Tom_Piters_-_Predstavte_sebe (1)

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Хотите пари? Ставлю 5 к 6, что следующей суперзвездой в мире «добавляющих ценность услуг» будет … Индия.

!

СЛИШКОМ ВЫСОКИЕ ЦЕНЫ?

В середине 2003 года главной новостью стала озабоченность дефляцией. Но если заглянуть за кулисы, можно обнаружить серьезный аргумент в поддержку идеи этой главы. Взгляните на информацию Wall Street Journal об изменении цен по сравнению с 2002 годом:

Телевизоры (-12%) Кабельное ТВ (+5%)

Игрушки (-10%) Уход за детьми (+5%) Фотооборудование (-7%)

Услуги фотографов (+3%) Спортивное оборудокание (-2%) Билеты на соревнования (+3%) Новые автомобили (-2%) Ремонт автомобилей (+3%) Кухонная утварь (-1%)

Цены в рест (+2%)

Полагаю, не стоит объяснять тенденцию, которая стоит за этими неотразимыми данными. Хорошо, я скажу: до свидания, производство товаров. Добро пожаловать, услуги!

_____________________________________

(Очень) большая идея: нация под ключ

В этом обзоре я исследую основные экономические тенденции. Оказалось, удивительное большое число лидеров отраслей двигаются в одном направлении ... прочь от превосходных товаров/услуг ... навстречу как выразился Нарделли, обеспечению «успеха потребителя» под ключ. Взгляните на список:

Hewlett-Packard ... компьютеры и ИТ/ИС интегрированные услуги. Sun Microsystems ... компьютеры и ИТ/ИС интегрированные услуги. Farmers Group ... страхование и финансовые услуги.

Northwestern Mutual Financial Network ... страхование и финансовые услуги.

IВМ ... компьютеры и ИТ/ИС интегрированньое услуги. AT&T ... телекоммуникации и коммуникационные системы.

Ericsson ... то же, что AT&T.

GE Power Systems ... коммунальные системы.

GE Industrial Systems ... строительные субсистемы.

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Ford ... владелец автомобильных брэндов. Siemens ... медицинские услуги.

Ноmе Depot ... сделай сам и интегрированные домашние услуги. Deere & Со. ... системы растениеводства.

UТС Otis ... строительные субсистемы. UТС Саrrier ... строительные субсистемы. UPS ... логистические системы и услуги.

Springs Industries ... текстиль и интегрированные маркетинговые услуги. RCI ... трансакции и услуги путешествий и отдыха.

Equity Office Properties ... пространство и интегрированные офисные услуги.

Architecturial firms ... дизайн и строительные услуги под ключ. Оmnicom ... реклама и интегрированные маркетинговые услуги. Тhe U.S. Army ... оружие и прикладные информационные системы. India ... снова ... глобальные системы.

Теперь, исключительно ради спора, я предлагаю «Модель 2005». А именно:

Dell + IВМ + Нагlеу-Davidson = Волшебство:

Dell = убрать все лишнее. (100 кв. футов.)

IВМ = добавить больше «неосязаемой»/ «интегрированной»/ «под-ключ»/ «ведущей к успеху» ценности.

Наrlеу-Davidson = по-настоящему классные впечатления.

Уберите лишнее. Добавьте ценность неосязаемых услуг. Сделайте их запоминающимися. Вот то, о чем мы говорим и будем говорить в следующих двух главах.

Так все же правы или нет наши друзья-рекламщики и компьютерщики? Является ли та мысль, что я провожу на протяжении нескольких последних страниц, верной?

Да.

По крайней мере, почти.

Есть несколько вариантов развития событий. И вам лучше обратить на это внимание. (Если возможно.)

Все эти разговоры об «интегрированных системах»\ «интегрированных решениях» для меня имеют смысл. Но лишь в том случае, если ... основной продукт («плата за вход») по-настоящему велик. Не просто «хорош», а «велик».

Я не верю в чудеса. Если вы концентрируетесь на разработке новых товаров ... в такой степени, что способны произвести революцию в своей сфере

... то вы, вероятно, не особо сфокусированы на «интегрированных услугах». И если вы чрезмерно сфокусированы, скажем, на «маркетинговых услугах» тогда страдает ваш продукт.

Какой же ответ?

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Очень простой: его нет. Ладно, один есть.

А именно: забудьте о чудесах. Быть «великим во всем» нельзя. Верьте мне. (Пожалуйста.)

Повторенье — мать ученья

Давайте вкратце повторим содержание нескольких предьщущих глав.

1.8х1 вместо 108х5/еLIZA/100 кв. футов. Раньше требовалось 108 человек и

5дней для разгрузки судна. Теперь это требует 8-ми человек и одного дня. Сокращение конторского труда на 98,5%. Проект еLIZA компании IВМ предполагает, за счет применения искусственного интеллекта, использовать микропроцессоры для выполнения работ стоимостью $100 тыс. в год. Dell Computer использует лишь 100 кв. футов для хранения комплектующих на заводе, производящем «на заказ» 80 тыс. компьютеров в сутки. Вывод: команда по удалению хлама за работой.

2.От отделов к РSF и работе, за которую стоит платить. Мы привыкли к «отделам» с их клеймом «центров затрат» и «накладных расходов». Теперь мы имеем РSF, которые выполняют только ту работу, за которую стоит платить.

3.Добавленная стоимость предприятия возникает посредством РSF, создания «решений» и обеспечения «успеха потребителя». РSF делает возможным беспрепятственное взаимодействие и создает добавленмую стоимость посредством оказания «интегрированных услуг» ... которые, собственно, становятся основой бизнес-модели предприятия ... будь то в сфере недвижимости, страхования, путешествий, компьютеров, трансформаторов, лифтов, кондиционеров, военных действий или ...чего угодно еще.

ТАК-ТО.

_____________________________________

!

НАШЕСТВИЕ СИСТЕМ?

СЕО компьютерной компании прочитал мне нотацию. Честно говоря, я ее заслужил. «Не все из нас, — сказал он, — покупаются на разговоры об «интегрированных решениях». Например, я. Я открыто признаю, что моя компания делает ставку на реально инновационные товары и лишь во вторую очередь — на связанные с ними системы и услуги.»

Гуру рекламной отрасли заявил мне примерно то же самое: «Все же, разве нас больше не интересует хорошая реклама?» На что я ответил что-то вроде «Э-э» или «Гм-м».

Отличный ответ, Том. Читайте дальше.

!

ЭЙ, РЕБЯТА, ДАВАЙТЕ УСТРОИМ ШОУ

Я обожаю играть словами. Как насчет: импресарио услуг вместо провайдера товаров.

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Сначала я сделал из вас рок-звезду. Теперь я хочу, чтобы вы стали кем-то вроде Билла Грэхэма или Дона Кинга (7). Словарь синонимов Rodaie’s предлагает следующие варианты для слова «импресарио»: режиссер, продюсер, маэстро, хормейстер, дирижер, корифей. Все звучат здорово, за исключением «корифея» что бы это ни значило.

_____________________________________

! Контрасты

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

7. Добро пожаловать в ХР/кроссфункциональный мир: решения50

!Цветные правила...

Правила? У меня есть 50, в аккуратных красивых упаковках.

!ТИРАДА Мы не готовы...

Мы говорим, что будем предоставлять «интегрированные решения» высокого уровня и стремиться к «успеху потребителей» с помощью Модели РSF. Но мы должны пойти дальше и ... убрать все лишнее. Мы (особенно те, кто стоит во главе предприятий) должны всерьез вникнуть в каждую мелочь, чтобы гарантировать, что враждующие князья и княгини разобрали свои функциональные башни, засыпали рвы ... и начали обниматься друг с другом.

Мы говорим, что будем создавать «сильные потребительские впечатления» и подключать к этому все ресурсы предприятия. Но мы должны сделать шаг вперед и признать, что устранение/уничтожение/истребление барьеров на пути кросс-функционального взаимодействия есть не что иное, как наш единственный величайший стратегический приоритет.

Один. Величайший. Стратегический. Приоритет.

Мы говорим, что новые технологии это предписание, требующее от нас открыть каналы организационных коммуникаций. Но мы должны осознать, что речь идет о природе человека, и требовать полной ... и детальной концентрации управленческой команды на ежедневном взаимодействии людей, которое может стать источником успеха ... или полного провала важнейших бизнеспроцессов ... а в таких вопросах мелочей не бывает!

! ВИДЕНИЕ Я представляю себе...

То, что я уже отчаялся увидеть: времена, когда традиционно непримиримые племена начнут по-настоящему... общаться друг с другом. Времена, когда разделяющие подразделения стены, наконец ... падут. Времена, когда …

(Однако хватит: «Видение» здесь уже некстати. Это уже ненужные детали. См. Тираду.)

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

«Всего лишь инженер...»

Инженеры — такие идиоты! (Мне ли не знать ... я сам инженер.)

Мне довелось участвовать в «выездном» совещании руководства крупной аэрокосмической компании. Она была по уши в дерьме. К концу дня было выявлено с дюжину первоочередных вопросов, и настала пора распределить ответственность за их решение.

Большой босс, инженер по образованию, сообщил нам, что «решение» должно быть довольно «простым». В конце концов, добавил он невозмутимо, все эти проблемы — «всего лишь проблема общения». (Я не шучу.)

«Только инженер мог сказать такое», — пробормотал я сам себе. Впрочем, не только. Вице-президент по НR посмотрела на меня и не смогла удержать ухмылки.

Израильтяне и палестинцы. «Всего лишь проблема общения!» Пожарные и полиция. «Всего лишь проблема общения!» Финансы и маркетинг. «Всего лишь проблема общения!» Папа и мама во время развода.

Общение — это проблема из проблем. С одной стороны, конечно, она вечная. (Или даже генетическая.) С другой стороны, эта «вечная» проблема сегодня насущна более, чем когда-либо, и даже новые технологии в состоянии лишь незначительно способствовать ее разрешению. (То ли правила негодные. То ли все дело во власти.)

Стены! Проклятые стены!

Все эти «интегрированные решения»/ «успех потребителя», о которых я распространялся в предьщущей главе, есть ... полная чушь. В основном, потому что создание «интегрированных решений» (о, да) и забота об «успехе потребителя» (о, да) требуют, чтобы все мельчайшие части предприятия — фактически, вся цепочка спроса и предложения — работали вместе в атмосфере гармонии и близости.

Удачи, дружище! (О, да!)

Моя хорошая знакомая многие годы работала сама на себя. Делала чудесный дизайн. Успешно его продавала. Работала в одиночку в своей студии. Потом занялась лицензированием. Начала работать с крупными компаниями. И в первый раз в жизни, в возрасте 50 лет, «открыла» для себя изнаночную сторону больших корпораций.

И она обнаружила ... стены ... стены ... стены ... непроницаемые стены. «Простейший вопрос», который обычно занимает пару часов ... может длиться недели и месяцы. Правая рука, которую она должна ... знакомить с левой рукой. И т. д.

Было занимательно ... и довольно удручающе ... взглянуть на мой профессиональный мир ее девственными глазами.

Такова ... проблема проблем. Неспособность решить ее ... и привычка воспринимать ее как «всего лишь вопрос общения» ... делает смешными разговоры о «синергии».

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

Послание 2003: сбиться в кучу еще не значит добиться синергии.

На чьей они стороне?

В чем сегодня главная проблема национальной безопасности?

Всё просто: ЦРУ не общается с ФБР, которое не общается с таможней ...

которая не общается с иммиграционной службой ... которая не общается с армией .... которая не общается с флотом. (Те немногие, кто пытается общаться поверх стен, рассматриваются как «предатели» 200-летних славных традиций армии или флота.) И т. д.

Борьба с «виртуальными государствами» типа Аль-Каиды требует бесшовной (важное, важное слово!) интеграции наших внутренних и международных сил безопасности. Фактически — интеграции ресурсо всего цивилизованного мира.

Как это сделать? Вопрос не на $64. А на $64 млрд. Основной вопрос новых террористических войн ... касается именно жизни и смерти.

_____________________________________

ИЩИТЕ ЖЕНЩИНУ

Вице-президент по НR была единственной женщиной среди более чем 25 руководителей компании, принимавших участие в совещании.

Случайность? Едва ли. Подробнее — значительно! — о женском вопросе мы поговорим позднее. См. Главы 13 и 21.

«»

МОЖЕТ ЛИ МЭРИЯ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМ?

С первой страницы New York Times (20 августа 2002):

«МЭР ОБЕЩАЕТ ЛУЧШЕ СПРАВЛЯТЬСЯ С КАТАСТРОФАМИ: Блумберг хочет, чтобы полиция и пожарные взаимодействовали».

Мэр Майкл Блумберг хочет, чтобы службы без опасности общались друг с другом. Трудная задача. «План Блумберга, — пишет Times, - содержит амбициозную цель: глубокие изменения в культуре Полицейского и Пожарного управлений, исторически враждующих между собой служб.

Удачи, г-н мэр. Тот факт, что вы миллиардер, пустой звук для полицейского и пожарного начальства, чье противостояние в кризисных ситуациях является притчей во языцех», — отмечает газета.

_____________________________________

Мы можем поговорить?

Тот же самое явление наносит предприятию ущерб, проявляясь во взаимоотношениях между логистикой и производством ... снабжением и финансами и НR и отделом продаж ... и т. д. и т. д. (Не говоря уже о цепи спроса-предложения в целом, которая тянется вокруг земного шара и выходит далеко за организационные пределы.)

Иллюстрация на тему: стильный модельер желает презентовать свою яркую и комплексную коллекцию потребителям. Коллекция включает в себя,

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

скажем, рубашки, брюки, свитера, носки и ботинки. (Или что там еще.) Но на презентации все эти вещи напоминают кашу. Они не связаны друг с другом. Не выглядят как одно целое.

Почему? Да очень просто. Те, кто делает рубашки, не общаются с брючниками, которые не общаются с теми, кто делает свитера ... которые не общаются с чулочниками, которые не общаются с сапожниками. И так по кругу. («Уютно даже для башмачников», — говорит покупатель свитера всем своим видом выказывая презрение.)

Вот так и у нас: ЦРУ не разговаривает с ФБР. А те, кто шьет рубашки, не разговаривают с теми, кто шьет брюки. Что нового? Ничего!

Послание: Эта проблема должна стать нашим главным приоритетом. Повсеместно. От комнаты совещаний Белого дома ... до конференц-залов корпораций.

_____________________________________

!

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Может ли Интернет решить проблему общения? И не мечтайте! Новые технологии — это ... всего лишь технологии, инструмент.

Правит человеческая природа. А она имеет склонность ... защищать закрома.

Для человечесной природы нет «решения». Но мы можем начать с правды об этом. И не пытаться отгородиться от этого.

!

МАНИЯ СОВЕЩАНИЙ

Совещание по подготовке к совещанию ... по подготовке к совещанию (что, в конце концов, вытягивает из вас все соки) — общее явление. Это происходит и в ФБР, и в ЦРУ, и в ВМС, и в ВВС, и в Сухопутных Войсках.

То же наблюдается в руководстве ведущих американских компаний.

ВРЕМЯ ПРОЗАКА (2)

Когда мы с другом ушли с этого совещания, я был так удручен, что не видел ни малейшей причины продолжать работу над этой книгой.

Какой смысл … если любая по-настоящему классная идея испаряется во время совещания по подготовке к совещанию? Если «влиятельные» люди становятся вдруг «робкими»? Если не происходит ничего, кроме крошечных шагов по постепенному увеличению прибыли?

_____________________________________

Кабинеты начальников: средоточие тупости

Я только что вернулся из Чикаго после З-часовой встречи с (очень) важным руководителем гигантской компании. Одной из 50 лучших (по объему продаж). Пусть это будет производственная компания. Другими словами: компания, движимая незыблемой верой и уверенностью в превосходстве своих инженерных способностей.

Однако конкуренты сумели достойно ответить на их когда-то незыблемое превосходство. Теперь эта компания ищет способность вновь стать отличной от

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

других, стать ближе к рынку. Она рассматривает разные идеи, например тотальную приверженность брэндингу. С добавлением моих любимых интегрированных услуг.

Мой знакомый изложил мне кровавые (для меня, не для него) подробности одного совещания. В процессе подготовки была проведена немалая аналитическая работа. Совещание, типичное для больших корпораций, на самом деле было совещанием ... для подготовки к совещанию ...

по подготовке к большому совещанию. То есть совещание 20 больших начальников готовило совещание 5 более крупных начальников, которые в свою очередь будут делать доклад для самого большого начальника.

Большая часть презентаций была весьма впечатляющей. Были предложены радикальные изменения. «Предложены» — весьма важное слово.

Когда настала пора совещания более крупных начальников по подготовке доклада для самого большого начальника ... почти весь радикализм улетучился.

Как сказал один из участников, это была «культурная» проблема. Имелся в виду сдвиг - в сторону спроса: создание предприятия, ориентированного на клиента и построенного вокруг брэнда. В противоположность производственному подходу/«культуре». Но, как терпеливо объяснил один более крупный начальник, «самый большой начальник не потерпит употребления слова «культура». Он считает, что это чушь собачья».

Самый большой начальник, видимо, счастлив в окружении схем, графиков и стерильного анализа. Да поможет Бог случайно упомянувшему о более «мягких» вещах (1).

Так оно все и происходит. Любое радикальное предложение должно быть сформулировано в приемлемых словах ... которые нравятся на самом-самом верху.

Кабинеты начальников: ложь во спасение

По всем стандартам, человек, с которым я разговаривал, был ОВП — очень влиятельной персоной. Зарплата. Организационная структура. Ум. Навыки политики.

И все равно, в конце концов, он беззуб и беспозвоночен. Он может разделять мои взгляды в теории, но он не обладает «видением», выходящим за рамки ... «успеха на следующем совещании». И он точно не намерен вступать в спор по какому-либо революционному вопросу.

Что за дерьмо. (Да, дерьмо. Извините.)

Кто-то отчаянно молится, чтобы на его рынок пришел кто-нибудь вроде Wall-Mart. Кто-то, кто вычищает все дерьмо из своего уважаемого предприятия. И заставляет его приобретать багаж новых слов, новых идей, новых возможностей.

Окончательное решение, которое поступило от крупных начальников в адрес более крупных начальников (для подготовки к совещанию с самым большим начальником), было единодушно признано ... радикальным.

Проблема: я не смотрел на все это их глазами. Для постороннего человека это было одним из наиболее безжизненных чертовых слайд-шоу, как они его называли, которое мне доводилось видеть за довольно долгий срок. По

matbusiness.spb.ru

Сообщество предпринимателей «МАТРИЦА БИЗНЕСА»

их мнению, они просто исправили прилагательное тут, добавили наречие там

... но все вместе это дало самую банальную чушь, которую когда-либо знало человечество.

(Поверьте мне. Увы.)

_____________________________________

!

СМЕШНОЙ ВОПРОС

Как-то раз я говорил по телефону с другим большим начальником, Я знал его не плохо, но не слишком близко. Мы беседовали на очень дорогую моему сердцу тему:

ориентация бизнеса на потребительницу.

В какой-то момент я сказал: «Вы погрязли в дерьме и не понимаете этого. Вы совершенно не хотите воспринимать этот вопрос всерьез».

Он мог просто повесить трубку. Но он рассмеялся.

«Спасибо вам, — сказал он. — Если бы только хоть еще кто-нибудь сказал мне, что я погряз в дерьме. Не поймите меня неправильно, сам я так про себя не думаю. Но иногда необходимо, чтобы кто-нибудь мне об этом сказал».

«»

КРИЗИС В ЗАЛИВЕ?

Цитата из книг адмирала Балла Оуэнса «Когда туман войны рассеивается» (3) «Оперативные планы, разработанные в Рияде (1991), часами добиралксь до шести авианосцев ВМФ, потому что флот не удосужился внедрить надлежащую систему коммуникаций, которая могла бы связать их с их коллегами в ВВС ... Чтобы компенсировать недостаток коммуникаций, флот был вынужден ежедневно направлять самолеты из Персидского залива и Красного моря в Рияд, чтобы забрать распечатку плана боевых действий авиации, затем вести распечатку на авианосцы, лихорадочно размножать на ксероксе и распределять документ по авиакрыльям, которые как раз готовили очередной удар».

_____________________________________

Кабинеты начальников: скажите им правду

У этой ... компании-монстра ... проблемы. Полагаю, большие. И им не хватает свежих сил, чтобы справиться с ними. Они не имеют … и одно из главных посланий этой книги ... сил изменить ... язык. Начать разговаривать или мечтать в иных терминах ... о будущем радикально измененном образе бытия.

Язык обладает такой мощью! Если нельзя сказать слово «культура» ...

когда изменение культуры ... настолько очевидно ... можно ли вообще на что-то рассчитывать?

По правде сказать, не думаю.

Но есть еще один аспект. Знаем ли мы ... наверняка ... что самый большой начальник действительно придет в ярость, если в его присутствии будет произнесено «культура»?

Учитывая благоразумие моего клиента, ответ вполне может быть «Да». Но, что, если…

matbusiness.spb.ru