ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ВИЗИТА при оценке Сотрудников кофейни «Львовская Майстерня Шоколада»

Уважаемый Тайный покупатель!

Компания «irsGroup» проводит исследование, направленное на оценку работы персонала кофейни Львовская Майстерня Шоколада».

Данное исследование будет проводиться при использовании метода «Тайный покупатель», который заключается в том, что специально подготовленные люди посещают кофейню под видом обыкновенных покупателей.

Обратите внимание, что данное исследование направлено не на наказание работников кофейни, а на определение слабых мест в сервисе, для принятия усилий по дальнейшему улучшению обслуживания посетителей.

При проведении исследования чувствуйте себя спокойно и уверенно. Вы выполняете важную функцию, результаты которой будут ощутимы каждому из нас, как обычному покупателю.

Время проведения проверок

Проверки проводятся НЕ ранее 17:00 (в будни и выходные дни).

Продолжительность оценки кофейни: не менее – 20 минут!

Ориентировочная длительность нахождения в кофейне должна быть не менее 20-ти минут (Забирать заказ напитка с собой запрещено, конфеты - допустимо).

	Этап	ВАЖНО
Оценка сотрудника за прилавком, во время покупки конфет.
1	Включите диктофон, проговорите дату, время, адрес кофейни, в которую Вы пришли до момента входа в помещение.	Но так, чтобы вас никто не видел и не услышал, убедитесь, что по близости нет сотрудников проверяемой компании (сотрудники кофейни могут выйти на крыльцо, увидеть вас, через витрину и т.д.)
2	Во время визита оцените внешний вид сотрудников и запомните имя на нашивке (у сотрудников на форме присутствует нашивка с вышитым именем)	Эти данные указываются в отчетной анкете
3	Во время совершения заказа вы должны ОБЯЗАТЕЛЬНО задать вопрос сотруднику об изделиях (о составе, о способе производства)	Вопрос должен быть уместным и не вызывать подозрений в том, что Вы Тайный покупатель. Например: а у вас есть конфеты с цельным орехом? А посоветуйте что-то не очень сладко-приторное.
4	Обязательно заберите чек с собой. Для этого дайте сотруднику деньги не под расчет. Если по форс-мажорной ситуации Вам не выдали чек (сломался кассовый аппарат или закончилась лента). Обязательно заберите конфеты домой, и сфотографируйте все конфеты на фоне фирменного пакета.	Факт невозможности выдачи чека (поломка кассового аппарата и т.д) будет обязательно перепроверен Заказчиком.
Оценка официанта в зале
1	Запоминаете имена сотрудников, которые вас обслуживали и описание внешности (официанта).	Эти данные указываются в отчетной анкете.
2	Совершите заказ безалкогольного кофейного напитка или десерта, возьмите чек.	Запрещено употреблять в кофейне напитки и продукты, купленные в другом месте.
3	Во время визита Вам необходимо отследить по времени следующие моменты: - через какое время (в мин.) Вам подали меню - через какое время (в мин.) официант подошел для принятия заказа, после того как Вам подали меню - через какое время (в мин.) после принятия заказа. Вам подали напиток (ВАЖНО! Если в заказ входят несколько напитков, уведомите официанта, что Вам подавали по мере их приготовления. Или закажите 1 напиток) - через какое время (в мин.) Вам подали счет, после Вашей просьбы - через какое время (в мин.) Вам принесли сдачу	Эти данные указываются в отчетной анкете.
4	Во время общения с официантом, задайте ему любой вопрос по заказанному напитку или десерту	Пример рекомендации: «А чай с молоком это вкусно?» «А какой коктейль Вы порекомендуете?»
5	После визита заполняется отчетная анкета, в Личном кабинете, на сайте. http://irsgroup.com.ua/ Анкета заполняется на украинском языке.	В анкете Тайный покупатель отображает фактическую информацию о том, что происходило на момент визита в кофейню.

ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ ВИЗИТА КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

• Покупать конфеты за столиком (конфеты покупаются только через прилавок).

  • Рассчитываться за товар кредитными либо банковскими карточками.

  • Использовать акционные (скидочные) флаера, полученные до проведения визита.

  • Рассчитываться за заказ накопленными баллами с карточки (бофоны).

  • Предоставлять для расчета карточку Локаль или озвучивать, что она у Вас есть.

• ВАЖНО!!! Анкета не принимается и не оплачивается в случае:

• отсутствие аудиофайлов и фото, или наличие плохого качества записей аудиофайлов, плохого качества фото делает проверку недействительной, соответственно неоплачиваемой.

Правила совершения аудиозаписи визита в компанию:

Визит в кофейню обязательно должен сопровождаться аудиозаписью от входа и до подачи напитка (включительно); аудиофайл Вы должны прикрепить к анкете.

Аудиозапись консультации – должна быть в формате МР3.

ТОЛЬКО ЕСЛИ размер Вашего аудиофайла превышает 20 Мб.

или

Вам не удастся по каким-либо причинам прикрепить файл в «Личном кабинете», то артефакты присылайте на е-mail адрес - ms.irsgroup@gmail.com

В теме письма обязательно укажите Проект_Город_Дату.

Например: Майстерня Шоколада_ Днепропетровск_10.05.2013

Оплата визита

Стоимость совершения одного визита составляет 50 грн.

Оплата производится, после 20 числа следующего месяца за предыдущий, но не позднее 40 рабочих дней от указанной даты. Оплата проводится одним из выбранных Вами способов:

1) На Вашу карточку Приват Банка. Расходы на оплату комиссии банка за перевод средств несет агентство, но не учитывает тип Вашей карты (зарплатная, расчетная, кредитная и т.д.) и условия снятия денег (в зависимости от типа карты различаются условия снятия средств. С Вас могут снимать или не снимать комиссию за обналичивание). Наиболее выгодный тип карты уточняйте в отделении Приват Банка.

2) На счет Вашего мобильного телефона. Расходы на оплату комиссии за перевод средств несет агентство.

Для получения оплаты, просим в «Личном кабинете» указать удобный для Вас способ оплаты и внести Ваш номер карточки Приват Банка (если Вы не выберите самостоятельно способ оплаты или в Вашем профиле не будет указан номер карты, перевод будет сделан на указанный Вами при регистрации мобильный номер телефона, по умолчанию).