Нравственная культура
Это самая весомая составляющая понятия. Сложно переоценить вред, который способен нанести своей организации руководитель с низким уровнем самоцензуры. Именно поэтому нравственную культуру следует поставить на первое место. Она формируется из следующих компонентов:
■ культура поведения;
■ культура общения;
■ культура речи;
■ культура чувств;
■ культура мышления.
Культура поведения руководителя в первую очередь означает выбор правильной линии поведения в любой, даже непредвиденной и нестандартной ситуации.
Культура общения. Оценки исследователей показывают, что до 80% рабочего времени человека, занимающего пост, расходуется на различные виды общения. В зависимости от того, с кем общается руководитель или менеджер, общение классифицируют по следующим уровням:
■ горизонтальное (между сотрудниками одного уровня);
■ вертикальное (вверх и вниз по иерархическим уровням).
Основные правила общения: внимательно слушать говорящего, давать ему выговориться, пользоваться экспрессивными языковыми и неязыковыми средствами, чаще называть собеседника по имени.
Общение, как известно, начинается с приветствия.
Деловая сфера вносит свои поправки в общие правила вежливости: здесь пол и возраст как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.
Культура делового общения по телефону давно стала частью этикета.
При телефонном общении нет возможности видеть лицо собеседника, поэтому вся нагрузка по передаче эмоций ложится на голос - его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника. Числительные, фамилии, названия городов следует произносить медленно и четко. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные психологи рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Чтобы телефонная беседа была результативной, к разговору надо готовиться. Существуют рекомендации для тех, кто является инициатором разговора:
■ важно обдуманно выбрать день и время звонка;
■ первая фраза должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить на определенное решение;
■ планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития и результаты;
■ необходимо подготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов и т. п.;
■ целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, и определить их последовательность, т. е. логику развития разговора;
■ следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать аргументы собеседника и подготовить свои доводы.
Культура чувств и мышления. Культура чувств - это эмоциональная грамотность, т. е. доброжелательное, терпимое и искреннее отношение к коллегам. Самоконтроль, умение сдерживать эмоции - одно из важных качеств эффективного лидера. Руководитель должен уметь подавлять плохие и формировать хорошие настроения. Раздраженный человек может испортить настроение даже у большой группы людей и тем самым оказать общее отрицательное влияние на ее деятельность и коллективную продуктивность. Власть над своими чувствами во многом зависит от умения подавлять отрицательное чувство при его зарождении; если это станет привычкой, произвольная регуляция своего поведения достигается с наименьшими затратами. Чтобы "разгрузить" эмоции, советуем прибегнуть к физическим упражнениям - можно хотя бы просто пройтись пешком.
Кроме того, культура руководителя распространяется и на умение контролировать свои эмоции по отношению к конкретным людям. Если раздражение вызывают какие-нибудь личностные особенности сотрудника, следует подумать о том, что эти его черты так же объективны, как рост, цвет волос, форма головы и т. п. Одновременно старательно отмечайте положительные особенности этого человека: если акцентировать внимание только на том, что раздражает, отношение к сотруднику может стать резко отрицательным.