19. Организация обслуживания туристов: стратегии, программы, анимация и качество обслуживания.

Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов

2.Способность кампании

3.Долгосрочная прибыль

Стратегия обслуживания это генеральный план действий, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество туристского обслуживания --это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное--отсутствие нареканий со стороны туристов.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

· Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

· Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

· Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)

· Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

· Анимация обслуживания;

· Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

· квалифицированные кадры.

.

№ 20 ПЛАНИРОВАНИЕ И СОЗДАНИЕ ТУРФИРМЫ

Создание и начало деятельности предприятия определяется ГК РФ. Выбор организационно-правовой формы предприятия производится учредителями в соответствии с Гражданским кодексом РФ. Для вновь организуемых туристских фирм рекомендуется форма общества или товарищества. Наиболее гибкая форма для предприятий малого бизнеса, к которым относятся и туристские фирмы, - это ООО. Общество может быть учреждено одним или несколькими лицами, а уставный капитал разделен на доли, размер которых определяется учредительными документами. Участники данного общества несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в одинаковом для всех учредителей размере, кратном к стоимости их вкладов, указанных в учредительных документах.

Оформление протокола намерений учредителей, он оформляется для того, чтобы: определить цель и задачи создаваемой фирмы; согласовать организационно-правовую форму; определить размер уставного капитала и первоначальных инвестиций; распределить поручения участникам на стадии организации фирмы. В ряде случаев вместо протокола намерений оформляется договор о совместной деятельности, в котором закрепляются обязательства: порядок и сроки разработки учредительных документов; распределение долевого участия в финансировании организационного этапа; распределение долей в уставном капитале и т.д.

Разработка проектов учредительных документов в соответствии с выбранной организационно-правовой формой и требованиями соответствующих статей Гражданского кодекса РФ (учредительный договор, подписанный учредителями; устав, принятый общим собранием). В случае учреждения ООО одним лицом, учредительным документом является только устав. В учредительном договоре должны быть перечислены все учредители, их реквизиты, размер уставного капитала, его распределение по долям, перечень имущества, вносимого учредителями в уставный фонд, его оценка. Проведение учредительного собрания регулируется нормами ГК РФ, выбранной организационно-правовой формой предприятия и его уставом. Подготовка учредительных документов для регистрации. Документы перечитываются, размножаются в 4-х экземплярах и скрепляются.

Правовая регистрация фирмы. В соответствии с ГК РФ регистрация предприятий возложена на органы юстиции или уполномоченные ими организации. Пошлина за регистрацию предприятия составляет 50% уставного фонда. Документы для регистрации: заявление о регистрации предприятия, составленное в произвольной форме и подписанное учредителями фирмы, устав предприятия, утвержденный учредителями; решение о создании предприятия или учредительный договор; документы, подтверждающие оплату не менее 50% уставного капитала предприятия, указанного в решении о создании предприятия или в договоре учредителей; свидетельство об уплате государственной пошлины.

Постановка предприятия на учет (налоговая инспекция, отделение Роскостата, пенсионный фонд, фонд социального страхования, фонд медицинского страхования).

Заказывается фирменная печать.

Открытие расчетного счета в банке. После выбора счетов и выбора банка следует подготовить в 3-х экземплярах банковские карточки с нотариальным заверением образцов подписей руководителя предприятия, главного бухгалтера и его заместителя. Заказываются штамп, образцы фирменных бланков, конвертов.

Порядок этапов создания турфирмы:

Этап 1. Создание бизнес-проекта; Разработка бизнес-плана.

Этап 2. Регистрация юридического лица с одновременным подбором помещения;Создание фирменного стиля компании, разработка макета сайта, визиток, путевок.

Этап 3. Внесение в реестр турагентов/туроператоров и сертификация юридического лица;

Разработка дизайна офиса, оборудование офиса мебелью и оргтехникой;

Составление рекламного плана.

Этап 4. Подбор и обучение персонала, расстановка по местам, определение должностных обязанностей.

Этап 5. Постановка документооборота, бухгалтерского учета;

Разработка договоров.

Этап 6. Размещение рекламы к открытию агентства.