5. Контроль и оценка деловых переговоров
Понятие контроля эффективности
Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.
Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров – это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией и анализа ее компонентов.
Переговоры можно считать успешными и эффективными, если обе стороны оценили их итоги как взаимный выигрыш.
Объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.
Анализ результативности деловых переговоров
Коррекция программ и планов любой деятельности, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями.
Приведем возможные вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров:
1. Было ли достигнуто соглашение партнеров по общению?
2. Что способствовало (не способствовало) успеху?
3. Какие были проблемы?
4. Какие возникли неожиданные ситуации?
5. Какие средства (речевые или неречевые) были использованы для решения проблемы?
6. Какие детали не были учтены при подготовке ситуации?
7. Какие более веские аргументы можно было привести?
8. Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем?
9. Была ли выдержана запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось от нее отойти?
10. Какие новые выводы принципиального характера по отношению ко всей проблеме можно сделать на основании результатов анализа и оценки коммуникативной ситуации?
Анализ степени реализации целей и задач общения требует, в свою очередь, учета следующих параметров:
• соответствие результатов целям и задачам коммуникации;
• актуальность решаемых проблем и степень информированности сторон;
• эффективность использования различных видов коммуникации для решения конкретных задач.
В качестве примера приведем фрагмент аналитических рассуждений и выводов о степени реализации цели деловых контактов фирмы «И» по производству и расфасовке пищевых продуктов.
Общий вывод: цель контактов на данном этапе достигнута на 70 %. Необходимо обратить внимание на скорейшее решение возникших вопросов.
Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам:
• целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания;
• соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения;
• использование наиболее действенных каналов связи;
• этапность решения задач по принципу нарастающей трудности.
Оценка результатов деловой коммуникации
Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по разным параметрам. Перечислим некоторые критерии результативности переговорного процесса:
• достаточность предварительной информации;
• понятность, доступность, однозначность информации;
• согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т. д.;
• целесообразность избранной формы общения;
• учет профессиональной компетенции участников общения;
• представление аргументов и фактов в необходимой последовательности;
• стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.
Главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.