Tom_Piters_-_Predstavte_sebe (1)

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

IBM

Кампания освоила Интернет с невероятной энергией. «Мы обратились ко всем нашим поставщикам, — сназал глава закупок Джон Патерсон в 2000 году. — Мы сообщили, что к концу года будем делать закупки только через Интернет». Эти закупки у 18 тысяч большик и малых поставщиков со всего мира оцениваются в $50 млрд. Пе сообщению Industry Standard, в 2000 году IВМ осуществила онлайн 42 млн. трансакций ... что позволило сэкономить $1 млрд.

… скорость, скорость, скорость

PROGRESSIVE INSURANCE

Питер Льюис — радикал. Обычно слово «радикал» не ассоциируется с образом «страховщика». Льюис, СЕО компании Рrоgressive Insurance, недавно заявил: «Мы больше не торгуем страховками. Мы продаем скорость». Когда случается автомобильная авария, прибытие страхового агента на место в течение нескольких минут после вызова не является для Рrоgressive чем-то необычным. Применяя новейшие беспроводные технологии и удивительно изощренную компьютерную базу данных, сотрудник компании в состоянии изучить обстоятельства происшествия ... и выдать окончательное заключение ... в течение 20 минут после ДТП. По моим представлениям, это примерно на полгода меньше, чем в среднем по отрасли (или около того).

Подобная скорость означает ... фундаментальное преображении отрасли.

И«это» может произойти ... где угодно.

…гигантская экономия для потребителей

АUТОВYTEL.СОМ

В 2001 году потенциальный покупатель, который делал заказ стоимостью $20 тыс. через АUТОВYTEL.СОМ, в среднем экономил $400. Почему это так важно? Очевидный ответ: «$400 — немалые деньги». Не столь очевидный ответ: «Маржа дилеров на новый автомобиль в среднем примерно двести баксов. В этом смысле $400 — это очень большие деньги».

Wall-Mart

Компания обладает как прямым, так и косвенным влиянием на рынок. Возьмем магазин Wall-Mart и обведем его окружностью, радиус которой равен зффективному торговому радиусу. Посмотрим на цены на товары внутри этой окружности. BusinessWeek сообщает, что внутри зоны влиания Wall-Mart розничные цены на 13% ниже, чем снаружи. Простое «присутствие» Wall-Mart снижает среднюю маржу а розничной торговле в 5 раз!

… совершенно новые сообщества

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

TOWTRUCKNET.COM

Ялюблю этот сайт. Во многих отношениях больше, чем Dell, Cisco, IBM или GE.

Яуверен, что TOWTRUCKNET.COM представляет собой истинный пример долгосрочной Web-власти и Web-повсеместности. Возьмите

TOWTRUCKNET.COM … умножьте на миллион … и еще на миллион … и вы начнете понимать возможности Интернета по проникновению во все уголки мира … и изменению всего.

Кто же они такие, черт возьми?

TOWTRUCKNET.COM – это нечто вроде еВау … для машин-эвакуаторов. Что-то новенькое для машин-эвакуаторов. Инструмент по покупке и продаже машин-эвакуаторов. Сообщество людей, сильно интересующиеся эвакуаторами.

Честно говоря, я вообще не интересуюсь эвакуаторами. (Если только по весне в Вермонте не застряну в грязи). Но мне дико интересен TOWTRUCKNET.COM, поскольку это «сообщество» - информация, совет, дружба, торговля – это «мини-маркет» и «сообщество объединения знаний», которые и есть сущность Сети. (Еще раз: * 1000000. Или больше.)

… беспрепятственные трансакции

ЕLLIE МАЕ

На первой взглад, ипотечный бизнес очень прост. Риэлтеры работают с третьей стороной — обычно небольшими предпринимательскими компаниями. Затем эти «первопроходцы» продают обязательства крупным кредиторам, таким как

Countrywide, Washington Mutual, Wells Fagro.Эти гиганты объединяют пакеты обязательств и продают их снова, теперь уже компаниям типа Fannie Mae и Freddie Mac.

Как было сказано … выглядит просто. Однако затем «фактор хлама» (несовместимые информационные системы и т. п.) запутывает работу системы. Так, что в среднем каждый заем проходит через 61 человека и занимает 45 дней от подачи заваления до оформления.

И тут появляется ЕLLIE МАЕ!

Компании ЕIIiе Мае четыре года от роду, и это один из выживших dot.comов из того растущего племени, кого я называю «наладчики» или «дающие права». Худшие dot.com-ы концентрировались на очевидном бизнесе, как то: торговля всякой мелочью или кошачьей едой. Лучшие из них сосредотачивают внимание на невидимой стороне дела и нацелены на совершенствование захламленных процессов, столь характерных для ипотеки.

ЕIIiе Мае — творение ума ветерана отрасли Сига Андермана. Как пишет Mortgage Banking, в 1997 году, переехав после ухода на пенсию в Калефорнию, он начал «баловаться с Интернетом». Два года спустя появилась ЕIIiе Мае и ее первый продукт — бизнес-центр еРАSS. Это площадка в Интерете, или «универсальный кредитный переключатель» (как мне описал его Сиг), которая позволяет игрокам общаться между собой мгновенно и беспрепятственно.

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Только в марте 2003 года, по сообщению Андермана, через ЕIIiе Мае прошло 700000 трансакций, которые «сэкономили для отрасли 100 тыс. часов трудозатрат». Рост ожемесячно составлвет 10%. Неудивительно, что сооснователь Скотт Кули заявляет, что посредством ликвидации ненужной, дорогостоящей и вносящей путаницу бумажной работы «ЕIIiе Мае делает для спасения лесов больше, чем Greenpeace».

Подчас аппетиты настолько велики, что это приводит к неудачам. (Главный пример: попытка легенды Силиконовой долины Джима Кларка вычистить мусор из системы здравоохранения посредством основания Healtheon, ныне WebMD.) Мы все еще очень далеки от обретения единого универсального агента-чистильщика. Но этот новый и все еще недооцененный тип Web-ассенизаторов … изменяет мир тем, устраняет засоры все новых и новых систем во все новых и новых отраслях.

… революция в логистике

СЕМЕХ

Крупнейший мексиканский производитель цемента. Крупные поставки в США. В чем секрет? Частично — в невероятном альянсе с американской логистической компанией FedEx — «дочкой» FDX.

Оказываетса, 50% перевозимого автотранспортом бетона уходит в отходы. Потому что, по той или иной причине, строительная площадка не может принять этот весьма скоропортищийся продукт. СЕМЕХ и FDX долгое время пытаются решить эту проблему в целом ряде городов. Бетономешалка прибывает на стройплощадку, где, как выясняется, никто не готов к разгрузке. Водитель немедленно обращается по встроенному компьютеру и очень быстро проводит аукцион на цемент между теми, кто находится в пределах досягаемости (пока бетон не испортился). В результате такого небольшого, гипербыстрого аукциона потери бетона в СЕМЕХ снизились с 50% до 15%.

Строительство — многомиллиардная отрасль с минимальными вложениями в НИОКР. Хотя СЕМЕХ — малая часть отрасли, компания — пример того, как Сеть в состоянии сильно изменить способ функционирования гигантский индустрии. Что приводит к увеличению темпов строительства и повышению его эффективности.

Декларация ... взаимозависимости

Ричард Роузкранц — ученый, написавший очень практичную (с точки зрения мечтателя!) книгу «Подъем виртуального государства: достаток и власть в наступающем столетии». В этом новом веке, веке Интернета, прототипом для Роузкранца является … Гонконг. 83% доходов города поступают от сферы услуг. 8% — от производства. Еще несколько лет назад подобная статистика была невозможна даже в Гонконге. Теперь в этом нет ничего необычного для любого большого города мира, практически независимо от того, насколько развита страна в целом.

Более того, в мире, девизом которого быстро становится выражение «Не владей ничем, если можешь. Даже ботинки возьми напрокат», возникает новая

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

форма взаимозависимости. Или зависимости, по Роузкранцу. «Зависимость от производственных активов, расположенных в другой стране, - пишет Роузкранц,

— являет собой пример беспрецедентной веры в честность и миролюбие чужестранцев... В своей чистой форме — это идеальная модель, к которой движутся многие страны; виртуальное государство несет в себе возможности совершенно новой системы мировой политики».

Как это случится? Как будет выглядеть новая политика? Новое взаимодействие? Больше доверия? Может ли это случиться, несмотря на усиление подозрительности, в основе которой новые виды (направляемые террористами) вооружения.

Мы живем во времена большой неразберихи.

Это старая истина: большая неразбериха = большие возможности. Для «хороших» парней. (Силиконовая долина, Сингапур, Бангалор.) Для «плохих» парней. (Аль-Каида.)

Вспомним, что сказал Дэвид Уэйнбергер: нет дорожных карт. Мы даже не знаем, есть ли дороги. Все, что мы знаем: «это» не найти с помощью вчерашних стандартов.

_____________________________________

«»

СОСТОЯНИЕ ЗДОРОВЬЯ

Исследования снова и снова показывают, что плохая работа больниц США ежегодно становится причиной 50-100 тысяч смертей.

(И, возможно, ущерба одного-двух миллионов пациентов.) Этот ужас в основном является следствием несовершенных процессов и нежелания внедрять новинки, вроде компьютеризированных браслетов для пациентов, которые помогли бы медсестрам осуществлять соответствующее лечение.

Но появляются обнадеживающие признаки! Люди начинают ... общаться. НеаlhtLeaders цитирует СЕО кардиоклиники в Индиане Дзвида Вейлепа:

«У нас полностью компьютеризированное оборудование. Никакой бумаги, ни каких пленок, никаких амбулаторных карт. Ничего. И все зто интегрировано — от рентгенографии до записи на прием к терапевту. ...Пациенты не стоят в очередях. Информация терапевтов находится в регистратуре и наоборот. Врач немедленно получает е-mail, что пришел его пациент... У нас 800 ноутбуков и никаких проводов. Врачи разгуливают по больнице со специально запрограммированными ноутбуками. Если врачи пожелают, мы обеспечим им связь дома, что бы, даже сидя на диване, они могли войти в нашу сеть. Чтобы просматривать историю болезни, находясь за 100 миль отсюда».

_____________________________________

«Рай» состоявшийся

Чудеса случаются. Вот история из Business 2.0:

«Дон Мейерикс, технический директор Агентства оборонных информационных систем, приняла одно из самых важных решений в военной истории ХХI века. После 11 сентября ... ее офис взял в аренду все имеющиеся спутники ... над Центральной Азией. Последствия этого шага изменят военное мышление США на годы вперед».

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

«ВВС США начали кампанию против Талибана с неэффективного бомбометания. Дональд Рамсфельд приказал генералу Томми Франксу предоставить это уже находившимся там 250 сотрудникам спецназа. Чтобы сделать авиаудары более точными, спецназ применил сотовые телефоны, беспилотные самолеты-разведчики, глобальную систему навигации и лазерные системы наведения. Фактически они сделали информацию о поле боя доступной, устранив посредников (часть системы управления и контроля), и взаимодействовали напрямую с самими десантниками.... Данные поступали так быстро, что штаб пересмотрел процедуры и позволил аналитикам разведки и людям из отдела тактического планирования работать совместно. Их любимым инструментом, кстати, стала мгновенная передача сообщений по защищенным сетям».

Это наиболее воодушевляющие для меня новости за все последние годы. (Десятилетия.) И пришли они оттуда, откуда меньше всего можно было ожидать.

Плохие парни ... в отсутствие иерархии ... мастерски использовали Сеть. Возможно, есть надежда, что хорошие парни тоже в состоянии это делать.

Думаете, это слишком? Взгляните на заголовок New York Times по поводу ежегодной выставки Ассоциации потребительской электроники за 2002 год: «На крупной выставке потребительской электроники все разговоры только о коммуникациях».

Перефразируя: новый Web-строй подразумевает беспрепятственные коммуникации.

Вот вам мечта: беспрепятственные коммуникации. Там и тут это становится ... реальностью.

Придется взять под свой контроль и то, что вокруг

IТ-гуру Дон Тапскотт — мечтатель. Он любит эти невозможные мечты, хотя они больше не являются таковыми. «Вообразите мир, — пишет он, — где мы сможем путешествовать с целью создания «своего правительства», оказывающего нам услуги наилучшего качества и ассортимента. Медицина из Голландии, регистрация компаний в Малайзии».

Нет ничего, чего нельзя представить! И (почти) ничего невозможного для осуществления! (Через несколько лет «почти» наверняка исчезнет.)

Скорость, с которой люди освоили Интернет, не должна удивлять даже студента-.психолога. Психологи мало в чем приходят к согласию. Однако они соглашаются относительно одного главного постулата: сильнейшей силой на земле, вне всякого сомнения, является ... моя потребность в контроле над обстоятельствами!

Как раз то, что дает Интернет. Может быть, не полный контроль. Но точно — ощущение полного контроля.

Умные бизнесмены понимают это. «Изменения в бизнес-процессах ведут к самообслуживанию, — сказал Рэй Лейн в бытность президентом Огасlе — Расходы бизнеса падают, а качество сервиса растет, поскольку клиенты осуществляют его сами».

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Трудные клиенты? Вы их еще не видели

Эксперты согласны...

Эни Баскет из Аmerican Express считает, что наше время — это отнюдь не «эпоха Интернета». Это «эпоха потребителя».

Режис Маккенна, маркетинг-гуру из Силиконовой долины, написал об этом целую книгу. Я обожаю ее название: «Эпоха вечно недовольного покупателя» (6)

Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале в книге «Бизнес в стиле фанк» пишут: «IТ приводят к полной прозрачности. Люди, имеющие доступ к достоверной информации, ставят под сомнение любой тип власти. Тупых, лояльных, застенчивых сотрудников, клиентов и граждан больше не существует».

Автор «Next» Майкл Льюис высказывается в том же духе: «Родители, начальники, фондовые брокеры, даже армейские командиры начинают терять власть. ... Все эти роли основаны на доступе к достоверной информации. Мы наблюдаем коллапс этого преимущества, а с ним — престижа и авторитета».

Компания Deloitte Research в отчете «Как добиться лояльности е-клиента в здравоохранении» заключает: «Здравоохранение это зона сейсмической активности. Интернет дает потребителям знания и выбор, что ведет к росту их ожиданий, позволяет взять контроль в свои руки — и встать у руля радикальных, фундаментальных перемен».

Разговор о взаимоотношениях

СRМ (7) Управление отношениями с потребителем. Это жаргон. Перевод: новые технологии дают возможность более тесных отношений с потребителями, чем когда-либо. Для манипуляции ими, конечно. Но также и для того, чтобы стать их верными, полезными и отзывчивыми друзьями ... если делать все правильно.

New York Times писала в 2001 году: «Только в Новой Англии сегодня 6 миллионов пользователей системы Е-Zpass делает позволяющей избежать ожидания в очереди».

Блестяще.

Теперь ребята из Е-Zpass тестируют работу системы в МсDonalds, на заправках и парковках. Таким образом, Е- Zpass делает возможным то, о чем мы не могли и мечтать.

Аналогично, Genegal Motors сегодня имеет 2 миллиона пользователей ОnStar (9).

С каждым днем количество предлагаемых услуг растет. (Возможно, ОnStar станет тем хвостом, что крутит собакой? Кое-кто в GМ именно так и думает.)

Еще раз: блестяще.

_____________________________________

ЗВОН КОЛОКОЛА (КРИВАЯ НОРМАЛЬНОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ)

Несколько слов о приводимых мной примерах...

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Я не пускаю пыль в глаза, а говорю правду. Просто эта правда еще не столь очевидна. Пока.

Не то чтобы обо всем этом надо было «думать». Я верю, что это необходимо «открыть». То, что в 2003 году есть люди, которые уже живут в е-мире 2013 года. (Рrogressiv. СЕМЕХ. ЕIIiе Мае. И т. д.)

Это известный закон больших чисел. Железная логика кривой нормального распределения (на графике напоминающей очертания колокола). В соответствии с которой лишь 1 из 10 тыс. человек уже сегодня (в 2003 году) живет в 2013-м.

Именно об этой части распределения я и веду речь.

_____________________________________

Больше чем «сервис с улыбкой»

Если методы СRМ так уж хороши, тогда почему британские консультанты из Butler Group заявляют, что «СRМ практически никогда не дает ожидаемых результатов»? У меня есть подозрение на этот счет.

Осмелюсь заявить, что Financial Times (в Лондоне) была неправа, когда в специальном выпуске о СRМ написала: «Задача состоит в том, чтобы вернуть потребителя ощущение персонального сервиса, бывшее у них в доэлектронную эру».

Не думаю, что это так. Мне не нужен более «персональный» сервис. Я хочу делать вещи, которые были невозможны ранее. Исследовать заболевание. Послать через Amazon книгу другу. Я даже думаю, что мне не нужно ощущение персонального сервиса. Не хочу, чтобы Amazon демонстрировал мне улыбающиеся физиономии, пока я делаю заказ! Хочу ... иметь право... делать дела так, как хочу, и тогда, когда хочу.

Пол Коул возглавляет СRМ-проекты в Сар Gemini Ernst & Youmg. Он говорит, проблема в том, что мы недостаточно широко мыслим.

Я отвечаю: «Аминь». (Появляются тени Алисы и Королевы.)

Наши мнения совпадают. Он считает, что дело не в «обхождении». И не в том, чтобы сегодня работать лучше, чем вчера. Он предлагает мыслить в терминах «системных возможностей» ... «переосмыслить всю стратегию предприятия».

То есть речь не идет об улучшении работы. Речь идет о построении глубоких беспрепятственных, интегрированных отношений, которые позволили бы мне взять управление в свои руки и делать то, что я хочу, тогда, когда я этого хочу.

Коул ставит высокую планку. И он понимает, насколько высокую. «Системные возможности», позволяющие потребителю на свой собственный лад обращаться полным набором предлагаемых компанией товаров и услуг и ее цепью поставок, требуют ни больше ни меньше ... тотального перевоплощения предприятия.

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

_____________________________________

!

НОВЫЙ ФЕРМЕРСКИЙ РЫНОК

Ощущение того, что вы контролируете происходящее, все настоятельнее вводит в

жизнь. Со своей фермы в маленьком городке Узст-Тинмут, штат Вермонт, я могу немедленно:

•Покупать дома за $1 млн. или канцтовары по $1,95 за штуку.

•Управлять своими финансовыми операциями.

•Общаться с врачом, или светилами медицины, или группой поддержки по вопросам

здоровья.

•Нанимать на работу таланты со всего света.

•Работать в соавторстве с кем и откуда угодно.

•делиться своими стран кмми идеями с миром.

•Общаться в чате.

•Исследовать все что угодно. (Быстро становясь до некоторой степени экспертом)

•Изучать любой предмет, от хитростей приготовления суши до программировакия.

•Контактировать с моей 94-летней мамой (или трехлетним племянником).

•Играть в бесконечное количество игр, чтобы скоротать время.

!

ДАЛЕКО ДО ЭТОГО? ТОЛЬКО НЕ В WELLS FARGO

Некоторые (крупные) компании начинают понимать, в чем тут дело. Например, Wells Fargo. Треть их розничных клиентов (примерно три миллиона человек) обслуживаются он-лайн. Wall Street Journal приводит ошеломляющую статистику:

•Он-лайн клиенты в 2 раза реже залезают в долг.

•Темпы роста счетов он-лайн клиентов на 50% выше.

•Он-лайн клиенты более склонны к перекрестным покупкам.

•Он-лайн клиенты «более счастливы и остаются клиентами банка значительно

дольше».

!

НЕ РАДЫ, ЧТО ПОЕХАЛИ?

Я несколько уязвлен выводами этой главы. Потому что они идут вразрез с одним из самых моих святых принципов, а именно: двигаться вперед — значит попробовать чтото новое, если работает — попробовать чуть больше … и прекратить, если не работает. Но Web, похоже, работает по-другому.

ВDell.I

ВОгасIе.

ВСisсо.

ВSchwab.

ВFidelity.

Вы или едете, или остаетесь. В мире Web половинчатого решения не существует.

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

_____________________________________

Все на посадку! (Автобус отправляется сейчас)

Это снова я!

Я начал книгу с главы «Разрушение». Смысл: Разрушение необходимо! Именно:.. необходимо. Вы не сможете создать «синергеческие» и/или «системные» возможности, если только не устраните все внутренние барьеры. Полностью.

Если только мы (предприятие) не сможем предоставить клиенту Тому Питерсу все ресурсы всей чертовой цепи поставок. От самого первого чертова поставщика до самого последнего чертова потребителя.

Абсолютно все! Никакого трения!

Мне нужна эта чертова книга! Она нужна мне немедленно!

Я хочу иметь возможность послать ее моему лучшему другу! Немедленно!

Мне нужно это лекарство!

Яхочу, чтобы оно было доставлено сегодня!

Яхочу знать обо всех побочных эффектах! Обо всех!

Яне желаю, чтобы со мной обращались, как с ребенком! Я хочу знать

всё!

Яхочу абсолютного удобства!

Яхочу иметь возможность получить то, что я хочу! Немедленно!

«Какой нетерпеливый ребенок», — скажете вы. «Именно», — отвечу я. Web дает мне возможность быть таким: нетерпеливым все-должно-быть-по- моему ребенком.

Как здорово!

Как странно! Как тревожно!

Как революционно!

Тогда зачем нам традиционная «все-по-полочкам» организация? Черт меня дери, если я знаю.

Решайте сами.

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Готовы к этому? Умеете ли вы мечтать? А ввязаться во все эти политические игры кишка не тонка?

Мир Интернета прекрасен. Конечно, если вы не парализованы страхом. Если вы мечтательныо, если вы изобретательны. Если вы в состоянии представить мир, поставленный с ног на голову. Если вы в состоянии хотя бы ...

успеть на автобус.

! Контрасты

matbusiness.spb.ru