Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда

Гостиница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживанияпутешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.

Обслуживание гостиничных комплексов осуществляется строго по общепринятым международным нормативам. Но основополагающими моментами можно отметить:

• Качество и быстрота обслуживания.

• Выполнение всех ваших пожеланий, так как вы хотите.

• Вежливость, учтивость, внимательность и дружелюбие.

• Ношение униформы, соблюдение личной гигиены.

• Знание выполнения своей работы. Например, вы работаете в гостинице сантехником, то если водоснабжение стало работать неправильно, то вы при первом осмотре должны уже знать причину поломки.

• Ответственность, терпеливость и инициативность.

Всех сотрудников гостиничного комплекса условно можно подразделить на три группы:

• Руководящий отдел — супервайзеры, администраторы, начальники отделов.

• Персонал, которые работает на обслуживание клиентов — портье, официанты, швейцары, горничные.

• Персонал, поддерживающий работу отделов — стюарды, техники, инженеры, складские рабочие.

Огромное значение работы гостиниц связано с компетенцией подобранного обслуживающего персонала. Ведь менеджмент гостиницы должен работать над квалификацией рабочего персонала, а также следить за своими навыками и знаниями, для того чтобы качественно и быстро выполнять свои рабочие обязанности. Например, вам нужно заменить резиновый компенсатор, то данную работу вы должны выполнить быстро, качественно, а главное безопасно.

Основные требования, относящие к работе руководящего персонала и супервайзерам

• Обладать соответствующими навыками занимаемой специальности.

• Эффективность в выполнении работы.

• Умение принимать экстренные и правильные решения.

• Обладать умением убеждать людей, но при этом не навязывать им своё мнение, а помогать принять решение.

• Способность обучению своего персонала.

Основные требования ко всему рабочему персоналу гостиничного комплекса

• Учтивость, вежливость, доброжелательность, а также взаимодействие со всеми коллегами, хорошие отношения с клиентами и т.д.

• Умение принимать правильные, ответственные и экстренные решения.

• Аккуратность внешнего вида и соблюдения ежедневной личной гигиены.

• Пунктуальность и дисциплинированность.

• Качественно и быстро выполнять свои обязанности, внимательно относиться ко всем деталям, даже если вы работаете сантехником, и вам нужно заменить патрубковый компенсатор.

• Способность выполнять поставленную работу до самого конца.

• Владение несколькими иностранными языками.

Предоставление дополнительных услуг

• Предоставление такси, но клиент должен учесть, что данная услуга оплачивается отдельно. А вот для гостиничного комплекса нужно учесть то, что лучше всего работать с крупными таксопарками.

• Предоставление клиентам выход в сеть интернета. Интернет может быть стационарным или же WiFi. Доступнее и легче как для гостиницы, так и для клиентов, проведения WiFi.

• Продажа средств для личной гигиены, например, комнатные тапочки, банные халаты, мыло, зубная паста и щётки, полотенца и т.д.

Иногда все эти услуги могут оказаться и бесплатными, но тогда повыситься стоимость проживания с гостиничном номере.