Вопрос 3. Собственность и организационно-правовые формы туристского предприятия.

Рыночная экономика, базируясь на многообразии форм собственности, предполагает функционирование туристских предприятий различных организационно-правовых форм.

Организационно-правовая форма предприятия определяется следующими признаками:

• порядком формирования уставного фонда;

• степенью ответственности по обязательствам предприятия;

• формой собственности.

Определение собственности как экономической категории представляет собой научную абстракцию, но в реальной действительности собственность существует в конкретной форме.

Критерии классификации форм собственности:

- по объектам:

1. собственность на природные ресурсы;

2. собственность на средства производств (предприятия, здания);

3. собственность на предметы потребления;

4. собственность на средства обращения (торговля, валютный фонд, банки и их ресурсы);

5. собственность на услуги;

6. интеллектуальная собственность на научные открытия, произведения литературы и искусства;

7. собственность на информацию;

8. собственность на рабочую силу и на его способность к труду.

- по субъектам:

1. Частная собственность:

1. Индивидуальная:

а) основанная на личном труде;

б) основанная на наемном труде.

2. Коллективная собственность:

а) корпоративная;

б) кооперативная.

3. Межгосударственная и международная собственность.

1. Государственная собственность.

1. федеральная собственность;

2. собственность автономных областей, краев, республик;

3. муниципальная собственность.

Д/з: Понятие и виды ОПФ. Самые распространенные ОПФ в сфере туризма.

Вопрос 4. Определение миссии и целей туристкой организации.

Одной из главных задач управления туристской организацией является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует.

Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей ее смысл. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества в целом и конкретно для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьютеров, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация.

В качестве примера можно привести следующие формулировки миссии туристской организации:

• «производство и реализация турпродукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода»;

• «наша цель - это решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыха»;

• «качество - неотъемлемая часть нашей продукции и услуг»;

• «закрепление за собой положения лидирующей туристской компании России по всем видам туризма».

Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской организации, форм и методов ее работы, так как она показывает, куда направляются усилия, и какие ценности являются приоритетными не только в настоящий момент, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо отказаться от них и сформулировать новые.

Миссия образует фундамент для установления целей туристской организации в целом, ее подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.

Цели – это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:

• четкая ориентация на определенный интервал времени;

• конкретность и измеримость;

• непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;

• адресность и контролируемость.

Как правило, туристские организации преследуют не одну, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. К ним относятся:

• стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

• повышение конкурентоспособности турпродукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;

• тщательное изучение рынков сбыта туруслуг для определения стратегии организации по их удержанию;

• исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;

• комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;

• поддержание имиджа туристской организации;

• целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;

• обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения их уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;

• определение критических областей управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов и т.д.

В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей.

Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их определения необходим комплексный, системный подход. Для этого управленцы используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде древовидного графа – дерево целей, с помощью которого описывается упорядоченная структура целей. Для этого осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:

• общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание конечного результата;

• при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;

• при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;

• подцели каждого уровня должны быть независимыми друг от друга и не выводимыми друг из друга;

• фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.

Для целеполагания важно не только моделирование иерархической структуры целей, но и анализ изменения целей за определенный момент времени.

Провести практику по созданию вымышленной организации с определением ее миссии. Пример ниже.

Определенная и сформулированная миссия туристской организации часто находит отражение во вступительных текстах к генеральным каталогам и другим рекламным изданиям туристской компании. Это ответ на вопрос: какова главная цель туристской организации? На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей (туристов), причем не только в настоящее время, но и в будущем.

В качестве примера можно взять формулировку миссии туристской компании «Зевс Трэвел», приведенную во вступительном тексте к каталогу «Греция. Бело-голубая мечта 1999» и раскрывающую философию компании.

Вступительный текст к каталогу туристской компании «Зевс Трэвел»

Мы знаем, что во время отпуска Вы хотите расслабиться и наслаждаться беспечным времяпрепровождением. Но для этого Вам нужно быть уверенным, что все находится под контролем и никаких проблем быть не должно. Именно поэтому Вам нужно забронировать отдых в компании «Зевс Трэвел», где профессионализм и качество обеспечат Вам восхитительное время беспечного отдыха в кругу семьи и друзей.

Нам не хотелось бы говорить о том, что наша компания является ведущим оператором по Кипру и одним из крупнейших операторов по Греции, но цифры говорят сами за себя. За пять лет существования компании десятки тысяч клиентов, среди которых было немало знаменитых россиян, воспользовались услугами фирмы «Зевс Трэвел». Почувствовав теплоту наших улыбок, большинство из них стали постоянными клиентами и друзьями «Зевса».

Как мы «печем» наслаждения?

О! Надо признать, это совсем нелегко, но у нас есть свои секреты:

• Прежде всего, это опытные агентства по всей России. Они хорошо знают нас и уверены, что нам можно доверять. Они участвовали в ознакомительных турах в Грецию и видели все, что мы предлагаем туристам.

• Это наши сотрудники — главный актив «Зевса». Большинство из них уже несколько лет работают с нами, прошли курсы обучения пользованию компьютерными системами и могут предоставить уровень сервиса, достойный наших клиентов. Они до малейших подробностей знают наш туристский продукт, что, безусловно, является гарантией успеха.

• Это сотрудники «Зевса», работающие в офисах, воплощая в действительность все, что было забронировано, и представители компании на курортах, которые посоветуют, как организовать Ваш отдых, чтобы получить максимум удовольствия и радости.

• И самое главное.— у нас есть свои стандарты, которых мы неукоснительно придерживаемся:

  • чтобы гарантировать исполнение отдыха Вашей мечты, каталог должен быть подробным и соответствовать действительности;

  • чтобы уделить достаточное внимание клиенту, каждый представитель фирмы «Зевс Трэвел» может принимать не более 70 человек в неделю;

  • чтобы...

Приятно, когда тебе подражают, признавая тем самым, что они вторые!

Вопрос: Какова миссия данной компании?

В этом рекламном тексте четко прослеживаются философия компании и осознание собственной миссии на российском туристском рынке:

• качественное обслуживание туристов, начиная с момента информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время путешествия. Это является гарантией повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;

• серьезный подход к подбору турагентов и к работе с ними;

• формирование имиджа доверия к компании;

• стремление к лидерству на рынке по своему направлению;

• разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;

• наличие квалифицированного персонала и участие каждого в обслуживании клиентов;

• достоверность информации и предоставление гарантий;

• внимательное отношение к клиентам.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы, так как в целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому в миссии не принято указывать в качестве главной цели получение прибыли, несмотря на то, что прибыльность является важнейшим фактором жизнедеятельности коммерческой организации. Но прибыль как миссия может существенно ограничить спектр рассматриваемых организацией путей и направлений ее развития и в конечном счете привести к неэффективной работе.

Учитывая эти рекомендации, можно сформулировать миссию туристской фирмы следующим образом:

«Наша цель — это решение ваших проблем по организации приятного, качественного и комфортного отдыха. Мы предлагаем широкий спектр путешествий и туристских услуг высокого качества и обеспечиваем надежность предоставляемых услуг».

На практике турфирмы могут дополнить или конкретизировать эту базовую формулировку.

Лекция №5

Функции и структуры управления туристской организацией.

1. Функции управления и их определение.

2. Разделение труда в туристской организации.

3. Понятие структуры управления и ее элементы.

4. Типы организационно-управленческих структур.