1.5. Особливості обслуговування в номерах

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4–5-зірковий) існує наявність послуг «Room service». Room service (англ.) – обслуговування в номерах готелю, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою «Room service», яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня до номерів готелю. В номерах серед інформації про усі послуги, що надає готель мешканцям, також міститься інформація про надання послуги з обслуговування в номерах готелю. Уся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листка з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги – «Обслуговування у кімнаті» («Room service») друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, указується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить тривалого часу з 7.00 до 23.00 годин. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки «Обслуговування у кімнаті» двома чи декількома мовами. Зазвичай меню страв має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. В меню навпроти певних страв вказується – національна страва. В меню страви об’єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної страви, тобто до другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один чи декілька видів гарніру на вибір. Кількість страв, що пропонуються, коливається в межах 40–50 одиниць. Особлива увага надається створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні.

У кожному з варіантів сніданків пропонується широкий вибір страв, напоїв та додаткових інгредієнтів, що дозволяє значно розширити меню з урахуванням власних смаків мешканців готелю. Серед основної інформації, про що обов’язково повинен сповістити мешканець номера в листі-замовленні службу «Room service», є наступна: номер кімнати, прізвище, кількість чоловік, що мешкає, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість офіціантів залежить від кількості зірок (категорії) готелю, кількості81 мешканців, наявності службових ліфтів, які забезпечують зв’язок між поверхами, залом і виробництвом ресторану готелю.

Організація обслуговування у номері готелю вимагає від робітників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів сервування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для прийняття їжі; сервування місця для прийняття їжі; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів їх подавання за проханням замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Способи подавання страв обирає замовник - цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері. Офіціант також передає рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах вимагає від працівників служби "Room service" особливої технічної підготовки. Воно пов'язане не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань споживачів, а й з правилами поведінки в номері готелю.

Всі робітники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах,повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.

Офіціант несе тацю на лівій руці, підходячи до даної кімнати, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозволу увійти. Увійшовши, він вітається, уточнює, чи був визов, і представляється офіціантом служби "Room service". Далі запитує мешканців, де саме їм засервірувати стіл. Сервірування місця для споживання їжі може бути здійснено на обідньому чи письмовому столі (або його частині), журнальному столику. Правила сервірування такі ж, як і в залі ресторану. Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити термін подавання гарячих страв, десерту, гарячих напоїв. У деяких випадках застосовується менша кількість скляного посуду. Використання офіціантського візка з кришками клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію роботи офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлен- ня.

За бажанням гостей офіціанти використовують різні способи подавання страв: "в обнос", за допомогою приставного столу (візка), "в стіл". Якщо споживачі вказують тільки час закінчення трапези, тоді офіціанти приходять до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл та приміщення. За бажанням гостей посуд та набори можна залишити в кімнаті до наступного дня до фіксованої години. Тоді про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби "Room service", де робиться відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду і наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, враховують кількість, яка залишилась у номері.

Використаний посуд забирають із номера, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан.

Для здійснення обслуговування в номері готелю на високому рівні доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядковуються закладам на поверхах, а й цілком автономну службу "Room service", де детально пророблений, задекларований та затверджений технологіч-ний ланцюг здійснення даної послуги дасть значний економічний ефект.

Міні-бар у номері готелю

У певних номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура асортименту продукції у ньому може бути наступною: солодкі газовані напої (місткість 0,33-0,5 л) - 30 %; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) - по 8 % кожної; сік в асортименті (0,2 л) - 8 °%; пиво в асортименті (0,33-0,5 л) - 15 %; чіпси (35 г) - 8 %%; горішки (40 г) - 8 %%; шоколад в асортименті (15- 100 г) - 15 %. Але більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

В інформаційному куточку кожної кімнати, де є міні-бар, знаходиться аркуш з вичерпною інформацією про асортимент бару, вартість і кількість продовольчих товарів. Вся інформація подана двома мовами - українською та англійською. У ньому зазначено реквізити готелю, поверху, кімнати, стоять підписи директора, калькулятора і печатка готелю. Споживачеві в разі користування продукцією пропонується записати своє прізвище і позначити напроти кожного найменування товару кількість спожитого та поставити свій підпис. Покоївка чи спеціальний працівник служби "Room service" (у разі її існування) слідкує за асортиментом міні-бару. З цією метою один раз на добу він перевіряє наявність та цілісність напоїв і товарів. У кожному номері є формуляр міні-бару. Якщо якоїсь пляшки в даному міні-барі немає, то працівник записує це у формуляр і пише мешканцю: "Ви випили (назва напою)" і поповнює міні-бар. Наступного дня гостя просять підписати цей чек, залишають йому копію, а оригінал передають до розрахункової служби. Міні-бари випускаються декількох типорозмірів: з корисним об'ємом 25, 30, 35, 40 і 50 л. Основними вимогами, які висуваються до міні-бару, наступні: його абсолютна безшумність при роботі (інколи міні-бар розміщують біля спального ліжка), невелике енергоспоживання, наявність функції авторозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверним лоткам; зміна направлення відкриття двері за наявності альтернативної петлі на дверцятах; простота при установці; наявність скляних дверцят тощо. [5]

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГАРЯЧОГО ЦЕХУ

Гарячий цех має центральне місце на виробництві: тут здійснюється теплова обробка всіх продуктів, напівфабрикатів, доводяться до готовності перші і другі страви, гарніри. Невеликі підприємства, що не мають кондитерського цеху, в гарячому цеху роблять також випічку кондитерських виробів, крім того, здійснюють теплову обробку продуктів холодного цеху. До гарячого цеху напівфабрикати надходять з заготівельних цехів, тому він повинен бути пов'язаний з групою заготівельних і складських приміщень, а також з роздавальною, що входить в торговий зал, розташований поблизу від холодного цеху. Гарячий цех необхідно розташовувати в наземних поверхах і орієнтувати на північ або північний захід.

Розташовують цех на першому поверсі, щоб був зручний зв'язок з іншими цехами. Висота стін повинна бути не менше 3.3 м. Стіни облицьовують керамічною плиткою. Підлога повинна бути вологонепроникними з ухилом до трапу не менше 0,015 м. При установці модельованого обладнання трапи роблять у вигляді лінії, підлоги без ухилів. Двері виробничих приміщень повинні бути двопільними, шириною не менше 1,4 м, висотою 2,3 м В цеху повинна бути вентиляція. Оптимальна температура повітря в холодному цеху повинна бути в межах 23-25 °С, вологість не більше 50%.

У гарячому цеху виділяють наступні технологічні лінії: супове відділення - по приготуванню бульйонів і супів, соусне відділення - з приготування соусів, гарнірів, других страв. Соусне відділення призначене для приготування других страв у відварному, припущенному, смаженому, тушкованому і запеченому видах. Виділяються ділянки для смаження і пасерування, варіння, тушкування, припускання та запікання продуктів і напівфабрикатів.[7]

Застосування секційного модульного устаткування в гарячому цеху висуває підвищені вимоги до організації робочих місць, оскільки з'являється можливість виконувати на робочих місцях послідовно кілька технологічних операцій, таких, як промивка і перебирання круп, шинкування і промивання зелені, зберігання продуктів на холоді. Ці вимоги полягають у правильному розміщенні на робочих місцях обладнання, взаємопов'язаного ходом технологічного процесу: теплових апаратів, холодильних шаф, мийних ванн, виробничих столів, механічного устаткування і т.п.

Основна вимога до планування робочого місця - таке його розташування, яке зводило б до мінімуму переходи кухаря від одного виду обладнання до іншого. Відповідно до цієї вимоги поруч із плитами встановлюють секції-вставки з водорозбірних пристроєм і інвентарними шафами, передбачають установку столів у жарильних шаф і сковорід, між котли для розміщують столи з вбудованими ваннами, а універсальні приводи і овочерізальні машини - між виробничими столами і тепловим обладнанням і т.д.

Велике значення має порядок розміщення робочих місць на технологічних лініях, так як від цього залежить характер пересування обслуговуючого персоналу. Чим коротший цей шлях, тим менше буде витрачатися часу й енергії людини у виробничому процесі, тим ефективніше

№ п/п	Назва страв і закусок
	Продукти	Брутто	Нетто	Брутто	Нетто
		1 порц.,г	1 порц.,г	n порц.,кг	n порц.,кг
1.	2	3	4	5	6
Фірмові страви
1.	94. Салат з рибою гарячого копчення «Нептун»
	Тріска	77	50	1,54	1
	Картопля	69	50	1,38	1
	Огірки свіжі	63	50	1,26	1
	Морква	25	20	0,5	0,4
	Горошок зелений консервований	23	15	0,46	0,3
	Майонез	30	30	0,6	0,6
2.	157. Курка фарширована
	Курка	94	45
	Свинина	27	23
	Шпик	9	9
	Яйця	¼ шт.	10
	Фісташки	16	8
	Молоко	35	35
	Мускатний горіх	0,1	0,1
	Перець мелений	0,01	0,01
3.	185. Борщ полтавський з галушками
	Буряк	37,5	30
	Капуста свіжа	25	20
	Картопля	53,25	40
	Морква	6,25	5
	Петрушка(корінь)	5,25	4
	Цибуля ріпчаста	9	7,5
	Шпик	2,6	2,5
	Жир тваринний топлений	2,5	2,5
	Томатне пюре	7,5	7,5
	Цукор	1,5	1,5
	Оцет 3%вий	2,5	2,5
	Бульйон	175	175
	На галушки:
	Борошно пшеничне	15	15
	Яйця	1/5 шт.	2
	Вода	22,5	22,5
	Сіль	0,5	0,5
4.	502. Риба запечена з картоплею по-російськи
	Окунь морський	130	91
	Картопля	260	150
	Сир	4,3	4
	Маргарин столовий	8	8
	Соус білий:
	Бульйон рибний	-	1100
	Маргарин столовий	50	50
	Борошно пшеничне	50	50
5.	915. Шоколадне суфле
	Яйця	2 шт.	80
	Цукор	40	40
	Молоко	40	40
	Борошно пшеничне вищого сорту	8	8
	Масло вершкове	2	2
	Ванілін	0,02	0,02
	Рафінадна пудра	5	5
	Вершки	150	150
І. Холодні страви та закуски
6.	8. Бутерброди з м’ясними гастрономічними продуктами
	Ковбаса варено-копчена	31	30
	Хліб	30	30
7.	127. Оселедець з гарніром
	Оселедець	52	25
	Гарнір:
	Картопля	82	60
	Буряк	57	45
	Морква	38	30
	Цибуля ріпчаста	19	15
8.	137. Морепродукти під майонезом
	Креветки	94	75
	Майонез	35	35
9.	75. Салат картопляний з крабами
	Картопля	173,25	126
	Цибуля ріпчаста	30,3	25,.5
	Краби	30,9	24,75
	Майонез	45	45
10.	82. Салат вітамінний
	Яблука свіжі	29,85	26,25
	Помідори	30,9	26,25
	Огірки свіжі	18,75	15
	Морква	14,1	11,25
	Селера молода (корінь)	18,3	15
	Горошок зелений консервований	11,55	7,5
	Вишня свіжа	13,2	11,25
	Лимон (для соку)	14,25	6
	Цукор	2,25	2,25
	Сметана	37,5	37,5
11.	102. Вінегрет з грибами
	Картопля	43,35	31,5
	Буряк	28,65	22,5
	Морква	18,9	15
	Огірки солені	28,2	22,5
	Цибуля ріпчаста	26,85	22,5
	Олія рослинна	15	15
	Гриби мариновані	37	30
12.	153. Асорті м’ясне
	Яловичина	54	40
	Язик яловичий	42	42
	Курка	54	37
	Маргарин столовий	1,25	1,25
	Гарнір
	Огірки свіжі	63	60
	Помідори свіжі	71	60
	Листя салату	42	30
13.	159. Паштет із яловичої печінки
	Печінка яловича	106,3	88,2
	Масло вершкове	10	10
	Шпик	15,6	15
	Цибуля ріпчаста	11,9	10
	Морква	9,3	7,4
	Яйця	1 шт.	4
	Молоко	5	5
14.	163. Холодець з яловичини і свинини
	Яловичина ІІ категорії (котлетне м’ясо)	64,2	28,05
	Свинина обрізна (котлетне м’ясо)	56,1	28,05
	Кістки свинячі	9,6	-
	Желатин	1,8	1,8
	Морква	6	4,8
	Петрушка (корінь)	4,8	3,6
	Цибуля ріпчаста	6	5,1
	Часник	0,75	0,6
	Лавровий лист	0,03	0,03
	Перець чорний горошком	0,075	0,075
ІІ. Гарячі закуски
15.	116. Помідори фаршировані грибами
	Помідори свіжі	118	100
	Гриби мариновані	30	25
	Цибуля ріпчаста	24	20
	Майонез	10	10