Тема 7. Комунікації в системі управління організацією

7. 1. Поняття „комунікація”.

7.2. Комунікаційний процес.

7.2. Міжособові та організаційні комунікації.

7.3. Формальні та неформальні комунікації.

7.5. Перешкоди на шляху до ефективних комунікацій та методи їх подолання.

Після вивчення даної теми студенту потрібно вміти:

• характеризувати роль та значення комунікації у роботі менеджера;

• визначати головні форми комунікацій в організаціях;

• аналізувати керування процесом комунікацій для виявлення і подолання бар’єрів.

7. 1. Поняття „комунікація”

У теорії управління комунікації розглядаються як засіб, що поєднує в одне ціле всі організаційні дії. За допомогою функції комунікації набуває змісту рух інформації; реалізуються цілі організації; здійснюються зміни; регулюється поведінка робітників. У вузькому розумінні під комунікацією розуміється обмін ідеями, думками, почуттями між двома або більшою кількістю людей. Слід мати на увазі, що сам факт обміну інформацією ще не є свідоцтвом комунікації тому, що інформація, яка передається може бути незрозумілою для того, хто її отримує. Комунікації – обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (співробітниками).

З цієї точки зору, в теорії управління під процесом комунікації розуміється процес обміну інформацією між двома або більшою кількістю людей, що забезпечує їх взаєморозуміння. Існує два види комунікацій.

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією підприємства зі споживачами відбувається через рекламу, з державою — через звіти, з політичною системою — шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відео стрічки, звіти та ін.

2. Між рівнями, підрозділами та працівниками організації. Комунікації можуть здійснюватись: від вищих рівнів управління до нижчих, тобто «зверху до низу». Наприклад, начальник інформує підлеглих про поточні завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та ін.; між різними підрозділами (відділами, цехами тощо); від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше так надходить інформація про недоліки, порушення, страйкову ситуацію тощо; між окремими працівниками; між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом).

З урахуванням характеру передавання інформації комунікації поділяють на формальні (офіційні), які створені керівництвом організації, та неформальні, сформовані на засадах міжособистісних стосунків у організації.

Основою комунікацій є інформація. Інформація — сукупність повідомлень, які відображають конкретний аспект явища, події, виробничо-господарської діяльності. Інформація може надходити за централізованою, децентралізованою та змішаною схемами. Інформацію класифікують за різними ознаками, такими як: повнотою охоплення явища; періодом дії; змістом; рівнем достовірності.

Носіями інформації є документи, дискети, диски, графіки, перфострічки, перфокарти, магнітні стрічки, плакати, схеми тощо. Документація — письмове надання інформації про факти, подія явища об’єктивною дійсності й розумової діяльності людини, носієм якої вона є.

Документацію класифікують за різними ознаками. За змістом: адміністративна (правила, процедури, інструкціями накази, розпорядження тощо); планово-економічна (техніко-економічний план, «план збуту, інвестиційний проект та ін.); комерційна (договори щодо постачання та збуту, замовлення, оферти, рахунки-фактури тощо); фінансова (бюджет, фінансовий план, платіжні відомості та ін.); зовнішньоекономічна (зовнішньоекономічні договори, вантажно-митна декларація, інвойс тощо); бухгалтерська (журнали-ордери, касова книга та ін.); обліку кадрів (трудові книжки, штатні розписи, посадові інструкції тощо); технологічна (технологічні карти, конструкторські схеми, інструкції з експлуатації техніки та ін.).

За складністю: проста; складна.

За призначенням: індивідуальна — призначена для конкретних посадових осіб; типова— призначена для широкого кола користувачів.

За місцем у менеджменті: службово-інформаційна (службові листи, акти тощо); розпорядча (накази, розпорядження, вказівки, інструкції, постанови, протоколи, циркуляри та ін.); спеціальна (фінансова, бухгалтерська, технологічна, планова, звітна та ін.).

Діловодство — процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробленням, проходженням, зберіганням тощо. До основних функцій діловодства належать: попередній розгляд і облік документів; довідково-інформаційне обслуговування; контроль за виконанням; удосконалення (раціоналізація) документообігу; - експедиційне оброблення і транспортування документів.

За ступенем централізації виділяють такі системи діловодства: централізована — за такої системи вся документація прямує в єдиний центр організації (наприклад, у канцелярію); децентралізована — передбачає надходження документів за призначенням у відділи, підрозділи тощо; змішана — поєднує елементи централізованої та децентралізованої системи.

Роботу з документацією здійснюють в організаціях спеціальні служби. До них належать канцелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро, юридичний відділ, секретаріат, референтура тощо.

Часто управління виробничо-господарською діяльністю вимагає застосування графіків та графічних зображень. Графік — спосіб наочного зображення стану і процесу виробничогосподарської діяльності з допомогою умовних позначень (крапок, ліній, фігур тощо). Графік поєднує в собі графічний образ (систему накреслень) і легенду (умовні позначення на графіку). Він повинен бути наочним, змістовним, образним, універсальним, зручним у користуванні тощо. Графічні засоби поділяють на декілька груп.

1. Органіграми — графіки, які характеризують структуру і взаємовідносини явища. До них належать: класифікаційні графіки (класифікація підприємств); оргсхеми (організаційні структури управління підприємств, цехів); оперограми (порядок руху сировини, деталей); хронооперограми (порядок руху в часі) тощо.

2. Топограми — графіки, що відображають явища у просторі. Це: маршрутні схеми руху предметів праці на робочих місцях; планування виробничих дільниць, робочих місць; схеми змащування обладнання; маршрут руху багатоверстатника тощо.

3. Хронограми — графіки, які характеризують зміну явищ у часі. Передусім це такі графіки: циклограми; планово-контрольні графіки; диспетчерські графіки руху транспорту тощо.

4. Діаграми — графіки, що відображають кількісні співвідношення (показників, явищ). До них належать: діаграми порівняння показників; діаграми розподілу показників; хронодіаграми тощо.