Министерство образования и науки рф

_______________________________________

ФГБОУ ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНЖЕНЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

_______________________________________

КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

_______________________________________

СЕРВИСОЛОГИЯ И СЕРВИСНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Методические указания

по выполнению контрольной работы

Для студентов, обучающихся по направлению 101100.62

«Гостиничное дело»

заочной формы обучения

Воронеж

2012

УДК 574(075.8)

Сервисология и сервисная деятельность[Текст]: методические указания по выполнению контрольной работы / Воронеж. гос.универ.инжен.технол.; сост. Е. В. Асмолова. Воронеж: ВГУИТ, 2012. -13с.

Методические указания разработаны в соответствии с требованиями ФГОС ВПО подготовки выпускников по направлению 101100.62 – «Гостиничное дело». Они предназначены для подготовки и выполнения контрольной работы и закрепления теоретических знаний вариативной части профессионального цикла Б3В6.

Библиогр.: 14 назв.

Составитель доцент Е. В. АСМОЛОВА

Научный редактор профессор Н. С. РОДИОНОВА

Печатается по решению

редакционно-издательского совета

Воронежского государственного университета

инженерных технологий

© Асмолова Е.В., 2012

© ФГБОУ ВПО «Ворон.гос.ун-т инж.технол.»

Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежского государственного университета инженерных технологий, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия университета запрещается.

Методические указания

Процесс изучения модуля направлен на формирование следующих компетенций:

Готовность соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой (ОК-5);

Способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений (ПК-8);

Способность применять, адаптировать и развивать современные технологии гостиничной деятельности (ПК-9);

Готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей (ПК-16).

В результате освоения модуля студент должен

по разделу «Сервисология»:

знать: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности; системы обслуживания с учетом природных и социальных факторов, классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества социоприродных измерений человека; методы психологии, совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя; этику сферы бизнеса и услуг, управленческую этику, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания;

уметь: выделять особенности обслуживания клиентов и обеспечивать оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов, физиологических особенностей человека, применять методики психодиагностики: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей потребителя, выделять главные психологические особенности потребителя; находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов; соблюдать требования современного этикета;

владеть: умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов; приемами изучения личности потребителя; методиками диагностирования поведения и оказания влияния на потребителя; профессиональной этикой и этикетом.

по разделу «Сервисная деятельность»:

знать: историю развития сервиса, виды сервисной деятельности; содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; основы теории организации обслуживания; классификации услуг и их характеристику; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека;

уметь: выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности;

владеть: методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификацией сервисной деятельности; приемами практического применения методов сервисной деятельности.

Изучение модуля необходимо в целях подготовки студентов к курсам, основой которых являются понятия потребность, услуга и сервисная деятельность.

Общий объем модуля составляет 252 ч, студенты заочного обучения слушают 6 ч лекций и выполняют практические работы в объеме12 ч. Остальное время отводится на самостоятельную внеаудиторную работу, включающую изучение теоретического материала по учебной литературе, проработку лекционного материала, выполнение одной контрольной работы, состоящей из 7 теоретических вопросов и заданий в сроки, указанные деканатом, а также защищают курсовую работу.

При самостоятельном изучении курса следует придерживаться определенного порядка:

1) ознакомиться с содержанием темы соответственно заданию;

2) прочитать в учебном пособии материал, относящийся к данной теме;

3) ответить на вопросы контрольного задания, при необходимости вернуться к изучению теоретического материала по учебникам.

Ответы на вопросы надо приводить в той последовательности, в какой они даны в задании. По каждому вопросу следует давать исчерпывающие ответы, представляющие изложение изучаемого студентами материала. Дословное переписывание из учебников недопустимо. Текст вопросов и задач вместе с номерами приводится обязательно.

Вариант задачи выбирается по двум последним цифрам шифра зачетной книжки студента. Например, шифр 81. Первая цифра 8 указывает горизонтальную строку таблицы, вторая цифра 1 – вертикальную графу. На пересечении строки 8 и графы 1 указаны номера вопросов и задач соответствующего варианта: 4, 19, 21, 36, 42, 59, 64. В конце работы следует привести список используемых источников, оформленный согласно ГОСТ 7.1-2003.

В межсессионный период организуются консультации, на которых преподаватель помогает преодолеть трудности в ходе самостоятельной работы.

В период сессии студенты прослушивают лекции, выполняют практические работы и сдают экзамен в соответствии с учебным планом.

К экзамену допускается студент, полностью выполнивший учебный план: прослушавший все лекции, выполнивший практикум и защитивший контрольную работу.