Тема 13. Розробка і впровадження управлінських рішень у сфері послуг

Зміст теми: Керівник сервісного підприємства має вирішувати безліч питань: які послуги надаватиме підприємство, де придбати необхідні ресурси, з якими постачальниками і споживачами мати справу, за якою ціною надавати послуги, кого взяти на роботу і т.д. Необхідність ухвалення рішення становить сутність діяльності менеджера будь-якого рівня. Ухвалення рішення є кінцевим етапом процесу управління. В темі розкрито сутність процесу прийняття рішень, різновиди управлінських рішень, чинники та перелік обмежень, що впливають на процес прийняття рішення у сфері послуг. Значну увагу приділено передбаченню наслідків управлінських рішень та оцінці їх виконання, зокрема ролі зворотного зв’язку.

Ключові поняття і терміни: рішення, процес прийняття рішення, запрограмовані, незапрограмовані рішення, інтуїція, альтернатива, ризик, фактори впливу, обмеження, наслідки, зворотній зв’язок.

Тема 14. Інформаційне забезпечення процесу менеджменту сфери послуг

Зміст теми: Інформація відіграє дуже важливу роль в менеджменті, особливо в процесі розробки та прийняття управлінських рішень. Сьогодні інформація має надзвичайно високу цінність, адже, перемагає той, хто володіє інформацією. Тема розкриває сутність поняття інформації, класифікацію основних видів інформації, що використовується в управління підприємств сфери обслуговування. Розглянуто інформаційні рівні та процес створення інформаційної системи управління сервісного підприємства. Особливу увагу приділено якості інформації та чинникам, які її визначають.

Ключові поняття і терміни: інформація, факти, дані, зовнішнє і внутрішнє середовище, інформаційне забезпечення, інформаційний масив, інформаційний потік, інформаційна система управління (ІСУ).

Тема 15. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування

Зміст теми: Комунікації – це те без чого не може існувати управління, так як у процесі спільної діяльності людям необхідно постійно обмінюватися інформацією. Тема розкриває зміст процесу ділового спілкування, основні види і форми комунікацій, елементи та стадії комунікаційного процесу, роль і значення невербальних комунікацій в роботі сервісного підприємства. Приділено значну увагу зовнішнім комунікаціям та їх ролі в управління підприємствами сфери обслуговування, комунікаційним перешкодам та методом їх подолання.

Ключові поняття і терміни: комунікації, ділове спілкування, формальні та неформальні комунікації, комунікаційний процес, комунікаційні мережі і стилі, вербальні й невербальні комунікації, комунікаційні перешкоди, ефективність комунікації.

Тема 16. Людський фактор: лідерство, вплив і влада

Зміст теми. Головним джерелом розвитку сервісного підприємства є трудові ресурси, зокрема їх майстерність, освіта, підготовка, досвід, мотивація. В темі розглянуто сутність кадрової політика, визначено принципи та норми, що регламентують відносини з персоналом. Визначено роль і зміст функцій служби управління персоналом на сервісному підприємстві. Визначено фактори продуктивності праці та методи її оцінки. Приділено увагу таким елементам системи управління персоналом як формальні і неформальні відносини в колективі, вплив, влада, лідерство, стилі управління, управління кар’єрою.

Ключові поняття і терміни: персонал, кадри, служба управління персоналом, продуктивність праці, кадрова політика, підбір і відбір персоналу, адаптація, атестація, оцінка персоналу, формальні і неформальні відносини, лідерство, вплив, влада, стилі управління, професійний розвиток, кар’єра.