Будьте внимательны и приветливы

Для работника, занятого в сфере оказания услуг, совершенно недопустимо, чтобы его поведение и выражение лица отпугивало посетителей и у них пропало бы желание изложить свою просьбу или от растерянности они путанно начали что-то говорить.

Наибольшей силой эмоционального воздействия обладает улыбка, которая позволяет усилить стремление к общению, снять напряжение.

Улыбка на лице посетителя – это уже показатель качества обслуживания работников сервиса.

Лицо работника, занятого обслуживанием, должно быть послушным его инструментом.

Ваши слова «Добрый день» или «Добрый вечер» позволяет вместе с улыбкой сделать больше, чем что-либо другое, произведут приятное впечатление. Если вам знакомо имя клиента, воспользуйтесь в разговоре им обязательно, что подчеркивает ваше уважение и внимание к нему.

Как свидетельствуют исследования, проведенные во Франции, если клиента обслужили хорошо, то он об этом скажет двум-трем своим знакомым, если плохо, то по крайней мере – одиннадцати. Так что об этом надо знать и помнить.

Одним из важных элементов привлекательности работников является его речь. Поэтому каждый работник должен учиться правильному построению фраз.

Например, можно сказать «спасибо», а можно «благодарю Вас».

Не успели вы выйти из своего кабинета или комнаты, купе, как уже образовалась очередь. Проходя мимо, не делайте раздраженную или отчужденно-замкнутую мину на лице, доброжелательно поздоровайтесь и пообещайте быстро всех принять. Это создает благоприятную обстановку, погасит нетерпение и возбуждение, а возможно и скандал, что крайне нежелательно.

Если среди ожидающих есть ваш знакомый, не старайтесь выделить его среди других, долго с ним беседовать, это может обернуться напряженной ситуацией, конфликтом. Будьте всегда тактичны.

Учитесь властвовать собою!

Чувствовать себя нормально, постарайтесь не приносить на работу груз всех домашних трудностей и забот. Забудьте о них, оставьте за дверями вашего дома. И вы получите заметное облегчение. Терзать себя понапрасну, если нельзя ничего изменить. А мысленно проигрывать одни и те же сцены – занятие пустое, кроме расстройства и беспомощной злобы ничего не дает. Приведите в порядок свое лицо, улыбнитесь. Все хорошо!

Дейл Карнеги дает следующие две рекомендации, чтобы покончить с привычкой беспокоиться, выполняйте следующие правила:

Правило первое. «Будьте заняты. Человек, страдающий об беспокойства, должен полностью забыться в работе, иначе он иссохнет от отчаяния.

Правило второе. «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки».

Если вы пришли на работу в несколько возбужденном состоянии, постарайтесь привести себя в порядок, успокоится. Здесь очень важно вовремя снять мышечное напряжение. Во-первых, для того, чтобы не происходило психического перенапряжения, во-вторых, чтобы само поведение было естественным, пластичным, а не «зажатым».

Поэтому необходимо время от времени контролировать степень напряжения мышц лица, шеи, затылка. При обнаружении зажима мышц нужно постараться их снять, то есть расслабить.

Обратите внимание на наши жесты, походку, не смотрите исподлобья, старайтесь менять интонацию голоса, умейте красиво сидеть, стоять, поворачивать голову.

Попробуйте потренироваться перед зеркалом: как стоять, как сидеть, как подняться со стула из-за стола, как повысить голос, улыбнуться, как посмотреть. Нас этому никто не учил, а этому и нужно учиться, и в этом есть и должно быть большое мастерство.

Таким образом, лицо, позы, движения и жесты должны стать послушными инструментами в выражении эмоций и мыслей в процессе общения.

Себя мы воспитываем очень редко, считая, что с этим у нас все в порядке. Однако над собой надо работать, все надо постигать трудом.

Каждый работник, связанный с обслуживанием клиентов, представляет не только себя, а свое предприятие, фирму, дирекцию, поэтому он должен всегда выглядеть и вести себя безукоризненно.

Гневное выражение лица способно «зарядить» и переходить от однородного человека к другому и как бумеранг, возвращаться обратно.

Такое положение очень характерно для большой очереди или полноценного транспорта, когда замечания или грубость одного человека может возбудить всех и создать критическую ситуацию.

Ну и совсем недопустима в сфере обслуживания агрессивность. Это чаще всего носится к работникам, имеющим определенный стаж работы и опыт и считающим, что судьбы всех клиентов зависят только от них, а если так, что с ним церемонится! Анализировать их поведение нет никакого смысла – они профессионально не пригодны для обслуживания и их решительно надо устранять.

Что же должен сделать работник, чтобы получить наиболее благоприятные впечатления о себе у посетителей? Для этого ему необходимо знать три основных фактора: внешний вид, речь, позы и жесты.

Учтите, что выражение лица гораздо важнее одежды. В большинстве случаев обаяние и способность понравиться лежат в основе почти всех успехов в жизни.

А вот насчет неискренней улыбки – она никого не обманет. Сразу понятно, что она искусственна и это возмущает. Учитесь властвовать собой! Умейте заинтересовать клиента, будьте внимательны к нему.