- •Туристическая услуга
- •Тенденции развития современного туризма
- •Классификация видов туризма
- •Государственная политика в сфере туризма: правовой аспект
- •Особенности туристского рынка как рынка услуг
- •Въездной туризм: современное состояние и перспективы развития в Российской Федерации
- •Выезд граждан Российской Федерации за рубеж
- •Влияние индустрии туризма на экономику страны
- •Организационная структура турфирмы
- •Туроператорская и турагентская деятельность в сфере туризма
- •8.1. Роль турагента и туроператора на туристском рынке
- •1. По системе доходов:
- •8.3. Туроператоры
- •8.4. Специфика туристского продукта
- •8.5. Туроператоры и турагенты на международном рынке
- •140 % Акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % -в «Хорус туре» (Франция). Оборот туи в настоящее время достиг свыше 5 млрд немецких марок.
- •8.6. Имидж туристской фирмы
- •Обеспечение качества туристского продукта
- •Туристский пакет
- •Структура туристского продукта
- •6.3. Валовой туристский продукт
- •Роль инноваций в туризме
- •Полномочия, задачи и ответственность руководителя турфирмы
- •Классы обслуживания, факторы, влияющие на создание турпакета
- •Технология проектирования тура
- •Взаимодействие туристских фирм с организациями поставщиками услуг
- •Требования к составлению экскурсий
- •1) Определение цели и задач экскурсии.
- •2) Выбор темы
- •3) Отбор литературы и составление библиографии.
- •4) Отбор и изучение экскурсионных объектов.
- •5) Составление маршрута экскурсии
- •6) Объезд (обход) маршрута.
- •7) Подготовка контрольного текста экскурсии
- •8) Комплектование «портфеля экскурсовода»
- •9) Определение методических приемов проведения экскурсии
- •10) Составление методической разработки
- •11) Составление индивидуального текста.
- •12) Прием (сдача) экскурсий.
Особенности туристского рынка как рынка услуг
Субъектами туристского рынка выступают организаторыи продавцы туров(туроператоры и турагенты), их контрагенты – исполнители услуг(гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и т. д.) и покупатели (потребители) туристских услуг.
Организаторами и продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги.
Центральное положение на рынке занимает покупатель (клиент). Обязанность хорошего продавца – удовлетворение потребностей своих клиентов.
Покупатели (потребители) туристских услуг – юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.
При этом под оптовым рынком понимается купля-продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.
Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются следующие основные условия:
– свободная конкуренция, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (продать товар с максимальной прибылью или купить товар с минимальными затратами);
– наличие основных правил в области качества и безопасности выпускаемого продукта и оказываемых услуг;
– возможность свободного выбора потребителя.
При характеристике рынка туризма учитывается следующее:
– основным предметом купли-продажи являются услуги;
– кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;
– спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;
– туристское предложение характеризуется рядом особенностей: высокая фондоемкость туристской индустрии; низкая эластичность; комплексность.
Туристский рынок имеет свои специфические особенности (Таблица1).
Отличительные характеристики Содержание характеристики Специфика управления
1. Неосязаемость туристских услуг Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно: продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения Важное значение имеет надежность продукта, гарантии обещанного уровня и качества, также исчерпывающая информация о потребительских свойствах тура. От этого зависит доверие к фирме со стороны клиентов и ее устойчивость на рынке. Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может: по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернет), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, использовать для рекламы своей услуги каких-нибудь знаменитостей.
2. Неразрывность производства и потребления В отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца. Его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги определяют вероятность ее повторения
3. Изменчивость Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя Менеджмент внутри туристского предприятия должен постоянно развиваться. Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня, и соответственно, качества обслуживания.
4. На туристский спрос влияют сезонные колебания и неравномерность туристского потока Значительные колебания туристской активности в течение года Уменьшение этих отрицательных явлений возможно методом дифференциации цен на элементы обслуживания по сезонам, а также через снижение емкости перевозок туристов.
5. Территориальная разобщенность между производителем и потребителем - Установление оперативных связей с удаленными партнерами
Как и все другие рынки, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения.
Туристский спрос– подтвержденные платежеспособностью туристские потребности населения, выраженные в определенном количестве туристского продукта, которые оно может приобрести при существующих ценах.
В соответствии со спросом на рынке возникает предложение в туризме– разнообразное количество услуг, которые необходимы туристу во время отдыха и путешествия. Предложение туристского продукта обусловлено наличием производителей продукта, уровнем развития туристской индустрии, объемом туристских ресурсов.
Между спросом и предложением наблюдается тесная взаимосвязь: спрос не только порождает предложение, но и предложение определенным образом влияет на спрос.
Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель – продать тур по более дорогой цене и получить прибыль, а у покупателя – купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии.
Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения.
Туристский рынок характеризуется таким показателем, как емкость.
Емкость туристского рынка– это способность реализовать определенный объем туристского продукта при существующих ценах и предложении. В зависимости от уровня цен потребность в туристском продукте может сокращаться или, наоборот, увеличиваться.
Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени, называется конъюнктурой рынка.