Ваше рабочее место должно быть эстетично

Ваше отношение к рабочему месту не должно быть равнодушным. Поставьте предметы на столе, уберите все мешающие вещи, бумаги, книги, накопившиеся за многие месяцы документы.

Наведите элементарный порядок на столе, снимите со стены отслужившие своей срок плакаты и картинки, повесьте что-то более современное, небольшую репродукцию, даже календарь.

Старайтесь не употреблять в пищу во время работы продуктов с резким, неприятным запахом.

Если к вам зашел посетитель, не сидите, заложив ногу на ногу в расслабленной позе – отдыхающего. Вы находитесь на работе и, в первую очередь, должны доброжелательно поприветствовать вошедшего. Если в это время вы говорите по телефону, сделайте паузу, извинитесь, попросите подождать и быстро завершите разговор. Совершенно недопустимо обсуждать по телефону свои личные дела в присутствии посетителей.

Не создавайте трудностей себе и посетителям

От формулы «не можем» должны перейти к безотказному предоставлению услуг населению и предприятиям.

В результате неквалифицированного и невнимательного обслуживания содержится огромный штат служащих, которые вместо оказания услуг равнодушно отсылают клиентов и считают это своей основной работой.

Если с вами разговаривают грубо, наберитесь терпения, ответьте доброжелательно, попытайтесь успокоить буяна, предложите помощь, улыбнитесь – это обезоружит вашего посетителя.

Вы победили. И так постоянно!

Сознание собственной значимости

Вместо того, чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой.

Стремление к собственной значимости является одной из главных черт, отличающих человека от животного.

Самым ценным своим качеством – умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке с помощью признания его достоинства и поощрения.

Если ему что-то не нравится, он чертыхается, а если нравится, ничего не говорит.

И никогда не огорчайтесь по поводу чрезмерной, на ваш взгляд, нагрузки на работе. Такие мысли не только угнетают, но отражаются на вашем самочувствии и внешнем облике. Постоянной неудовлетворенности, озабоченности, раздражительности сопутствуют гипертония, головные боли и другие недуги, преждевременное увядание.

Доброжелательность, легкость, приятная улыбка подчеркивают ваше расположение к клиенту,

Культура обслуживания пассажиров. Этика обслуживания пассажиров в поездах. Соблюдение служебного этикета. Требования к внешнему виду работников поездной бригады.

Соблюдение всех норм поведения при общении с пассажирами является обязательным условием для работников, связанных с их обслуживанием, так как только сознательно отношение к порученному участку работы, постоянное проявление личной инициативы, заботы о пассажирах, внимание и чуткое отношение к ним могут обеспечить повышение качества пассажирских перевозок.

В настоящее время на железных дорогах создана необходимая техническая база, способствующая улучшению условий труда проводников пассажирских вагонов.

В современных условиях каждый работник должен не только хорошо овладеть профессиональными навыками, но и четко понимать основные принципы этики.

Понятие этики в обслуживании включает в себя не только культуру речи и поведения.

Работникам поездной бригады необходимо помнить, что они являются полномочными представителями железнодорожного транспорта и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представление об уровне транспортного обслуживания в целом. Долг работников поездной бригады – приветливо встретить пассажира, внимательно выслушать его, дать исчерпывающий и квалифицированный ответ.

Необходимо выполнять следующие простые правила ведения разговора: во время беседы смотреть на собеседника, говорить ясно и четко, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования технических терминов. Следует также учитывать, что у пассажира могут быть недостатки слуха и речи, заторможенная реакция. К такой категории необходимо относиться наиболее внимательно. Ни в коем случае нельзя поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре с Вами. Если пассажир раздражен и повышает голос, то работнику поездной бригады следует по-прежнему говорить спокойно.

Обращение к пассажиру должно начинаться со слов «гражданин» или «товарищ». В голосе работника поездной бригады должны присутствовать интерес и понимание. Имеет значение и внешний вид обслуживающего персонала поездной бригады. Приветливость работников вызывает ответное доверие пассажиров, что создает благоприятные условия для работы.

Содержание рабочего места в должном порядке также способствует повышению производительности и улучшению обслуживания пассажиров. Необходимо также подготовить свое рабочее место, чтобы без излишней суеты можно было добраться до нужных Вам подсобных материалов, справочников, таблиц и т.п.

Культура обслуживания на железнодорожном транспорте неотделима от внешнего вида работников отрасли, поэтому среди железнодорожников широко применяется форменная одежда.

Культура обслуживания на железнодорожном транспорте неотделима от внешнего вида работников отрасли, поэтому среди железнодорожников широко применяется форменная одежда.

Форменная одежда должна быть удобной и красивой, модной, но строгой. работники поездной бригады, которые получили одежду со скидкой 50% или за полную стоимость, оплачивают ее стоимость в рассрочку ежемесячно равными частями на протяжении срока носки одежду, установленного в нормах.

Работники поездной бригады, которым выдается форменная одежда, обязаны строго соблюдать правила ее ношения. Обслуживающий персонал, приезжал на работу, сначала переодеваться в форменную одежду, а затем уже приступает к выполнению обязанностей.

Форменная одежда должна быть опрятной, - хорошо отутюженной, безупречно подогнанной по фигуре.

Работники поездной бригады должны уделять внимание к своей обучи. Прежде всего, она должна быть удобной. За обувью тщательный уход: она должна быть начищена до блеска, быть скромной и элегантной.

Форменная одежда выдается работникам поездной бригады для постоянного ношения на работе. Нахождение на работе персонала без форменной одежды надо рассматривать как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.