14.Способи організації роботи державної установи. Ефективність діяльності управлінських команд у державній установі.

15.Ділове спілкування та управління конфліктами. Засоби удосконалення.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

наявність певного офіційного статусу об‘єкту;

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Ділове спілкування є специфічною формою активності учасників управлінського процесу, передбачає встановлення прямих і опосередкованих контактів між тими, хто вступає у ділові відносини, забезпечує реагування і вплив на дії та інформацію інших осіб, взаємне сприймання. Для процесу ділового спілкування потрібні як мінімум дві особи — відправник і одержувач інформації.

Будучи конкретною формою взаємодії, обміну інформацією, взаєморозуміння, сприймання та взаємовпливу, управлінське спілкування є виявом активності особистості та персоналу організації, засобом регуляції їхньої поведінки, діяльності та відносин. Активність учасників управлінського процесу у певних межах тим більша, чим ширша сфера спілкування і чим більше варіантів поведінки організація спроможна їм надати.

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їхнього досягнення в даних обставинах, чи незбігання інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п. Конфліктна ситуація, таким чином, містить суб'єкти можливого конфлікту і його об'єкт. Щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна із сторін починає діяти, притискуючи інтереси іншої сторони. Якщо протилежна сторона відповідає тим же, конфлікт з потенційного переходить в актуальний.

В сучасній науці виділяють низку провідних елементів конфлікту:

Соціально-психологічний аналіз дозволяє виділити чотири типу конфлікту:

1. Внутрішньоособистісний.

В цьому випадку сторонами конфлікту можуть виступати дві і більше складові однієї й тієї ж особистості. Наприклад, окремі риси, типи або інстанції. Тут ми маємо справу з конфліктогенним зіткненням окремих особливостей особистості і поведінки людини.

2. Міжособистісний.

Конфлікт виникає між двома (або більше) особистостями. При цьому спостерігається конфронтація з приводу потреб, мотивів, мети, цінностей і настанов.

3. Особистісно-груповий.

Конфлікт найчастіше виникає у випадку невідповідності поведінки особистості груповим нормам і очікуванням.

4. Міжгруповий конфлікт.

Він супроводжується зіткненням стереотипів поведінки, норм, мети чи цінностей різноманітних груп.

Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об’єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.

Перш за все управління означає вміння висувати цілі та спонукати інших людей до їх досягнення.

Управління конфліктом — це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт. [21, с. 77]

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв’язанню конструктивних.

Конфліктам можна запобігати, здійснюючи ефективне управління соціальною системою. Основними шляхами запобігання виникненню конфліктів в організаціях можуть бути:

постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;

дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;

виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Правила високоморального поводження і спілкування:

• Не вичиняй стосовно інших так, як ти не хотів би, щоб вони вчиняли стосовно тебе.

• Дайте людям відчути свою значимість.

• Вирішуючи конфлікт, чітко визначите свої цілі.

• Хто робить перший крок до примирення, той і виграє.

Декілька правил вирішення конфлікту:

• Конфліктуйте не поспішаючи.

• Аналізуючи конфліктну ситуацію, шукайте причину і не «зациклюйтеся» на самому факті конфлікту.

• Подумки програйте усе «позитивні» і «негативні» сторони, моменти тих або інших варіантів розвитку конфлікту.

• Конфлікт не намагайтеся «зам'яти», а доведіть його до логічного кінця, якщо переконані, що ви праві, що вас зрозуміють і підтримають у колективі, якщо не все, то найбільш прогресивна частина колективу.

• Не конфліктуйте по дрібницях.

Прийоми і методи подолання стресових ситуацій:

• Переключитися на діаметрально протилежний вид діяльності в порівнянні з тим, що викликав стресову ситуацію.

• Спробувати розслабитися, зняти напругу, використовуючи прийоми аутогеною тренування (дихальні вправи; управи, орієнтовані на терморегуляцію області чола, кінцівок тощо).

• Зайнятися улюбленим видом спорту.

• Зайнятися улюбленою справою, хобі.

• Терміново поїхати за місто, у ліс, у відрядження, що ніяк не пов'язане з джерелом стресової ситуації.

• Зробити уявний аналіз і переоцінку цінностей; переконати себе, що все це варте тієї нервово-психічної напруги, яку ви пережили.