1.3 Роль и место сферы гостиничных услуг в современном обществе

Под сферой услуг понимается комплекс достаточно разнородных отраслей хозяйства, продукция которых носит невещественную форму и выступает как полезный эффект, неотделимый от производственной или хозяйственной деятельности по обслуживанию процесса общественного производства» [4, c. 25-27].

В современных условиях роль гостиничных сферы услуг проявляется в том, что она:

• выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

• играет огромную роль в развитии человеческого капитала;

• оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства;

• способствует увеличению свободного времени;

• создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества;

• выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

• обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны» [9, c. 114-120].

В целом сфера услуг, ее масштабы, структура и уровень развития занимают сейчас особое место в оценке экономического статуса страны. Это обусловлено тем, что резко усиливается взаимосвязь развитости сферы услуг и уровня развития всей национальной экономики.

Состав гостиничной услуги:

• услуга по предоставлению специального помещения для удовлетворения нужд потребителей;

• услуги, предоставляемые персоналом гостиницы (уборка номера, оформление гостя и др.)

Основным элементом услуги размещения является непосредственно гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией номера считается возможность сна. Для повышения конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр дополнительных услуг [17, c.105-107].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает) [1, c.96-103].

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг: неразрывность процесса производства и потребления нематериальность услуг, гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее, изменчивость качества, сезонность спроса на услуги гостиниц.

Неразрывность процесса производства и потребления – одновременно, происходит процесс производства и потребления. Гостиничные услуги должны включать в процесс потребления как потребителя и исполнителя. При предоставлении услуги для гостей, персонал отеля, должен вступить в прямой контакт с потребителем. Для клиента этот контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность услуг – гостиничные услуги неосязаемы, их нельзя потрогать или пощупать. Невозможно оценить сервис не потребив его. Услуга - обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее. Потому что они производятся для удовлетворения реальных потребностей гостей и удовлетворение этих потребностей должно быть за определенный срок.

Изменчивость качества – качество услуг зависит от исполнителя и среды ее выполнения. Квалификация персонала, их отношение может иметь огромное влияние на качество услуг. Один и тот же исполнитель может по-разному выполнить одну и ту же услугу. Например, в начале рабочего дня исполнитель полон сил, качество выполненных им услуг выше, чем в конце смены, когда силы в упадке.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы) [9, c.114-120].

Факторы, влияющие на объемы продаж:

• месторасположение гостиницы, играет очень важную роль, так как он определяет стоимость поездки до отеля, разнообразие инфраструктуры, находящейся недалеко от отеля и привлекательности окружающей среды;

• уровень сервиса, зависит от качества предоставляемых услуг, разнообразия данных услуг;

• цена, чаще всего данный фактор является главным при выборе гостиницы;

• удобство обслуживания;

• ассортимент услуг – спектр дополнительных услуг, которые могут удовлетворить любые потребности гостя;

• имидж гостиницы, дорожит каждая гостиница, так как он помогает сохранять конкурентоспособность [10, c.29-37].

Динамичное развитие сферы услуг, совершенствование ее структуры возможно при достаточно высоком развитии общества, развитых потребностях и в целом связано с таким явлением, как качество жизни, поскольку процесс удовлетворения разнообразных потребностей создает определенный стандарт качества жизни. Закономерно, что обеспечение современного качества жизни предполагает высокоразвитую сферу услуг, предоставляющую широчайший спектр самых разнообразных услуг.

Актуальным для гостиниц является расчет и анализ оперативных показателей эксплуатационной программы, т.е. тех показателей, которые можно определить ежедневно. Эксплуатационная программа гостиницы – это предоставленный гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении. Для номерного фонда эксплуатационная программа в натуральном выражении – это количество место – дней проживания. В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели деятельности гостиниц, которые позволяют дать реальную оценку возможностям номерного фонда.

На каком бы уровне ни осуществлялось планирование туризма, оно подчиняется одинаковому поэтапному процессу, в котором существует пять основных фаз:

• предварительный ситуационный анализ;

• детальное исследование и подробный ситуационный анализ;

• промежуточные выводы по ситуационному анализу;

• постановка целей, разработка стратегии, постановка задач.

Одним из важнейших ресурсов повышения конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг является формирование в отеле корпоративной культуры или обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании.

Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля – сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий – «количество посещений». Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами. При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.

Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Эффективность предоставления услуг любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

• надежность (стабильность работы фирмы);

• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

• доверие (репутация фирмы);

• безопасность (защита от риска (физического и морального);

• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [9, c.45-50].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями [13, c.133-136].

Итак, можно сделать следующие выводы:

• конкурентоспособность организации является существующие фактором развития ранка региона и страны в целом. Процесс формирования конкурентоспособности представляет собой совокупность организационно-экономических мер по приведению производственных программ выпуска продукции определенного объема, ассортимента и качества в соответствие с имеющимся производственным потенциалом. Одним из главных факторов формирования конкурентоспособности является максимальное использование конкурентных преимуществ.

• конкурентное преимущество – это отличительные особенности компании, и ее продукта в глазах потребителей. Устойчивая конкурентоспособность хозяйствующего субъекта может быть достигнута тогда и только тогда, когда она базируется на обоих источниках конкурентоспособности, которые, сочетаясь и взаимодействуя, дополняя, и усиливая друг друга, создают мощные конкурентные преимущества организации в ходе конкурентной борьбы;

• в современных условиях роль гостиничных сферы услуг проявляется в том, что она: выступает важным сектором национального и мирового хозяйства, играет огромную роль в развитии человеческого капитала, оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства, способствует увеличению свободного времени, создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества. выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни, обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

• .