shpory_po_turopereytingu

1. Возникновение бизнеса туроперейтинга на туристском рынке. Внешние и внутренние факторы туроперейтинга.

Необходимость туроперейтинга связана с тем, что при увеличивающихся количествах предложений услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также крупных туристских и курортных центров турист, купив тур, включающий только размещение и питание, не имеет возможности отдохнуть полноценно. Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ). Внутренние факторы туроперейтинга .Менеджер ТО формирует и изменяет, когда это не­обходимо, внутреннюю среду организации, представляющую со­бой органичное сочетание ее внутренних переменных. Внутренние переменные — Основные переменные в самом ТО, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, техноло­гия и люди. Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды туристического рынка..Внешние(экзогенные) В зависимости от того, каким образом (непосредственно или через третьи институты и отношения) факторы внешней среды влияют на деятельность ТО, их условно можно разделить на факторы микро- и макросреды туроперейтинга. К факторам микросреды (то есть непосредственно воздействующим наТО и содержание его дея-ти) можно отнести, прежде всего, потребителей (туристов), поставщики, конкурентов, поставщиков туристических услуг, туристические ресурсы.,рекреац рес-сы страны, партнеры. Факторами макросреды туроперейтинга (влияющими косвенно) можно считать законы государства, экономическую и политическую стабильность, религиозные, демографические, экологические и т.д. факторы.

2.Основные функции туроперейтинга. Связь туроперейтинга с другими науками.

Ф-ция продвижения тур продукта является важнейшей формой маркетинговой активности туроператора. В целях достижения максимальной рентабельности тур проекта туроператор выступает наиболее заинтересованной в распространении всех видов информации о нем (маршрут, предлагаемые средства трансферов, размещение, проведение досуга) стороной, применяя в практике как можно больше число инструментов рекламы, стимулирования продаж, PR.

Информативная ф-ция – в ходе разработки, прожвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные, зачастую малоизвестные туроператоры, полученные в результате кропотливой работы туроператора как со вторичными источниками инф-ии, так и в ходе командировок и ознакомительных поездок.

Новаторская ф-ция – выражает стремление любой коммерческой орг-ции к выражению существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего потребностям туристов.

Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом денежных средств, со значительным штатом работников, туроператоры не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Операторы, занимающие лидирующие положение на тур рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или гос-ва за счет налогов.

Интергирующая ф-ция – состоит в его способности прямо или косвенно опредеять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене.

Операторское лобби – его смысл имеет много общего с политическим толкование этого термина. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики. Тур лобби подстегивается также ростом конкуренции между тур регионами, их стремлением завоевать симпатии и внимание со стороны крупных опрераторов, стать одним из направлений их работы.

3.Основные понятия в туроперейтинге.

Туроперейтинг –деятельность , направленная на создание , продвижение , реализацию тур продукта направлена на потребителя путем свободной продажи.Тур- комплекс тур услуг , включающий : передвижение , размещение , питание и др.ТО - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. ТО - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. ТА реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. ТО По виду деятельности:1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма. 2. Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегментерынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь они могут быть: а) ТО специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т. д.); б) ТО специального места назначения (например, поездки в Англию, Францию и т. д.); в) ТОопределенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.); г) ТО специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.); д) ТО, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.)

4.Основные различия между ТО и ТА:

Туроператорская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию и реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия.

Турагентская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (турагентов) по реализации туров, сформированных туроператорами – резидентами Республики Беларусь, участникам туристической деятельности, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия.

А. По системе доходов: ТОпокупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. ТА реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. Б. По принадлежности туристского продукта:ТО всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а ТА запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес. Однако в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между ТО и ТА, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

5. Инициативные и рецептивные туроператоры

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый ТО специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный вид ТО. Он должен владеть информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие законы, обычаи, нормы поведения. Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов.Особенности организации въездного туризма: возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов; сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках; характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм).Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан

6. Турист и туристские ресурсы. Характерные черты объектов тур. интереса и их классификация.

Осн хар-ки тур: *Путешественник или клиент ТП, *временно ночующий посититель, * чел, кот не имеет и не ищет дохода в месте времнного пребывания.Характерные черты объектов туристского интереса: 1)   способность объектов привлекать к себе внимание людей, вы­зывать у них желание (посмотреть, потрогать, ощутить) и чув­ства (восторг, восхищение, удовольствие). 2)   объекты могут быть природные (рекреационные, антропоген­но-рекреационные) и (антропоген­ные); 3)   объект обычно известен так, чтобы потенциальный турист имел представление о месте его расположения и его особенностях; 4)   объект туристского интереса должен быть расположен так, чтобы турист мог безопасно и с максимальным комфортом доб­раться до него, поесть, развлечься вблизи него. Классификация туристских объектов: 1)   широко или малоизвестные объекты (на известность туробъекта влияет как реклама, так и уровень сервиса вбли­зи объекта);2)   свободно и комфортно посещаемые и посещение которых требует определенных физических нагрузок, сопряжено с опасностями для жизни и здоровья туристов.Туристские ресурсы классифицируются следующим образом: 1. Природно-рекреационные ресурсы . Его виды: горно-климат, климат, бальнеоогич, комплексные, единичные природные объекты. 2. Антропогенно-рекреационные ресурсы сформированы на базе обычных природных ресурсов с помощью человеческой деятельности. Цель создания данных ресурсов – сохранить первозданные природные и отдельные рукотворные объекты, имеющие ценность для человечества. К таким ресурсам можно отнести национальные парки, заповедники, заказники. 3. Антропогенные ресурсы – ресурсы, созданные руками человека. К ним можно отнести:- социокультурные ресурсы, представляющие познавательную и культурную ценность;- исторические и археологические ресурсы (например, раскопки);- архитектурные ,- научные и промышленные ,- зрелищные и досуговые ,- культовые и религиозные объекты туристского интереса.

7.  Создание привлекательного туристского продукта Основной задачей деятельности ТО является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом ТО, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу..Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; • эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны; • целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность; • ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу; • простота в эксплуатации;• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.*гостеприимство-

8. Типы туров. Система и принципы классифик-и.

В зависимости от цели пут-я выд-т: * Познават-й . Знакоство с кул-й, традицией гос-в,расширение кругозора, новые знакомства. *Событийный. Участие в событиях. *Оздоровительный. Отдых в комфортабельных усл-ях, хор-е питание, лечение. *Спортивный(пассивный).Зрелище Спортивный(активный).Принять участие(горные лижи, дайвинг). *Обучение за рубежом. Изучен иностр языка, получение свидетельства. * Деловой. Участие в выставках,семинарах,обмен опыта. *Семейный(детский. Отдых всей семьей, прожив в комфорт усл-х. * Паломнический. Духовное самосовершенствование. * Эколог-й.Знакоство с флорой и фауной, поправка здоровья. От вида применяемых ТС: * Авиатур (+ макс скорость,повыш или средний ур-нь комфорт,отсутствие виз,-дорого,зависимость от расписания рейсов), * Ж/Д (+Относит недорого, повыш ур-нь комфорт, повыш степень информир-ти в пути, -средняяя скорость,необх получ транзитных виз,зависимость от расписания поеазда.) * Авто (+макс лобильность, возможность остановок в пути, низкая стоимость проезда, макс степень информир-ти, -необх-ть получ транзитных виз, загр окр среды, небольшая скорость передвижения). *Круизный (+ макс ур-нь комфорт-ти, единство с точки зрения проживания,питания,возмо-ть совершать экскурсии без виз,- дорого,низкаялобильность, пребывание в замкнутом пространстве,небольшая скорость передвидения). В зависи-ти от кол-ва чел: до 5 чел Индивидуальный + макс соблюдение соотн-й: птребности клиента- возмож ТО, участие тур-та в комплектовании комплекса услуг,возможность туриста следовать самостоятельно ,высокий доход от продажи тура. – выс стоим-ть тура, трудоемкость процесса,финн-е затраты, постоянно держать квоту на свободные места. От продол-ти тура: однодневные многодневные.

9. Классы обслуживания

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Поэтому ТО и ТА при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс. Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида. Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам). Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

10. Пакет услуг Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое. В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. ^ Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». ^ Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров. Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха: Инклюзив-тур Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

11. Что такое осн и допол услуги?

Услуги быв: осн и допол. Пекидж тур- оснвн набор услуг. Осн услуги дел-ся на: Услуги пит, проживания.

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес­ким принципам морали и доброго порядка. Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.Транспорт - средство передвижения, с помощью которого мож­но добраться до туристского центра. Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагает­ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа­ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещенияДополнительные туристские услуги - целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг .К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

12.Преимущества и недостатки заказных и инклюзивных туров.

Инклюзив-тур . Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития: • в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; • турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; • больше возможности показать привлекательность своего продукта. ^ К недостаткам инклюзив-туров относятся: • наличие в Таком туре услуг, не интересующих клиента; • чрезмерная насыщенность программы; • реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.^ Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии  туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха. При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

13.Проектирование тура.Какими законод актами … Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:1.проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;2.проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги. Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов. Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе..Разработка программы обслуживания включает определение:- маршрута путешествия;- перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;- состава экскурсий и достопримечательных объектов;- перечня туристских походов, прогулок;- комплекса досуговых мероприятий;- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;- количества туристов, участвующих в путешествии;- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;-;- необходимого количества транспортных средств;- форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:- технологическая карта туристского путешествия (приложение А);- график загрузки туристского предприятия (приложение Б);- информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).

14. Вербальная модель тура,из чего она состоит

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды. Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; • характеристики процессов обслуживания туристов; • требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки; •договорное обеспечение обслуживания; •гарантии обслуживания туристов; • согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

15. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ согласно гост 28681.1-95

Разработка программы обсл-я вкл орпр-е след паремтров: 1. Маршрут путешествия, 2.Исследование турресурсов достоприм. Объектов и экскурсий. 3. Построение трассы маршрута.Опр-е типа марш.Привязка маршрута к пунктам.Эскиз карты-схемы. 4.Разработка схемы без-ти на маршруте. 5.Разработка карты скоростей маршрута. 6.Перечнь поставщиков услуг. 7.Период предоставления услуги каждым поставщиком. 8.Перечень турпоходов. 9.Комплекс досуговых мероприятий. 10.Продолж-ть пребывания в каждом пункте маршрута. 12.Кол-во туристов. 13.Потребности в экскурсаводах, гидах-переводчиков, руковод-ях, сопровождяющих и обсл персонал, 14.Необх-е кол-во ТС 15 Форма и подготовка рекламных, инф-х и картографических материалов.16.Описание путешествия для инф-х листков.

16.СТБ 1352-20055 Общие требования

5.1 Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов/экскурсантов, соответствовать требованиям, ГОСТ 28681.1 - ГОСТ 28681.3 и настоящего стандарта. 5.2 Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством (для услуг, подлежащих лицензированию и обязательной сертификации в Республике Беларусь). 5.3 Формирование тура осуществляет туроператор, исходя из конъюнкту рытуристского рынка, или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров(контрактов) по приему (отправке) туристов с юр лицами или ип, оказывающими отдельные услуги или обеспечивающими предоставление всех услуг, входящих в тур, путем разработки программы туристского путешествия по маршруту. 5.4 Продвижение тура может осуществляться на основе, включающей: - рекламу тура; - участие в специализированных выставках, ярмарках; - организацию (участие) в ознакомительных (рекламных) турах; - издание каталогов, буклетов и др. 5.5 Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и организациями. 5.6 При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

17. Требования по обеспечению безопасности туристов согласно ГОСТ 286813-95

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ: 4.1 При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). 4.2 Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: - существования источников риска; - проявления данного источника на опасном для человека уровне;- подверженности человека воздействию источников опасности. 4.3 Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:- травмоопасность; - воздействие окружающей среды; - пожароопасность; - биологические воздействия;- психофизиологические нагрузки; - опасность излучений;- химические воздействия;- повышенная запыленность и загазованность;- прочие факторы;- специфические факторы риска.4.4 Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности..4.5 В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.4.6 Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и другими.4.7 Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.4.8 Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

18. Методы контроля кач-ва обсл-я тур-в

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.Проектирование контроля качества включает:- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;- определение методов корректировки характеристик услуги;- определение методов оценки контролируемых характеристик.

19.Программа обслуживания.ЕЕ хар-ка

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход: А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера. Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

20.Осн тур док-я.Осн треб.Тех карта.,графики загрузки,…

Классиф. Документов: Уставные док-ты; Бухгалтерские и статистические; Внутреннего распорядка; Регламентирующие отношения с поставщиками, агентами, туристами, заруб.партнёрами. В Тех. Карту входит -Основные показатели маршрута. Содержание программы обслуживания и график движения по маршруту. Программа обслуживания туристов и путешествий по маршруту,Описание путешествия,Маршрут Места остановок ,Объекты показа, Время. Информационный листок содержит в себе инф. О том,как будет проходить проезд до места назначения, правила прохождения через границу,необходимые документы,где будет встреча туристов,как можно самостоятельно добраться и доп. Инф. О страх. Случаях. В памятке- напоминание о безопасности,советы при регистрации,оформл. Багажа,сборе док-тов,,соблюдать традиции страны и т.д. Лист бронирования является приложением к договору. Именно здесь указываются все условия вашего тура: страна, даты пребывания, отель¸ его звездность, тип номера, особенности питания и т.д. «Лист бронирования» подписывается турагентством и клиентом.У каждой стороны остается свой экземпляр. Договор оказ. Тур. Усл. - исполнитель (туроператор, турагент) по заданию заказчика (туриста) оказывает туристические услуги (реализует туристский продукт), а заказчик обязуется их оплатить.в договор входит- права и обязанности сторон, порядок сдачи-приёма услуг, стоим.услуг, порядок расчёта, ответственность сторон, основания и порядок расторжения договора, форс-мажор, адреса и реквизиты сторон. В договор вх. квитанция на экскурс. Обслуживание,ваучер, приложение о третьих лицах и программа тура.

25.Формирование основного комплекса услуг.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат - необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене. К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать: 1. Обстоятельства переговоров - что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? 2. Пути реализации возможных решений - надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? 3. «Портрет» вашего партнера по переговорам - насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? Девять правил психологического подхода к ведению переговоров: 1. Аттитюды (установки). Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) 2. Вы - подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. 3. Толерантность

(терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий 4. Открытость ума. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. 5 Рефрентность. 6. Интернальность

(принятие на себя ответственности). Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. 7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. 8. Этичность. Не унижайте достоинство человека 9 Творческое решение.

26.Заключение договора с гостиничным пред-ем

Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями: Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы. Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам. Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно. Договором о текущем бронировании. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг.

23.Основные принципы сегментирования рынка спроса

1принцип-географический.для клиентов,прожив. внутри страны-широкий ассортимент тур. Вариантов,наличие индивид.и групп.туров,организация транспорта по всему маршруту,возм-ть приобрести тур за неск.дней до поездки. Возможности ТО - наличие опыта работы внутри страны, наличие квалиф. Соправожд., наличие личных связей с поставщ.услуг.Для клиентов зарубежом- получение достоверн.инф.о месте отдыха,быстрое подтверждение туров и заявок на отдых,формиров.полного турпакета и визовой поддержки,стархование. Возм-ти туроператора-орг-ция чартерных рейсов,наличие связей с заруб.туропер.,online бронирование,владение иностр.языком,наличие связей с ведущими договорными компаниями .2 принцип экономический Осн.потребн.кVIPклиентам: идивид. обслуживание, идивид.туры и маршруты под заказ, компетентный персонал, макс.набор доп.усл., конфеденциальность, полный сервис(наличие солидного офиса,высококвалиф.кадров,большой штат сотрудников, широкие связи с принемающими отелями, рекламно-инф. материалы)Потребности к тур классу :возм-ть приобрет. Инд. Тура, важны конкурентные приемущ., ассортимент хороших отелей(вместительный офис, связи со многими отелями, перевозчиками)Потребности к эконом классу: желание купить дешёвый тур, сэкономить, поиск соотношения цены и качества(сильная рыночная позиция для орг. Групп. Туров на массовых направлениях, опыт работы с потоком клиентов, выгодные договорные отношения с поставщ. услуг) 3принцип по количеств. Предпочтениям: туристы, кот.путеш.в индивид.плане, группы, корпоративные клиентв. 4 по.возрастному принципу активная работа со школами, ВУЗами, знания о льготах для детск.групп,повышенная ответ-ть. 5пр. тур.предпочтений: транспорт, цели путешествия.6принцип :от вида транспорта, целей путешеств.

27.Закл дог-ра с пред-ем питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.В таком договоре должны быть отражены: количество единовременно обслуживаемых туристов; • регулярность и величина заказов; • вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.); » примерные варианты меню; • примерные цены на различные рационы питания;

• скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры; • сроки подачи заявок на питание;

• предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций; • материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

35. Прием иностр на тер РБ

Въезд в РБ и выезд из РБ иностранных граждан разрешается по действительным паспортам, если иной порядок не установлен соответствующими соглашениями РБс иностранными государствами. Для получения визы на въезд в РБ должны быть представлены в дипломатическое представительство либо консульские учреждения РБ за рубежом следующие документы: Для получения туристической визы — ваучер (путевку) или подтверждение о приеме группы иностранных туристов или индивидуального туриста на территории РБ с указанием сроков пребывания, количества туристов и места их размещения, оформленных белорусской туристической организацией, имеющей лицензию на осуществление международной туристической деятельности. Туристическая виза в Беларусь выдается на срок до 30 дней. Для получения транзитной визы (дает право на разовое пересечение территории РБ в одном направлении и действуют в течение 48 часов с момента въезда в РБ) — визу страны, в которую иностранный гражданин следует через территориюРБ. Если виза для следования в третью страну не требуется, принимаются во внимание иные доказательства необходимости следования транзитом через территорию РБ(ж.д. или авиабилеты, подтверждение брони гостиницы в третьей стране). Все прибывшие в Беларусь иностранные граждане подлежат обязательной регистрации. Иностранные туристы, поселившиеся в гостиницах, регистрируются автоматически и стоимость регистрации входит в стоимость проживания, а те, кто прибыли по гостевой или деловой визам и проживает на частных квартирах, должны в течение 3 дней зарегистрироваться в Отделении паспортно-визовой службы. Иностранному гражданину при въезде на территорию РБ необходимо получить миграционную карту Пребывание в РБ без миграционной карты влечет ответственность в соответствии с законодательством. РБ

36.Страхование:-

от несчастных случаев и внезапного заболевания,- от невыезда 2 варианты страхования . А-клиент оплачивает конкретную премию,обязана в теч. 24часов сообщить в какой клинике он состоит(тогда полностью оплачивается покрытие).Если сообщит позже 24 часов возместят всего частично. Б- не обязан срочно сообщить,позже возвращается в полной сумме.

29. Заключение договоров со страховой компанией. Специф. положения.

В Беларуси практически все страховые компании, осуществляют работу с туристическими предприятиями.

Страховые компании осуществляют медицинское и транспортное страхование. В туристической практике существуют два варианта организации работы со страховыми компаниями.

1. Страховая компания заключает договор сроком на один год с физическим лицом – представителем туристического предприятия. Таким образом, представитель турпредприятия является агентом страховой компании, имеет право получать заработную плату от страховой компании (чаще всего это оговоренный % от страховой суммы, например, за 10 человек – 10 %, за 20 человек – 20%).

2. Заключение договора с юридическим лицом, т.е. с туристическим предприятием. Посредником в таком случае выступает руководитель туристического предприятия.

Необходимо отметить, что обычно посольства и консульства при открытии визы требуют наличие медицинской страховки.

Страховой случай начинается с момента начала лечения и заканчивается днем, с точки зрения медицинского учреждения признанным окончанием необходимости дальнейшего лечения. Лечение болезни, не имеющей взаимосвязи с предыдущим лечением, считается отдельным страховым случаем.

Страховая сумма определяется соглашением сторон и указывается в договоре страхования в долларах США или евро.

Страховой взнос уплачивается единовременно за весь срок страхования, включая день выезда и день возвращения.

Страховой полис может быть выдан как на каждого члена группы, так и на всю группу с приложение списка застрахованных лиц.

32.Закл договора с экскурсионной фирмой

Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты: наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.); сроки подачи заявок на проведение экскурсий; « сроки отмены заявок; цены на экскурсии; количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии; материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора). Договор с музеем включает: варианты экскурсий и их тематику; » количество экскурсантов в группе;

цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.); скидки на групповое посещение музея; » сроки подачи заявок на проведение экскурсий; « сроки отмены заявок; • материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др. Не следует забывать и о дополнительных услугах, т. е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое.

28.Закл дог-а с ТС

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП. При организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус. Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее: марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов); цены и тарифы;

33.Закл дог-ра между инициативным и рецептивным ТО

В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены: При организации маршрутного инклюзив-тура: маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия; дата прибытия и дата отъезда; перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта; количество дней пребывания в каждом городе; перечень экскурсий. При организации индивидуальных заказных туров: дата прибытия и дата отъезда туристов; перечень услуг и их классность. В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов: полный пансион - Full Board (American Plan) - полное обслуживание, включающее размещение и трехразовое питание (FB); полупансион - Half Board (Modified American Plan) - размещение и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин) (НВ); только завтрак - Bed & Breakfast (Bermuda Plan) - размещение и завтрак (ВВ). В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа.

50.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:стоимость сырья (например, продуктов для приготовления пищи и др.); текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг; косвенные налоги по отдельным видам услуг (например, на лог на добавленную стоимость, акцизы, таможенные пошлины и др.); прибыль. Себестоимость услуг туризма Цены на туристский продукт должны соответствовать спросу. Их необходимо ориентировать не на среднего потребителя (турис та), а на определенные типовые группы. Цена на туристский продукт зависит не только от спроса, но и от рекламы данного продукта. Снижение цены ведет к росту спроса на туристский продукт и оказывает рекламное воздействие на покупателя туристского продукта; улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на туристский продукт. При разработке цен на гостиничный продукт учитываются комиссионные вознаграждения посредникам.  При заключении договора с турагентами на реализацию своих туров туроператор может исходить из двух позиций.1.  Туроператор продает турагенту туристский пакет по цене, которую он должен получить с турагента. В этом случае турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в размер установления этой надбавки.2.  В условиях конкуренции на туристском рынке в целях пол ной продажи турпакетов и для сохранения своего имиджа туропе ратор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твер дой фиксированной цене. В этом случае турагент получает комис сионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.Цены на определенные виды услуг туризма (экскурсии, фото услуги и т. п.) могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности в соответствии с его вкусами, интересами и запросами.Цена тура на одного человека зависит от количества туродней. Чем продолжительнее тур, тем (при прочих равных условиях) дороже он будет стоить.

47.Задачи и функции зарубежных предст=й ТО

Зарубежные представители ТО — это те люди, которые заботятся о туристах в регионе (стране) назначения. Они решают каждодневные вопросы обслуживания.Основными функциями зарубежных представителей ТО являются: ¨обеспечение перевозки (трансфера) туристов; ¨ размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания; ¨  консультации по обмену валюты, шопингу и др.¨  наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей; ¨  организация экскурсий;¨ разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов, *поддержка связи с ТП и поставщиком, * Осущ контроль за соблюдением условий тура в стране назначения., *помощь с возвращением тур-в,если планы изменились в связи с непредвид ситуациями.Задачи начальника зарубежного представительства: *Управл-е работой предст-ва, * подбор и обучение персонала, * установление графика работы представителей,согласно календарным графикам загрузки, О*обеспечение предста-ва униформой и др необх атрибутами.

40. Рекламные методы продвижения турпродукта

Для рекламы в туризме существует несколько особенностей: 1.Броскость. Турфирме важно завлечь клиента красивой картинкой, первое впечатление самое сильное, а если это удалось – можно считать, что покупатель «на крючке» 2.Убедительность. Клиент должен быть уверен не только в собственной безопасности, но и в лучшем качестве обслуживания за оплаченную цену. 3. Массовый характер. реклама в туризме должна носить обобщённый характер, чтобы привлекать разных людей. 4.Яркие слоганы. Этот приём позволяет клиентам хорошо запоминать даже мельком просмотренную рекламу, а при условии качественных формулировок – гарантирует привлечение большого числа потребителей. 5. Информативность. Как любая другая, реклама в туризме должна доносить до потребителя информацию. Средства распространения рекламы: в прессе, печатная реклама(буклеты), радио- телереклама, прямая почтовая реклама, наружная реклама.

37.Принципы разработки календарного графика на сезон

На стадии формирования туров \ТО составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:· регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);· длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);· зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);· зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.)· зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул); · зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).

38. Продвижение Тпрод.

Система продвижения турпрод через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, агенты) называется каналом продвижения. Под системой продвижения туристского продукта ТО принято понимать формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения. Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества. В практике деятельности туристских фирм выделяются два направления формирования каналов сбыта: внутренние и внешние (зарубежные).Внутренние каналы сбыта — это, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны .Внешние каналы сбыта — это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.К традиционным формам продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Традиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через интернет.Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают, и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом.

39.Подбор партеров по сбыту.

При подборе партнеров, необходимо учитывать следующие три пункта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального реализатора продукции. Правоспособность заключается в наличии юридического основания заниматься реализацией туристических услуг. Кредитоспособность – наличие у фирмы достаточных денежных средств для осуществления своевременных платежей и расчетов по заключенным сделкам. Дееспособность – способность турфирмы выполнять обязанности и права, оговоренные в заключенной сделке.Агентский договор  —одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.  Договор комиссии как договор, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. Как следует из данного определения, при исполнении договора сделки совершаются от имени комиссионера. В этом главный отличительный признак договора комиссии. При совершении порученной сделки комиссионер выступает как лицо совершенно самостоятельное.Агентский договор отличается от комиссионного тем, что агент может выступать как от своего имени, так и от имени принципала, комиссионер же, только от своего.

44. План поэтапной работы турагента: 1)привлечение туриста по телефону

2)общение с туристом в офисе вашей компании(загрузка поисковой системы, выслушивание туриста)3)оформление документов(лист бронирования, контактные данные клиента, дополнит. услуги, ваучер, мед. Страхование, паспорт с оформлением визы) 4)бронирование у туроператора(получение подтверждения от туроператора, получение документов от туроператора)

*Прием клиента +установление с ним контакта, * Опреде-е мотивации выбора ТП,* Предложение туров, * Оформление правоотн-й и расчетов с клиентом, * Инф-е обеспечение покупателя.

41.Нерекламные методы продвижения турпр

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных - прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля; - пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

42.Стадии орг-и туров.

Стадии организации туров: 1)научно-исследовательская работа планирования: За 2 года до внедрения тура. Вид работ: Маркетинговые исслед,изучение экон факт-в,влияющих на буд развитие тура; установление верятного выбора мест приема.2) Переговоры(установление контактов с поставщиками услуг).Продолжение маркетинговых иссл-й;принятие решений о выборе перевозки,о средствах размещения,прод-ть тура, начало сезона,принятие реш-я о рекламной компании, размере и дизайн буклетов, брошюр их тираж;переговоры с перевозчиками; ссо средствами размещения;с сервисом службы транспорта4с экскусрионным опер. 3) Работа по подготовке персонала и рекламной продукции.Идентификация поставщиков- опр-е наимен, юр и фактических адресов, тел, электр почты,сайта;Идентификация средств разм-я- опр-е конкретного номерного фонда,комфорт и кач-во 4) Продвижение. Распределение готовой рекламной прод-и,начальное продвижение проаж; Первая публичная реклама в СМИ; проводиться презентация;набор на обучение курорт представ, первая отправка по новому маршруту.

43. Квалификац треб к персоналу

Требования к персоналу:  - умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности  клиента;   - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;-умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное путешествие);  -умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;  -умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.); -умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы - Знание  иностранных языков; -пользоваться современными информационными технологиями 7 этапов телефонных продаж:*установление контакта (представление себя и своей компании, знакомство с собеседником);*активное слушание с целью определения потребностей и желаний клиента совершать покупку; презентация товара или услуги;*ответы на возражения;*процесс завершения продажи;*дополнительная продажа;*установление взаимоотношений на перспективу.

46.Методика предоставления дополн услуг.Анимация обслуживания.

Туристская анимация — это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предполагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу программах, спортивных и культурно развлекательных мероприятиях. Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих:-использование интереса;-оживление экспозиции; -включение туристов в действие; - разнообразие развлечений. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими зависит от многих факторов: -возраста участников или зрителей; -пола; -уровня образования;-настроения, готовности расслабиться и т.д. Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов. Кроме курортов, анимационные программы с живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях.

45. Орг-я обслуж-я клиентов на маршруте.

Сопровождение- представитель туркомпании,кот сопровождает тур-в в турпоездке. Руководитель- предст-ль ьурфирмы, кот нах-ся с группой на протяжении всей поездки. Обязанности сопров-го группы: 1.встреча тур-в в месте отправки согласно программе обслуживания. 2.Приветствие,рассадка,инструктаж о правилах,личная без-ть и правила поведения в ТС, 3. Прохождение погранично-тамож формальностей, предоставление док-ов. 4. Решение по отправке тур-в на Родину в случае возникн непредвиденных ситуаций. 5.Предоставление в дороге оговоренных в дог-ре услуг( чай,аудио,видео) 6.Поддержка связи с ТП,поставщиком услуг,приним сторона по мере необх-ти. 7. Поддержка связи с представителем страх комп. 8.Решение возм конфл-х сит-й,возн-х на маршруте. 9. Сопроводжать до места получения туруслуги 10. Передача всех необх докум представителю приним стороне по прибытию. Обязанности рук-ля:1.Встреча,приветствие,представление. 2. Размещение в соответствии с ваучером. 3. Уведомление группы о часах дежурства рук-ля. И его контактных тел в случае реш-я проблемы конфликт сит. 4.Предост своевремн инф-и о дополн усл и возм изменениях в программе тура. 5. Регулирование Конф сит с представителями приним стороны и туристами. 6. Поддержание связи со срах комп при наступлении страх-го случая и при необх-ти доставки тур-в домой. 7.наблюдение за выполнением программы обслуживания и нформ ТО о некачеств-й работы партнеров,если такая имеется.

30. Заключение договоров с авиакомпанией. Специф. положения

Туроператор работает с авиакомпаниями на основе договора на определенную квоту мест в самолете. Квота мест на регулярных авиалиниях может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на туристическое предприятие, независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет туроператор.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

-график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

-количество туристов в каждой группе (квота мест);

-сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

-сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

-порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользован¬ных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок);

-скидки и льготы на квоту мест;

-виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов

При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топли¬ва, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в кото¬ром оговариваются:

- тип (марка) самолета;

- число мест, подлежащих продаже;

- максимальная загрузка самолета (количество пассажиров и масса багажа);

- стоимость аренды самолета;

- маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

- срок действия договора (сезон, год и т. д.);

- регулярность совершения авиарейсов;

- назначение рейса (шоп-тур, деловой чартер, рекреационный чартер);

- возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

48.Стадия контроля кач-ва предост Туруслуг

Уровень качества продукта определяется как соответствие его свойств требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Согласно этому стандарту, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:¨ ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации; ¨  ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ; ¨  ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание.. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;¨ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».Контроль и оценка качества туристской услуги. Сервисная организация обязана:– устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;– обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;– обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;. Критерии кач-ва обслуживания тур-ов: 1. ресурсы технологического обслуживания;  2.надежность (нет срывов)  3. психологически комфорт (обещали экскурсию в 10 часов, исп. нет); 4.безопасность;  5. информац. достоверность; 6. .охрана окр.среды  7. .эстетичность;  8. комфортность. 

31. Заключение договоров с железной дорогой. Специфич положения.

Для туроперейтинга важное значение имеет знание особенностей заключения договора на аренду специального туристско-экскурсионного поезда или прицепных вагонов, в котором отражается следующее:

- маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

- стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

- сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

- количество вагонов и мест в них, стоимость аренды ва¬гонов;

- количество вагонов-ресторанов;

- количество смен постельного белья на одного человека;

- расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

- сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);

- услуги в поезде [37].

Организация прицепных вагонов и туристско-экскурсионных поездов более выгодная, чем бронирование групповых поездок на регулярных поездах. Такая форма сотрудничества наиболее эффективна при разработке маршрутов, доставка пассажиров по которому невозможна из-за регулярного железнодорожного сообщения.

Но есть и определенные сложности при такой форме организации туров, это сильная зависимость от возможностей железной дороги (наличие свободных вагонов и локомотивов, наличие свободного времени в расписании движения поездов по станции маршрута), также риск непродажи мест в вагоне, который полностью ложится на туроператора.