Розділ 5.
Основні обов'язки поверхового персоналу або, по-іншому, співробітників відділу готельного господарства «Леотель»:
1)підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових і громадських приміщеннях;
2)здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;
3)надання вечірнього сервісу (підготовка зайнятих кімнат до нічного відпочинку гостей);
4)організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а також доглядом за інвентарем та обладнанням;
5)надання послуг міні-бару (в деяких готелях дана функція покладена на штат поверхового персоналу, в інших готелях ця робота здійснюється силами персоналу служби організації харчування).
Керівник адміністративно-господарської служби складає графік роботи персоналу та організовує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі, заповнює платіжну відомість для подальшого нарахування заробітної плати співробітникам. У платіжній відомості повинні бути зазначені робочі дні, дні відгулів або вихідних, дні чергової відпустки, дні додаткової оплачуваної відпустки або відпустки без утримання, дні прогулів, професійного навчання, години роботи в нічний час, лікарняних, дні декретної відпустки або по догляду за дитиною і інші важливі пункти. При складанні графіка роботи керівник враховує також норми прибирання на одну покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із службовців, керівник враховує великий обсяг робіт з прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарського відділу прибираються: конференц-зали, бізнес-центри, оздоровчий центр (басейн, сауна, солярій, тренажерний зал), ресторани, бари, кафе, кіноконцертний зал, холи, коридори, вестибюль, зона прийому та розміщення, ліфти, сходи, кабінети керівників, офіси, службові роздягальні, приміщення білизняний і пральні, службовий і центральний входи, камера схову, гардероб і багато іншого. У дні ж затишшя, навпаки, більшу увагу звернути на прибирання нежитлових приміщень, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей в готелі. Наприклад, генеральне прибирання головного входу, миття світильників у холі, здача в хімчистку штор і покривал з номерів, тимчасово не зайнятих гостями, натирання підлоги і т.д.
Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу — зайняті вони чи вільні.
Фахово-кваліфікаційні обов'язки покоївки:
— досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;
— вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;
— бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною й акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, які використовують у роботі;
— виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;
— у чотири-п'ятизіркових готелях знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;
— контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей у номері та ін.);
— повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;
— контролювати використання платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунка;
— перевіряти заповнення номерів і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни в статусі номера.
Вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:
— бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати ідентифікатор особи зі зазначенням прізвища, імені, посади);
— вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20—50 років; середній вік у європейських готелях 20—40 років;
— фізичні дані: регулярно проходити медичний огляд, бути здоровою (у випадку інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);
— психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.
Робочий день покоївки починається о 8 год і триває 8 год. Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до 20 номерів у день. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.
У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне і проміжне прибирання номерів. Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).
Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.
Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.
Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.
Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.
Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.
При від 'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.
Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.
Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:
- провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;
- прибирання великого сміття;
- знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;
- чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;
- з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;
- миються раковини і стакани;
- миються ванна і унітаз;
- у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;
- здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;
- у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;
- здійснюється прибирання підлоги порохотягом;
- миється підлога у ванній кімнаті;
- поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);
-у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.
Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.
Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох.
Для виконання прибиральних робіт використовують прибиральний інвентар, механізми та матеріали.
До прибирального інвентарю належать: швабри та щітки, віники та совки, відра, вантузи, ганчір'я і т. ін. Інвентар мусить бути промаркованим, чистим, зберігатися у спеціально відведених приміщеннях - інвентарних.
До прибиральних механізмів у першу чергу належать пилососи. Можуть використовуватися як звичайні побутові пилососи, що збирають до 85 % пилу, так і професійні, спеціально розроблені для готелів, що відповідно утягують пил до 97 %, або екопилососи, що усувають навіть дрібнозернистий пил. У практиці готельної справи використовують також пилососи спеціалізованої дії - для сухого, вологого прибирання, чищення під парою. У деяких готелях використовують системи центрального пиловидалення, коли пил видаляється за допомогою вакуумних насосів, встановлених у спеціальних приміщеннях, що через систему стовбурів мають виходи на поверхах, до яких приєднуються гнучкі шланги, з ними і працюють покоївки. З прибиральних матеріалів у сучасних готелях використовують синтетичні миючі та чистячі засоби, до яких пред'являють певні санітарно-гігієнічні вимоги. Вони повинні бути сертифіковані згідно існуючих стандартів, екологічно безпечними та безпечними для людей, які з ними працюють, не викликати алергії, не залишати неприємного запаху тощо. Деякі з них містять у своєму складі дезинфікуючі компоненти. Підлоги різних типів миють із застосуванням миючих засобів з мінімальним вмістом луги (особливо це стосується лінолеуму, а також мармурових та гранітних підлог, які слід витирати насухо після миття, щоб уникнути появи тріщин). Паркетні, лінолеумні, мармурові та деякі інші типи підлог для надання їм блиску обробляють відповідними емульсіями та мастиками. Прибиральні матеріали зберігають у спеціальних ємкостях у відповідно відведеному місці, при роботі з ними слід дотримувати правил техніки безпеки. Прибирання холів та віталень на поверсі включає в основному пиловидалення та регулярне провітрювання. Підлогу, килимові покриття та м'які меблі обробляють пилососом. Після цього усувають пил з плінтусів, підвіконь, радіаторних решіток, полірованих меблів, видаляють сміття з підлогових і настільних попільничок (це слід робити протягом дня), протирають або обмітають пил з картин та предметів декоративного мистецтва, що прикрашають хол, поливають квіти й зелень.
Прибираючи коридори й сходи житлової групи приміщень, обробляють пилососом килимові покриття, видаляють пил з плінтусів, номерних знаків, очищують від сміття та миють урни й попільниці, миють підлогу сходів. При генеральному прибиранні раз на місяць видаляють пил зі стін та драпірувань, миють двері, опалювальні прибори, протирають світильну арматуру. Раз на два місяці ретельно очищують стіни, обмітають стелю, протирають карнизи, скло вікон, змінюють штори. Двічі на рік миють вікна.
Службові, побутові й підсобні приміщення на поверсі також вимагають щоденного вологового прибирання з видаленням пилу, що виконується покоївками за спеціально встановленим графіком. У білизняних щотижнево проводять генеральне прибирання з миттям стін і дверей та видаленням пилу зі стелі. Перед початком прибирання слід обробити дезрозчином санітарні прибори, видалити сміття, винести брудні рушники та білизну. Якщо в номері немає кондиціонера, прибирання слід проводити при провітрюванні.
Починають прибирання з заправлення ліжка. У кожному готелі є свій стандарт прибирання ліжка: у вигляді капсули, повністю закритоїпокривалом (найчастіше зустрічається у міських готелях ділового типу), з відкинутим кутом простирадла (у курортних готелях) і т. ін., але у будь-якому разі цей стандарт мусить відповідати вимогам гігієни та естетики. В Україні кількість білизни визначається з урахуванням вимог ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів», де вказана періодичність заміни білизни в готелях різних категорій.
Для одно- двозіркових готелів у покоївки передбачено 6-8 комплектів, для три- чотиризіркових - не менше 7-12 комплектів білизци.
Комплектування білизни на одне місце здійснюють з розрахунку: два простирадла або одне простирадло і підодіяльник; наволочка; один махровий рушник і один лляний.
У готелях вищих категорій комплект білизни додатково містить: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник для ніг; серветки для ванни.
Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість самої білизни, частота прання, транспортування, умови зберігання.
Після цього прибирають на обідньому столі: посуд миють та ставлять у сервант або передають у ресторан, якщо їжа подавалася звідти. Залишки їжі вмішують у холодильник чи шафу, недоїдки слід викинути. Графин миють і наповнюють свіжою водою, вимиті та витерті насухо склянки ставлять на піднос на спеціальні паперові серветки дінцем угору або накривають паперовими ковпачками. Випорожнюють попільницю, попередньо переконавшись, що до неї не покладені якісь дрібні речі гостя, миють і протирають насухо.
Далі прибирають письмовий стіл. Шухлядки витряхують (якщо в них немає речей гостя) і протирають злегка вологим ганчір'ям, поверхню стола протирають або вологою і потім сухою ганчіркою, або ганчіркою з пилозв'язуючим розчином. Злегка вологою ганчіркою протирають також телефон, світильники, холодильник; сухою - телевізор, картини, вази. Все це роблять, не зачіпаючи паперів, книг, речей гостя, розкладених на столі.
Вологим ганчір'ям протирають віконні рами, підвіконня, радіатори, плінтуси, сухим або серветками з пилозв'язуючим розчином поперечки та ніжки стільців, деталі меблів. Після цього поливають кімнатні квіти, якщо вони є в номері, перевіряють наявність достатньої кількості інвентарю (плічок для одягу, щіток для одягу та взуття, попільничок, нарзанних ключів тощо) і справність обладнання (світильників, телефону, телевізора, холодильника тощо) і переходять до роботи з пилососом. За допомогою пилососа очищують килимові покриття, м'які меблі, драпірування, стіни та підлогу. Прибирання санвузла слід проводити у прогумованому фартуці та рукавичках. Після очищення миють і витирають урну для сміття. Ретельно миють та витирають насухо кахляну плитку, дзеркало і піддзеркальну поличку (обов'язково з обох сторін). На поличці вміщують туалетне приладдя (склянки так само донцями вгору або накриваються паперовими ковпачками). Санітарні прибори миють із застосуванням дезрозчинів, на ванну, умивальник, унітаз і біде викладають спеціальні бирочки «Продезінфіковано», які в різних готелях мають різні модифікації. Протирають металеву фурнітуру - крани, шланги. Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадирові, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.
Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість. Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися. Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера (із появою пластикових ключів-карток такої потреби немає) та за допомогою носильника (або самостійно) забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.
Під час прийому і розміщення гостей туристам надається необхідна інформація про режим роботи ресторану, порядок організації харчування та екскурсійної програми, розташування різних служб готелю, режим їх роботи тощо, робиться ненав'язлива реклама додаткових послуг туркомплексу. Портьє-рецепціоніст може також прийняти від туристів деякі замовлення або проїзні документи для їх передачі у відповідні служби готелю та туркомплексу до наступного виконання (оформлення) .
При прийомі великих груп туристів - 100 і більше осіб - служби туркомплексу працюють у тісному зв'язку з організацією-замовником. Якщо гості заїжджають протягом дня, вони розміщуються за тією ж схемою, що й туристи-індивідуали, але їх, як правило, зустрічають спеціально виділені представники організації-замовника або уповноважені замовником працівники туркомплексу, які допомагають у розміщенні, надають необхідну інформацію. У готелях конгресового профілю це роблять працівники групи обслуговування конгресів. При масовому заїзді великої групи бажано розподіл туристів по номерах здійснити заздалегідь. Для цього список номерів у вигляді «шахматки» разом з візитними картками готелю або туркомплексу вручаються особам, що зустрічають і супроводжують групу. Туристів розміщують під час їх переїзду до туркомплексу і по прибутті їм залишається тільки отримати ключі та піднятися в номери, а керівники груп (гіди) закінчують оформлення поселення туристів разом з працівниками рецепції. Якщо отримання попередньої інформації з якихось причин неможливе, найкраще по прибутті до туркомплексу попросити туристів зачекати в автобусах, поки керівники (гіди) отримають необхідні документи. На момент прибуттявеликих груп туристів бажано розмістити у вестибюлі стенди з рекламно-інформаційними матеріалами, організувати продаж напоїв, кондитерських виробів, сувенірів і т. ін., щоб уникнути неприємних вражень від довгого очікування ліфтів тощо.
При прийомі туристів, які користуються особливою увагою (УХР-персони, постійні гості, важливий замовник тощо), додатково перевіряється готовність номерів і ресторанного блоку до прийому; гостей зустрічає представник адміністрації або керівництва туркомплексу; під час їх перебування у туркомплексі здійснюється підвищений контроль якості обслуговування. Для добре організованого готелю або туркомплексу якість обслуговування всіх гостей і увага до них з боку керівництва повинні бути постійно високими.
При правильній організації прийому і розміщення туристів час, що витрачається на процедуру, згідно світових стандартів мусить становити: 5 хвилин на розміщення туриста-індивідуала, 15 - групи до 30 осіб, 40 хвилин на розміщення групи до 100 осіб і на групу більше 100 осіб -близько години. Завершується процедура прийому й розміщення отриманням гостем ключа від номера.