- •Содержание дисциплины. Место сервиса в жизнедеятельности человека
- •Услуги материальные и не материальные
- •Возникновение и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России
- •Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
- •Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
- •Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Формирование рынка услуг и его особенности
- •Роль конкуренции в развитии рынка услуг
- •Понятие о конкурентных преимуществах
- •Конкурентная окружающая среда
- •Предприятия, оказывающие услуги населению
- •Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
- •Формы организации обслуживания населения. Оптимизация сервисного предприятия
- •Контактная зона. Структура культуры сервиса
- •Пространство контакта
- •Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •Работа с жалобами потребителей
- •Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Роль и виды рекламы в сервисной деятельности
- •Нормативные документы по обслуживанию населения
- •Права и обязанности участников сервисной деятельности Принципы гарантийного обслуживания.
- •Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Сервисные гарантии
- •Услуга как специфический продукт рынка
- •Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Основы маркетинговой деятельности в сервисе
- •Принципы планирования маркетинга в сфере услуг
- •Жизненный цикл услуги. Формирование цены на услугу
- •Основные определения и понятия
- •Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Понятие качества и уровня обслуживания. Качество услуги Модель ценности услуги
- •Показатели качества услуги
- •Пути повышения качества услуги. Стандарт обслуживания
- •Способы контроля удовлетворенности
- •Понятие нового вида услуги. Понятие формы обслуживания
- •Категории новой продукции
- •Инструменты для разработки услуги
- •Виды прогрессивных форм обслуживания Основные понятия и определения
- •Информационные технологии в сфере услуг
- •Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •Области применения новых технологий в сфере услуг
- •Технология как конкурентное преимущество
- •Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
- •Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживания
Технология как конкурентное преимущество
Несмотря на обескураживающее отсутствие положительной связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью, нельзя отрицать огромное влияние, которое технологии оказали и продолжают оказывать на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг.
Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество — это то, что выгодно отличает компанию от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее “соответствие” потребностям клиентов, а технология - это то, что может помочь достижению этих целей.
Отслеживая все изменения технического прогресса, или проводя исследования самостоятельно, компании сегодня агрессивно ищут конкурентные преимущества.
-
Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
-
Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживания