Лекции по дисциплине «Технология и организация торговли запасными частями и автопринадлежностями» Лекция №1 Значение технологии и организации торговля запасными частями и автопринадлежностями.

.Все предприятия, от компаний - производителей машин до дилеров, могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не дос­тавят им больших проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта и обслуживания. Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в орга­низации обеспечения запасными частями и сервиса. Специально обращаем внимание на необходимость именно такого распределе­ния внимания высших руководителей торговых предприятий, пото­му что заводы-монополисты в нашей стране пренебрегали этими аспектами торговли техникой, вынуждали самих потребителей ре­монтировать любую технику и не гарантировали обеспечение запас­ными частями. Зарубежные промышленники давно приняли к руко­водству, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники. Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою иену, качество и способность удовлетво­рять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны.

Качество обеспечения запасными частями — полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали - самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники. Это поняли полвека назад все зарубежные организаторы торговли техникой и приняли необходимые меры. Руководители наших заво­дов до сих пор не верят, что причина, по которой заводы за много лет так и не вышли на рынки развитых стран, а теперь теряют и ры­нок собственной страны, - ненадежность в снабжении запасными частями. По этой причине солидные дилеры не соглашались рабо­тать с ними. Качество машин - не главная причина; для любого ка­чества есть свои покупатели.

Периодом становления современной системы организации тор­говли техникой и запасными частями за рубежом можно считать 60-е годы. Именно в этот период крупные компании, столкнувшись с разорительными проблемами в торговле запасными частями для проданного ими громадного парка многомарочной техники, обна­ружили прямую зависимость сбыта машин от их обеспечения запас­ными частями. Вследствие бурного развития механизации и специа­лизации в строительстве, сельском хозяйстве, на транспорте рынок потребовал множества моделей специализированных для опреде­ленных работ машин на базе автотракторной техники. Следуя спросу на рынке, изготовители резко увеличили количество выпускае­мых модификаций машин. Например, в период активного формиро­вания спроса на специализированные машины - послевоенное два­дцатилетие - компания «Internation Harvester» увеличила с 38 до 146 количество выпускаемых модификаций тракторов и сельхозмашин, компания «Маssey Fergusson» - с 12 до 52 модификаций. Десятки моделей машин одного продуцента и необходимость поставлять запасные части в течение нескольких лет после снятия модели с производства значительно осложнили условия производства и по ставок запасных частей. Номенклатура запасных частей компании «Volkswagen»> увеличилась с послевоенного периода более чем в раз - с 5 до 80 тысяч наименований.

Возросшие объемы и ассортимент запасных частей, их товарные особенности, суровые законы о защите прав потребителей и проблемы с поиском дилеров, соглашающихся принять на себя обязательства ремонтировать технику, потребовали от продуцентов изменения методов работы с запасными частями. Они провели необходимые исследования, нашли концептуальные решения принципиальных задач обеспечения запасными частями покупателей свои машин. К 70-м годам крупнейшие компании создали товаропроводящие сети с системами складов, отладили организацию управления запасами на отдельных складах и в системах, заложили научные основы анализа и прогноза спроса и применения их результатов для планирования производства и сбыта запасных частей. В после дующие годы методы организации сбыта последних лишь шлифу­ются та счет применения все более совершенных компьютеров, теле­коммуникаций, более подробной и обширной статистики сбыта машин и запасных частей, а также благодаря более основательной подготовке специалистов для всех звеньев сбытовых сетей.

Высокоэффективная торговля запасными частями возможна в на­стоящее время только при условии системной организации сбыта, управления запасами на основе научных методов, компьютеризации статистики, анализа, прогноза, обработки всей документации, по­зволяющей не только оптимизировать запасы, снизить расходы по хранению запасных частей, но и значительно ускорить обслужи­вание покупателей.

Продуценты машин не продают технику на новых рынках, не орга­низовав предварительно полноценные сервисные точки для гарантийного обслуживания и продажи запасных частей, иначе можно потерять рынок после первых же гарантийных неурядиц или случаев отсутст­вия запчастей. Молва среди покупателей быстро подпортит мнение о поставщике, конкуренты тоже не дремлют и каждый промах ис­пользуют для вытеснения его с рынка.

Основой для успешной торговли машинами за рубежом является системная организация товаропроводящих сетей для продвижения машин, запасных частей и услуг по ремонту. Такие сети предоставляют, в соответствии с требованиями законов о защите прав потребителей, в каждом предприятии, торгующем техникой от имени из­готовителя, весь комплекс услуг по гарантийным и последующим ремонтам силами обученных изготовителями механиков. Самое главное, без чего все остальное неважно и что в нашей стране игнорировалось на всех уровнях управления, - сети обеспечивают такую организацию поставок запасных частей, которая гарантирует дос­тавку ремонтнику пли конечному потребителю в любой точке рынка любой детали в течение суток с момента обращения. Все организаци­онные и управленческие решения в таких сетях базируются на макси­мальном соблюдении интересов потребителя.

В различных районах техникой торгуют только предприятия, уполномоченные изготовителями машин или их региональными филиалами представлять интересы изготовителей, рассматривать на Месте все претензии по гарантиям, осуществлять ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прей­скуранты изготовителей. Такие предприятия называются полномоч­ными дилерами, в англоязычных странах — аиthorized dealer , во франкоязычных - concessionnaire autorise. И буквальный, и смысловой перевод означает, что дилер или концессионер уполномочены - т.е. им доверено, разрешено и поручено - решать все вопросы и пробле­мы, связанные с продаваемой техникой. Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговорены в дилерских соглашениях или условиях торговой политики продуцентов машин. Дилеры - самостоятельные предприятия, работающие с товарами продуцентов машин по дого­ворам. Поставщики машин своей товарной и торговой политикой стараются исключить любые риски, которые могут по их вине при­вести к разорению дилеров - это важно, в первую очередь, для самих продуцентов машин, т.к. с банкротством дилера они теряют торговую и сервисную точку в районе, чем не преминут воспользоваться конкуренты.

Дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины проданных ими машин. Владельцы машин отдают их в ремонт после гарантийного периода не только дилерам, но и не зависимым от изготовителя ремонтным предприятиям, если они расположены ближе, или дешевле ремонтируют, или связаны с владельцами машин взаимными делами, приятельскими или родственными связями. Поэтому продуценты техники привлекают независимые мастерские для ремонта своих машин, обучая механиков и заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной, или сертифицированной, или «сервисным агентом», т. е. обеспечивает качество ремонта в соответствии со стандартами продуцента. Мастерская не принимает на себя дилерские обязательства, но получает сертификат, свидетельствующий об умении квалифицированно ремонтировать машины та кого-то продуцента. Мастерской - больше доверия от клиентов продуценту - ремонт обученными людьми. Это очень важно для рекламы, ибо таким способом техника приобретает репутацию машин, «которые можно отремонтировать везде». Автомобили «Оре1» в ФРГ обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских, хоти количество уполномоченных дилеров значительно меньше.

Остальные 10-20% парка машин ремонтируются и обслуживаются владельцами- предприятиями, имеющими большой однородный парк машин, которым рентабельно содержать ремонтные службы малыми предприятиями, экономящими на ремонтах: частными владельцами машин с низкими доходами, имеющими необходимую квалификацию и условия для ремонта.

Что касается грузовиков, тракторов и другой техники, парк кото­рых на порядок меньше парка легковых автомобилей, то здесь на долю дилеров приходится большая часть объема ремонтов и обслу­живания. Это понятно - независимые мастерские возникают обычно в тех случаях, когда гарантирован большой спрос на услуги, а тяже­лых машин не так много, как легковых.

Так как- дилеры и независимые мастерские ремонтируют 80-90% парка машин, они являются мелкооптовыми заказчиками запасных частей, потребляющими основную массу товара. В этих условиях изучение спроса и планирование поставок запасных частей в регион облегчаются. Проблему соблюдения сроков поставок изготовители машин решают созданием региональных складов, обслуживающих дилеров ч независимые мастерские на территориях, размеры кото­рых пли транспортные условия позволяют обеспечить доставку за­казов дилерам автомобильным или железнодорожным транспортом в течение не более 12 часов. Розничный спрос на запчасти тех вла­дельцев машин, которые сами их ремонтируют, покрывается скла­дами дилеров за счет их страховых запасов.

Региональные склады являются важнейшими и высокорентабель­ными звеньями сбытовых сетей для изготовителей. Они превращают случайный спрос отдельных потребителей в свой определенный спрос, поддающийся анализу и прогнозу, то есть в оптовые заказы заводам, так необходимые для планирования производства и управ­ления совокупным запасом деталей во всей товаропроводящей сети.