Розділ 4

Посадові обовязки, функції служби прийому і розміщення.

Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду. Виконує функції безпосереднього представника головного адміністратора у службі прийому і розміщення, коригує роботу цієї служби, постійно перебуває у взаємодії з клієнтами. Після закінчення зміни звітується про роботу служби головному адміністратору.

Черговий адміністратор працює по змінах. В процесі роботи йому підпорядковуються працівники рецепції - портьє, касир.

Адміністратор у готелі «Нобіліс»:

- має професійну підготовку, стаж у готельному закладі не менше 1 року;

- знає нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей;

- досконало знає 2 іноземні мови;

- володіє практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі;

- легко вступає у діалог з підлеглими та клієнтами.

Основними функціональними обов'язками чергового адміністратора у готелі «леотель» є:

- забезпечити підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно побажань клієнта перед прибуттям у готель;

- аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз щодо його заповнення;

- підбір номерів для бронювання;

- контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

- перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії;

- перевірка інформації щодо гостей, які від'їжджають, насамперед оплати клієнтами послуг;

- постійна співпраця з суміжними службами в обслуговуванні клієнтів з метою найефективнішого процесу обслуговування;

- відповідальність за збереження ключів від номерів;

- відповідальність за обладнання служби приймання та розміщення;

- доставка пошти та посилок проживаючим;

- толерантна співпраця з клієнтами;

- вирішення питань експлуатації готельного підприємства у нічний та ранковий час - період відсутності вищого керівництва;

- вживати заходи щодо ліквідації конфліктних ситуацій.

лужби прийому і розміщення, який

Портьє у готелі «леотель» працює за стійкою рецепції. Головні функціональні обов'язки стосуються: надання інформації про готель, його структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів,видача та прийом ключів від номера. У структурі управлінської ієрархії готел. портьє підпорядковується черговому адміністратору.

Щодо посади портьє важливе значення мають вимоги індивідуального характеру пов'язані з його фізичними характеристиками: вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються з професійною підготовкою у спеціалізованому навчальному закладі, необхідністю мати досвід роботи, знання технологічної документації, іноземних мов, психології спілкування.

Касир служби прийому і розміщення готелю «леотель» працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повертає гроші клієнтам, які від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну. Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Окрім цього обов'язки касира стосуються:

- внесення повної суми рахунку клієнта;

- отримання оплати від клієнта при від'їзді;

-узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією;

- підрахунок загальної суми виторгу в кінці кожної зміни;

- відповідальність за грошову суму, що перебуває в обігу впродовж зміни.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо посади касира служби прийому і розміщення стосуються необхідності мати кваліфікаційні знання, знати правила прийому й обслуговування клієнтів, прейскуранти цін на номери і місця та систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові послуги, вміти використовувати технічні засоби у роботі, насамперед телекомунікаційні. Операції із значними грошовими рахунками зумовлюють необхідність ведення розрахункової документації. У структурі управління посада касира підпорядковується черговому адміністратору стосовно технології обслуговування та головному бухгалтеру щодо технологічної документації грошових рахунків.

Операція «Повернення коштів» у готелі «Нобіліс »:

Оплата послуг готелю проживаючим може здійснюватися в момент його заселення в повному обсязі за весь період його передбачуваного проживання. Надалі, при продовженні строку проживання або одержання додаткових, не оплачених в момент заселення, послуг, проживаючий в готелі здійснює доплату. Здійснюється вона в тому самому порядку, що й оплата при заселенні. Але можливі ситуації, коли проживаючий звільняє номер раніше, ніж це передбачалося при заселенні. В такому випадку проживаючому необхідно повернути кошти за невикористані дні (дні, які він не буде проживати в готелі), раніше оплачені у вигляді авансу. В Інструкції № 230 визначений алгоритм здійснення повернення коштів, що припускає подання проживаючим заяви про повернення невикористаних коштів. Така заява пишеться в довільній формі .

Така заява проживаючого є офіційною підставою для повернення йому невикористаних на оплату послуг готелю коштів.

А далі все просто. Адміністратор готелю «Нобіліс» одержує від проживаючого таку заяву з додаванням розрахункового документа, що підтверджує оплату проживаючим послуг готелю авансом. У розрахунковому документі робиться позначка про повернення проживаючому частини невикористаного авансу, та сума невикористаного авансу разом з виправленим розрахунковим документом видається на руки проживаючого в готелі . Оформляється повернення невикористаної суми авансу проживаючого в готелі розрахунково-касовим ордером. При цьому, як і годиться при здійсненні видачі коштів з каси, проживаючий, перш ніж він одержить кошти, має пред’явити паспорт або інший документ, що засвідчує особу.

Заходи по збереженню майна туристів готелю і повернення забутих речей власникові.

Обслуговуючий персонал готелю ретельно слідкує за тим, щоб туристи не забували свої речі при виїзді з готелю. Забуті речі зберігаються у готелі до 6 місяців. Повернення забутих речей відбувається за рахунок коштів проживаючих, по даних які були внесені в базу при поселенні у готель.

Для прийому та зберігання майна, готівки та коштовностей готель має відповідно обладнане приміщення та сейфи.

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно

(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника,

сейфа, міні-бару і т.д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані,

трансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.).

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання готель „леотель ” приймає наступні рішення.

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. При бронюванні потрібно передоплата або інформація про номер кредитної картки.

3. Готель здійснюють “подвійне бронювання”, тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15%).

Система бронювання місць „подвійне бронювання” повинна бути ретельно продумана і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання по прийнятих замовленнях, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

· Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі . З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання. Саме до цього підрозділу надходять заявки на бронювання від клієнтів.

Є кілька способів забронювати номер у готелі:

-Письмовий

-Усний

-Інтернет

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Коли у готелі приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету). Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем «Супутник» договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої об-робки даних - у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють Реєстраційну картку (форма № 2-Г,) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу. її передають черговому адміністраторові разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта українською й англійською мовами. У готелях цю картку зберігають два роки, після чого разом із Журналом обліку іноземців, котрі проживають у готелі (форма № 6-Г,), знищують (згідно з актом).

Журнал обліку іноземців, котрі проживають у готелі, заповнює черговий адміністратор на основі Реєстраційної картки, паспорта і візи в одному примірнику згідно з формою, затвердженою МВС України. Журнал після остаточного заповнення передають на зберігання в архів готелю.