3.Конфліктна ситуація, причини її виникнення та методи подолання

Конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін за будь - якого приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів по їх досягненню, розбіжність інтересів, бажань і т.д.

Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці: невдало сказаного слова, думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися. У конфліктній ситуації вже виявляються можливі учасники майбутнього конфлікту - суб'єкти або опоненти, а також предмет суперечки або об'єкт конфлікту.

Конфлікт починається з того моменту, коли хоча б один з взаємодіючих суб'єктів усвідомлює відмінність своїх інтересів і принципів від інтересів і принципів іншого суб'єкта і починає односторонні дії зі згладжування цих відмінностей у свою користь (ще не розуміючи чітко, в чому вони полягають).

Першою ознакою конфлікту можна вважати напруженість, яка проявляється внаслідок нестачі або суперечливість інформації, недостатності знань для подолання труднощів. Справжній конфлікт часто проявляється при спробі переконати іншу сторону або нейтрального посередника, що "ось чому він не правий, а моя точка зору правильна".

Людина може спробувати переконати інших прийняти його точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як примус, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання чи участь.

Причини конфліктів кореняться в аномаліях громадського життя і недосконалості самої людини. Серед причин, що породжують конфлікти, слід назвати, перш за все, соціально-економічні, політичні та моральні. Вони є живильним середовищем для виникнення різного роду конфліктів. На виникнення конфліктів впливають психофізичні і біологічні особливості людей.

У всіх конфліктів є декілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації.

Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці - невдало сказаного слова, висловленої думки і з'являється протиріччя.

Для переростання виниклого протиріччя в конфліктній ситуації необхідні наступні умови: значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії; перешкоджання з боку одного з опонентів до досягнення цілей іншим учасником (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності сприйняття одним з учасників); перевищення особистої або групової терпимості до виник перешкоди, хоча б в однієї зі сторін.

Конфліктна ситуація - поняття досить рухливий, нестійке, воно легко може змінитися при зміні будь-якого з її елементів, поглядів опонентів, відносин «об'єкт-опонент», підміни об'єкта конфлікту, появи умов, що ускладнюють або виключають взаємодію опонентів, відмови одного із суб'єктів від подальшої взаємодії та ін

. Вирішення конфліктних ситуацій

У конфліктній ситуації можна перебувати дуже довго, звикнутися з нею як з неминучим злом. Але не можна забувати про те, що рано чи пізно станеться якесь збіг обставин, інцидент, який обов'язково призведе до відкритого протистояння сторін, до демонстрації взаємовиключних позицій.

Конфліктна ситуація - це необхідна умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, в динаміку, необхідно зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.

Буває так, що в одних випадках вирішення конфліктів проходить дуже коректно і професійно грамотно, а в інших, що буває частіше, - непрофесійно, безграмотно з поганими наслідками частіше для всіх учасників конфлікту, де немає переможців, а є тільки переможені.

З досліджень відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користувалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує.

Є п'ять стилів вирішення конфліктної ситуації: 1) ухилення - відхід від конфлікту, 2) згладжування - така поведінка, неначе немає необхідності дратуватися, 3) примус - застосування законної влади або тиск з метою нав'язати свою точку зору; 4) компроміс - поступка до деякої міри іншій точці зору; 5) вирішення проблеми - стиль, вибір в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти рішення прийнятне для обох сторін.

Деякі пропозиції щодо вирішення конфлікту:

1. Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.

2. Після того, як проблема визначена, визначите рішення, які прийнятні для обох сторін.

3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

4. Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.

5. Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думка іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.

Для того щоб вирішити конфлікт керівник або посередник повинен знати або мати уявлення про психологічний портрет кожного працівника, тобто знати його слабкі й сильні сторони, і тим самим передбачати його можливу поведінку в конфліктній ситуації.

Які дії треба розпочинати керівник, якщо конфлікт в організації очевидний? Перш за все розкрити цей конфлікт. Правильно оцінити ситуацію. Відрізнити зовнішній привід від справжньої причини зіткнення. Причина може бути не усвідомленої самими конфліктуючими або свідомо ховатися ними, але вона, як у дзеркалі, відбивається в тих засобах і діях, які кожен застосовує для досягнення своєї мети. Необхідно розуміти, наскільки суперечливі інтереси сторін, що сперечаються.

Є три основні способи, що застосовуються керівником для подолання конфліктної ситуації:

- Виховний вплив, переконання конфліктуючих у спільності мети, доказ взаємної вигоди від спільної роботи, аналіз причин конфлікту з метою показати його несерйозність;

- Поділ об'єкту суперечки. Уточнення меж повноважень, відповідальності, компетенції. Доручення одному з конфліктуючих вирішити інший, не менш важливе питання, тоді як спірне питання вирішує другий учасник конфлікту. Передача спірного питання третій особі;

- Організаційні заходи.

Створення так званого «організаційного буфера», що усуває багато службові контакти. Нове організаційна ланка створюється також тоді, коли відсутня інстанція, відповідальна за спірне питання, чи коли надто жорсткі вимоги до окремих функцій не дозволяють застосувати взаємоприйнятні рішення. Як крайній засіб використовується переміщення працівників. Переміщати рекомендується обох працівників, застосовуючи цей спосіб тільки тоді, коли інші заходи вичерпані, і кожен з конфліктуючих діє переконано і по суті в інтересах колективу.

Профілактика конфліктів - робота з ще не почалися, а лише можливими конфліктами. Вона передбачає їх прогнозування при постійному інформаційно - аналітичному супроводі. Це вимагає моніторингу конфліктних ситуацій менеджером у своїй організації і в організаціях подібного типу. Треба пам'ятати, що об'єктивного опису конфлікту не буває, воно завжди суб'єктивно.