3.3. Параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях

Эффективность управленческих решений в туристических организациях определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации.

Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности туристической организации:

• доля рынка;

• марочный капитал;

• возможность использовать наилучшую ценовую стратегию;

• качество турпродукта;

• широкий выбор турпродуктов;

• сервисное обслуживание на высоком уровне,

• использование средств продвижения турпродуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации;

• возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества и результативности труда:

• компетентность персонала;

• персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;

• совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество;

• фонд оплаты труда (ФОТ);

• оборудование рабочих мест современной оргтехникой;

• непрерывное обучение персонала;

• уровень исполнительской дисциплины;

• выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной эффективности:

• снижение текучести персонала;

• благоприятный социально-психологический климат в коллективе;

• организационная культура ориентирована на потребителя;

• высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации);

• компетентность общения с клиентами;

• поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;

• умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.

Итак, параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях — это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям турпродукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт — это то, что хочет видеть потребитель.

Система управления качеством туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (См.: рис. 7.) . Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.

Рис. 7. Система управления качеством туристической организации

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Факторы, которые определяют качество туристического продукта зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Основные виды туристических продуктов и направления туризма:

• экскурсионные и автобусные туры;

• речные и морские круизы;

• экстремальный туризм;

• событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);

• лечебно-оздоровительный туризм;

• внутренний туризм (отдых в России);

• спортивный туризм;

• детские и молодежные программы отдыха;

• зимние и летние программы пляжного отдыха;

• деловой туризм;

• индивидуальный туризм;

• въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);

• образование за рубежом.

Качество тура — это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.

Качество тура определяется рядом показателей.

1) Обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнения договорных обязательств.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

• необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

• свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

• обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

• беспрепятственный доступ к средствам связи.

2) Качество услуг, входящих в тур:

• цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туриста;

• минимальное количество туристов в группе;

• страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастного случая;

• удобное расположение отеля (места) отдыха;

• безопасность в отеле (месте) пребывания туриста;

• чистота и комфорт номеров;

• цена за номер;

• дополнительные услуги;

• ресторанный сервис;

• качество организации экскурсий;

• организация развлекательных мероприятий;

• качество услуг оздоровительных центров;

• наличие тренажеров и спортивного оборудования;

• приближенность (удаленность) от желательных природных или искусственно созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений и т.д.);

• отношение персонала отеля;

• выполнение графика экскурсий и мероприятий;

• качество услуг гида (переводчика);

• контингент отдыхающих.

Качество тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного анализа, проведения исследований рынка и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.