_{Дипломная работа}

«Совершенствование сервисной деятельности в гостинице Holiday Inn Express Voronezh-Kirova в г. Воронеже»

Содержание

Введение …………………………………………………………………………4

1. Отели история и этапы развития…………………………………………..

1.1 История создания бренда Holiday Inn и соединение с кампанией IHG (InterContinental Hotels Group)…………………………………………………

1.2 История развития бренда Holiday Inn Express

1.3 Отличительные черты отелей гостиничной цепи Холидей Инн…………

2 Характеристика предприятия сервисной деятельности

2.1 Характеристика отеля

2.2 Характеристика предоставляемых услуг

2.3 Характеристика персонала отеля

2.4. Характеристика контактной зоны

2.5 Стандарты предприятия по обслуживанию. Должностные инструкции

2.6 Характеристика завтрака отеля

2.7 Стандарты обслуживания отеля

2.8 Характеристика показателей качества услуги

3 Анализ деятельности

3.1 Оценка маркетинговой деятельности

3.3 Конкурентоспособность

4 Совершенствование деятельности как фактора конкурентоспособности

4.1 Рекомендации по повышению конкурентоспособности

4.2 Рекомендации по совершенствованию

4.3 Расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий

5 Аннотация на иностранном языке

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Что такое туризм в современном мире? Если мы начнём задавать такой вопрос своим друзьям, коллегам и знакомым, то ответы будут абсолютно разные. Ведь мы будем спрашивать людей ни одного социального, материального положения и возраста. Сколько людей столько и увлечений, а значит и потребностей!

Так что мы знаем о туризме, каким он представляется большенству?Географический туризм, ориентиро­ванный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путе­шествующие с познавательной целью, чаще всего интере­суются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туриз­ма выступают поездки с целью посещения родственни­ков, знакомых, друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что пу­тешествующие сознательно интегрируются в группы. Объе­динение в группы происходит при наличии интересую­щей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относят­ся поездки с целью активного участия в спортивных ме­роприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.Экономический туризм – поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посеще­ние бирж, выставок, ярмарок и т. д.

Политический туризм подразделяется на дипломати­ческий туризм, участие в конгрессах, а также туризм, свя­занный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в пу­тешествии. Если путешествия различаются по такому внеш­нему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным фор­мам туризма. Существует много возможностей, позволя­ющих выделить формы туризма по внешним критериям:

• ^{по происхождению туристов};

• ^{по организационной форме};

• ^{по длительности пребывания в путешествии};

• ^{по возрасту};

• ^{по транспортным средствам};

• ^{по времени года или сезону}.

На первый взгляд может показаться, что между фор­мами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из опре­деленных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествую­щих, т. е. по внутренним факторам, а формы туризма – по внешним причинам и воздей­ствиям, что очень важно для менеджмента.

Именно благодаря верному менеджменту и маркетинговым исследованиям, рассчитывается какой объект размещения открывать в зоне интересов туристов.

Одна из основных потребностей путешествующих - это комфортное проживание, так что для участника HORECA (Hotel, Restaurant, Cafe/Catering), важно найти своего гостя, понять его запросы и удовлетворить их. Так как довольный клиент, обязательно вернётся, а значит будет приносить прибыль, что является итогом деятельности гостиничного бизнеса.

Целью дипломной работы является повышение конкурентоспособности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova г. Воронежа, путем совершенствования деятельности отеля.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

• ^{дать характеристику сервисной деятельности} отеля;

• ^{выявить сильные и слабые стороны} отеля;

• ^{определить потенциальных конкурентов} отеля;

• ^{разработать рекомендации по совершенствованию} деятельности отеля;

• ^{произвести расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий}.

1. Отели история и этапы развития

1.1 История создания бренда Holiday Inn и соединение с кампанией ihg (InterContinental Hotels Group)

1.2.Отличительные черты отелей гостиничной цепи Холидей Инн

1.1. Предпосылки возникновения гостиничной цепи Holiday Inn

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьей и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 году в Сан-Антонио, штат Техас свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn.

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Цепочка Holiday Inn шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

Однако в 80-е годы поступательное развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на отельном рынке.

В этот период Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку Holiday Inn, владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. Например, Holiday Inn Express – это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за умеренную плату. Holiday Inn Select обеспечивают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта, а Holiday Inn Resort и Holiday Inn Club Vacation, построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

В условиях жесткой конкурентной борьбы за клиентов с другими грандами отельного бизнеса, компания Holiday Inn разработала свою собственную систему скидок и программу лояльности. Любой постоялец сети отелей имеет возможность со временем стать ее участником и накапливать призовые баллы, которые в дальнейшем дают право пользоваться рядом привилегий, например, получение более дорогого номера по цене дешевого.

Отели Holiday Inn упоминаются в ряде голливудских фильмов, одним из которых является знаменитый мюзикл “Братья Блюз”. Многие “звезды” прославили гостиницы этой цепочки тем или иным способом.

Так, Элтон Джон написал песню об отеле Holiday Inn, в котором он останавливался во время турне. А музыканты группы The Who разнесли вдребезги одну из гостиниц, за что были пожизненно лишены права останавливаться в отелях, принадлежащих к этой цепочке².

Обьединение Inter Continental Hotels Group

IHG является международной гостиничной компанией, цель которой состоит в продвижении «Любви гостей к отличным отелям». InterContinental Hotels Group (IHG) - крупнейшая международная гостиничная сеть по количеству номеров. IHG владеет и управляет свыше 4500 отелями в 100 странах мира. Группе принадлежат такие всемирно известные и уважаемые гостиничные бренды, как :

InterContinental^® Hotels & Resorts

Первый в мире по-настоящему международный гостиничный бренд InterContinental Hotels & Resorts владеет пятизвездочными отелями в более чем 60 странах. Работает на местных рынках уже более 60 лет. Каждый из отелей отличается уникальным стилем: от традиционной элегантности до урбанистического шика и курортов на тропических побережьях - наш бренд идеально подходит тем, кто предъявляет высокие требования к интерьеру отелей.

HUALUXE™ Hotels and Resorts 

В отелях HUALUXE™ мы стремимся обеспечить нашим гостям роскошный отдых в атмосфере, приближенной к естественной природе, предоставляя им внимательное и деликатное обслуживание. Благодаря нашей заботе гости получают возможность полноценно отдохнуть и эффективно поработать. В своей работе мы руководствуемся лучшими традициями китайского гостеприимства в сочетании с известным во всем мире стремлением к неизменному качеству.

Crowne Plaza^® Hotels & Resorts

В отелях Crowne Plaza® Hotels & Resorts мы стараемся, чтобы во время деловых командировок все необходимое для успешной работы у вас было под рукой. В каждом отеле есть современные переговорные комнаты и хорошо оборудованные фитнес-центры, действует программа обеспечения хорошего сна Crowne Plaza Sleep Advantage®, предлагаются круглосуточные деловые услуги - мы делаем все, чтобы вы были в хорошей форме и преуспели в работе.

Hotel Indigo^®

Отели бренда Hotel Indigo®, расположенные в крупнейших городах мира, славятся свежестью дизайна, персональным обслуживанием и неповторимой местной индивидуальностью. Мы дарим нашим гостям эксклюзивность проживания в бутик-отеле, сочетающуюся с надежностью и преимуществами солидного бренда. В каждом отеле отражаются характерные черты его окрестностей. Это проявляется и в предметах искусства на стенах, и в национальных блюдах и напитках.

Отели EVEN™

Гостиничный бренд EVEN™ Hotels открывает новые горизонты для гостей, заботящихся о здоровье и поддержании хорошей формы. Мы помогаем гостям сохранять активность, отдыхать без проблем, полноценно питаться и достигать большего во время их путешествия, чтобы и вдали от дома они могли вести сбалансированную жизнь. В современном гармоничном интерьере поддерживать хорошую форму помогают сотрудники отеля со специальной подготовкой в области велнеса.

Staybridge Suites^®

В просторных номерах-люкс, оборудованных полностью укомплектованными кухнями и удобными рабочими зонами, Вам будет легко жить и работать. Кроме того, для Вас - бесплатный горячий завтрак (шведский стол), бесплатный беспроводной Интернет на всей территории отеля, а также вечера "The Social", на которых Вы можете пообщаться с другими гостями и найти новых друзей.

Candlewood Suites^®

В отелях Candlewood Suites® заботятся о комфорте, просторе и разумной цене, так что в студиях и люксах с одной спальней будет достаточно места для полноценного отдыха. Полностью укомплектованные кухни, удобные рабочие зоны и бесплатные прачечные позволят Вам здесь чувствовать себя как дома, какой бы долгой ни была Ваша разлука с ним.

Отели Holiday Inn^®

Обновленные, современные и лучше, чем когда-либо. В настоящее время отели Holiday Inn® предлагают уютную, знакомую атмосферу, где гости могут расслабиться и оценить все удобства, такие, как бесплатный высокоскоростной Интернет, рестораны, фитнес-центры и уютные лаунж-бары. Ко всему этому дети могут проживать и питаться бесплатно. Идеальное сочетание бизнеса и отдыха для современного путешественника, привыкшего к комфорту.

Holiday Inn Resort^®

Семейный отдых и развлечения от бренда, который Вы знаете и которому доверяете. Расположенные в основных местах семейного отдыха по всему миру, курортные отели бренда Holiday Inn Resort® дают Вам возможность очутиться в центре развлечений. В каждом курортном отеле имеется бассейн и другие условия для активного отдыха, проводятся выступления артистов, так что у каждого члена семьи будет максимально насыщенный событиями отпуск.

Holiday Inn Club Vacations^®

Памятный отдых стал доступнее, чем когда-либо, с этими просторными семейными виллами в лучших местах США. Просторные помещения, где все свободно могут разместиться, и домашние удобства вдали от дома - хорошая отправная точка вблизи самых популярных мест. Это возможность приобрести впечатления, к которым Ваша семья и друзья будут возвращаться вновь и вновь.

Отели Holiday Inn Express^®

Разумный выбор для путешественника, которому требуется простой, привлекательный отель, где можно отдохнуть, восстановить силы и даже немного поработать. Когда Вы куда-нибудь едете или останавливаетесь у нас на неделю, Вам понравится то, что предлагают отели Holiday Inn Express® - то, что Вам нужно больше всего и ничего лишнего.

А также IHG® Rewards Club - крупнейшая в мире программа лояльности для постоянных гостей, членами которой являются уже более 52 миллионов человек.

Зарабатывать баллы не сложно. Использовать - еще легче. Получите то, что вам нужно - авиаперелеты, товары, подарочные карты, бонусные ночи, которые также учитываются для достижения элитного статуса. Воспользуйтесь такими преимуществами, как бесплатный Интернет и быстрое достижение элитного статуса. Ваше удобство - самое главное, поэтому с помощью своих баллов вы можете забронировать проживание практически в любом отеле, даже у наших конкурентов.

IHG Rewards Club является одной из самых обширных и популярных программ лояльности в мире. Действие карты охватывает более 4600 отелей группы InterContinental Hotels Group. Вступая в члены клуба, Гость выбирает сам объект накопления: баллы IHG Rewards Club или авиамили выбранной им авиакомпании. Набранные баллы и мили член программы может обменять на ночи в гостинице, перелеты, услуги отелей и т.д.

IHG Rewards Club - это простая и удобная программа лояльности для постоянных клиентов, отличающаяся следующими особенностями:

• Баллы не устаревают

• Более 4600 объектов, где можно получить и использовать баллы

• Персональный онлайн-аккаунт

• Гость получает возможность более поздней выписки из номера (если позволяет ситуация со свободными номерами)

• Баллы можно также покупать и передавать другим лицам

• Гарантированное наличие номера и, в зависимости от отеля, повышение категории номера для клиентов с Платиновым статусом

• Баллы и более высокий членский статус можно купить

Уровни членства в программе лояльности

Уровень членства		Годовые требования для достижения соответствующего уровня
	Клубный	До 14 ночей в течение календарного года
	Золотой элитный	Провести 15 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 20 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением золотого элитного статуса, останавливаясь в отелях 3 брендов IHG в общей сложности в течение 10 учитываемых ночей
	Платиновый элитный	Провести 50 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 60 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением платинового элитного статуса, останавливаясь в отелях 4* брендов IHG в общей сложности в течение 40 учитываемых ночей (*: 3 брендов IHG для участников программы, проживающих в странах Азии, ближнего Востока и Африки).

Приоритеты участников программы лояльности

	Клубный статус	Золотой элитный	платиновый элитный
накопление баллов или авиамиль
баллы никогда не сгорают
продленное время выезда
бесплатная газета по будням1
эксклюзивный номер телефона для связи с обслуживающим персоналом
отсутствие закрытых дат для бонусных ночей
бонусные ночи учитываются для достижения элитного статуса
бесплатный Интернет
первоочередная регистрация
бонус к накопленным базовым баллам в размере		10%	50%
ночи, перенесенные с предыдущего года и учитываемые для получения платинового элитного статуса
бесплатное повышение категории гостиничного номера при регистрации в отеле (при наличии номеров)
гарантированное наличие номера (при бронировании за 72 часа)

Группа отелей Holiday Inn, является составной частью обьединения Inter Continental Hotels Group.

Историю появления Inter Continental Hotels Group можно проследить с 1777, когда Уильям Басс установил пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующем под его собственным именем.

Бизнес процветал при Уильяме и его сыне Майкле Томасе, превратившегося в ведущего внутреннего пивовара и экспортера.

В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая такие известные региональные компании как Tennents Caledonian в Шотландии, и Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод имел большие пабы, и в результате Бас стал одним из крупнейших среди пивоваров и владельцев паба в стране.Бас уже имел маленькую цепочку отелей, которые были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный бизнес произошло в 1988, с закупкой Holiday Inns International, и последующим приобретением остающегося североамериканского бизнеса Holiday Inn в 1990.

В 1991, Holiday Inn Express была создана новая цепочка, в дополнение в уже имеющимся расширяя долю отельного сервиса, и Crowne Plaza была начата в 1994, чтобы переместить группу на высококлассный рынок.

В возрасте 90 лет скончался основатель сети отелей Holiday Inn Кеммонс Уилсон. Многие эксперты гостиничного бизнеса считают, что Уилсон преобразил его, создав современный тип отеля для миллионов путешественников по всему миру - удобный и доступный по цене.

Начав с одного отеля в пригороде Мемфиса, Уилсон превратил свою компанию в мировой гигант. Кеммонс Уилсон превратил мотель из старого спального мешка на обочине дороги в самый популярный дом, который вы можете найти, уехав из своего дома", - писал журнал Time в главной статье одного из номеров 1972 г. , посвященной Уилсону и его империи. Идея создания сети недорогих, но качественных мотелей возникла у него во время отдыха с женой и детьми в Вашингтоне; родителям в таких мотелях не нужно было бы платить за детей. "Шестидолларовый номер превращался (с учетом платы за детей) в номер за $16, а восьмидолларовый - в номер за $18, - вспоминал Уилсон в одном из интервью в 1996 г. - Я сказал своей жене Дороти: это нечестно. Я мало ездил в отпуск, но во время этого путешествия я понял, как много семей ездит в отпуска и как им нужно приятное место, в котором они могли бы остановиться".

В 1954 г. он заключил соглашение с Уолласом Джонсоном - крупным девелопером, компания которого имела огромный успех на рынке жилья, переживавшем послевоенный бум.

Связи Джонсона и его возможности по привлечению средств стимулировали быстрое развитие сети Holiday Inn. На пике роста империи Уилсона каждые 2,5 дня в мире открывался новый отель Holiday Inn. Сегодня в одних только Соединенных Штатах насчитывается более 1000 отелей этой сети.

"Своими нововведениями он преобразил гостиничную индустрию, - заявил на прошлой неделе мэр Мемфиса Уилли Херентон, выступая на панихиде. - Он демонстрировал рвение в работе, а его энергия была безгранична. Даже в свои 80 с лишним лет он продолжал заключать сделки. Мы все скорбим о его уходе".

Вывеска Holiday Inn - тоже изобретение Уилсона. А название для своей гостиницы он взял из фильма 1942 г. с одноименным названием, в котором главную роль играл популярный актер и певец Бинг Кросби.

Уилсон был очень трудолюбив. В его известной книге Kemmons Wilson's Twenty Tips for Success / "Как добиться успеха: 20 советов Кеммонса Уилсона"/ есть такая фраза: "Работайте только полдня. Не важно, какую половину дня вы работаете, - первые 12 часов или вторые 12 часов". /"Ведомости", 17 февраля /⁴