Вступ

Готельне господарство є найважливішим сектором у структурі туризму, що представляє собою матеріально-технічну базу галузі і визначальним вид, особливості та якість туристичного продукту. Процеси, що відбуваються в туристській сфері в цілому, відображаються на основних показниках функціонування готелів, а останні визначають показники туристської активності на даному напрямку.

В даний час в світі налічується більше 300 тис. Готелів (включаючи мотелі). Їх різноманітність не піддається опису: є готелі одноповерхові і 88-поверхові, плавучі і підводні, маленькі (на кілька номерів) і великі (на кілька тисяч номерів), дешеві (20 - 30 дол. В день) і дорогі (кілька тисяч доларів в день), галасливі готелі-казино і тихі відокремлені готелі для відпочинку і т.д. Останнім часом у світі збільшення числа готельних місць за рахунок будівництва нових готелів випереджало зростання потреби в них. В результаті спостерігається стійка тенденція зниження коефіцієнта завантаження готелів.

Робота в сфері готельного сервісу має ряд особливостей, серед яких можна відзначити наступні:

- Під одним готельної дахом працюють фахівці різних спеціальностей (від 5 до 9 спеціальностей). При цьому практично будь-яка послуга, що надається клієнтові, вимагає кооперації кількох служб і, отже, координації дій працівників різних спеціальностей. Звідси випливає важливість хорошої координації різних служб і різних фахівців, які повинні взаємодіяти таким чином, щоб всі виникаючі у клієнта проблеми вирішувалися оперативно і без втручання вищого керівництва готелю. Клієнт звичайно висловлює всі свої претензії службі прийому. І якщо, наприклад, його претензії викликані якістю прибирання номера, то виправляти становище повинна служба номерного фонду, яка безпосередньо не підпорядковується службі прийому. Без налагодженої взаємодії різних служб проблему швидко вирішити не вдасться;

- Більшість масових професій в готелі не вимагають високої кваліфікації від працівників. Саме тому в закордонних готелях так багато іммігрантів з країн, що розвиваються, які працюють покоївками, прибиральниками і т.п .;

- Робота персоналу готелю, особливо тих, хто безпосередньо контактує з клієнтами, вимагає вміння і бажання знаходити спільну мову з різними людьми, оскільки серед постояльців готелю бувають багаті і бідні, молоді і літні, спокійні і запальні, тверезі і п'яні, представники різних спеціальностей , в тому числі і кримінальні елементи;

- Робота готелю - це свого роду безперервне виробництво: готель працює 24 години на добу, 365 днів у році. У менеджерів робочий день не нормований і практично завжди більше 8 годин на день (часто до 70 год на тиждень). При цьому робота менеджерів вищого рівня відрізняється високою часткою розмовних контактів (безпосередньо і по телефону) і відносно невеликим часом, витрачаються на роботу з листами і документами. Робота менеджерів відрізняється високими нервовими навантаженнями. Необхідні вміння приймати швидкі рішення і постійна готовність до будь-яких несподіванок: наприклад, одночасний приїзд двох важливих персон, які претендують на один "президентський" номер. Звідси професійні хвороби готельних менеджерів - виразка, гіпертонія, серцева недостатність, а також алкоголізм. Для працівників служби громадського харчування існує небезпека небажаного збільшення ваги.

Готельний ринок має свої особливості, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.

Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цьому ґрунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закінченні надання послуги. Менеджери, що організують готельні послуги, повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається в невіддільності від джерела й об'єкта послуги.

Взаємозв'язок готельних послуг та мети поїздки (подорожі) в певну місцевість також характеризують особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не ув'язана з відвідуванням певної готелі, а вчиняється зовсім з інших мотивів: розважитися, відпочити, відвідати лікарів і т. Д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенційний клієнт вже знайомий з торговою маркою готелю (готельної ланцюгом ), що надає бездоганні готельні послуги.

Особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Жодна технологічна операція в готелі не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одного з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин.

Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі повинні мати достатню резервом основних фондів, розрахованим на період найбільших заїздів. Основна частина комунальних підприємств надає послуги населенню, що проживає в межах їх місцезнаходження, при цьому готелі обслуговують споживача, тимчасово перебуває в місцях їх розташування. У зв'язку з цим при обслуговуванні іногородніх громадян та іноземних гостей готелю повинні надати не тільки житло, але й забезпечити комплекс додаткових послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого є важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.

Своєрідність роботи галузі відбивається на організації експлуатації готелів та економіці готельного господарства, оскільки режим роботи, нормативи обслуговування та класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості діяльності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслуговуючого персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів.

Класифікація готелів

Класифікація готелів - це визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, яка є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на її престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг та ін.

Класифікація готелів регламентується на міжнаціональному і національному рівнях, а також в рамках готельних ланцюгів, асоціацій, спілок.

Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджають сталі національні традиції, культурно-історичні відмінності держав, критерії якості та ін.

Спроби ВТО, Комітету готельної і ресторанної індустрії Європейського Союзу, Міжнародної готельної асоціації запровадити єдину класифікацію готелів не привели до позитивного результату. Була також спроба уніфікувати піктограми готельного та ресторанного сервісу, проте це також не вдалося, за винятком загальноприйнятих в Європі.

Завдання ускладнюються ще й тим, що окрім готелів існує ще маса інших засобів розміщення (мотелі, кемпінги, ротелі, ботелі, турбази і т.д.) зі своєю особливою специфікою.

В даний час існує, більше 30 різних класифікацій, у тому числі найбільш поширеними вважаються:

За містом готелі можуть бути:

1) розташовані в межах міста (в центрі, на околиці). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу;

2) розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря (50 метрів, 100, 150, 200, 250,300);

3) розташовані в горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. У гірській готелі, як правило, міститься необхідне спорядження для літнього та зимового відпочинку її гостей, наприклад, альпіністський і гірськолижний інвентар, підйомники та ін.

За тривалістю роботи готелю підрозділяються на:

працюючі цілорічно;

сезонні (працюючі два сезони і односезонні).

За тривалістю перебування гостей розрізняють готелі:

-для тривалого перебування клієнтів;

-для короткочасного перебування.

За рівнем цін на номери готелю класифікують на:

- Бюджетні (25-35 доларів США);

- Економічні (35-55 доларів США);

- Середні (55-95 доларів США);

- Першокласні (95-195 доларів США);

- Апартаментний (65-125 доларів США);

- Фешенебельні (125-425 доларів США).

Класифікація за рівнем комфорту:

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг Основні критерії:

- Стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д .;

- Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення і т.п .;

- Наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів і т.п .;

- Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;

- Інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т.д.,

- Забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.

Класифікація за місткості номерного фонду

Під місткістю номерного фонду розуміється число місць (номерів), яке може бути запропоновано клієнтам одночасно.

Багато країн використовують наступний підхід до класифікації готелів за місткістю:

- Малі - до 100-150 номерів;

- Середні - від 100 до 300-400 номерів;

- Великі - від 300 до 600-1000 номерів;

- Гіганти - більше 1000 номерів.

За функціональним призначенням готельного підприємства:

Транзитні готелі призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Зазвичай вони розташовуються уздовж магістралей з великим рухом (на залізничній, авіа, авто, водний).

Цільові готелі підрозділяються на:

1. Готелі ділового призначення, обслуговуючі осіб, які перебувають у ділових поїздках і відрядженнях. Готелі цієї групи найбільш відомі як готелі для конгресного обслуговування: обслуговування симпозіумів, з'їздів, зборів, конференцій і т.д.

2. Готелі для відпочинку (курортні, туристські).

Готелі ділового призначення

Для обслуговування ділових людей повинні бути створені відповідні умови, у зв'язку з чим до готелів ділового призначення пред'являються такі вимоги:

- Місце розташування поблизу адміністративних, громадських та інших центрів міст;

- Переважання в номерному фонді одномісних номерів;

- Обов'язкова організація в номері, поряд із зоною відпочинку і сну, робочої зони;

- Наявність у номерному фонді номерів-апартаментів

- Наявність спеціальних приміщень для проведення ділових заходів;

- Наявність спеціального технічного обладнання;

- Наявність служб фінансового забезпечення;

- Забезпечення можливості надання високоякісного харчування;

- Обладнання стоянок та гаражів.

Курортні готелі. Концепція "курортного готелю" передбачає надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я.

Туристські готелі. Сутність концепції "туристської готелю" зводиться до наступного:

- Туристський готель, як правило, розташовується на туристських маршрутах і приймає клієнтів з цих маршрутів;

- Комплекс послуг, пропонованих в туристському готелі, формується відповідно до програми маршруту і заздалегідь визначається ваучером або путівкою;

- Для організації обслуговування в структурі туристської готелю передбачені турбюро або бюро подорожей та екскурсій.