bilety_po_gos_ekzamenu

Экзаменационный билет № 17

Методы сбора маркетинговой информации

Наблюдение -- это метод сбора первичной информации путем пассивной регистрации исследователем определенных процессов, действий, поступков людей, событий, которые могут быть выявлены органами чувств.

Назначение наблюдения:

1. Является инструментом сбора информации непосредственно в ходе изучаемого процесса, явления, ситуации

2. Является инструментом сбора информации для предварительного представления об объекте.

3. Является инструментом сбора информации для подтверждения данных, полученных с помощью других методов сбора информации.

4. Служит источником дополнительных сведений для пояснения результатов, полученных с помощью других методов сбора информации.

5. Является инструментом сбора информации для описания распространенности явления или ситуации.

6. Является инструментом сбора информации о поведении потребителей, которое люди не имеют желания запоминать.

7. Является инструментом определения качественных характеристик инструментария при пилотажных исследованиях, особенно в сочетании с методом опроса.

Эксперимент -- метод сбора первичной информации путем активного вмешательства исследователя в определенные процессы с целью установления взаимосвязи между событиями.

Основные условия проведения эксперимента:

ѕ изменению подвергается только одна независимая переменная, состояние остальных переменных фиксируется;

ѕ внешние условия проведения эксперимента должны быть стабильными;

ѕ период проведения эксперимента должен быть достаточным для получения достоверных результатов.

Объектами эксперимента чаще всего выступают потребители. Предметом изучения является их реакция на инструменты маркетинга.

Достоинства и недостатки эксперимента

Как любой метод сбора маркетинговой информации эксперимент обладает достоинствами и недостатками.

Опрос -- это метод сбора первичной информации путем выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого-либо объекта.

К опросу чаще всего обращаются в случаях, когда респондент является необходимым, а иногда и единственным источником информации об изучаемых явлениях и процессах, например, когда необходимо выяснить причины наблюдаемого поведения, получить пояснения о предпочитаемых образцах поведения, выявить отношение к чему-либо или кому-либо, изучить интересы, потребности.

Респондент -- это обследуемое лицо, субъект, отвечающий на вопросы.

Безусловно, информация, полученная методом опроса, отражает реальность через призму сознания людей.

Основные характеристики опроса

Фокусирование (фокус-группа) - это форма опроса, в основе которого лежит всестороннее обсуждение проблемы с подобранной группой людей, проводимое модератором с целью установления качественных параметров поведения потребителей.

В большинстве случаев цели проведения фокус-группы заключаются в следующем:

ѕ понять мотивы поведения потребителей, имеющиеся установки и ценности;

ѕ определить специфику использования товара;

ѕ проанализировать конфликты и разногласия по определенным вопросам;

ѕ понять специфику субкультур.

Специфика интервью состоит во взаимодействии интервьюера и респондента в процессе их общения. Глубинное интервью реализуется в виде тематической беседы при свободной формулировке вопросов. Интервьюер направляет беседу в определенное русло, сосредоточивая внимание респондента на теме исследования, располагая возможностью уточнить непонятный респонденту вопрос или проверить ответ на него. Для проведения глубинного интервью используются приемы, способствующие снятию напряженности или снижению «защитных реакций» респондента, исправлению неблагоприятного впечатления от неудачных моментов беседы. Это необходимо для создания наиболее комфортной для респондента обстановки, располагающей его к искренним ответам.

Панельные исследования (панель) -- это форма опроса, предполагающая повторяющийся сбор данных в одной и той же группе людей на одну и ту же тему через равные промежутки времени с целью контроля происходящих изменений в поведении потребителей под воздействием внешней среды. Частота повторяемости опроса, а также общая продолжительность исследования могут быть различными и зависят от сущности исследуемых процессов. Данный метод сбора информации достаточно точен благодаря опросу большого числа респондентов. Накопление данных -- дорогостоящий процесс, поэтому исследования целесообразны только при условии, что их результаты востребованы на коммерческой основе широким кругом клиентов.

2. Экономика качества, классификация расходов, их удельные показатели, отчет по расходам на качество.

Стоимость расходов на управление качеством продукции и создание системы менеджмента качества в разных странах различно и характеризует уровень технической культуры, национальных производств и их конкурентоспособность. Например, затраты на качество в США доходят до 15% от общего объема производственных затрат, в то время как в Японии оно составляют около 5%. Кроме того, средняя численность сотрудников, работающих в сфере управления качеством в Японии в 3 раза меньше, чем в Америке. Существенно, что и в Японии, и в Америке используются так называемый системный комплексный подход к обеспечению качества продукции и его повышения на всех этапах жизненного цикла продукции.

Основатель такого системного подхода к управлению качеством американец Арманд Фейгенбаум предложил для его реализации создавать в организациях дополнительное штатное подразделение, которое контролировало бы качество продукции и выполняемых работ на всех этапах жизненного цикла. Японцы независимо пришли к идее системного подхода к управлению качеством, но реализовали более эффективно и дешевле без создания штата, а распределив функции по контролю качества на самих исполнителей этапов жизненного цикла.

Успех национальной экономики Японии и отдельных фирм в значительной степени обусловлен пониманием их руководителем трех золотых правил:

1. Невежество (незнание современных новаций) стоит денег и очень дорого обходится.

2. Качество приносит деньги, оно резко снижает издержки, создает экономическую стабильность и авторитет.

3. Главное достояние любой фирмы – ее сотрудники.

Эти принципы были закреплены в международных стандартах по качеству серии ИСО(ISO)в которых акцент сделан на компетентность и ответственность руководителя, снижение производственных издержек и адекватную кадровую политику.

Классификация расходов на качество включает производственные затраты и инвестиционные затраты и Р=З(затраты)+И(издержки)

Каждый из видов инвестиционных затрат и издержек могут быть разбиты на группы перечень которых на каждом предприятии свой. Эти затраты должны определяться в расчете на каждое изделие (з\п, социальных расходы на персонал по управлению качеством, аренда помещения и т.д.). Учет затрат должен вестись бухгалтерией с использованием соответствующих информационных технологий. Для анализа расходов на качество используют методы сравнения и томографии.

Отчет расходов на качество составляется службой отдела качества, должен раскрывать пути и способы его улучшения и включает следующие разделы:

1. Расходы на качество за отчетный период и предыдущие периоды (по структурным подразделениям, по видам изделий, по видам потерь, по динамике расходов во времени -за неделю, месяц, квартал.

2. Анализ приоритетных расходов на качество, которые следует сократить в первую очередь.

3. Выводы и рекомендации по улучшению качества (фиксация существующих показателей, предлагаемые профилактические мероприятия).

На современных предприятиях указанный анализ осуществляется с помощью CALS- систем, и он имеют модульную структуру, включая: модуль электронного описания, модуль документации, модуль финансово-экономического анализа деятельности мероприятия и др. В нем содержится вся информация о каждом составном элементе производимых изделий, включая кем, когда, где, на каком оборудовании изготовлен тот или иной элемент изделия. Наличие такого модуля позволяет оперативно выявить причины и место возникновения дефектов в случае рекламации на выпущенные изделия. Такие CALS- системы впервые были разработаны и использованы в военной промышленности США. Сертификация продукции, ее назначение и порядок реализации. Эта процедура установления соответствия производимой продукции и оказываемых услуг требованиям, которым они должны удовлетворять. Доказательством такого соответствия служит документ- сертификат соответствия. Он подтверждает, что должным образом проверена продукция или оказываемые услуги соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. Стоимость расходов на управление качеством продукции и создание систем менеджмента качества в разных странах различна и характеризует уровень технической культуры национальных производств и их конкурентоспособность. Такой анализ позволяет выделить узкие места и сверхнормативные расходы на разных этапах производства и разных звеньев жизненного цикла продукции. Подобный анализ возможен при использовании информационных технологий типа CALS – систем – комплексная система. Такие системы позволяют оценивать динамику расходов на качество во времени для последующих корректирующих воздействий и оценки их эффективности. В частности, вычисляют ряд удельных показателей расходов по обороту- коэффициент удельных расходов по обороту

P – расходыO – оборот

- коэффициент по себестоимости

С – себестоимость

- расход на качество на единицу продукции

- число годных изделий

Отчет по расходам на качество составляется службой отдела качества, он должен раскрывать пути и способы его улучшения и включает следующие разделы: Расходы на качество за отчетный период и предыдущие периоды (по структурным подразделениям, по видам изделий, по видам потерь, по динамике расходов во времени – за неделю, за месяц, квартал) Анализ приоритетных расходов на качество, которое следует сократить в первую очередь. Выводы и рекомендации по улучшению качества (фиксация существующих недостатков, предусматривающие профилактические и корректирующие мероприятия).

Экзаменационный билет № 18

1. Маркетинговая информационная система

Система маркетинговой информации - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приёмов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования её распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий. Это система генерирования, хранения, распространения информации, необходимой для принятия маркетингового решения. МИС содержит людей, оборудование, каналы передачи, методы сбора. МИС трансформирует данные, полученные из внутренних и внешних источников, в информацию, необходимую для руководителей и специалистов маркетинговых служб. МИС распределяет информацию среди руководителей и специалистов маркетинговых служб, принимающих соответствующие решения. Кроме того, МИС, взаимодействуя с другими автоматизированными системами предприятия, поставляет нужную информацию руководителям других служб предприятия (производственных, НИОКР и др.).

МИС предназначена для:

- раннего обнаружения возможных трудностей и проблем;

- выявления благоприятных возможностей;

- нахождения и оценки стратегий и мероприятий маркетинговой деятельности;

- оценки на основе статистического анализа и моделирования уровня выполнения планов и реализации стратегий маркетинга.

2. Оценка эффективности и конкурентоспособности производства и продукции по функции потерь качества

ФПК характеризует истинное качество продукции, которое проявляется в процессе его эксплуатации. Согласно этому показателю качество любой продукции можно измерить суммарными потерями, которые она приносит обществу после того, как поступила в эксплуатацию. Численное значение величины потерь пропорционально квадрату отклонения значения показателя качества конкретного i-го изделия от наилучшего желательного значения показателя качества:

L= K (yi – yn) ^2, где уi – конкетный показатель качества i-го изделия, а yn – номинальное значение ПК.

Величина потерь L определяется в денежном выражении. Коэф. К – элемент пересчета изменчивости контролируемых показателей качества y в своих физ. ед-х денежных потерь L.

Δ= D/2, где D – значение показателя качества выпускаемого изделия, Δ – расстояние от номинала до половины допуска.

L

Δ

y

D

Изделия со значением ПК внутри допуска – годные изделия, а изделия, направленные на границу допуска – дефектные изделия.

Lg = K(yg – yn)^2 = K(Δ^2) = K((D/2)^2) = K = Lg/((D/2)^2)

Для производства любой продукции, для вычисления К есть все необходимые данные.

Lg – затраты производителя на ремонт отказавшего дефектного изделия (работа ремонтника, комплектующие, материалы) или отпускная цен изделия от производителя в случае замены отказавшего изделия новым. Целесообразно оценивать эффективность производства по потерям L не для одного изделия, а по средним потерям для группы из n-изделий.

С помощью показателя L можно осуществить многокритериальную оценку качества, для этого необходимо пересчитать изменчивость каждого индивидуального показателя качества в денежной потери L, сложить эти потери (поскольку деньги можно складывать) и по этой сумме сравнивать эффективность и конкурентоспособность производств. Показатель L дает четкое правило, как действовать производителю в условиях конкуренции рынка. Если потери у производителя оказываются больше, чем у конкурента, поставляющего на рынок аналогичную продукцию, то последний может вытеснить производителя с рынка, понизив цену на свою продукцию. В этом случае согласно показателю L производитель может уменьшить потери, уменьшив изменчивость итогового показателя качества. Для этого необходимо проанализировать существующую технологию его производства, выявить места, дающие наибольший вклад в изменчивость итогового показателя качества и оценить объем инвестиций для совершенствования указанных этапов технологий. Если суммарный объем таких инвестиций будет меньше разницы потерь производителя и конкурента, то такую модернизацию следует осуществить. Если же объем инвестиций окажется больше указанной разницы потерь (т.е. надо потратить больше, чем получишь), то принимается обоснованное решение о перепрофилировании производства на выполнение другой продукции, поскольку по исходной продукции производитель не конкурентоспособен.

Экзаменационный билет № 19

1.Основные направления маркетинговых исследований (маркетинг)

Маркетинговые исследования (происходят периодически) – сбор и анализ данных по конкретным маркетинговым ситуациям, с которыми предприятие столкнулось на рынке.

По целям маркетинговые исследования делятся на:

- предварительные (разведовательно-поисковые);

- описательные (предоставление снимка аспектов рыночной среды);

- причинные (проверка гипотез о причинно-следственных связях)

Результаты маркетингового исследования используют для разработки стратегии развития организации и маркетинговой деятельности.

Основные направления МИ:

1) Исследование рекламы:

- изучение мотивации;

- изучение каналов коммуникации;

- изучение эффективности каналов;

- исследование каналов конкурентов.

2) Исследование среды бизнеса:

- изучение цен;

- исследование текущей деятельности.

3) исследование корпоративной ответственности:

- изучение прав потребителей;

- изучение ограничений на рекламу;

-изучение экологического воздействия.

4) изучение продукта:

- реакция на новый продукт;

- изучение конкурентоспособности;

- изучение качества;

- исследование упаковки.

5) Исследование сбыта и рынка:

- измерение рыночного потенциала;

- анализ рыночной доли;

- анализ сбыта;

- изучение каналов товаропродвижения;

- продвижение товара.

Процесс маркетингового исследования:

1. Определение проблемы и цели исследования (формулируется в письменном виде).

2. Разработка плана исследования:

- выбор метода исследования;

- определение типа требуемой информации и источника ее получения.

3) Реализация плана исследования (сбор, обработка, анализ информации)

4) Обработка и представление полученных результатов, составление отчета и презентация.

2. Роль информационного обеспечения в задачах управления качеством: CALS-система; ее структура и назначение (управление качеством)

Многолетний зарубежный опыт создания и использования современных систем управления качеством продукции (УКП) показал, что главным условием эффективности их функционирования является наличие интегрированной системы сбора и анализа информации о качестве продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Ведь очевидно, что если нет возможности получить информацию, по результатам анализа которой можно принять решение об оказании соответствующих управляющих воздействий на процессы производства, то сократить затраты на устранение дефектов производства и повысить на этой основе его эффективность не удастся. Для интеграции информационных процессов, используемых на различных этапах жизненного цикла продукции, была разработана так называемая CALS-идеология, реализованная позже в виде CALS-технологий. CALS это новейшие компьютерные технологии, обеспечивающие создание единой информационной среды для процессов проектирования, производства, испытаний, поставки и эксплуатации продукции.

Применение CALS-технологий позволяет обеспечивать повышение эффективности производства за счет:

• моделирования материальных, информационных и финансовых потоков, характеризующих процессы производства продукции, с целью выбора оптимального комплекса технологических процессов, обеспечивающих достижение заданных технико-экономических параметров продукции, выпуск которой планируется;

• интегрированной информационной системы сопровождения продукции на всех этапах ее жизненного цикла, обеспечивающей сведение к минимуму производственных издержек;

• системы информационного взаимодействия с субподрядчиками, обеспечивающей высокую эффективность процессов материально-технического снабжения;

• интегрированной информационной системы управления качеством продукции на всех этапах ее жизненного цикла;

• интегрированной информационной системы взаимодействия с потребителями продукции, обеспечивающей сведение к минимуму затрат на ее техническое обслуживание и ремонт.

Можно проследить общую логику получения минимальных совокупных расходов на качество, как функцию значений самого качества или его отдельного компонента. Отчет по расходам на качество должен раскрывать пути и способы его улучшения. Такой отчет составляется отделом качества и включает следующие разделы:

• Расходы на качество за отчетный период и предыдущие периоды;

• Анализ приоритетных расходов на качество, которые следует сократить в первую очередь;

• Вывод и рекомендации по улучшению качества

На современных предприятиях указанный анализ осуществляется с помощью упомянутых CALS-систем. Эти системы имеют модульную структуру, включают в себя модуль электронного описания технологий производства, модуль документации, модуль финансово-экономического анализа деятельности предприятия и др. Особое место среди них занимает модуль «Истории качества изделий». В нем содержится вся информация о каждом составном элементе производимых изделий, включая кем, когда, где, на каком оборудовании изготовлен тот или иной элемент изделия. Наличие такого модуля позволяет оперативно выявить причины и место возникновения дефектов в случае рекламации на выпущенные изделия. Такие CALS- системы впервые были разработаны и использованы в военной промышленности США.

Экзаменационный билет № 20

1. Жизненный цикл товара (ЖЦТ)

Товар – все, что предлагается рынком для удовлетворения нужд и потребностей. ЖЦТ- время жизни товара на рынке. Концепция жизненного цикла товара была предложена Т. Левиттом в 1965 г. Концепция ЖЦТ описывает поведение товара с момента пер­воначального появления на рынке до полного прекращения реализа­ции на данном рынке.

Концепция ЖЦТ применяется в отношении:

• вида товара (например, персональный компьютер);

• типа товара (например, ноутбук);

• марки (например, ноутбук фирмы Acer).

Графически ЖЦТ может быть представлен кривой, выражающей зависимость объема продаж товара от времени. ЖЦТ содер­жит несколько этапов, в классическом случае - четыре:

Этап выведения на рынок - период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок. В связи с большими затратами по выведению товара, прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста - период быстрого восприятия товара рынком и быстрого роста прибылей.

Этап зрелости - период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар уже добился восприятия большинством потенциаль­ных покупателей. Прибыль стабилизируются или снижаются в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

Этап упадка - характеризуется резким падением сбыта и снижением прибылей.

Задачи маркетинга на стадии выхода на рынок:

•формирование адекватной сбытовой сети;

•активное информирование потенциальных потребителей о до­стоинствах нового товара;

•выработка вариантов возможного поведения конкурентов в от­вет на появление на рынке нового товара;

•обеспечение адаптации нового товара на рынке и др.

Задачи маркетинга на стадии роста:

•установка оптимально высокой цены;

•обеспечение эффективности рекламы товара именно своей фирмы;

•создание широкой сбытовой сети для массовой продажи товара и др.

Задачи маркетинга на стадии зрелости:

•удержание потребителей;

•защита рыночной доли путем дифференциации товара и цен;

•изыскание путей продления ЖЦТ.

Многие ученые придерживаются мнения, согласно которому в ЖЦТ необходимо включать и стадию разработки товара, имеющую с точ­ки зрения рынка латентный характер. На этой стадии производится изучение потребности и оценка характеристик рынка. И, наконец, возможен этап реанимация (возрождение товара).

Продолжительность стадий цикла и их соотношение неодинаковы у различных товаров: стадии могут длиться несколько дней, недель, лет и даже столетий.

2. Международные организации по стандартизации и сертификации; стандарты по качеству серии ИСО 9000-9004

Международная стандартизация — это совокупность организаций по стандартизации и продуктов их деятельности: стандартов, рекомендаций, технических отчетов и другой научно-технической продукции.

Стандартизация выполняет следующие функции:

• упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;

• закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;

• установление правил применения этих нормативных документов.

Существует основные международные (ИСО, МЭК, МСЭ, ЕОК, ВТО) организации по стандартизации.

В области международной стандартизации работает большое число организаций, среди которых Международная организация по стандартизации или сокращенно ISO (ИСО), является наиболее представительной. Она была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность начала с февраля 1947 г., после ратификации ее создания 33 странами. ИСО является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Основной вид деятельности - разработка международных стандартов. Главная цель ИСО - содействие стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности путем разработки международных стандартов. Членами ИСО являются национальные организации по стандартизации.

Международная электротехническая комиссия МЭК (IEC) создана в 1906 году. Цель деятельности - содействие международному сотрудничеству по вопросам стандартизации в области электротехники, радиоэлектротехники и связи. МЭК состоит из национальных комитетов, которые представляют интересы всех отраслей промышленности. В качестве таких национальных комитетов выступают национальные организации по стандартизации. Между ИСО и МЭК заключено соглашение по разграничению сфер деятельности. Международный союз электросвязи МСЭ (ITU) — это международная организация, координирующая деятельность государственных организаций и коммерческих компаний по развитию сетей и услуг электросвязи в мире. Парк стандартов МСЭ составляет 1500 единиц. Европейская организация по качеству ЕОК (EOQ) создана в 1957 году. Фактически представляет собой мировую международную организацию. Цель деятельности - как межотраслевые проблемы качества (система управления качеством, методы оценки качества и др.), так и проблемы качества применительно к отрасли (авиационная, автомобильная, пищевая и др.).

Европейский комитет по стандартизации СЕН (CEN) создан в 1961 году. Основная цель - содействие развитию торговли товарами и услугами путем разработки европейских стандартов (евронорм, EN). Один из принципов работы СЕН - обязательное использование международных стандартов ИСО как основы для разработки евронорм либо дополнение тех результатов, которые достигнуты в ИСО.

Европейский комитет по стандартизации в электротехнике СЕНЭЛЕК (CENELEK) создан в 1971 году. Основная цель - разработка стандартов на электротехническую продукцию. Стандарты СЕНЭЛЕК - необходимое средство для создания единого европейского рынка.

Европейский институт по стандартизации в области электросвязи ЕТСИ (ETSI) начал свою деятельность в 1988 году. Основная задача - поиск общих стандартов для создания комплексной инфраструктуры электросвязи. Эта инфраструктура призвана обеспечить полную совместимость любого оборудования и услуг, предлагаемых потребителям. По своему статусу это некоммерческая организация, деятельность которой регулируется французским законодательством (по местонахождению института). Международный опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987г. и периодически обновляемых. Также в данную систему входит словарь терминов и определений (ИСО 8402). В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает в себя почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности. Стандарты ИСО 9000 содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанных стандартов, то сегодня это воспринимается, как убедительное доказательство способности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услуг требуемого качества. Отличительной особенностью международных стандартов ИСО 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество.

Экзаменационный билет № 21

2. Сегменторование рынка

Сегментирование рынка – выделение в пределах рынка четко обозначенных групп потребителей, которые различаются по потребностям, характеристикам, поведению и для которых могут потребоваться определенные товары или маркетинговый комплекс. При сегментировании рынка компании разделяют большие разнородные рынки на меньшие однородные сегменты, которые можно обслуживать эффективнее.

Уровни сегментирования:

1. Вообще не сегментировать рынок.

2. Частичное сегментирование (видим различия в потребностях покупателей, но делим их частично)

3. Полное сегментирование – приспособление товаров и маркетинговых программ к особым вкусам отдельных людей (локальный маркетинг, индивидуальный маркетинг)

Как сегментировать рынок?

Для потребительского рынка есть несколько переменных сегментирования, которые применяют сразу или отдельно:

- географический (деление рынка по географическим признакам: страна, регион, округ, город и т.д.);

- демографический (разделение на группы на основе пола, возраста, этапа жизненного жикла семьи, отношения к религии, раса);

- психографический (делит на разные группы по признаку принадлежности к общественному классу, личностным характеристикам) или поведенческий (покупателей делят в зависимости от того, как они знают товар, как к нему относятся и как реагируют)

Общие этапы сегментирования рынка:

1. Качественное исследование (нацелено на поиск потребительских мотиваций);

2. Количественные исследования (анкетирование, интервьюирование);

3. Анализ полученных результатов.

4. Проверка и подтверждение правильности анализа.

5. Составление профиля сегмента.

Чтобы сегментирование рынка приносило пользу, сегменты должны обладать следующими характеристиками:

- измеримость;

- доступность;

- значимость;

- пригодность;

6. Оценка сегментов рынка. При оценке рассматривают:

1) привлекательность сегмента (в том случае если он обладает приемлемыми темпами роста, высокой нормой прибыли и слабой конкуренции)

2) собственные возможности фирмы (должны быть деловые предпосылки для успешной деятельности)

7. Выбор целевого рынка. Целевой рынок – совокупность покупателей с общими характеристиками, которые компания приняла решение обслуживать.

2.Диаграмма Парето по причинам и результату

Диаграмма Парето — это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. В большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.Различают два вида диаграмм Парето:

1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности, связанные:

• с качеством (дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции);

• с себестоимостью (объем потерь; затраты);

• сроками поставок (нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок);

• безопасностью (несчастные случаи, трагические ошибки, аварии).

2. Диаграмма Парето по причинам. Отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них:

• исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики;

• оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы;

• сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия;

• метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций;

• измерения: точность (указаний, чтения, приборная), верность и повторяемость (умение дать одинаковое указание в последующих измерениях одного и того же значения), стабильность (повторяемость в течение длительного периода), совместная точность, тип измерительного прибора (аналоговый или цифровой).

Построение диаграммы Парето начинают с классификации возникающих проблем по отдельным факторам (например, проблемы, относящиеся к браку; проблемы, относящиеся к работе оборудования или исполнителей, и т.д.). Затем следуют сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить, какие из этих факторов являются превалирующими при решении проблем.

В прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым факторам, а по оси ординат — величину их вклада в решаемую проблему. При этом порядок расположения факторов таков, что влияние каждого последующего фактора, расположенного по оси абсцисс, уменьшается по сравнению с предыдущим фактором (или группой факторов). В результате получается диаграмма, столбики которой соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы, и высота столбиков уменьшается слева направо. Затем на основе этой диаграммы строят кумулятивную кривую.

Экзаменационный билет № 22

1. Адаптация новых работников

Адаптация - процесс ознакомления работника с новой организацией, приспособления к новому месту коллективу и характеру деятельности компании, а также изменения его поведения в соответствии с требованиями и правилами корпоративной культуры новой компании. Процесс адаптации включает в себя две взаимосвязанные и взаимообусловленные стороны: профессиональную и социально-психологическую. Профессиональная адаптация выражается в овладении работником специальностью, профессиональными навыками, появлением чувства удовлетворенности данным видом деятельности. Социально-психологическая адаптация - это адаптация к коллективу и его нормам, к руководству, коллегам и экономическим реалиям.

Цели и задачи:

1. Ускорение процесса вхождения в должность нового сотрудника;

2. Достижение необходимой эффективности работы в наиболее короткие сроки;

3. Уменьшение количества ошибок, связанных с включением в работу;

4. Оценка потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока;

5. Освоение схем взаимодействия с другими подразделениями;

6. Освоение основных норм корпоративной культуры и правил поведения;

7. Развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности заботой;

8. Снижение текучести кадров и связанных с ней финансовых потерь;

9. Формирование имиджа компании как привлекательного работодателя.

Технология процесса адаптации

Прежде всего, при приеме кандидата на работу отделом управления персоналом составляется карта личностных и профессиональных характеристик, которая сопоставляется с профессиограммами. Таким образом, выявляется не только психологическая совместимость работника данной специальности, но и его профессиональная пригодность. Дальнейший анализ полученных результатов позволяет разработать комплекс рекомендаций для нового сотрудника. В карте характеристик учитываются:

- способы и возможности освоения человеком новых объемов работ;

- реакция на неизбежный стресс, который является следствием перехода на новое место работы;

- способы установления сотрудником контактов и связей в новом коллективе;

ожидания оценки результатов труда.

Следующей ступенью процесса адаптации является введение в должность, представляющее собой совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы и помогающих установить контакты с окружающими. Эти процедуры позволяют человеку почувствовать, что его ждали, к его приходу готовились, и избежать многих ошибок, вызванных слабым знанием на первых порах организации, ее особенностей, уменьшить психологическую боязнь провала и тем самым снизить вероятность разочарования и ухода. Введение в должность происходит с помощью специального курса ориентации, ответственность за который лежит на отделе управления персоналом. На первом этапе работнику рассказывают:

- об истории предприятия;

- об организационной структуре;

- о философии фирмы;

- о правилах делового поведения;

- о правилах внутреннего распорядка.

Второй этап состоит в непосредственном представлении работника коллегам, осмотре подразделения, рабочего места. На этом этапе на каждого нового сотрудника заводится бланк адаптации, который хранится в его личном деле в отделе кадров. При заполнении бланка адаптации принятый сотрудник составляет план работы, в котором указывает мероприятия, контактные лица, необходимые документы, сроки выполнения намеченных мероприятий. Первоначальный план согласуется с непосредственным руководителем. В течение двух недель новый работник каждые два дня встречается с руководителем и обсуждает результаты работы по плану, также он может получить ответы на волнующие его вопросы.

Завершающей ступенью работы службы управления персоналом по адаптации сотрудников является организация контроля процесса адаптации, который призван решать проблемы, возникающие у новых работников, и устранять факторы, мешающие закреплению новичка в коллективе.

В зависимости от должности определяется вид адаптационной программы:

- программа адаптации рабочих профессий;

- программа адаптации менеджеров среднего звена;

- процесс адаптации руководителей

2. Сертификация продукции и систем качества, ее назначение и порядок реализации

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям. Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД (нормативно-технической документации). Для ввода в обращение продукции, которая попадает в законодательно регулируемую область, требуется официальное подтверждение того, что она соответствует всем предъявленным законодательством требованиям. Одной из форм такого подтверждения является сертификация продукции, проводимая независимой третьей стороной (первая – изготовитель, вторая – потребитель). В случае получения положительного результата, в процессе сертификации выдается документ, называемый "сертификат соответствия", подтверждающий соответствие продукции всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Данный документ является пропуском на рынок в законодательно регулируемой области. Испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются тем или иным способом в орган по сертификации. При этом испытательная лаборатория не имеет права ни толковать, ни разглашать полученные данные. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукция попадает в регулируемую законодательством область) либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами, документами и т. д. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия.

Применение предприятиями и в России сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

- обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

- облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;

- обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

- способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;

- уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;

- предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;

- стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований;

- способствует повышению организационно-технического уровня производства;

- стимулирует ускорение НТП.

Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе обладающей собственными правилами и руководящими положениями.

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы

3. Отбор, идентификация образцов и их испытания

4. Оценка производств (если это предусмотрено схемой сертификации)

5. Анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия

6. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

7. Осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией.

8. Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия установленным требованиям и неправильное применение знака соответствия

9.Информация о результатах сертификации.

В процессе проведения сертификации системы качества можно выделить два этапа:

- предварительная проверка и оценка системы качества;

- окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта.

По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу – окончательной проверке и оценке системы качества. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок (обычно этот срок ограничивается тремя годами).

Экзаменационный билет № 23

1. Аттестация персонала в организации.

Аттестация персонала - это проверка профессиональных знаний работника и его деловых качеств. Как правило, работодатель проводит аттестацию с целью проверки уровня квалификации работника и соответствует ли он занимаемой им должности. В среднем аттестация проводится, как правило один раз в четыре-пять лет. Формы аттестации подбираются в зависимости от специфики трудовой деятельности аттестуемого. Это может быть, как письменное тестирование, так и собеседование, практическое занятие, письменный экзамен, изготовление образца и т.д. Согласно порядку проведения аттестации работодателю необходимо выполнить следующие действия:

- утвердить положение об аттестации;

- издать приказ о проведении аттестации;

- утвердить состав комиссии, которая будет проводить аттестацию;

- поставить сотрудников в известность о проведении аттестации;

- провести аттестацию;

- подвести итоги аттестации, провести и оформить решения, принятые на основании ее результатов.

В положении об аттестации должны быть также указаны:

- стандартные требования к квалификации сотрудников;

- список должностей сотрудников, которые подлежат аттестации;

- регламент проведения плановых и внеплановых аттестаций;

- принцип формирования и состав аттестационной комиссии;

- методология процедуры аттестации;

- оформление результатов аттестации.

Перед проведением аттестации руководитель организации должен оформить соответствующий приказ, в котором необходимо указать:

- сроки и место проведения аттестации персонала;

- список сотрудников, подлежащих аттестации;

- состав аттестационной комиссии;

- основания проведения аттестации (если аттестация внеплановая);

- регламент оформления результатов аттестации.

Состав аттестационной комиссии может быть любым. Обычно в нее входят руководители отделов и сотрудник отдела кадров. Если на предприятии есть профсоюз, его представитель обязательно входит в состав комиссии (ч. 3 ст. 82 ТК РФ). В состав аттестационной комиссии можно также включить и независимых экспертов. Доведение до сотрудников решения о проведении аттестации. Решение о проведении аттестации можно довести до работников в письменном виде, например, через руководителя отдела. Общие правила требуют сообщить работнику о сроках проведения и графике аттестации не менее чем за один месяц до ее начала (п. 4 постановления № 470/267). Ознакомить работника с представленным на него отзывом (характеристикой) следует не менее чем за одну неделю (п. 6 постановления № 470/267). Регламент проведения аттестации

Ход заседания и принятые решения отражаются в протоколе, который ведется секретарем комиссии. Содержание протокола. В нем рекомендуется указать наименование организации и дату проведения аттестации, список присутствующих членов комиссии, фамилии руководителей подразделений, в которых работают аттестуемые, и других приглашенных с указанием должности и места работы (для сторонних организаций). Далее указываются фамилия, должность и место работы (подразделение) аттестуемого, заданные вопросы и краткие ответы на них, предложения и рекомендации, высказанные членами комиссии по кандидатуре аттестуемого, оценка его деятельности, результаты голосования (количество голосов «за» и «против»). Протокол заседания аттестационной комиссии подписывают председатель, секретарь и члены комиссии. Протокол хранится в деле работника. Если проводилось тестирование, в протоколе нужно указать его результаты и приложить тесты с ответами аттестуемого. Итоги аттестации. По итогам аттестации комиссия выносит решение о соответствии или несоответствии работника занимаемой должности. Как правило, положение об аттестации предусматривает следующие виды решений аттестационной комиссии:

- работник соответствует занимаемой должности;

- работник не соответствует занимаемой должности;

- работник соответствует занимаемой должности при условии выполнения рекомендаций аттестационной комиссии;

- работник соответствует занимаемой должности и рекомендован для перевода на другую вышестоящую или вышеоплачиваемую должность.

Аттестационный лист. В аттестационном листе отражается принятое комиссией решение, с которым под роспись следует ознакомить сотрудника. При этом работнику должна быть предоставлена возможность выразить свое мнение о результатах аттестации, обжаловать их, если он не согласен с выводами комиссии. Окончание процедуры аттестации. Сведения о результатах проведенной аттестации отражаются в разделе IV личной карточки сотрудника по форме № Т-2. По окончании аттестации все материалы в сроки, установленные положением об аттестации, должны быть переданы руководителю фирмы, который принимает решение по итогам аттестации: оставить работника на прежнем рабочем месте, перевести на другую работу, направить на обучение с целью повышения квалификации, уволить и т. д. Если работник признан не соответствующим занимаемой должности, руководитель фирмы может его уволить на основании подпункта 3 части 1 статьи 81 Трудового кодекса. Но вначале сотруднику нужно предложить другую работу. Об этом говорится в части 3 статьи 81 Трудового кодекса. Работнику необходимо представить перечень всех имеющихся должностей, которые он может занять в соответствии со своей квалификацией. Если работник от предложенных вакансий отказался или в организации не было подходящих вакансий, его увольняют. Но у организации обязательно должны быть соответствующие доказательства (п. 31 постановления Пленума Верховного суда РФ от 17.03.2004 № 2 «О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации»).

2. Диаграмма причин и результатов (схема Исикавы). Экспертное ранжирование факторов по их влиянию на показатель качества.

Служит для графического изображения взаимосвязи показателя качества продукции со всеми возможными причинами. Результат анализируемого процесса зависит от многочисленных факторов и между ними существует отношения типа: «причина-результат». Очень важно определить структуру и характер этих отношений по результатам систематических наблюдений. СИ - это эффективный способ, позволяющий выразить эти отношения (цепи причин и результатов) в простой и доступной форме. Этот метод был предложен Исикавой, включен в японский стандарт IIS. (СИ-схема причин и результатов, которая показывает отношения между итоговым показателем качества и воздействующими на него факторами. СИ называют «рыбий скелет», «схема речных притоков»). 1) изученная проблема; 2) ср. кости-факторы и условия, влияющие на пр-во; 3) причины, влияющие на эти факторы. Такая схема составляется ведущими специалистами фирм, на основе анализа, существующей технологии производства. Первичный вариант тиражируется и вывешивается во всех местах массового посещения сотрудников, далее каждый работник может найти в системе своё рабочее место и дорисовать «свои кости (причины)» -дополнительные причины, которые на его взгляд, на его рабочем месте влияют на итоговый показатель качества. По итогам составляется список причин, влияющих на итоговый показатель качества, который подвергается экспертному оцениванию для выявления наиболее существен. влияющих факторов (причин) по которым и осуществляется целенаправленная модернизация производства, с целью повышения качества.

Экспертное ранжирование факторов по их влиянию на показатель качества. Простейшим способом экспертного оценивания для определения качества продукции (упорядочивания ее образцов по качеству) является метод попарного сравнения каждого образца с каждым другим. При этом ставится 1 тому продукту, который доминирует над сравниваемым, которому в свою очередь приписывают 0. Если образцы по качеству эквивалентны, то им приписывают ½. Результаты такого экспертного сравнения m представляют в виде таблицы m на n. В реальных задачах экспертное оценивание осуществляется не одним, а группой экспертов, каждый из которых дает свою ранжировку (упорядочивание образцов). Далее проводится объективизация субъективных мнений о данном их ранжирования у всех экспертов. Результаты такой коллективной экспертизы представляют в виде итоговой ранжировки.

Экзаменационный билет № 24

1. Организация набора кадров.

Как известно, цель набора персонала состоит в создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом, в том числе и будущих организационных и кадровых изменений, увольнений, перемещений, уходов на пенсию, окончаний сроков контрактов, изменений направлений и характера производственной деятельности. Осуществляя набор, служба персонала, должна исходить из определения оптимальной численности персонала. Не должно быть, как недостатка в работниках, последствиями которого могут быть срывы производственных программ, производственный травматизм, конфликтные ситуации в коллективе, так и избытка, который может повлечь увеличение денежных затрат по фонду заработной платы, снижение заинтересованности в качественном и высококвалифицированном труде, отток квалифицированных работников. Если говорить кратко, то задача службы персонала состоит в осуществлении контроля за соответствием кадрового состава организации стоящим перед ней производственным задачам.

Обладая информацией о стратегии организации, ее структуре, основных направлениях деятельности и приемлемой организационной культуре, служба персонала может начать поиск и отбор необходимых работников.

Поиск и привлечение кандидатов на замещение вакантной должности начинается с детального определения основных обязанностей и функций, выполнение которых планируется поручить будущему сотруднику. Информация о требованиях к кандидату требует структурирования. Для этого используют профиль должности (профиль кандидата). Профиль включает: описание компетенции, опыта, а также анкетных данных, необходимых для выполнения данной работы в данной организации. Компетенции подразумевают как индивидуально-личностные, так и профессиональные навыки. При составлении профиля учитывается 2 основных положения:

- особенности корпоративной культуры;

- особенности выполняемой работы.

Профиль отражает следующие моменты:

- предпочитаемое отношение в коллективе, отношение к работе в команде;

- планирование дальнейшего развития;

- предпочтение к организации рабочих отношений, в которых сотрудник наиболее эффективен.

Составление профиля снижает риск подбора неподходящих организации сотрудников.

Различают внутренние и внешние источники комплектования организации кадрами.

К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах.

К преимуществам внешнего найма относят:

1. возможность выбора из большого числа претендентов;

2. возможность вливания новичков, обеспечивающих реализацию новых подходов, идей, связей;

3. использование специфических знаний и опыта, наработанных в процессе предыдущей работы в других организациях.

Недостатки внешнего найма:

1. потери, связанные с адаптацией в новой организации;

2. вероятность ошибки при оценке потенциальных возможностей претендентов;

3. вероятность психологической несовместимости с работающим персоналом;

4. вероятность проф. непригодности для работы в данной сфере (не соответствие по психофизическим характеристикам и морально – этическим качествам).

Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников. Некоторые организации практикуют уведомление всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность подать заявления до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны. Великолепным методом, является и обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых.

Преимущества внутреннего найма:

1. отсутствие затрат, сопровождающих внешний наём;

2. более полная информация об особенностях работника;

3. использование стимулов, учитывающих потребности работника в профессиональном и карьерном росте, в адекватной оценке результатов деятельности администрацией организации;

4. создание условий для всесторонней реализации возможностей работника.

Недостатки внутреннего найма:

1.возможность формирования неблагоприятного социально – психологического климата в коллективе (напряженность из – за нездоровой конкуренции претендентов до момента принятия решения о назначении);

2. вероятность искажения оценки реального вклада работника из – за субъективизма при неформальных отношениях, сформировавшихся за год работы;

3. отсутствие притока новых идей со стороны;

4. более высокие затраты на обучение персонала.

2. Законодательные основы сертификации в России. Функции Госстандарта и др. органов в области сертификации.

Сертификация продукции на территории РФ - ее порядок осуществления, а также организация работы всей системы сертификации осуществляются строго в соответствии с законодательством. Законодательная база сертификации в России включает положения ГК, УК и Кодекса об Административных Правонарушениях, федеральные законы страны, а также ряд постановлений Правительства. Всю нормативно-правовую базу, регулирующую сертификация продукции и выдачу сертификатов соответствия, можно разделить на три ветви. Первая из них включает законы, устанавливающие основы системы сертификации в стране: ФЗ «О стандартизации», ФЗ «О сертификации продукции и услуг», ФЗ «Об обеспечении единства измерений». Вторую ветвь составляют законы, вводящие обязательную сертификацию: закон РФ «О защите прав потребителей», закон РФ «Об основах охраны труда в Российской Федерации», ФЗ «Об оружии», закон РФ «О связи», закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации», ФЗ «О пожарной безопасности», ФЗ «О безопасности дорожного движения» и другие. Их общее количество насчитывает более 20 штук. Третью ветвь законодательной базы сертификации составляют документы, устанавливающие ответственность в сфере сертификации и выдаче сертификатов соответствия. Среди таких нормативно правовых актов следует упомянуть закон РФ «О защите прав потребителей», ГК РФ, Кодекс об Административных Правонарушениях и УК РФ. В этих документах установлены меры административного и даже уголовного наказания за нарушение правил, стандартов и норм сертификации. Также к законодательным основам сертификации относятся более 10 Постановлений Правительства РФ. В этих документах утверждаются списки продукции и услуг, которые обязательной сертификации подлежат, устанавливается порядок проведения сертификации товаров (работ, услуг), а также рабочих мест и средств производства, правила выдачи сертификатов соответствия. Национальным органом по стандартизации в России является Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Это федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий межотраслевую координацию, а также функциональное регулирование в области стандартизации, метрологии и сертификации. Госстандарт России выполняет следующие функции:

- координирует деятельность государственных органов управления, касающуюся вопросов стандартизации, сертификации, метрологии;

- взаимодействует с органами власти республик в составе РФ и других субъектов Федерации в области стандартизации, сертификации, метрологии;

- направляет деятельность технических комитетов и субъектов хозяйственной деятельности по разработке, применению стандартов, другим проблемам сообразно своей компетенции;

- подготавливает проекты законов и других правовых актов в пределах своей компетенции;

- устанавливает порядок и правила проведения работ по стандартизации, метрологии, сертификации;

- принимает большую часть государственных стандартов, общероссийских классификаторов технико-экономической информации;

- осуществляет государственную регистрацию нормативных документов, а также стандартных образцов веществ и материалов;

- руководит деятельностью по аккредитации испытательных лабораторий и органов по сертификации;

- осуществляет государственный надзор за соблюдением обязательных требований стандартов, правил метрологии и обязательной сертификации;

- представляет Россию в международных организациях, занимающихся вопросами стандартизации, сертификации, метрологии и в Межгосударственном совете СНГ;

Госстандарт совместно с другими органами устанавливает процедуры проведения сертификации, схемы сертификации, правила аккредитации и выдача лицензии органам по сертификации и испытательным лабораториям.

Экзаменационный билет № 25

1. Отбор кадров.

Отбор кадров - это процесс изучения профессиональных и деловых качеств каждого претендента с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности; оценка кандидатов из привлеченного резерва на соответствие требованиям; выбор из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его специальности, квалификации, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.

Решение при отборе обычно принимается после прохождения нескольких ступеней:

1. Предварительный отбор, беседа.

2. Заполнение бланка, автобиография, анкетирование.

3. Беседа по найму, собеседование.

4. Тесты по найму.

5. Проверка рекомендаций и послужного списка.

6. Медицинский осмотр.

7. Принятие окончательного решения.

Следует определить ценность и особенности наиболее часто встречающихся на практике методов отбора. Выделяют две группы методов: 1) анкетных данных (биография, анкеты); 2) собеседование.

Основными аспектами анализа обычно являются: семейные отношения, характер образования, физическое развитие, главные потребности и интересы, особенности интеллекта, общительность. Полученная информация позволяет кадровой службе систематизировать выделение событий и ситуаций из профессиональной и частных областей, например, успехи в обучении, спортивные успехи, профессиональные переходы с одной работы на другую. Информация пригодна для предварительного отбора и «округления оценки».

Большинство специалистов склоняются к единой структуре автобиографии, содержащей следующие позиции: ФИО; место жительства; дата и место рождения; семейное положение; школьное образование (оценки в аттестате); профессиональное образование (приложение к диплому); работа по профессии; профессиональный опыт и профессиональные способности; повышение квалификации, знания языков.

Анкетирование позволяет больше узнать о предыдущем опыте работы, профессиональных склонностях и интересах, о личных увлечениях (хобби) и интересах. Типовыми для всех форм анкет являются следующие группы вопросов: индивидуальная информация (имя, адрес, дата рождения, семейное положение и т.д.); образование (школы, колледжи, университеты, вечерние классы и т.д.); карьера (предыдущие места работы, зарплата); состояние здоровья; интересы и увлечения в свободное время; сведения о том, почему кандидат хочет получить именно эту работу, его предложения; имена поручителей.

Есть различные фирменные формы анкет, анкеты для впервые нанимающихся и тех, кто уже работал в данном профессиональном направлении. Имеются очень развернутые анкеты. Они должны иметь разумные ограничения, чтобы не допускать вторжения в личную жизнь человека.

Собеседование (интервью) - основной метод отбора кандидата.

Суть его - обмен информацией между представителем организации и кандидатом на занятие вакантной должности.

Главные задачи собеседования:

1) собрать подробную информацию о кандидате с целью принятия решения о трудоустройстве;

2) дать кандидату всю информацию о работе;

3) решить, сможет ли кандидат вписаться в сложившийся коллектив;

4) в случае принятия кандидата, убедить его в правильности сделанного выбора.

Собеседование может принимать различные формы:

1. Беседа по схеме.

2. Слабо формализованная беседа. Заранее готовится только круг основных вопросов, а детали выясняются в ходе собеседования.

3. Беседа не по схеме. Заранее подготавливается список тем, которых необходимо коснуться в ходе беседы.

В настоящее время все более популярным становится тестирование. При приеме на работу чаще всего используются три типа тестов:

1) тесты на квалификационные знания и навыки;

2) тесты на общий уровень развития интеллекта и других способностей;

3) тесты на наличие и степень проявления определенных личностных качеств.

2. Семь простых методов повышения качества.

По данным японских специалистов, применение семи простейших методов обеспечения качества позволяет решить порядка 97 % всех проблем, возникающих на производстве, связанных с качеством продукции, предотвратить появление таких проблем и избежать потерь. Набор этих методов включает:

1. Контрольные листки. Они представляют собой специальные бланки, на которых с помощью определенных пометок и символов удобно регистрировать исходные статистические данные о значении интересующего показателя качества. Существует 4 типа КЛ.

1) КЛ-1 предназначен для регистрации значений одного показателя качества.

2) КЛ-2 используют для регистрации видов дефектов, он дает информацию о том, какие виды брака встречаются чаще, а какие нет.

3) КЛ-3 используют для регистрации данных о локализации дефектов.

4) КЛ-4 применяют для выявления причин возникновения дефектов.

2. Стратификация. Это разбиение собранных данных на отдельные группы (страты) для последующего анализа результатов отдельно в каждой группе и дальнейшего сравнения их между собой. Стратификация может быть использована многократно, разбивая данные на части по уровням факторов, влияющих на интересующие результаты.

3. Диаграммы Парето. Существует 2 вида диаграмм Парето:

1) ДП по результатам деятельности. Они предназначены для выявления главной проблемы при анализе следующих нежелательных результатов деятельности:

- по качеству продукции;

- по себестоимости;

- сроком поставки;

- по безопасности.

2) ДП по причинам. Они отражают причины проблем, возникающих в ходе производства и используются для выявления из них включая следующие:

- исполнители работ;

- оборудование;

- сырье;

- методы работы;

- последовательность операций.

ДП полезны для демонстрации эффективности приведенных операций путем визуального сравнения ДП построенных до и после проведения указанных мероприятий. ДП применяют для анализа возможных причин, влияющих на показатели качества.

4. Причинно-следственные схемы Исикавы.

Схема Исикавы является графическим отображением причинно-следственных связей. Схема причин и результатов есть логическая структура, которая показывает отношение между показателями качества и воздействующих на них факторами. Си называют схемой «рыбий скелет» или схемой «речных притоков». Первичный вариант такой СИ составляется ведущими специалистами фирмы, этот вариант тиражируется и вывешивается во всех местах массового посещения работниками. Каждый сотрудник может ознакомиться, найти свое место работы и дорисовать свои кости.

5. Гистограммы распределения числа единиц продукции по значениям показателей качества. Их легко строить на основе данных, зафиксированных в КЛ-1. гистограмма представляет собой столбиковую диаграмму, показывающую какое количество единиц продукции исследуемой партии имеет то или иное значение показателя качества в зафиксированном диапазоне. По типу полученной гистограммы можно получить много новой информации. Если гистограмма имеет симметричный колокообразный вид, то распределение продукции в рассматриваемом диапазоне показателя качества соответствует закону. Если у гистограммы две вершины – выборка изделий была произведена с двух станков с разными центрами настроек. По виду гистограммы можно определить к какому теоретическому закону относится наблюдаемая гистограмма.

6. Контрольные карты. Они предназначены для контроля хода технологического процесса, чтобы воздействовать на процесс до того, как он выйдет из-под контроля и тем самым предотвратить потери из-за появления массового брака. КК представляют собой стандартный бланк, по вертикальной оси которого откладывают значения контрольного показателя качества, а по горизонтальной оси – моменты времени контроля или номер очередной выборки изделий для контроля значений показателя качества. На вертикальной оси откладывают наилучшее номинальное значение, а также верхнее и нижние значения допуска. Задача контроля технологического процесса сводится к тому, что согласно инструкции, оператор делает выборки изделий по 3-5 штук в определенные моменты времени, вычисляет по ним среднее значение показателя качества (), и отмечает его. Если выборочные средние значения показателей качества находятся внутри поля допуска, то процесс протекает нормально. Если же очередное среднее значение попадает на границу допуска или за его пределы – оператор должен немедленно остановить процесс производства. Далее проводится анализ причин сбоя и их устранение.

7. Анализ диаграмм рассеяния (разброса) контролируемых данных. На практике часто возникает необходимость изучать статистическую зависимость между значениями двух признаков, т.е. установить меняется ли значение одного признака при изменении другого. Для анализа таких зависимостей данные о значениях двух признаков, между которыми анализируется связь, наносят на график. Анализируя расположение полученных точек, образующих «корреляционное» облако, можно установить, есть ли зависимость между х и y. Если корреляционное облако «вытянуто» и направление вытянутости не параллельное ни одной из осей, то между этими признаками имеется корреляционная (статистическая) связь, т.е. изменение одного признака вызывает изменение другого признака. Если зрительный анализ выявляет наличие зависимости, то далее можно описать эту зависимость уравнением.

Экзаменационный билет № 26

1. Оценка персонала.

Оценка персонала - это система выявления определенных характеристик сотрудников, которые потом помогают руководителю в принятии управленческих решений, направленных на увеличение результативности подчиненных. Обычно оценка персонала проводится по трем направлениям:

- оценка квалификации сотрудника - когда выявляются характеристики эталона и сравниваются с конкретным человеком;

- анализ результатов работы - здесь оценивают качество выполненных работ;

- оценка сотрудника как личности - выявляются личностные характеристики и сравниваются с идеальными для данного места.

1. оценка должна проводиться регулярно. 2. она должна иметь четко очерченную цель. 3.система оценивания должна быть прозрачной для всех и основываться на общепонятных критериях.

Методы. Качественные методы - это методы, определяющие сотрудников без применения количественных показателей. Их еще называют описательными методами. К ним относят:

- Матричный метод - самый распространенный метод, предполагает сравнение качеств конкретного человека с идеальными характеристиками для занимаемой должности;

- Метод системы произвольных характеристик - руководство или кадровая служба просто выделяет самые яркие достижения и самые худшие ошибки в работе человека, и сопоставляя их делает выводы;

- Оценка выполнения задач - элементарный метод, когда оценивается работа сотрудника в целом;

- Метод "360 градусов" - предполагает оценку сотрудника со всех сторон - руководителями, коллегами, подчиненными, клиентами и самооценка;

- Групповая дискуссия - описательный метод, - которым предусматривается дискуссия сотрудника с его руководителями или экспертами в данной отрасли о результатах его работы и перспективах.

Комбинированные методы - это совокупность описательных методов с применением количественных аспектов. К ним относят:

- тестирование

- метод суммы оценок.

- система группировки, при которой всех сотрудников делят на несколько групп;

Количественные методы - наиболее объективны, так как все результаты зафиксированы в числах. К ним относятся:

- ранговый;

- метод бальной оценки;

- свободная бальная оценка.

Все вышеуказанные методы в состоянии эффективно оценить лишь определенный аспект работы человека или его социально-психологических характеристик. Поэтому неудивительно, что в последнее время все чаще используется универсальный комплексный метод – ассесмент – центр. Это один из методов комплексной оценки персонала, основанный на использовании взаимодополняющих методик, ориентированный на оценку реальных качеств сотрудников, их психологических и профессиональных особенностей, соответствия требованиям должностных позиций, а также выявление потенциальных возможностей специалистов. На сегодняшний день ассессмент-центр является самым валидным методом оценки компетенций сотрудников (надежней - только длительные наблюдения за человеком в реальной работе). Внешний ассесмент – центр очень похож на тренинг – участникам предлагаются деловые игры и задания, но их цель – не развитие умений и навыков, а равные для всех возможности проявить свои сильные и слабые стороны. В каждом задании за каждым участником закреплен эксперт. Он подробнейшим образом фиксирует поведение своего подопечного, которое относится к наблюдаемой компетенции.

Состав процедур ассессмент-центров:

• Интервью с экспертом

• Психологические, профессиональные и общие тесты.

• Краткая презентация участника перед экспертами и другими участниками.

• Деловая игра.

• Биографическое анкетирование.

• Описание профессиональных достижений.

• Индивидуальный анализ конкретных ситуаций (бизнес-примеров).

• Экспертное наблюдение, по результатам которого составляются рекомендации для каждого сотрудника

2. Методология современного системного подхода к управлению качеством.

Управление качеством – инженерная и организационно-управленческая деятельность по обеспечению производства, реализации и обслуживании продукции с целью удовлетворения рыночного спроса на ней с обеспечением производственного и потребительского качества.

Современная концепция УК основана на след принципах:

1.ориентация на потребителя

2. лидерство и ответственность руководства

3. вовлечение в УК всего персонала

4. процессный подход

5. системный подход - предусматривает деятельность по обеспечению качества на всех этапах жизненного цикла продукции и всех сферах деятельности организации, включая маркетинговую, проектно-производственную и организационно-управленческую сферу.

6. стремление к постоянному улучшению качества и внушение такой идеологии ко всему персоналу

7. принятие решений на основе факторов

8. взаимовыгодное отношение с поставщиками

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Как можно повысить эффективность деятельности организации?

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий: определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели структуризация системы для достижения цели оптимальным способом понимание взаимозависимости между процессами в системе непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов. Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Экзаменационный билет № 27

1 Развитие персонала.

Развитие персонала является одним из важнейших направлений деятельности по управлению персоналом и факторов успешной деятельности производства. При этом инвестирование в развитие кадров играет большую роль, чем инвестирование в развитие и улучшение производственных мощностей. Под развитием персонала понимается совокупность мероприятий, направленных на повышение квалификации и совершенствование психологических характеристик работников. Это охватывает прежде всего:

- обучение, которое в форме общего и профессионального образования дает необходимые знания, навыки и опыт;

- повышение квалификации, задача которого — улучшение профессиональных знаний и навыков;

- переквалификацию, которая, по сути, дает второе образование. Под ней понимается любая профессиональная переориентация.

Для эффективного решения задач организации требуются пригодные для этого люди, которые должны развиваться и как работники, и как личности.

Развитие кадров должно стоять на первом плане, для чего необходимы:

- поддержка способных к обучению работников;

- распространение знаний и передового опыта;

- обучение молодых квалифицированных сотрудников;

- осознание управленческим персоналом важности развития сотрудников; снижение текучести кадров.

Помимо внутрипроизводственного значения в развитии кадров, играют важную роль

- осуществление профессионального обучения;

- снятие финансового бремени с других образовательных учреждений;

- активизаций потенциальных возможностей работника;

- поднятие общеобразовательного уровня;

- воздействие на социальные структуры;

- укрепление духа творчества и соревновательности в коллективе.

Организации создают специальные методы и системы управления профессиональным развитием, подготовкой резерва руководителей, развитием карьеры. В крупных корпорациях существуют специальные отделы профессионального развития, возглавляемые специалистами в этой области, имеющими большой опыт развития человеческих ресурсов. О важности этого процесса свидетельствует и то, что цели в области профессионального развития включаются в личные планы (от выполнения которых зависит размер вознаграждения) высших руководителей, вице-президентов, руководителей национальных компаний.

Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивают преемственность в управлении. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне ее. Это особенно важно в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний.

2. Роль менеджера в организации.

Менеджеры в организации выполняют многообразные роли.

Десять управленческих ролей менеджера по Г. Минцберг.

1. Межличностные роли:

- Главный руководитель (символический глава выполняет обычные обязанности правового или социального характера)

- Лидер (ответственный за мотивацию и активизацию подчиненных, за набор, подготовку работников и связанные с этим обязанности)

- Связующее звено (обеспечивает работу саморазвивающейся сети внешних и внутренних контактов и источников информации, которые предоставляют информацию и оказывают услуги)

2. Информационные роли.

- Приемник информации (получает специализированную информацию (в основном текущую) для использования в интересах дела; выступает как центр сосредоточения внутренней и внешней информации, поступающей в организацию)

- Распространитель информации (передает информацию, полученную из внешних источников или от других людей, членам организации; часть этой информации носит чисто фактический характер, другая требует интерпретации фактов)

- Представитель (передает информацию для внешних контактов относительно планов, политики действий, результатов работы организации, действует как эксперт по вопросам данной отрасли)

3. Роли, связанные с принятием решений

- Предприниматель (изыскивает возможности внутри самой организации и за ее пределами, разрабатывает и запускает проекты изменений, контролирует разработку проектов)

- Устраняющий помехи (отвечает за корректировочные действия, когда организация оказывается перед необходимостью важных и неожиданных помех)

- Распределитель ресурсов (ответственный за распределение всевозможных ресурсов организации, что фактически сводится к принятию или одобрению всех значительных решений в организации)

- Ведущий переговоры (ответственный за представительство организации на всех важных переговорах)

Реализация общих функций и ролей определяет успех управленческой деятельности и в конечном счете ведет к достижению запланированных результатов работы организации

Экзаменационный билет № 28

1. Деловая карьера.

Карьера – это поступательное продвижение по служебной лестнице, изменение навыков, способностей, квалификационных возможностей и размеров вознаграждения, связанных с деятельностью работников. Это продвижение вперед по однажды выбранному пути деятельности. Различают два вида карьеры: профессиональную и внутриорганизационную. Профессиональная карьера характеризуется тем, что конкретный сотрудник в процессе своей профессиональной деятельности проходит различные стадии развития: обучение, поступление на работу, профессиональный рост, поддержка индивидуальных профессиональных способностей, уход на пенсию. Эти стадии конкретный работник может пройти последовательно в разных организациях.

Внутриорганизационная карьера охватывает последовательную смену стадий развития работника в рамках одной организации. Внутриорганизационная карьера реализуется в трех основных направлениях:

- вертикальное;

- горизонтальное;

- центростремительное.

Главной задачей планирования и реализации карьеры является обеспечивание взаимодействия профессиональной и внутриорганизационной карьер. Это взаимодействие предполагает выполнение ряда задач, а именно:

- достижение взаимосвязи целей организации и отдельного сотрудника;

- обеспечение направленности планирования карьеры на конкретного сотрудника с целью учета его специфических потребностей и ситуаций;

- обеспечение открытости процесса управления карьерой;

- устранение «карьерных тупиков», в которых практически нет возможностей для развития сотрудника;

- повышение качества процесса планирования карьеры;

- формирование наглядных и воспринимаемых критериев служебного роста, используемых в конкретных карьерных решениях;

- изучение карьерного потенциала сотрудников;

- обеспечение обоснованной оценки карьерного потенциала работников с целью сокращения нереалистичных ожиданий;

- определение путей служебного роста, использования которых удовлетворит количественную и качественную потребность в персонале в нужный момент времени и в нужном месте.

Планирование и контроль деловой карьеры заключается в том, что с момента принятия работника в организацию и до предлагаемого увольнения с работы, необходимо организовать планомерное горизонтальное и вертикальное продвижение работника по системе должностей или рабочих мест. Существует несколько этапов карьеры:

- предварительный этап. За этот период человек может сменить несколько различных работ в поисках вида деятельности, удовлетворяющего его потребности и отвечающего его возможностям;

- этап становления. Работник осваивает выбранную профессию, приобретает необходимые навыки;

- этап продвижения. В этот период идет процесс роста квалификации, продвижения по службе;

- этап сохранения характеризуется действиями по закреплению достигнутых результатов;

- этап завершения. Здесь человек начинает всерьез задумываться о пенсии, готовится к уходу;

- на последнем, пенсионном этапе, карьера в данной организации завершена.

2. Функции менеджера.

Основная задача менеджеров состоит «в создании окружающих условий для групповой деятельности таким образом, чтобы индивиды вносили свой вклад в достижение групповых целей с минимальной затратой денег, времени, усилий и материалов, а также с минимальными неудобствами».

Содержанием деятельности менеджера является процесс реализации функций планирования, организовывания, координации, мотивации и контроля

В процессе планирования определяются цели и задачи организации и ее подразделений, устанавливается, что необходимо делать для достижения целей. Тем самым обеспечивается единая направленность усилий всех членов организации. Для этого следует взаимоувязать цели различных уровней организации, управляющих, подразделений, работников.

В процессе планирования происходит увязка целей организации с ее ресурсами.

Функция организовывание заключается в распределении всех ресурсов, необходимых для выполнения плана и достижения целей организации. Ее реализация предполагает проектирование структуры организации и ее подразделений, определение конкретных заданий и их подразделений и исполнителей, делегирование полномочий для выполнения заданий.

Реализуя функцию координации, менеджеры согласовывают, взаимоувязывают действия людей и подразделений.

Мотивирование представляет собой процесс воздействия на людей с целью побуждения их к определенным действиям путем пробуждения в них определенных мотивов. Основная задача менеджеров состоит в том, чтобы в процессе управления они нашли такие формы и методы мотивирования, которые способствовали бы достижению целей, поставленных перед организацией, ее отдельными подразделениями и работниками. Поскольку ядром мотивов являются потребности человека, то для успешного мотивирования менеджеры должны знать потребности подчиненных и создать для них такие условия деятельности, которые гарантируют увязку роста эффективности организации с удовлетворением этих потребностей.

Контроль — это непрерывное сопоставление фактических результатов работы с запланированными, оценка и корректировка деятельности работников в соответствии с поставленными целями.

Исследования показывают, что значимость различных функций управления в деятельности менеджеров различных уровней неодинакова. Так, менеджеры высшего уровня затрачивают больше времени на планирование, на низшем же уровне управления наиболее важна функция мотивации.

Экзаменационный билет № 29

1. Организационная культура.

Организационная культура – это социальное явление, которое возникает на любом предприятии и является системой ценностей, убеждений, а также норм, ролей, правил, которые направляют деятельность организации (предприятия). Организационная культура является результатом многократного взаимодействия работников, их индивидуальных ценностей, убеждений, поиска приемлемых норм поведения, распределения ролей, выработки приемов и методов взаимодействия (эффективной коммуникации). С одной стороны, организационная культура является продуктом человеческих отношений работников предприятия, связанных общей целью, – культура организации складывается из ценностей, убеждений, норм, ролей, установок людей, которые работают в данной организации. С другой стороны, культура находится над людьми – направляет и корректирует поведение людей в соответствии с общепринятыми нормами и ценностями. Существует несколько уровней организационной культуры. Она включает в себя миссию организации, ценности, цели, нормы, обычаи, ритуалы.

Миссия организации представляет набор концептуальных положений в обобщенной форме раскрывающих то, чему решила посвятить себя организация. В данном случае миссию можно сравнить с религией организации. Каждый член организации должен представлять ту миссию, которую выполняет организация, что бы активнее организовать себя как личность. Организационные ценности определяют, что считается важным в данной организации. Они являются индикатором организационной культуры и ключевой категорией, определяющей успех, удовлетворенность трудом и профессиональный престиж. Цель – это желаемый результат, которого стремится добиться организация.

Существует несколько уровней организационной культуры. Она включает в себя миссию организации, ценности, цели, нормы, обычаи, ритуалы. Нормы - это средства регуляции поведения индивидов и групп, общие правила, действующие непрерывно во времени и обязательны для всех; - это требование, предписание, пожелание и ожидание отличности определенного поведения. Нормативная сторона организационной культуры включает чрезвычайно широкий круг требований. Обычай - устойчивая система норм поведения человека в различных сферах общественной жизни, прочно превратившаяся в привычку. Приняв форму определенного стереотипа поведения, обычаи регулируют поведение людей, нередко освобождая их от принятия самостоятельного решения. Ритуал – это система символических поведенческих актов. При помощи различных ритуальных форм взаимодействия удается приобщить всех сотрудников к основным организационным ценностям и традициям, сформировать корпоративный дух и единство всего персонала. Манера одеваться, стиль одежды является непременным атрибутом организационной культуры. Именно этому элементу организационной культуры уделяется большое внимание со стороны специалистов

Формируя организационную культуру, следует руководствоваться следующими принципами:

1) культура должна отражать основные идеи существования организации;

2) эти идеи должны нести положительный эмоциональный заряд;

3) разработанные элементы и мероприятия должны гармонировать между собой, подтверждаться поведением и отношением к ним руководства (поведение руководство не должно противоречить провозглашаемым ценностям и нормам);

4) формируемая культура должна соответствовать типу, размеру и характерным особенностям организации, а также условиям её существования;

5) нельзя отрицать накопленный предшествующими поколениями культурный опыт, можно постепенно видоизменять или использовать его как основу, плацдарм для новой культуры.

2. Типы и уровни менеджеров в организации.

В любой организации имеются два типа менеджеров — линейные и функциональные. К линейным относятся менеджеры, действующие на основе единоначалия, ответственные за состояние и развитие организации (предприятия) или ее подразделений (цехов, участков, бригад) — это директора, начальники цехов, мастера, бригадиры. Функциональные менеджеры ответственны за определенную подсистему управления, например, за маркетинг, экономику. управление персоналом или финансами.

По месту в системе управления организацией менеджеры занимают три уровня: высший, средний и низовой (первый)

Менеджеры высшего уровня — самая малочисленная, но наиболее влиятельная категория. Они определяют общие направления функционирования и развития организации и ее крупных подразделений, принимают ключевые решения по стратегии развития и текущим делам, наделены полномочиями для приобретения других компаний, запуска новых производственных мощностей, найма работников и т.п. Деятельность этих менеджеров характеризуется масштабностью и сложностью, приоритетом стратегической и перспективной деятельности, наиболее тесными связями с внешней средой, разнообразием принимаемых решений, напряженным темпом работы

Менеджеры среднего уровня координируют и контролируют работу руководителей низового уровня. В их действиях преобладает решение тактических задач, что не исключает их участия в разработке стратегических проблем. Значительный удельный вес в рабочем времени этих менеджеров занимает общение с менеджерами среднего (горизонтальная координация работ) и низового уровня (вертикаль иерархии управления) (рис. 3.6). Роль руководителей среднего уровня в современных условиях значительно возросла. Это связано с развитием внутреннего хозрасчета, с расширением прав структурных подразделений организации.

Менеджеры низового уровня составляют самую многочисленную управленческую группу в организации. Они отвечают за выполнение производственных заданий и использование ресурсов. Их работа связана с решением преимущественно тактических и оперативных проблем. Она характеризуется разнообразием выполняемых действий, частыми переходами от одной задачи к другой, коротким временным периодом реализации принимаемых решений, постоянным общением с непосредственными исполнителями (работниками), производственным персоналом.

Экзаменационный билет № 30

1. Тактическое и стратегическое направления работы служб персонала.

Работа служб персонала имеет два направления: тактическое и стратегическое. В рамках первого осуществляется текущая кадровая работа: анализ состояния и планирование потребностей в кадрах, разработка штатных расписаний, осуществление набора, оценки и отбора персонала; тестирование; планирование ближайших кадровых перемещений и увольнений, текущий учет и контроль, подготовка, переподготовка и повышение квалификации, формирование резерва на выдвижение, пропаганда организационных ценностей и воспитание персонала в их духе.

Главным направлением деятельности кадровых служб считается формирование трудовых ресурсов: планирование потребности в них и организация практических мероприятий по набору кадров, разрешение конфликтов, проведение социальной политики.

Суть кадровой работы состоит в определении того, что конкретно, кем, как и с помощью чего должно делаться на практике в данный момент в сфере управления персоналом. Решение этих повседневных задач основывается на административных методах.

Стратегическое направление работы служб персонала ориентировано на формирование кадровой политики организации — системы теоретических взглядов, идей, требований, практических мероприятий в области работы с персоналом, ее основных форм и методов

Под кадровой политикой обычно понимают систему теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы. Она определяет генеральное направление и основы работы с кадрами, общие и специфические требования к ним и разрабатывается собственниками организации, высшим руководством, кадровыми службами. Основной целью кадровой политики является своевременное обеспечение организации персоналом требуемого качества и в необходимой численности.

2. Особенности работы управленческих работников различных категорий.

По роли в процессе управления управленческих работников подразделяют на руководителей, специалистов, служащих (технических исполнителей).

Руководитель — это возглавляющий организацию работник, наделенный необходимыми полномочиями для принятия решений и несущий всю полноту ответственности за результаты работы возглавляемого им коллектива. Руководители организуют подготовку управленческих решений, принимают управленческие решения и контролируют их исполнение. Труд руководителя является самым сложным и ответственным в системе управления организацией.

Специалисты — работники, выполняющие функции управления, например, экономисты, бухгалтеры, специалисты по управлению персоналом, по связям с общественностью, по маркетингу, юристы. Они анализируют информацию и готовят варианты решений для руководителей в соответствии с их приказами и распоряжениями, технико-технологическими нормативами, организационными регламентами, квалификационными требованиями. В их деятельности преобладают логические операции, не исключающие творчества.

Служащие (технические исполнители) — работники, обслуживающие деятельность специалистов и руководителей, например, секретари, машинистки, архивариусы, операторы. Они выполняют информационно-технические операции, освобождая руководителей и специалистов от этой рутинной работы и обеспечивая их необходимой информацией. В их деятельности используются стандартные процедуры и операции, поэтому она в большей степени поддастся нормированию, чем другие категории.

Экзаменационный билет № 31

1.Современные функции служб управления персоналом

В книге Кибанова А.Я. «Управление персоналом организации» современные функции управления персоналом объединены в 9 подсистем:

1) Подсистема условий труда. в свою очередь она включает в себя следующие функции:

• Соблюдение требований психофизиологии труда;

• Соблюдение требований психофизиологии труда;

• Соблюдение требований технической эстетики;

• Охрана труда и техники безопасности.

2) Подсистема трудовых отношений, включающая в себя:

• Анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений;

• Анализ и регулирование отношений руководства;

• Управление производственными конфликтами и стрессами;

• Социально-психологическая диагностика;

• Соблюдение этических норм взаимоотношений;

• Управление взаимодействия с профсоюзами.

3) Подсистема оформления и учета кадров:

• Оформление и учет приема, увольнений, перемещений;

• Информационное обеспечение систем кадрового управления;

• Профориентация;

• Обеспечение занятости.

4) Подсистема планирования и маркетинга персонала:

• Разработка стратегии управления персоналом;

• Анализ кадрового потенциала;

• Анализ рынка труда, планирование и прогнозирование потребности в персонале, организация рекламы.

• Планирование кадров;

• Взаимосвязь с внешними источниками, обеспечивающими кадрами организацию;

• Оценка кандидатов на вакантные должности;

• Текущая периодическая оценка.

5) Подсистема развития кадров:

• Техническое и экономическое обучение;

• Переподготовка и повышение квалификации;

• Работа с кадровым резервом;

• Планирование и контроль деловой карьеры;

• Профессиональная и социально- психологическая адаптация новых сотрудников.

6) Подсистема анализа и развития средств стимулирования труда:

• Информирование и тарификация трудового процесса;

• Разработка систем оплаты труда.

• Использование средств морального поощрения;

• Управление трудовой мотивацией

7) Подсистема юридических услуг:

• Решение правовых вопросов трудовых отношений;

• Согласование распорядительных документов по управлению персоналом;

• Решение правовых вопросов хозяйственной деятельности.

8) Подсистема развития социальной инфраструктуры:

• Организация общественного питания;

• Управление жилищно-бытовым обслуживанием;

• Развитие культуры и физического воспитания;

• Обеспечение охраны здоровья и отдыха.

9) Подсистема разработки оргструктур управления:

• Разработка штатного расписания;

• Построение новой оргструктуры.

• Перепроектирование оргструктуры управления

Службы управления персоналом современных компаний выполняют весь комплекс работ, связанных с людьми на производстве, т. е. единство объекта определяет централизацию функций по управлению персоналом.

Перечислим функции современных служб управления персоналом на крупных процветающих фирмах:

• определение потребности в персонале, как текущей, так и на перспективу;

• разработка разделов бизнес-плана "Персонал" и "Управление", их балансировка с другими разделами и обеспечение выполнения;

• разработка комплексных целевых программ развития персонала, увязка их по срокам, ресурсам и исполнителям и обеспечение реализации;

• организация и осуществление анализа содержания труда, аттестации рабочих мест и разработки профессио- и психограмм, определяющих требования рабочего места к работнику;

• разработка систем проверки профессиональных и личностных качеств претендентов на занятие вакантных рабочих мест;

• анализ разделения, организации и нормирования труда, разработка предложений по их совершенствованию;

• разработка документов, определяющих трудовые отношения на предприятии: коллективных договоров, положений о персонале, трудовых распорядков, положений о подразделениях, должностных инструкций, памяток и инструкций, отражающих культуру предприятия, трудовых соглашений (контрактов), обеспечение их согласования и утверждения;

• организация подбора персонала на основе профессио- и психограмм, должностных инструкций, положений о подразделениях, разработанных систем профессиональных и личностных тестов и испытаний;

• планирование карьеры работников, обеспечение перемещений, организация системы кадрового резерва и работы по улучшению адекватности качеств претендентов требованиям рабочего места;

• организация и обеспечение работы по развитию персонала, повышению квалификации и переквалификации работников с использованием как потенциала предприятия, так и сторонних образовательных учреждений; разработка учебных программ;

• проведение исследований по выявлению мотивации работников к труду и разработка мероприятий по повышению удовлетворенности трудом;

• разработка систем группового и индивидуального материального и морального стимулирования работников с учетом мотивации, исследование и внедрение современных систем оплаты труда;

• проведение исследований социально-психологического климата в коллективах, качества трудовой жизни, стиля руководства и отношения работников к руководителям;

• проведение мероприятий по повышению творческого уровня работников, развитию инновационного поведения;

• проведение работ по повышению уровня охраны и безопасности труда;

• разработка системы сквозных показателей и оценки результатов труда подразделений, руководителей и специалистов, организация проведения аттестации;

• проведение исследований в целях создания эффективных рабочих команд;

• организация принятия совместных решений, проведения важных деловых встреч и переговоров, в том числе по обеспечению социальной защиты работников;

• анализ причин и урегулирование трудовых конфликтов;

• организация учета персонала и предоставления необходимой отчетности, проведение аналитической работы по результатам управления персоналом.

В штате службы управления персоналом должны быть специалисты, способные выполнять все перечисленные функции, в том числе социологи, психологи, экономисты по труду, системные аналитики. В службах управления персоналом крупных фирм стран с развитым рынком появились новые специалисты: "рекрутеры" по вербовке персонала, "интервьюеры" - психологи, проводящие собеседования с претендентами на получение работы, методисты и инструкторы, консультанты по вопросам карьеры, профориентации, организационному планированию; администраторы программ равных условий занятости и т. п.

2. Особенности и виды разделения управленческого труда.

Особенности управленческого труда.

Цель управленческого труда: определение целей организации и создание условий для их достижения, координация совместной деятельности работников в организации.

Объект управленческого труда: работа людей в организации

Предмет управленческого труда: информация, отношения людей в процессе управления работой

Средства труда: средства организационной и вычислительной техники, ЭВМ

Характеристика управленческого труда: умственный труд, работа с людьми, информационная природа

Продукт управленческого труда: управляющее воздействие.

Виды разделения управленческого труда

Функциональное: выделение функций, объективно необходимых для эффективного управления организацией.

Иерархическое: распределение работ по уровням иерархии управления.

Технологическое: дифференциация процесса управления на операции по сбору, передаче, хранению и преобразованию информации.

Профессиональное: дифференциация управленческих работников в соответствии с их профессиональной подготовкой.

Квалификационное: распределение работ в соответствии с квалификацией, стажем работы и личными способностями управленческих работников.

Должностное: распределение управленческих работников в соответствии с их компетенцией.

Экзаменационный билет № 32

1. Различия между тренингом и образованием. Систематический подход к тренингу.

1.1.Различия между тренингом и образованием.

Если говорить о специфичности, то тренинг обычно предполагает выработку и усвоение поведенческих навыков, фактов, идей и т. п., необходимых для выполнения конкретной работы. Объектом тренинга является скорее конкретный вид деятельности, нежели человек.

Образование же больше ориентировано на человека и предполагает более широкие изменения; цели обучения труднее поддаются точному определению. Тренинг и обучение различаются и содержательной стороной. Цель тренинга — обеспечить человека знаниями, умениями и установками, необходимыми для выполнения конкретных задач.

Обучение, или образование, обеспечивает человека теоретической и концептуальной системой, стимулирующей развитие аналитического и критического мышления. Тренинг и обучение различаются и содержательной стороной. Цель тренинга — обеспечить человека знаниями, умениями и установками, необходимыми для выполнения конкретных задач. Обучение, или образование, обеспечивает человека теоретической и концептуальной системой, стимулирующей развитие аналитического и критического мышления.

2. Системный подход применяется на организационном уровне для определения общей цели, Систематичный подход характеризует повседневную работу отдела обучения.

Стадия 1. Определение круга полномочий

Стадия 2. Дальнейшее исследование

Стадия 3: Анализ знаний, умений и установок

Стадия 4. Анализ целевой аудитории

Стадия 5. Точки приложения тренинга и анализ содержания

Стадия 6. Установление стандартов исполнения

Стадия 7. Уточнение целей тренинга

Стадия 8. Определение методологии тренинга

Стадия 9. Составление проекта и пилотный тренинг

Стадия 10. Проведение тренинга

Стадия 11. Внутренняя валидизация [Внутренняя валидизация — это оценка уровня исполнения бывших учеников, проводимая для того, чтобы определить, достигли ли они поставленных целей]

Стадия 12. Применение полученных умений и мониторинг

2. Изменение парадигмы управления в России.

Новые взгляды на менеджмент появились в 70-80ые годы. Основные положения старой и новой парадигм управления

Старая парадигма

1. Предприятие — это «закрытая» система, цели, задачи и условия деятельности которой достаточно стабильны

2. Рост масштабов производства продукции и услуг как главный фактор успеха и конкурентоспособности

3. Рациональная организация производства, эффективное использование всех видов ресурсов и повышение производительности труда как главная задача менеджмента

4. Главный источник прибавочной стоимости — производственный рабочий и производительность его труда

5. Система управления, построенная на контроле всех видов деятельности, функциональном разделении работ, нормах, стандартах и правилах исполнения

Новая парадигма

1. Предприятие — это «открытая» система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды

2. Ориентация не на объемы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворение потребителей

3. Ситуационный подход к управлению, признание важности быстроты и адекватности реакций, обеспечивающих адаптацию к условиям существования фирмы, при которых рационализация производства становится второстепенной

4. Главный источник прибавочной стоимости — люди, обладающие знаниями (когнитариат), и условия для реализации их потенциала

5. Система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, на мотивацию работников и стиль руководства

Экзаменационный билет № 33

1. Целевая аудитория. Объекты/содержание тренинга. Критерии и стандарты тренинга. Цели тренинга.

Термин «целевая аудитория» относится к людям, которые будут проходить тренинг. Однако прежде чем принять какое-либо решение в отношении тренинга или приступить к разработке программы тренинга, необходимо составить подробный профиль целевой аудитории. Выбор тренинговой стратегии может определяться числом и географическим местоположением людей, нуждающихся в тренинге, особенно при наличии жестких финансовых ограничений. Два других фактора, тесно связанных между собой и влияющих на процесс проектирования тренинга, — это возраст и опыт учеников. Тренинговая сессия должна быть сообразована с опытом учеников; очевидно, что в случае отсутствия такового бессмысленно проектировать сессии, предполагающие обращение к опыту.

Следует также учесть способности и возможности целевой аудитории, чтобы обеспечить адекватный уровень тренинга и, насколько это возможно, избежать ситуаций, когда учебный материал приводит в замешательство учеников или содержит то, что им и так хорошо известно.

Программа тренинга: выбор, проектирование, проведение

Симуляция/Ролевая игра. Презентация работы или задания в такой форме, которая как можно более близко воспроизводит основные черты реальной работы. Наставничество. Структурированный тренинг, предполагающий индивидуальное общение тренера с учеником. Такой тренинг может осуществляться и на рабочем месте, и за его пределами.

Тренер-центрированная стратегия наилучшим образом описывается в терминах курса. Учебный курс структурирует тренер, который проводит учеников через серию уроков, занятий, упражнений и опытов к достижению заявленных целей. Именно он задает и контролирует темп обучения, определяет тактики и устанавливает последовательность тренинговых мероприятий

Ученик-центрированная стратегия возлагает ответственность за научение на самого ученика. Последний занимает более активную позицию, самостоятельно определяя темп и последовательность Ученик-центриро-ванная стратегия возлагает ответственность за научение на самого ученика. Последний занимает более активную позицию, самостоятельно определяя темп и последовательность обучения, выбирая

Лекция. Рассказ или презентация, как правило, сопровождаемые наглядными изображениями, с целью описания и разъяснения аудитории существующих практик, процедур, политики и т. п.

Демонстрация. Живой показ, непосредственное выполнение задания, процедуры или применение умения перед учениками, сопровождаемое объяснениями тренера или ассистента.

Урок. Наиболее употребительная и гибкая тактика, имеющаяся в распоряжении тренера. Может применяться как для изучения фактов, так и для обучения умениям.

Дискуссия. Групповое обсуждение, обычно протекающее под руководством тренера, различных предложений, подходов, идей, способов решения проблемы и т. п.

Учебные пакеты. Набор учебных материалов, предполагающих направленное чтение, изучение проблемных ситуаций, прослушивание и просмотр аудио- и видеозаписей, выполнение различных заданий и упражнений и т. п.

Учебный дневник. Хотя учебный дневник нельзя отнести к разряду тренерских тактик, ибо его заполняет сам ученик, он помогает тренеру отследить эффективность вышеописанных методов обучения в отношении конкретного ученика. Ученик должен отметить в дневнике учебное мероприятие и написать, чему оно научило его и как он сможет применить приобретенное знание/умение.

Брифинг и дебриф. Перед началом любого обучения линейные руководители должны проинформировать своих подчиненных — будущих учеников — о предстоящем тренинге. В ходе брифинга они должны осветить общие цели тренинга, его методологию и структуру, объяснить работнику необходимость прохождения тренинга и рассказать, каким образом он сможет использовать полученные знания и умения. Цель дебрифа — еще раз подтвердить, как будут применяться новые знания и умения, выявить учеников, которые нуждаются в дополнительном или коррекционном тренинге, и выяснить, как оценивают ученики опыт тренинга, с тем чтобы довести эту информацию до тренера.

Тесты, упражнения и практика. Данный вид активности включает письменные и устные тесты на знания, упражнения и задачи типа Case study, которые проверяют следование процедурам и использование интеллектуальных умений, а также практические задания по развитию физических навыков. Эти тесты и упражнения преследуют цель не только проверки, но и закрепления выученного материала; они способствуют сохранению и переносу приобретенных знаний и умений.

Тезисы. Это краткое изложение основных моментов материала, изученного в ходе тренинговых сессий. Тренер должен побуждать ученика делать собственные заметки, — это поможет ученику сосредоточиться и обеспечит его конспектом, в котором будут представлены ключевые моменты тренинга.

Рабочие пособия. Освоению процедурных заданий помогают так называемые чек-листы и диаграммы, представляющие алгоритм действий или схему решений. Такого рода пособия можно использовать во время тренинга и в реальной рабочей ситуации.

Повторительные курсы. По завершении тренинга организации бывает крайне трудно выделить время и средства на проведение повторительного курса.

Сформулировать цели тренинга — значит четко изложить, какие задания сумеют выполнить ученики по окончании тренинга (или по завершении отдельных стадий обучения), при каких условиях они продемонстрируют свои умения и каким стандартам будет соответствовать их исполнение. Хорошо сформулированные цели могут служить средством валидизации и оценки тренинга, ориентиром при выборе методов и содержания тренинга и обеспечивают учеников ясной задачей. Формулировка цели должна содержать слово или фразу, описывающую, что именно должны продемонстрировать ученики, чтобы показать, что они достигли цели. Например,

1. «Измерить давление в шине».

3. «Измерить и записать температуру тела взрослого пациента».

Достигнутые цели должны отражать заявленные стандарты, и отвечать ранее оговоренным критериям. При необходимости следует проводить аудит тренинга. При выборе или разработке критериев тренер должен ответить на ряд взаимосвязанных вопросов:

1. Когда и почему должна проводиться оценка/измерение?

2. Как и по каким конкретно критериям будут оцениваться тренинг и последующие результаты тренинга, например, исполнение на рабочем месте?

Кроме выбора или разработки критериев, применимых на разных стадиях тренинговой последовательности, тренеру также следует решить, каких минимальных стандартов исполнения должны достичь ученики. Выработка стандартов должна производиться совместно с клиентом; участие последнего особенно необходимо, когда речь идет об оценке исполнения ученика непосредственно по окончании тренинга и в кратко- и среднесрочной перспективе.

2.Современная система взглядов на управление.

Смена парадигмы управления в 70-80ые годы

Старая парадигма

1. Предприятие — это «закрытая» система, цели, задачи и условия деятельности которой достаточно стабильны

2. Рост масштабов производства продукции и услуг как главный фактор успеха и конкурентоспособности

3. Рациональная организация производства, эффективное использование всех видов ресурсов и повышение производительности труда как главная задача менеджмента

4. Главный источник прибавочной стоимости — производственный рабочий и производительность его труда

5. Система управления, построенная на контроле всех видов деятельности, функциональном разделении работ, нормах, стандартах и правилах исполнения

Новая парадигма

1. Предприятие — это «открытая» система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды

2. Ориентация не на объемы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворение потребителей

3. Ситуационный подход к управлению, признание важности быстроты и адекватности реакций, обеспечивающих адаптацию к условиям существования фирмы, при которых рационализация производства становится второстепенной

4. Главный источник прибавочной стоимости — люди, обладающие знаниями (когнитариат), и условия для реализации

5. Система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, на мотивацию

Новые принципы управления (90-е годы)

Лояльность к работающим

Ответственность — обязательное условие

успешного управления

Коммуникации, пронизывающие организацию сверху вниз, снизу-вверх и по горизонтали

Атмосфера, способствующая раскрытию способностей

работающих

Долевое участие каждого работающего в общих результатах

Своевременная реакция на изменения во внешней среде

Методы работы с людьми, направленные на создание

удовлетворенности от работы

Непосредственное участие менеджеров в групповой работе — условие достижения согласованности и целостности

Умение контактировать с поставщиками,

покупателями, исполнителями и руководителями

Этика бизнеса

Честность и доверие людям

Использование в работе фундаментальных

основ менеджмента

Четкое представление о месте и роли организации в будущем

Качество личной работы и постоянное самосовершенствование

Экзаменационный билет № 34

1. Программа тренинга: выбор, проектирование, проведение.

Подбор, проектирование и проведение тренинговой программы могут быть осуществлены только при наличии ясно изложенных целей тренинга. В данном отношении цели выполняют три основные функции. Они сообщают, что должно быть достигнуто к концу тренинга, они представляют последовательность или порядок проведения тренинговыхмероприятий и они указывают на то, какого рода стратегии и тактики следует применять. Стратегии и тактики — это общие подходы и специфические методы, используемые тренером для обеспечения наиболее эффективной формы обучения. Однако тренер не всегда свободен в выборе методологии. Его выбор зависит от нескольких факторов, среди которых принципы научения, особенности целевой аудитории и возможные ограничения.

1. Ограничения 1) это время. 2) место проведения тренинга и наличие необходимых средств и оборудования. 3) финансовые расходы 4) политические исследования программы 5) и т.п.

2. Целевая аудитория обычно тренеры имеют общее представление о характеристиках целевой аудитории, которого достаточно на первых порах для общего планирования тренинга; однако по мере приближения тренинга полезно познакомиться с целевой аудиторией поближе, узнать ее специфические черты. В этом могут помочь различные мероприятия административного характера, например, организационные собрания

3. Стратегии и тактики Стратегии могут быть классифицированы на основании разных принципов, однако все классификации имеют общие точки пересечения. Различают централизованные и децентрализованные, тренерцентрированные и ученик-центрированные стратегии, тренинг на рабочем месте и вне рабочего места и др.

4. Тактики Лекция. Рассказ или презентация, как правило, сопровождаемые наглядными изображениями, с целью описания и разъяснения аудитории существующих практик, процедур, политики и т. п. Демонстрация. Живой показ, непосредственное выполнение задания, процедуры или применение умения перед учениками, сопровождаемое объяснениями тренера или ассистента Урок. Наиболее употребительная и гибкая тактика, имеющаяся в распоряжении тренера. Может применяться как для изучения фактов, так и для обучения умениям. Симуляция/Ролевая игра. Презентация работы или задания в такой форме, которая как можно более близко воспроизводит основные черты реальной работы. Ученики должны использовать оборудование, решать проблемы, следовать определенным процедурам и исполнять роли, как если бы они действовали в реальной ситуации. Наставничество. Структурированный тренинг, предполагающий индивидуальное общение тренера с учеником. Такой тренинг может осуществляться и на рабочем месте, и за его пределами. В первом случае в качестве тренера может выступать исполнитель работы, который показывает и объясняет подопечному операции, из которых складывается работа или задание, и порядок их исполнения. Дискуссия. Групповое обсуждение, обычно протекающее под руководством тренера, различных предложений, подходов, идей, способов решения проблемы и т. п. Учебные пакеты. Набор учебных материалов, предполагающих направленное чтение, изучение проблемных ситуаций, прослушивание и просмотр аудио- и видеозаписей, выполнение различных заданий и упражнений и т. п. Компьютеризированное обучение — онлайновое обучение. Постоянное развитие компьютерных технологий — доступность Интернета, создание виртуальной учебной среды, возможность дистанционной коммуникации между преподавателем и студентами — придало новый смысл понятию компьютеризированного обучения. Учебный дневник. Хотя учебный дневник нельзя отнести к разряду тренерских тактик, ибо его заполняет сам ученик, он помогает тренеру отследить эффективность вышеописанных методов обучения в отношении конкретного ученика. Ученик должен отметить в дневнике учебное мероприятие и написать, чему оно научило его и как он сможет применить приобретенное знание/умение.

5. Методы закрепления и переноса. Одна из проблем, которой озабочены все тренеры, это проблема сохранения учениками знаний и умений не только на протяжении тренинга, но и по окончании оного, когда бывшие ученики начинают применять эти знания и умения в реальной рабочей ситуации. Брифинг и дебриф. Цель дебрифа — еще раз подтвердить, как будут применяться новые знания и умения, выявить учеников, которые нуждаются в дополнительном или коррекционном тренинге, и выяснить, как оценивают ученики опыт тренинга, с тем чтобы довести эту информацию до тренера. В результате тщательно проведенного брифинга ученики приходят на тренинг достаточно мотивированными и готовыми к освоению учебной программы; в этом случае тренер может смело приступать к исполнению своей непосредственной функции.

Тесты, упражнения и практика. Данный вид активности включает письменные и устные тесты на знания, упражнения и задачи типа Casestudy, которые проверяют следование процедурам и использование интеллектуальных умений, а также практические задания по развитию физических навыков. Тезисы. Это краткое изложение основных моментов материала, изученного в ходе тренинговых сессий. Рабочие пособия. Освоению процедурных заданий помогают так называемые чек-листы и диаграммы, представляющие алгоритм действий или схему решений. Такого рода пособия можно использовать во время тренинга и в реальной рабочей ситуации. Повторительные курсы. Краткий повторительный курс помогает исполнителям вспомнить, чему их учили во время тренинга. 6. Выбор стратегии и тактик Выбор стратегии и тактик для внутренних программ часто базируется на компромиссе. Разного рода ограничения, особенности целевой аудитории и принципы научения определяют, какой в конечном итоге окажется программа тренинга, и, прежде чем приступить к детальному планированию, тренер должен соразмерить все эти факторы.

2. Развитие научных подходов к управлению организациями.

В развитие науки управления внесли вклад многочисленные ученые и школы, разрабатывавшие те или иные проблемы менеджмента. Разнообразие их подходов к управлению как науке, прежде всего, связано с условиями общественного развития и требованиями к управлению в тот или иной период времени.

Основатель школы научного менеджмента Ф.У. Тейлор (1856—1915), решая проблему роста производительности, сформулировал принципы управления трудом рабочих. Другой известный специалист в области менеджмента А. Файоль, основатель Классической административной школы управления, предложил формализованное описание работы управляющих в организациях и сформулировал принципы управления.

В нашей стране идеи научного управления в условиях становления нового общественного строя и социалистической системы хозяйствования развивали А.А. Богданов, Н.А. Витке, А.К. Гастев, О.А. Ерманский, П.М. Керженцев, Е.Ф. Розмирович .

Вклад в современную науку управления различных школ и научных направлений

Экзаменационный билет № 35

1. Оценка эффективности тренинга.

Тренинговый процесс логично завершить оценкой эффективности тренинга. Большинство схем, репрезентирующих структуру тренинга, делят процесс валидизации на две дискретные части — на внутреннюю и внешнюю валидизации. На практике эти две части тесно связаны между собой, и большинство тренеров рассматривают их как единую функцию, поскольку одно зависит от другого и не имеет смысла без другого. Внутренняя валидизация призвана оценить, достигло ли учебное мероприятие поставленных целей, т. е. должна ответить на вопрос: научились ли ученики тому, чему их учили? В процессе внешней валидизации выясняется, могут ли бывшие ученики применить в реальной рабочей ситуации то, чему они научились на тренинге, и способны ли они после прохождения тренинга выполнять работу на должном уровне. Тесная взаимосвязь мероприятий по внутренней и внешней валидизации и определению совокупной стоимости обусловливают необходимость интегрированной оценки эффективности тренинга. Такая оценка, может включать следующие уровни: • Реакция учеников и тренеров на состоявшийся тренинг; их соображения о структуре и содержании тренинга, и применявшихся методах обучения. • Научение: принципы, факты и приемы, усвоенные учениками. • Рабочее поведение и трудовые показатели: какие изменения они претерпели в результате тренинга или как применяют работники новые знания и умения. • Организация: каковы видимые результаты тренинга для организации в целом. 1.1. Реакция на тренинг. На уровне реакции оценка эффективности тренинга, согласно Хэмблину и Киркпатрику, связана с исследованием того, как студенты или ученики отреагировали на обучение, или, говоря иначе, насколько они довольны обучением. 1.2. Валидизация в контексте научения Валидизация тренинга в контексте научения предполагает измерение исполнения учеников с точки зрения знаний, умений и установок в течение обучения и сразу по его завершении. 1.3. Оценка умений. Оценить степень овладения умением помогают практические тесты и упражнения. Выбор адекватного метода измерения имеет огромное значение для подтверждения того, что цели тренинга достигнуты. 1.4. Оценка изменений в установках. Пожалуй, труднее всего поддаются измерению изменения, происходящие в сфере установок. При оценке знаний и умений ассессор, как правило, может наблюдать за действиями ученика и измерять качество исполнения. Однако установки невозможно измерить тем же образом. Поведение, которое демонстрирует ученик, не всегда отражает его реальную установку. В сущности, все они предполагают измерение силы установки в начале тренинга и повторное ее измерение сразу или через некоторое время по окончании тренинга. Для этой цели используются различные шкалы семантического дифференциала. Эту же процедуру следует применить в конце тренинга и спустя некоторое время по его завершении, чтобы посмотреть, как изменились установки учащихся и насколько устойчивыми оказались приобретенные установки. 1.5. Рабочее поведение и трудовые показатели Измерение эффективности тренинга с точки зрения рабочего поведения и трудовых показателей предполагает перенос оценки из учебной ситуации в рабочую среду. Естественно, что тренера теперь будет интересовать, насколько успешно ученик, используя приобретенные знания и умения, справляется с теми или иными обязанностями и заданиями и соответствует ли его исполнение установленному стандарту, или, говоря иначе, в какой мере он сумел перенести знания, умения и установки в реальную рабочую ситуацию. 1.6. Проверка валидности тренинга. В идеале тренер должен убедиться в том, что улучшение трудовых показателей вызвано именно тренингом, а не другими возможными влияниями, и проверить, не обнаружатся ли через некоторое время те же изменения в группе работников, не прошедших обучение. 1.7. Оценка эффективности тренинга на организационном уровне. - Достигнутые цели. -Привлечение средств и ресурсов. - Удовлетворение клиентов и учредителей. - Климат в организации.

-Анализ стоимости и эффективности. 2. Аудит тренинга. В сущности, аудит — это детальная экспертиза конкретной тренинговой программы, проводится он для того, чтобы проверить, соблюдены ли все необходимые требования при разработке, внедрении и валидизации программы. Стадия 1. Ознакомительная. Чтобы получить всеобъемлющую картину текущего тренинга, аудитор должен узнать, каким образом был инициирован тренинг, имел ли он проактивное или реактивное начало. Название и цели, Цели курса, Целевая аудитория и потребности в Тренине, Изменения и коррективы, Задачи аудита. Стадия 2. Опрос клиента. Вторая стадия процесса предполагает опрос клиента. На ознакомительной стадии порой бывает трудно установить, кто является клиентом. Стадия 3. Аудит программы. После прохождения этих двух предварительных стадий можно приступать к более детальной экспертизе, текущей тренинговой программы. Если программа не вытекает непосредственно из потребностей в обучении, подтвержденных клиентом, ее эффективность должна оставаться под вопросом. Анализ объектов тренинга, Цели курса, Структура курса, Методы и средства, Подготовка обучающего персонала, Сведения об учениках, Внутренняя валидизация, Внешняя валидизация, Каналы коммуникации между обучающим и техническим персоналами, Ограничения. Стадия 4. Опрос организатора/ведущего программы. Организатор/ведущий программы — это ключевая фигура тренингового процесса. Общие впечатления. Стадия 5. Опрос потребителя. Как и валидизация, аудит должен проводиться с учетом интересов «потребителей». Потребителями тренинга являются работники, проходящие обучение, и их непосредственные начальники.

Стадия 6. Представление отчета. Собранные в процессе аудита данные, оценки и комментарии участников должны быть сведены в отчете. Стиль и метод презентации данных будут определяться тем, какие задачи были поставлены перед аудитором, и какая форма отчетности предусмотрена в организации. Стадия 7. Действия по результатам аудита. Инициатор аудита должен отреагировать на представленные в отчете выводы и рекомендации, поручив соответствующим лицам принять необходимые меры реактивного или проактивного характера. Поручения могут быть даны работникам службы персонала, менеджерам производственного подразделения, в котором проводилось обучение, руководителям курса и обучающему персоналу, специалистам по тренингу и т. д. Аудит тренинга на функциональном уровне. На данном уровне аудит призван оценить степень профессиональной компетентности отдела/службы обучения, иными словами, должен выяснить, насколько эффективно служба обучения справляется со своими задачами, каков ее коэффициент полезного действия. Вопросы, которые могут быть подняты при проведении такого аудита, следуют ниже. Аудит тренинга на организационном уровне Служба обучения не может быть самодостаточным подразделением. Чтобы работать эффективно, она должна планировать свои мероприятия заблаговременно, сообразуясь с общими целями, планами и стратегиями организации. Планы по подготовке и обучению персонала должны формироваться при непосредственном участии высшего руководства компании, в обязанности которого также входят оценка и управление деятельностью отдела обучения.

2. Понятия: управление и менеджмент.

В годы перехода нашей экономики на рыночные основы ведения хозяйства наряду с привычным словосочетанием «управление организацией или предприятием» стало «менеджмент предприятия». В

Менеджмент

Управление

Искусство,люди,функции,процес ,орган/аппарат

Искусство, люди, функции, процесс, орган/аппарат

настоящее время эти понятия чаще всего используются как идентичные, взаимозаменяемые. Основанием для этого является одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом «управление» и англоязычным «менеджмент». Рис. 1.1. Подходы к определению сущности понятий «управление» и «менеджмент» В современном мире понимание менеджмента как искусства базируется на том, что организации — это сложные социально-технические системы, управление которыми требует учета огромного числа факторов внешней и внутренней среды. Принятие управленческих решений в этих условиях — это действительно искусство, базирующееся на знаниях, умениях, интуиции и опыте людей, управляющих организациями. Управление как наука имеет свой предмет изучения (деятельность по управлению), свои специфические проблемы и подходы к их решению. Научную основу этой дисциплины составляет вся сумма знаний об управлении, накопленная за сотни и тысячи лет практики. Управление как функция реализуется через выполнение ряда управленческих действий, получивших название функций управления. Рассмотрение управления с этих позиций связано с разработкой таких вопросов, как состав, содержание всех видов управленческой деятельности, а также их взаимосвязи в процессе управления. Управление как процесс фокусирует внимание на взаимосвязанности отдельных управленческих функций в пространстве и времени. Два последних подхода к раскрытию сущности менеджмента и управления связаны с людьми, образующими специфический орган — аппарат управления. Аппаратный подход к управлению фокусирует внимание на его структуре и связях между звеньями и уровнями, на степени централизации и децентрализации в распределении функций, на полномочиях и ответственности работников, занимающих разные позиции (должности) в аппарате. Люди, занятые в нем, обязаны обеспечить эффективное использование и координацию всех ресурсов организации (знания, капитала, технических систем, материалов, труда, информации) для достижения ее целей.

Экзаменационный билет № 36

1. Практические занятия: выбор, проведения и способы их завершения.

Выбор практического задания. Одна из наиболее часто встречающихся проблем для тренеров в отношении использования практических заданий в программах тренингов — возможность найти именно то, что нужно для определенной ситуации. Цель практического задания — убедиться, что ключевые точки учебной программы, которые лучше всего усваиваются в практическом задании, выявлены и обобщены. К выбору практических заданий следует относиться как можно более внимательно — так же внимательно и бережно, как ко всем остальным аспектам учебного курса: начальной презентации, «мозговым штурмам», обсуждениям, видеозаписи, чтобы у участников тренинга не возникало вопросов «зачем это все мы сделали? Для чего это упражнение?» и т.д. Чтобы избежать ошибок при выборе практического задания, следует ответить на ряд вопросов:

Каковы цели и задачи обучения вашей программы или той ее части, для которой рассматривается возможность использования практического задания?

• Каковы конкретные цели для данного задания?

• Каков настоящий уровень знаний и мастерства учащихся?

• Существует ли пробел в образовании учащихся, который нужно заполнить?

• в какой мере настоящее практическое задание способно заполнить пробел в образовании?

• Является ли практическое задание наилучшим инструментом для достижения поставленных целей?

• Почему вы хотите использовать практическое задание?

• Каковы преимущества применения или неприменения практического задания?

• Существенно ли время для вашего выбора практического задания?

• Сколько времени имеется в распоряжении?

• в какой мере вы можете заниматься отбором задания: имеете ли на примете что-то определенное или знаете, где искать то, что вам нужно?

• Возможно ли успешно выполнить предусматриваемое вами задание в пределах отпущенного времени?

• Имеются ли в вашем распоряжении все необходимые для задания ресурсы?

• Существуют ли какие-нибудь ограничения для задания, например, в обслуживающем персонале, материалах, финансах, отношениях?

• в какой мере вы способны решать проблемы, вызванные этими ограничениями?

• Подумали ли вы, в какой форме должно проходить наблюдение (если оно необходимо)?

• Предусмотрели ли вы форму, которую считаете необходимой для проведения обзора?

• Какие из более-менее подходящих заданий вы собираетесь выбрать или отбираете окончательно и где вы их найдете?

Ответив на них, вы сможете выбрать из тысяч именно то задание, которое будет наиболее уместно.

ПРОВЕДЕНИЕ

Данные игры и задания разделяются на упражнения на построение доверительных отношений, игры на закрепление пройденного материала и контрольные задания, завершающие курс.

Чтобы провести практическое задание правильно, придерживайтесь критериев:

1. Описание. Убедитесь, что упражнение понятно всем, что оно направлено на закрепление материала и на укрепление дружественной атмосферы

2. Сопричастность и время. Для установления доверия каждый участник должен провзаимодействовать с каждым членом команд, но не стоит забывать про время! Иначе кому-то не хватит его! Следует помнить, что на подобные упражнения выделяется небольшое количество времени.

3. Подготовка, проектирование и применение.

Большинство упражнений на построение доверительных отношений в силу своей относительной простоты не требуют слишком много времени на планирование и построение, в отличие от принятия начального решения о том, включать ли практические задания в программу и если включать, то какие. Для таких упражнений редко требуются письменные инструкции, и тренер обычно ограничивается их устным представлением аудитории, либо, при необходимости, показывает то, что предстоит сделать учащимся.

ПРИМЕР ТАКОГО УПРАЖНЕНИЯ: Упражнение, требующее несколько большего физического риска: 6 человек берутся за руки таким образом, что образуют «люльку». Седьмой участник разбегается и «ныряет» в «люльку». Восьмого участника для подстраховки можно поставить в конец «люльки». ЗАВЕРШЕНИЕ УПРАЖНЕНИЯ:

Подвести упражнение к концу можно несколькими способами:

• обзор-обсуждение в полной группе ведущий задает вопросы (пример: что вы усвоили, что было сложного), отвечают желающие, вся группа слушает, что извлек участник, что получилось, что нет и т.д.)

• обзоры «гудящих» групп или подгрупп; (вся группа делится по 3 человека, они подводят итог в подгруппах, а потом представитель каждой подгруппы высказывается перед всей группой)

• обсуждение при помощи листов флипчарта. Листы флипчарта с предварительно заготовленными утверждениями или вопросами, помещаются на стенах аудитории, где проходит тренинг. Учащимся предлагают ознакомиться с содержанием листов и добавить свои замечания, подписавшись под ними, если на, то будет их желание. Пример того, что написано на листах: больше всего в упражнении мне понравилось… или мне не понравилось… или я недопонял… и каждый подходит и дописывает, что считает нужным.

2. Товар и его свойства.

Товар и его свойства.

1.Товар - это предмет или услуги, производимые для продажи, для взаимного эквивалентного обмена между собственниками благ.

Товар обладает двумя свойствами. Первое свойство - это потребительная ценность товара, или его полезность. Потребительская ценность это - способность данного товара удовлетворять какую-либо потребность человека, быть нужным для потребителя. Выражением общественной полезности является спрос покупателей на конкретные товары.

Второе свойство - это меновая ценность товара. Любой продукт превращается в товар лишь в процессе возмездного эквивалентного обмена ценностями между различными собственниками. Способность разных продуктов обмениваться в определенных количественных соотношениях (пропорциях) есть меновая ценность.

Внутренним содержанием товара является его стоимость – вложенный в товар труд. Сущностью товара является стоимость, но проявляется она лишь через обмен, через меновую стоимость. Как потребительные стоимости товары качественно различаются, как стоимости – имеют общую меру.

Стоимость –выражает отношения между товаропроизводителями по поводу сравнения их затрат на производство товаров и услуг, которыми они обмениваются.

Экзаменационный билет № 37

1. Использование ролевых игр в тренинге.

Идея ролевой игры, взятой в простейшей своей форме, состоит в обращении к кому-либо с просьбой представить в конкретной ситуации либо себя, либо другое лицо. Затем игроков просят вести себя соответственно тому, как они ожидали бы от этого человека. В результате они, или класс, или все вместе узнают нечто об этом человеке и/или ситуации. По сути говоря, каждый игрок выступает как часть социального окружения остальных и демонстрирует шаблон, в рамках которого они могут апробировать собственный поведенческий репертуар или изучить взаимозависимое поведение группы. Ролевая игра помещает ученика в ситуацию, которая включает те же ограничения, мотивацию и принуждение, какие существуют в реальном мире; ее можно использовать во многих учебных ситуациях. «+» ролевых игр: Ролевая игра: позитивная и безопасная при работе с установками и чувствами (это же игра, а не жизнь), тесно связана с внешним миром (прикладные игры), высоко мотивирует участников (из-за получения быстрой обратной связи)

«-» игр: Наставник теряет контроль над содержанием и процессом обучения.2. Упрощения могут вводить в заблуждение.3. На игру уходит много времени.4. Используются другие ресурсы — людские, пространственные, материальные.5. Игра зависит от личностных особенностей наставника и ученика.6. Столкновения могут включить механизмы отторжения и защиты.7. Игра может выглядеть слишком захватывающей или легкомысленной.8. Может преобладать в учебном процессе, отодвигая на второй план теорию и факты.9. Может зависеть от исходного уровня знаний учащихся. Ролевая игра является разновидностью коммуникации. Разные типы ролевых игр требуют различных подходов; способ, которым представляется ролевая игра, описание ролей, фасилитация и заключительный анализ будут меняться в соответствии с типом разыгрываемой ролевой игры. Пример игры: «Детектив» (Участники также работают в парах. Молча каждый из них рисует шесть предметов, которыми пользовался в течение последних трех месяцев. Затем по очереди они становятся детективами и стараются угадать о партнере как можно больше. Партнер молчит, пока детектив не закончит работу. Затем каждый участник представляет партнера всей группе, рассказывая, что ему удалось о нем выяснить.)

Как провести ролевую игру:

1. Для начала нужно дать понимание необходимости игры участникам (смоделировать ситуацию, чтоб они захотели ее разыграть)

2. Затем дать установки (роли участникам) и время для их ознакомления.

3. Затем провести общий инструктаж игры, регламент по времени.

4. Дать необходимые материалы для игры (костюмы, маркеры, флипчарт)

5. Инструктаж зрителей(наблюдателей)

6. Игра…

7. Подведение итогов, обратная связь.

При всех развитиях игры стоит ориентироваться на время, иначе игра может затянуться. Нужно не дать участникам заиграться, иначе они могут позабыть теорию. По окончании игры следует подвести итог, дать обратную связь.

Ролевая игра может стать незаменимым элементом метода Колба.

2. Комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга является фундаментальным понятием маркетинга. Иногда вместо термина «комплекс маркетинга» используется английский термин «маркетинг-микс», который был введен в употребление Н. Борденом в конце 1940-х годов

Под комплексом маркетинга понима­ется совокупность управляемых переменных мар­кетинговой деятельности организации, манипулируя которыми она старается наилучшим образом удовлетворить потребности целевых рынков. Комплекс маркетинга состоит из четырех элементов (инструментов), каждый из которых в английском языке начинается с буквы «Р»: товар (product), цена (price), доведение товара до потребите­ля, до места (place) и продвижение (promotion) товара.

Впервые концепцию «4Р» предложил Джером Маккарти в 1960 году [4]. Согласно этой концепции организации могут управлять элементами ком­плекса маркетинга (изменять их) с целью наиболее эффективного воздействия на целевых потребителей и достижения поставленных целей. Есть версия, что на 5-м месте должно быть: люди, занимающиеся маркетингом, упаковка, сервис. Товар – средство, с помощью которого можно удовлетворять определенную потребность. По мнению Котлера, товар – это все, что предлагается рынку с целью привлечения внимания для приобретения, использования, потребления.

Три уровня товара: 1 уровень – базовый, «услуга в упаковке»; 2 уровень – товар в реальном исполнении (реальные характеристики товара);

3 уровень – товар с подкреплением (дополнительные услуги и выгоды, которые получает покупатель вместе с товаром). По времени использования товары делятся на:- товары длительного пользования; - товары кратковременного пользования; - услуги – объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.

1) Товары широкого потребления (массового спроса):

А) товары повседневного спроса:

-основные;

- товары импульсной покупки;

- товары для экстренных случаев.

Б) товары предварительного выбора.

В) Товары особого спроса (узкая целевая аудитория);

Г) товары пассивного спроса (потребитель знает о товаре, но не знает всех его качеств)

2) Товары производственного назначения – товары, которые приобретают для дальнейшей переработки или использования в хозяйственной деятельности. Делятся на:

А) Материалы, комплектующие детали;

Б) Капитальное имущество – помогает покупателю в его производственной деятельности или других операциях. Капитальное имущество подразделяется на:

- стационарное сооружение (здания и оборудования);

- вспомогательное оборудование, инструменты.

В) вспомогательные материалы и услуги:

- маркетинговые исследования;

- консалтинг;

- аудит;

-реклама.

Цена. Цена представляет собой основной фактор долгосрочной рентабельности. Она рассматривается в качестве преимущественного инструмента продаж, максимизирующего получение прибыли. Сложность управления ценой связано с тем, что на ее формирование воздействует много различных факторов не только внутреннего, но и внешнего характера. К их числу можно отнести:

- затраты производства;

- состояние спроса;

- уровень конкуренции;

- стадию жизненного цикла товара;

- политику поставщиков и посредников;

- меры государственного регулирования цен.

Посредством цены осуществляется непрямое измерение общественно-необходимых затрат рабочего времени на производство товаров и услуг. Она определяет коммерческие результаты и оказывает влияние, как на конкурентоспособность товаров, так и на производственно-сбытовую деятельность предприятия. Цена является средством установления определенных отношений между покупателями и предприятием, способствует формированию его имиджа. Ценовая политика является важным элементом комплекса маркетинга. Она формируется в тесной увязке с планированием товара и услуг, выявлением потребностей, запросов потребителей, организацией сбыта, стимулированием продаж. Место (канал распределения, т.е. организация сбыта). – действия компании, которые делают товар физически доступными для целевых покупателей. Распределение товаров - деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю физического перемещения товаров от производителя до потребителя. В системе сбыта концентрируется результат всей маркетинговой деятельности, поэтому даже хорошо разработанная и правильно рассчитанная стратегия маркетинга может провалиться, если система сбыта не соответствует поставленным задачам. Сбыт продукции может осуществляться предприятиями тремя основными способами: через собственную сбытовую сеть; через систему независимых или зависимых агентов, джобберов, дистрибьюторов и брокеров. Продвижение - любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д. Сюда относится реклама и PR. МК – комбинация всех «р», которая дает синергетический эффект и повышает эффективность средств, затраченных на маркетинг. МК лежит в основе формирования маркетинговой стратегии.

Экзаменационный билет № 38

1. Модель организационного поведения и система факторов его формирующих.

Понимание поведения человека в организации - это жизненно важная цель, стоящая перед концептуальной моделью организационного поведения.

целями кон­цептуальной модели организационного поведения являются понимание и предсказы­вание поведения человеческих ресурсов и управление им.

подход социального на­учения, включающий как когнитивные, так и бихевиористские концепции, оказывает­ся подходящей концептуальной моделью для организационного поведения, которая поможет пониманию, предсказыванию и контролю. Такая модель организационного поведения, базирующаяся на подходе социального научения, показана на рис.

В модели социального научения буквы обозначают: С - стимул, о — организм, П - поведение и Д - динамика. Стрелки демонстрируют интерактивную и общую при­роду переменных среды (С и Д), когнитивных (О) и бихевиористских (П) перемен­ных. Воспринятая и расширенная применительно к модели организационно­го поведения переменная с представляет ситуацию, определяемую средой, как кон­текстуальную, так и как организационную. Переменная О становится когнитивным пониманием членов организации, которое осуществляет функцию опосредования меж­ду ситуацией, заданной окружающей средой, и результирующим организационным поведением. Переменная П представляет организационное поведение, Д — организа­ционную или групповую динамику и последствия, которые имеют место вследствие предшествующих взаимодействий личностных, поведенческих и инвайрон-ментальных переменных. Стрелки, отражающие взаимодействие в цепи обратной связи, по­казывают, что последствия одновременно влияют на другие переменные и сами испы­тывают ответное влияние.

Система факторов, формирующих организационное поведение

Поведение индивида в любой ситуации - это взаимодействие его личных характеристик и характеристик ситуации. Именно поэтому определить все факторы довольно трудно из-за высоких расходов времени и уровня сложности; в большинстве случаев это невыполнимая задача.

Чтобы определить наиболее важные факторы, вли­яющие на работу по управлению поведением организа­ции, используется ситуационный под­ход. Выделим факторы, которые формируют организационное поведение:

Личность (личностные особенности человека),

Индивидуальные характеристики (культурные особенности человека)

Индивидуальная мотивация.

Поощрения и оценка труда

Стресс. Стресс - это результат несоответствия работы, выполняемой человеком, индиви­дуальным особенностям его личности.

2. Фонд накопления и фонд потребления.

В результате распределения и перераспределения национального дохода создаются конечные доходы, которые используются для потребления и накопления:

Фонд потребления – это часть чистого продукта, используемая для удовлетворения личных потребностей населения. Она служит основой для воспроизводства рабочей силы и ее развития. За счет фондов потребления в стране удовлетворяются потребности в услугах образования, здравоохранения, социального обеспечения. Однако абсолютное большинство получателей доходов не используют их на потребление в полном объеме. Часть дохода по тем или иным соображениям откладываются, сберегаются. Фонд потребления состоит из двух частей:

- фонда общественного потребления

- фонда личного потребления, соотношение между которыми в существенной степени зависит от государственного устройства, исторически сложившихся национальных традиций и др. политических факторов.

Фонд накопления (сбережений) – это доход, оставшийся после уплаты налогов, не израсходованный на приобретение потребительских товаров. Сбережения могут вызываться различными причинами: отказ от текущего потребления с целью улучшения потребления в будущем; сбережение как страховой фонд; накопление средств, для приобретения товаров длительного пользования; получение дополнительного дохода. Материальная основа такого воспроизводства –производство растущего объема материальных благ и услуг.

За счет фонда накопления осуществляется производственное и непроизводственное накопление.

Первое используется для строительства новых заводов, производственной инфраструктуры, оснащения действующих предприятий техникой и др.

Второе осуществляется с целью строительства жилых домов, учреждений образования, здравоохранения, культуры. Оно предусматривает также производство дополнительных предметов потребления для работников, которые будут трудиться в этой сфере, а также затраты на их подготовку и переквалификацию.

Факторы, влияющие на потребление и сбережение, не связанные с доходом (D=const):

- уровень богатства;

- уровень цен;

- ожидания;

- потребительская задолженность;

- налогообложение.

Экзаменационный билет № 39

1.Индивидуальные психологические переменные (ОП)

Индивидуальные психологические переменные (характеристики поведения, которые нельзя наблюдать непосредственно) К индивидуальным психологическим переменным относятся следующие – восприятие, атрибуция, установки, личность. В психологии восприятие определяется как целостное отражение предметов, ситуаций, явлений, возни­кающих при непосредственном воздействии физических раздражителей на рецепт Восприятие включает в себя ощущение и основывается на нем. При этом всякий перцептивный образ включает в себя целый ряд ощуще­ний, так как любой предмет или явление обладают многими и различными свой­ствами, каждое из которых способно независимо от других свойств вызвать ощу­щение. орные поверхности органов чувств.

В процессе вос­приятия задействован предыдущий опыт, процессы осмысления того, что воспри­нимается, т.е. в процесс восприятия включаются психические процессы еще более высокого уровня, такие как память и мышление. Подпроцессы восприятия.

1. ВНЕШНЯЯ СРЕДА (Чувственные раздражители, Физические элементы внешней среды: Офис, Климат и т.д. Социокультурные элементы внешней среды: Стиль менеджмента, Ценности и т.д.)

2. СТОЛКНОВЕНИЕ С КОНКРЕТНЫМ РАЗДРАЖИТЕЛЕМ (например, с начальником или новой процедурой)

3. РЕГИСТРАЦИЯ РАЗДРАЖИТЕЛЯ (Обнаружение, Различение)

4. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РАЗДРАЖИТЕЛЕЙ (Идентификация, Категоризация, Узнавание, Опознание)

5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ДЛЯ ПРОЯСНЕНИЯ (например, кинестетическая или психологическая)

6. ПОВЕДЕНИЕ (например, открытое – избежание, или скрытое – установка)

7. ПОСЛЕДСТВИЕ (например, поощрение/наказание или какой-либо организационный результат)

Основные свойства восприятия. Предметность восприятия — это способность отражать объекты и явления ре­ального мира не в виде набора не связанных друг с другом ощущений, а в форме отдельных п Целостность. Под целостностью понимается внутренняя орга­ническая взаимосвязь частей и целого в образе. предметов. С целостностью восприятия связана и его структурность. Данное свойство заключается в том, что восприятие в большинстве случаев не является проекцией наших мгновенных ощущений и не является простой их суммой. Следующим свойством восприятия является константность. Константность восприятия выражается в относительном постоян­стве величины, формы и цвета предметов при изменяющихся в известных пределах условиях их восприятия. Зависимость восприятия от общего содержания нашей психической жизни называется апперцепцией. Огромную роль в апперцепции играют знания человека, его предшествующий опыт, его прошлая практика. Следующим свойством восприятия является его осмысленность. Хотя воспри­ятие возникает при непосредственном действии раздражителя на органы чувств, перцептивные образы всегда имеют определенное смысловое значение. Виды восприятия: Восприятие времени, пространства, движения. Типы восприятия (целостный или синтетический тип восприятия, детализирующий или аналитический тип восприятия, описательный и объяснительный, субъективный и объективный тип восприятия, а также смешанные типы). Искажения восприятия. Для изучения организационного поведения важным также является вопрос об ошибках восприятия. Явление ошибочного (ложного) или искаженного восприятия называется ил­люзией восприятия. Иллюзии наблюдаются в любых видах восприятия (зритель­ного, слухового и др.).

Внутренние установки и определенная направленность личности составляют субъективный характер восприятия. Атрибуция – это процесс восприятия причин поведения и результатов. Наблюдение за поведением и получение выводов на его основе именуют составлением атрибуции. Причины поведения обычно объясняют индивидуальными или личностными особенностями либо ситуацией, в которой проявлялось поведение. этом в моти­вации деятельности и процессе атри­буции следует различать два проти­воположных аспекта:

1.Ат­рибуция наряду с другими процессами облегчает переработку информации, получение соответствующих реально­сти и потому полезных знаний.

2.Мотива­ция может искажать процессы атрибу­ции, поскольку приписывающий при­чины субъект может, руководствуясь личными интересами, прийти к непра­вильным или односторонним выво­дам.

Основные модели атрибуции: Каузальная атрибуция (Основополагающее значение понима­ния наличной перцептивной ситуации

Фундаментальная ошибка атрибуции

1. «Ложное согласие»

2. 2. «Неравные возможности»

3. «Большее доверие вообще к фактам, чем к суждениям»

4. «Легкость построения ложных корреляций».

5. Игнорирование информационной ценности не случившегося».

6. «Влияние процесса распределения внимания».

Установка – это позитивное или негативное чувство, или психическое состояние готовности, приобретенное на основе опыта и оказывающее определенное влияние на реакцию индивида на людей предметы и ситуации под социальной установкой (attitude) понимается «определенная диспозиция* индивида, в соответствии с которой тенденции его мыслей, чувств и возможных действий орга­низованы с учетом социального объекта» Установки являются составляющими личности. Социальная установка функционирует одно­временно и как элемент психологической структуры личности, и как элемент социальной структуры, в которую эта личность включена. Во-первых, установки приобретаются. Во-вторых, установки предопределяют наше отношение к некоторым аспектам.

В-третьих, установки образуют эмоциональную основу межличностных отношений и идентификации с другими людьми. В-четвертых, установки – это нечто близкое к сути личности. Некоторые установки устойчивы, но, подобно всем другим психологическим явлениям, они подвержены изменениям. Предложив изучать установку с точки зрения потребнос­тей, которые она удовлетворяет, Д. Кац выделяет четыре функции:

инструментальную

эгозащитную

функцию выражения ценностей

функцию организацию знаний

«установки предсказывают поведение, если:

• другие влияния уменьшены;

• установка соответствует действию;

• установка сильна, потому что что-то напоминает нам о ней; потому что ситуация активизирует бессознательную установку, которая незаметно направляет наше восприятие событий и реак­цию на них, или же потому, что мы поступили именно так, как было необходимо для усиления установки»

Установки – это элемент, внутренне присущий личности индивида

Различают три компонента установок: аффект, познание, поведение.

На личность влияют: наследственные, культурные и социальные факторы. Психологи сформулировали определенные характеристики личности:

1. Личность есть организационное целое, иначе понятие «индивид» не имело бы значения.

2. Личность, по-видимому, должна быть организована по образцам, которые в определенной мере наблюдаемы и измеримы.

3. Несмотря на то, что личность имеет биологическую основу, ее специфическим проявлением является продукт социальной и культурной среды.

4. Личность характеризуется, с одной стороны, претендентством на лидерство, а с другой – внутренним отношением к проблемам власти.

5. Личность имеет общие и уникальные черты. Каждая личность отлична от другой в одном и схожа в другом.

Личность – это относитель­но устойчивое множество характеристик, тенденций и темпераментов, которые были сформированы наследственными, социальными, культурными факторами, а также внешним окружением. Эти множества переменных определяют общность и различия в поведении индивида.

2. Основные критерии Тагути. (Управление качеством)

Главная целевая направленность концепции или, как ее часто называют философии Тагути– это повышение качества с одновременным снижением его стоимости.

Основные составляющие философии Тагути коротко описываются семью положениями:

1. Важнейшей мерой качества произведенного продукта (изделия) являются суммарные потери для общества, порождаемые; этим продуктом.

2. Чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянные улучшение качества и снижение затрат.

3. Программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта (изделия) относительно заданных величин.

4. Потери потребителей, связанные с отклонениями в функционировании, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных значений.

5. Качество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления.

6. Отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса).

7. Для идентификации параметров продукта (и процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

Экзаменационный билет № 40

1. Потребности и мотивы.

МОТИВЫ. Поступки людей вызываются желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворе­ние потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Границами мотива являются, с одной стороны, потребность, а с другой — намерение что-то сделать, включая и побуждение к этому. Графа потребности может включать желания, ценности, ин­тересы и пр. Компоненты, входящие в структуру мотива в соответствии со стадиями его формирования, можно отнести к трем блокам: потребностному, «внутреннему фильтру» и це­левому. В потребностный блок входят следующие компоненты: биологические и соци­альные потребности, осознание необходимости, долженствования («квазипотребно­сти» по К. Левину); в блок «внутреннего фильтра» — нравственный контроль, оцен­ка внешней ситуации, оценка своих возможностей (знаний, умений, качеств), пред­почтения (интересы, склонности, уровень притязаний);в целевой блок — образ предмета, могущего удовлетворить потребность, опредмеченное действие (налить воды, решить задачу), потребностная цель (удовлетворить жажду, голод и т. п.), представление процесса удовлетворения потребности (попить, поесть, подвигаться и т. п.). В идеале мотив должен дать ответы на вопросы: почему, для чего, почему именно так, каков смысл.

Характеристики мотива. Выделяют динамические (силу, устойчивость) характеристики мо­тива, и содержательные характеристики (пол­нота осознания структуры мотива; уверенность в правильности выбора, принятого решения; направленность мотива — личностная, индивидуальная или обществен­ная, коллективная; ориентированность на внешние или внутренние факторы при объяснении своего поведения; на удовлетворение каких потребностей — биологи­ческих или социальных — они направлены, с какой деятельностью — игровой, учеб­ной, трудовой — связаны). Сила мотива определяется интенсивностью мотивационного возбуждения, ко­торое, в свою очередь, зависит от гипоталамуса, приходящего в состояние возбуждения от недостатка каких-то веществ в организ­ме. Силу мотива определяют и психологические факторы: знание результа­тов деятельности, а не выполнение работы «вслепую», понимание ее смысла, опре­деленная свобода творчества, а не жесткое регламентирование. Характеристикой мотива считается и его устойчивость. По существу, под этим понимают устойчивость (инертность) потребности и устойчивость (ригид­ность) установок, мировоззрения, ценностей человека, его склонностей, интере­сов.

Осознаваемость мотива. В вопросе об осознаваемости мотивов можно выделить три ас­пекта: собственно, осознание (ощущение, переживание), понимание и обдумы­вание, которые могут быть более и менее полными, отчего и появляются моменты осознанного и неосознанного, обдуманные и необдуманные действия (последние — из-за некритического, «на веру», принятия совета, из-за недостатка времени на об­думывание, в результате аффекта). Мотивировка, ее психологические механизмы. Мотивировка определяется как рациональное объяснение субъектом причин действия посредством указания на социально приемлемые для него и референтной группы обстоятельства, побудившие к выбору данного действия (поступка). С по­мощью мотивировок личность иногда оправдывает свои действия и поступки, при­водя их в соответствие с нормами поведения в обществе и со своими личностными нормативами. Борьба мотивов.

Часто борьбу мотивов сводят к борьбе мышления (рассудка) с чувством; Если побеж­дает ум, то могут возникнуть отрицательные эмоции.

Борьба идет в процессе мотивации, когда мотив еще не сформирован. Когда же он сформи­рован, то бороться уже нет надобности, его надо реализовывать, запускать в дей­ствие. «Побежденные» мотиваторы (доводы, аргументы, установки) уходят из поля сознания, вытесняются как ненужные в данной ситуации. Если же их вытеснить не удается, то человек, реализуя намерение, продолжает сомневаться в правильности своих действий и при появлении обстоятельств, усиливающих сомнение, может пре­рвать выполнение задуманного. Иногда о борьбе мотивов говорят, когда конкурировать начинают намерения. Надо отметить, что «борьба мотивов» может проходить как на сознательном, так и на бессознательном уровне. При «борьбе мотивов» человек может решать разные задачи: действовать или не действовать, быть или не быть, обещать или не обещать и т. д., т. е. сказать себе или другим «да» или «нет». Это соответствует внутреннему мотивационному конфликту типа «стремление — избегание». Другая ситуация — дей­ствовать надо, но возникает вопрос— как. Это внутренний мотивационный конфликт «стремление — стремление». Особенно сложен выбор, когда человек понимает, что «и так плохо, и так плохо», и ему приходится выбирать из нескольких зол меньшее. Это конфликт «избегание— избегание».Для снятия эпсихического напряжения могут использоваться разные способы: оттяги­вание принятия окончательного решения о цели, условное принятие цели, исполь­зование жребия, обращение за советом к другим людям, ссылка на то, что «все так делают», «сделаю один раз и больше не буду» и т. д. Понимания сущности потребности основывается на следующих положениях. Первое положение заключается в том, что потребность тесно связана с нуждой. Второе положение заключается в том, по­требность личности определенным образом связана с потребностным состоянием, отражающим воз­никновение нужды и служащим сигналом для человека о необходимости удовлетво­рения возникшего желания. Третье положение состоит в том, что возникновение потребности личности является механизмом, запускающим активность человека на поиск и достижение цели, кото­рая может удовлетворить эту потребность. Четвертое положение заключается в необходимости разделения понятий «потреб­ность организма» и «потребность личности».

Первой стадией формирования потребно­сти личности является ла­тентная стадия, в течение которой происходит специфическая «настройка» чув­ствительности к внешним раздражителям. Вторая стадия формирования потребности — неосознаваемая модальность нужды.

Третья стадия — стадия осознания потребности. Классификация потребностей. В отечественной психологии чаще всего потребности делят на материальные (потребность в пище, одежде, жилище), духовные (потребность в познании окружающей среды и себя, потребность в творчестве, в эстетических наслаждениях и т. п.) и социальные (потребность в общении, в труде, в общественной деятельнос­ти, в признании другими людьми и т. д.). Выделяют также группу невротичных потребностей, неудовлетворение которых может привести к невротическим расстройствам: в сочувствии и одобрении, во влас­ти и престиже, в обладании и зависимости, в информации, в славе и в справедливости. Характеристики и индивидуальная выраженность потребностей. Характеристики потребностей. Потребности характеризуются модальностью (в чем именно возникает нужда), силой (степенью потребностного напряжения), остротой, под которой понимается субъективное восприятие и субъективная оценка степени неудовлетворения потребности (или полноты ее удовлетворения), т.е. острота переживания человеком неудовлетворенной или не до конца удовлетворенной потребности, причем чаще всего вторичной, соци­альной потребности: в профессиональном росте, в удовлетворенности работой, в уважении окружающих и т. п. По временной характеристике потребности делятся на кратковременные, устой­чивые и периодически возникающие.

Индивидуальные особенности потребностей. Для биологических потребностей значимы­ми оказываются типы телосложения, темперамента, конституции, которые в конеч­ном итоге связаны с интенсивностью обменных процессов в организме. В исследованиях была выявлена связь потребности в двигательной активности с типологическими особенностями нервной системы. Имеются и половые различия в выраженности биологических потребностей.

2. Деловая карьера.

Карьера – это поступательное продвижение по служебной лестнице, изменение навыков, способностей, квалификационных возможностей и размеров вознаграждения, связанных с деятельностью работников. Это продвижение вперед по однажды выбранному пути деятельности. Различают два вида карьеры: профессиональную и внутриорганизационную. Профессиональная карьера характеризуется тем, что конкретный сотрудник в процессе своей профессиональной деятельности проходит различные стадии развития: обучение, поступление на работу, профессиональный рост, поддержка индивидуальных профессиональных способностей, уход на пенсию. Эти стадии конкретный работник может пройти последовательно в разных организациях.

Внутриорганизационная карьера охватывает последовательную смену стадий развития работника в рамках одной организации. Внутриорганизационная карьера реализуется в трех основных направлениях:

- вертикальное – под вертикальным направлением карьеры понимается подъем на более высокую ступень структурной иерархии;

- горизонтальное – имеется в виду либо перемещение в другую функциональную область деятельности, либо выполнение определенной служебной роли на ступени, не имеющей жесткого формального закрепления в организационной структуре; к горизонтальной карьере можно отнести так же расширение или усложнение задач на прежней ступени;

- центростремительное – под центростремительной карьерой понимается движение к ядру, руководству организации.

Главной задачей планирования и реализации карьеры является обеспечивание взаимодействия профессиональной и внутриорганизационной карьер. Это взаимодействие предполагает выполнение ряда задач, а именно:

- достижение взаимосвязи целей организации и отдельного сотрудника;

- обеспечение направленности планирования карьеры на конкретного сотрудника с целью учета его специфических потребностей и ситуаций;

- обеспечение открытости процесса управления карьерой;

- устранение «карьерных тупиков», в которых практически нет возможностей для развития сотрудника;

- повышение качества процесса планирования карьеры;

- формирование наглядных и воспринимаемых критериев служебного роста, используемых в конкретных карьерных решениях;

- изучение карьерного потенциала сотрудников;

- обеспечение обоснованной оценки карьерного потенциала работников с целью сокращения нереалистичных ожиданий;

- определение путей служебного роста, использования которых удовлетворит количественную и качественную потребность в персонале в нужный момент времени и в нужном месте.

Планирование и контроль деловой карьеры заключается в том, что с момента принятия работника в организацию и до предлагаемого увольнения с работы, необходимо организовать планомерное горизонтальное и вертикальное продвижение работника по системе должностей или рабочих мест. Работник должен знать не только свои перспективы на краткосрочный и долгосрочный период, но и то, каких показателей он должен добиться, чтобы рассчитывать на продвижение по службе.

Существует несколько этапов карьеры:

- предварительный этап – включает учебу в школе, среднее и высшее образование и длится до 25 лет. За этот период человек может сменить несколько различных работ в поисках вида деятельности, удовлетворяющего его потребности и отвечающего его возможностям;

- этап становления, который длится примерно до 30 лет. Работник осваивает выбранную профессию, приобретает необходимые навыки;

- этап продвижения длится обычно от 30 до 45 лет. В этот период идет процесс роста квалификации, продвижения по службе;

- этап сохранения характеризуется действиями по закреплению достигнутых результатов и длится от 45 до 50 лет;

- этап завершения длится от 50 до 55-65 лет. Здесь человек начинает всерьез задумываться о пенсии, готовится к уходу;

- на последнем, пенсионном этапе, карьера в данной организации (виде деятельности) завершена.

Экзаменационный билет № 41

1.Стили руководства

Стиль руководства-устойчивый комплекс черт руководителя, проявляющихся в его отношениях с подчиненными, это способ, которым начальник управляет подчиненными и в котором выражается незави­симый от конкретных ситуаций образец его поведения. В основе вы­деления стилей руководства лежит различное распределение пол­номочий по принятию решений между руководителем и подчи­ненными. Стиль руководства характеризует не вообще поведение руководителя, а именно устойчивое, посто­янно проявляющееся в различных ситуациях. Поиск и использова­ние оптимальных стилей руководства призваны способствовать по­вышению трудовых достижений и удовлетворенности работников. К. Левин выделил три «классических» стиля руководства: ав­торитарный (еди­ноличное принятие руководителем всех решений, а также слабый интерес к работнику как личности), демократический (характеризуется стремлением руководителя к выработке коллективных решений, интересом к неформальным, человеческим отношениям) и попустительский (нейтральный) - стремление руководителя уклониться от принятия решений или переложить эту задачу на других, а также его абсолютно безучастное отношение к делам коллектива.

2.Адаптация новых работников.

Адаптация - процесс ознакомления работника с новой организацией, приспособления к новому месту коллективу и характеру деятельности компании, а также изменения его поведения в соответствии с требованиями и правилами корпоративной культуры новой компании. Процесс адаптации включает в себя две взаимосвязанные и взаимообусловленные стороны: профессиональную и социально-психологическую. Профессиональная адаптация выражается в овладении работником специальностью, профессиональными навыками, появлением чувства удовлетворенности данным видом деятельности. Социально-психологическая адаптация - это адаптация к коллективу и его нормам, к руководству, коллегам и экономическим реалиям.

Цели и задачи:

1. Ускорение процесса вхождения в должность нового сотрудника;

2. Достижение необходимой эффективности работы в наиболее короткие сроки;

3. Уменьшение количества ошибок, связанных с включением в работу;

4. Оценка потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока;

5. Освоение схем взаимодействия с другими подразделениями;

6. Освоение основных норм корпоративной культуры и правил поведения;

7. Развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности заботой;

8. Снижение текучести кадров и связанных с ней финансовых потерь;

9. Формирование имиджа компании как привлекательного работодателя.

Технология процесса адаптации. Прежде всего, при приеме кандидата на работу отделом управления персоналом составляется карта личностных и профессиональных характеристик, которая сопоставляется с профессиограммами. Таким образом, выявляется не только психологическая совместимость работника данной специальности, но и его профессиональная пригодность. Дальнейший анализ полученных результатов позволяет разработать комплекс рекомендаций для нового сотрудника. В карте характеристик учитываются:

- способы и возможности освоения человеком новых объемов работ;

- реакция на неизбежный стресс, который является следствием перехода на новое место работы;

- способы установления сотрудником контактов и связей в новом коллективе;

ожидания оценки результатов труда.

Следующей ступенью процесса адаптации является введение в должность, представляющее собой совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы и помогающих установить контакты с окружающими. Эти процедуры позволяют человеку почувствовать, что его ждали, к его приходу готовились, и избежать многих ошибок, вызванных слабым знанием на первых порах организации, ее особенностей, уменьшить психологическую боязнь провала и тем самым снизить вероятность разочарования и ухода. Введение в должность происходит с помощью специального курса ориентации, ответственность за который лежит на отделе управления персоналом. На первом этапе работнику рассказывают:

- об истории предприятия;

- об организационной структуре;

- о философии фирмы;

- о правилах делового поведения;

- о правилах внутреннего распорядка.

Второй этап состоит в непосредственном представлении работника коллегам, осмотре подразделения, рабочего места. На этом этапе на каждого нового сотрудника заводится бланк адаптации, который хранится в его личном деле в отделе кадров. При заполнении бланка адаптации принятый сотрудник составляет план работы, в котором указывает мероприятия, контактные лица, необходимые документы, сроки выполнения намеченных мероприятий. Первоначальный план согласуется с непосредственным руководителем. В течение двух недель новый работник каждые два дня встречается с руководителем и обсуждает результаты работы по плану, также он может получить ответы на волнующие его вопросы. Завершающей ступенью работы службы управления персоналом по адаптации сотрудников является организация контроля процесса адаптации, который призван решать проблемы, возникающие у новых работников, и устранять факторы, мешающие закреплению новичка в коллективе.

В зависимости от должности определяется вид адаптационной программы:

- программа адаптации рабочих профессий;

- программа адаптации менеджеров среднего звена;

- процесс адаптации руководителей.

Экзаменационный билет № 42

1. Групповая динамика

Концепция групповой динамики: индивидуальное и коллективное поведение описывается в контексте процессов развития группы.

Понятие малой группы. На основе анализа имеющихся дефиниций М. Шоу определяет группу как двое или более лиц, которые взаимодействуют друг с дру­гом таким образом, что каждое лицо влияет и подвергается влиянию каждого другого лица. Вместе с тем он считает, что, хотя взаимо­действие есть существенный признак, отличающий группу от про­стого скопления людей, тем не менее важен и ряд других ее харак­теристик, а именно: некоторая продолжительность существования; наличие общей цели или целей; развитие хотя бы рудиментарной групповой структуры; отличительное свойство группы, как осознание входящими в нее индивидами себя как «мы» или своего членства в группе. Этапность развития малой группы. Модели коллективообразования. Параметри­ческий подход к исследованию группы, разработан Л.И. Уманским. В основу подхода положено представление о социально-психологичес­ких параметрах группы — своеобразных критериях ее развития как коллектива. К их числу Л.И. Уманский, в частности, относит: (а) содер­жание нравственной направленности группы - интегративное един­ство ее целей, мотивов, ценностных ориентации; (б) организацион­ное единство группы, (в) групповую подготовленность в сфере реали­зации совместной деятельности; (г) психологическое единство - интеллектуальную, эмоциональную, волевую коммуникативность, характеризующую соответственно процесс межличностного позна­ния и взаимопонимания в группе, межличностные контакты эмо­ционального характера, стрессоустойчивость и надежность группы в экстремальных ситуациях. В зависимости от выраженности каждого из параметров группа располагается по степени своего развития в континууме, средин­ную точку которого занимает группа-конгломерат, т.е. группа, со­стоящая из незнакомых между собой людей, а полюсами являются коллектив и антиколлектив. Движение группы к позитивному по­люсу — коллективу сопряжено с последовательным прохождени­ем ею двух качественно новых стадий— кооперации и автономизации.

Двухмерные модели развития группы. Описанными выше схе­мами анализ этапности развития группы, однако, не ограничивается. Если придерживаться возможности двухмерно­го рассмотрения группы, то оно предполагает выделение двух основ­ных сфер ее жизнедеятельности: деловой (инструментальной) и эмоциональной (экспрессивной).

Б.Такмен описывает динамику группового процесса, исходя из учета условий, в которых формируется группа, а именно: нали­чия двух сфер, или измерений, групповой активности — деловой (решение групповой задачи) и межличностной (развитие группо­вой структуры)

В сфере межличностной активности к ним относятся:

• стадия «проверки и зависимости», предполагающая ориенти­ровку членов группы в характере действий друг друга и поиск вза­имоприемлемого межличностного поведения в группе;

• стадия «внутреннего конфликта», основная особенность ко­торой — нарушение взаимодействия и отсутствие единства между членами группы;

• стадия «развития групповой сплоченности», достигаемая по­средством постепенной гармонизации отношений, исчезновения межличностных конфликтов;

• стадия «функционально-ролевой соотнесенности», в основном связанная с образованием ролевой структуры группы, являющей­ся «своеобразным резонатором», посредством которого «проигры­вается» групповая задача».

В сфере деловой активности Б. Такмен выделяет:

• стадию «ориентировки в задаче», т.е. поиск членами группы оптимального способа решения задачи;

• стадию «эмоционального ответа на требования задачи», со­стоящую в противодействии членов группы требованиям, предъяв­ляемым им содержанием задачи вследствие несовпадения личных намерений индивидов с предписаниями последней;

• стадию «открытого обмена релевантными интерпретациями», понимаемую автором как этап групповой жизни, на котором име­ет место максимальный информационный обмен, позволяющий партнерам глубже проникнуть в намерения друг друга и предло­жить альтернативную трактовку информации;

• стадию «принятия решений» — этап, характеризующийся кон­структивными попытками успешного решения задачи.

Примером схемы, отражающей собственно эмоциональную ди­намику группообразования, является последовательность фаз раз­вития межличностного контакта, намеченная И. П. Волковым. Он выделяет:

1) фазу первичного восприятия и опознания, имеющую результа­том формирование первого впечатления о партнере;

2) фазу сближения, направленную на формирование оценки и самооценки, развитие рефлексивных отношений, актуализацию установки на совместное действие;

3) фазу совместного действия, ведущую к принятию межлич­ностных ролей и определению статуса в общении;

4) фазу сцепления, характеризующуюся укреплением чувства общности «МЫ», формированием норм общения и включением механизмов взаимовлияния.

Понятием «групповая социализация» авторы обозначают аффективные, когнитивные и поведенчес­кие изменения, являющиеся результатом обоюдного влияния индивида и группы на протяжении всего «временного простран­ства» взаимодействия. В ходе взаимодействия разворачиваются психологические процессы оценивания, принятия обязательств и ро­левое перемещение.

2. Сущность и функции денег.

Деньги - это общепризнанное средство платежа, которое, безусловно, применяется при оплате любых объектов купли-продажи, при совершении любых платежных операций и служит в качестве средства образования и накопления сбережений.

Сущность денег находит свое непосредственное выражение в выполняемых пяти функциях:

1. Выступая мерой стоимости, деньги тем самым измеряют стоимость всех остальных товаров как всеобщий эквивалент. Стоимость товара, выраженная в деньгах, называется его ценой. На рынке цены могут отклоняться вверх или вниз от стоимости (в зависимости от соотношения спроса и предложения).

2. В качестве средства обращения(обмена) деньги обслуживают товарный оборот, то есть выступают посредником в актах купли-продажи товаров. Участие денег в обмене составляет лишь момент обращения (оно мимолетно). Поэтому данную функцию могут выполнять неполноценные бумажные и кредитные деньги.

3. Функция денег как средства платежа появилась в связи с развитием кредитных отношений, то есть с возможностью отсрочки платежа. Налицо разрыв между продажей (покупкой) товара и его денежной оплатой.

4. Как средство накопления и сбережения деньги, будучи всеобщим эквивалентом, становятся воплощением общественного накопления. Для этой функция деньги должны сохранять свою стоимость хотя бы в течение определенного периода. Накопление и сбережение денежных средств как капитала стало условием расширенного воспроизводства и экономического роста. Накопленную сумму можно употребить на инвестиции (то есть ее капитализировать). Предприниматель любой эпохи заинтересован в использовании накопленных средств в качестве капитала, приносящего прибыль. Это же относится и к личным сбережениям. Чтобы деньги не обесценивались, широко практикуется их накопление в виде золота, иностранной валюты, недвижимости, ценных бумаг.

5. В функциимировых денег (то есть в качестве международных платежных средств) они выступают при расчетах по платежным балансам. Как покупательное средство деньги используются при покупке товаров с их оплатой наличными.