Матрица ответственности по Процессу n

 

Функция	Х	Г/с	С	и1	и2
Организация работ по выполнению задач Процесса N	О	У	У
бизнес-процесс 1	И	И		О	У
бизнес-процесс 2	И	О	У
бизнес-процесс 3	И	И		У	О
бизнес-процесс 4	И		О	У
бизнес-процесс 5	У	У	О
бизнес-процесс 6	У	О
бизнес-процесс 7	О	У	У
Подбор, подготовка и аттестация кадров	О	У	У

 

 

Аудит бизнес-процесса (внутренняя проверка) - комплекс работ по изучению деятельности организации, направленный на получение информации о текущем состоянии заданного бизнес-процесса, позволяющей оценить бизнес-процесс по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, выходам и степени удовлетворенности клиента.

 

Аудит бизнес-процесс может проводится в трех случаях:

1) аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации;

2) плановый аудит;

3) внеплановый аудит.

 

Аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации выполняется с целью проверки соответствия состояния бизнес-процесса требованиям настоящего Стандарта.

Плановый аудит бизнес-процесса проводится не реже 1 раза в год.

 

 

6.3. Исо 9000 - пример системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 

Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала семейство стандартов на системы менеджмента качества ИСО 9000, которые имеют универсальный характер и могут быть использованы практически во всех коммерческих организациях. В 2000 г. была опубликована новая версия стандарта, которая включает:

       Международный стандарт (МС) ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

       МС ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

       МС ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности.

 

В России с 2001 г. действуют государственные стандарты, созданные на основе данных международных стандартов.

 

В основном из этих документов – МС ИСО 9001:2000 отмечено, что настоящий стандарт «ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям». К обязательным требованиям относятся требования регламентов и собственные требования.

 

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

 

Для удовлетворения требований клиентов организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения заплани-рованных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

 

Модель СМК на основе МС ИСО 9001 представлена на рис. 6.5.

 

 

Рис 6.5. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 

Рассмотрим коротко основные разделы стандарта, которые указаны в нем под соответствующими номерами.

 

Ответственность руководства.

«Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности». В соответствии с требованиями стандарта управление организацией должно осуществляться на регулярной основе. Нельзя откладывать решение проблем, нельзя не определять стратегические направления развития организации, нельзя не довести эти направления до среднего руководящего звена, нельзя не распределить полномочия и ответственность между своими подчиненными. Это все признается ошибочными действиями и ведет в сторону от целей качества.

 

Менеджмент ресурсов.

«Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

 

В стандарте установлены требования по управлению:

а) человеческими ресурсами;

б) инфраструктурой;

в) производственной средой.

 

В данном случае ошибочными действиями можно признать игнорирование руководством работы по поддержанию соответствия ресурсов организации возрастающим требованиям потребителей. Достаточно подробные рекомендации по менеджменту ресурсов приводятся в стандарте ИСО 9004:2000. В частности, для вовлечения сотрудников предлагается 11 основных мер, в т. ч.:

- создания условий, поощряющих нововведения;

- обеспечения эффективной групповой работы;

- информирования о предложениях и мнениях.

 

Процессы жизненного цикла продукции.

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества» – говорится в стандарте ИСО 9001:2000.

Раздел построен по традиционной цепочке создания ценностей (Value-Added Chain). Как мы уже отмечали, процесс должен создавать дополнительную ценность для потребителя. Не имеет смысла выделять процесс, если мы не можем говорить о созданной им дополнительной ценности. В разделе стандарта выделены 6 подразделов, которые представлены в табл. 6.2.

На процессы создается документация – основная в СМК – о которой пойдет речь ниже.

 

Измерение, анализ и улучшение.

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

а) демонстрации соответствия продукции;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

 

В этом разделе предусмотрено замыкание обратной связи по управлению процессом. Т. е. владелец должен создать для своего процесса систему поступления информации о ходе процесса к нему от подпроцессов, сотрудников, а также клиентов. Раздел подразумевает определение применяемых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Здесь также полезны положения стандарта ИСО 9000, п. 2.8.1:

«При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

б) распределена ли ответственность?

в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?»

 

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые настоящим стан-дартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффек-тивного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом.

 

Заявления о политике и целях в области качества включают основные обязательства, которые принимает на себя первое лицо организации. В соответствии со вторым принципом менеджмента качества – «Лидерство руководителей» – недопустимо, чтобы руководство оставалось в стороне от вопросов качества.

Руководство по качеству – собирательный документ, который включает ссылки на остальные документы СМК и дает возможность разобраться в ней стороннему наблюдателю (например, VIP-клиенту, который хочет ее оценить). Руководство должно включать:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

 

Документированные процедуры составляют как бы операционную систему СМК по ИСО 9000. Только благодаря процедурам можно разработать и поддерживать документацию на процесс. Рассмотрим их подробнее.

В соответствии с ИСО 9001, организация должна разработать следующие документированные процедуры:

    «Управление документацией»,

    «Управление записями»,

    «Управление несоответствующей продукцией»,

    «Корректирующие действия»,

    «Предупреждающие действия»,

    «Внутренние аудиты».

 

Первые три процедуры можно условно назвать процедурами-требованиями. Разработчики внутренней документации постоянно проверяют, соответствуют их документы требованиям процедур или нет.

Оставшиеся три процедуры можно условно назвать процедурами-инструкциями. Они изложены в виде алгоритма действий и адресованы владельцам процессов, внутренним аудиторам и другим сотрудникам.

 

Процедура «Управление документацией» разрабатывается для того, чтобы изменяемые (редактируемые) документы в организации всегда находились в удовлетворительном состоянии. К изменяемым документам можно отнести те, которые определяют порядок работы: инструкции, процедуры, регламенты, нормы, стандарты, положения, планы и др. Процедура должна обеспечить, чтобы все документы имели нужную структуру, актуализировались, на рабочих местах находились бы только актуальные версии и др. Вместо одного документа возможно использование нескольких, например «Управление нормативной документацией внешнего происхождения», «Управление нормативной документацией внутреннего происхождения», «Управление организа-ционно-распорядительной документацией», «Управление кадровой документацией».

 

Процедура «Управление записями» устанавливает требования к управлению документами, содержащими информацию о «свершившемся факте» и по статусу своему являющимися неизменяемыми. Примеры: акты, протоколы, отчеты, справки и др. Неизменяемые документы, таким образом, содержат информацию о деятельности процессов и всей организации. Именно на основе записей можно объективно анализировать результаты и эффективность процесса и удовлетворенность потребителя, о чем уже шла речь выше.

 

Назначение процедуры «Управление несоответствующей продукцией» – защитить потребителя от получения несоответствующей продукции. Причем речь идет не только о внешних потребителях, но и о внутренних. Каждый случай несоответствия должен быть зарегистрирован и сделаны соответствующие записи. При этом под несоответствием понимается невыполнение требования, которые должны быть однозначно определены.

 

Процедура «Корректирующие действия» относится к процедурам-инструкциям и определяет порядок устранения проблем, возникающих при управлении качеством и в первую очередь – при появлении несоответствующей продукции. Стандарт не предполагает, что будут устранены все причины всех несоответствий. Но в процедуре должен быть предусмотрен порядок анализа каждого несоответствия и принятия решения об устранении причин.

 

Процедура «Предупреждающие действия» предполагает порядок действий, сходный с порядком корректирующих действий, но они направлены на заботу о будущем, а не о настоящем, и на устранение еще не свершившихся несоответствий. Фактически, процедура определяет, как именно будет реализовываться в организации цикл Шухарта-Деминга PDCA. Рекомендуется также предусмотреть в процедуре проведение регулярных мероприятий, посвященных качеству на предприятии, и проводить их не реже, чем раз в полгода.

 

Благодаря процедуре «Внутренние аудиты» организация обеспечивает свою постоянную уверенность в том, что разработанная СМК отвечает положениям стандарта. Система внутренних аудитов предназначена для улучшения деятельности организации, а не для выявления и наказания виновных. Внутренние аудиторы должны пройти специальный курс обучения и действовать в соответствии с положениями стандарта ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды».

 

Документация, позволяющая планировать, осуществлять и управлять процессами, имеет уникальный характер в каждой организации, но неизбежно осуществляется стандартизация и регламентация процесса, как это было определено в п. 6.2. настоящей главы. Очевидно, документация на процесс четко должна определять:

     Владельца процесса, выходы и входы процесса, в т.ч.: входы и выходы определяются с указанием конкретных клиентов, поставщиков и спецификаций, возможно также указание субподрядчиков (при наличии);

     Выполнение процесса, в т.ч.: схему выполнения процесса, матрицу ответственности, порядок выполнения функций и работ;

     Управление процессом, в т.ч.: планирование, отчетность по процессу, анализ данных со стороны вышестоящего руководителя, контроль хода процесса

     Ресурсы процесса, в т.ч.: персонал (необходимая численность и квалификация), инфраструктура (производственные помещения и оборудование), транспорт и связь, производственная среда (в т.ч. температура, влажность, освещенность и т.д.)

 

Возникает вопрос, в чем необходимость столь огромного на первый взгляд массива документов? Дело в том, что отсутствие ответа на многие вопросы об ответственности, ходе выполнения процесса и т. д. позволяет разным сотрудникам и руководителям трактовать их по-разному, а соответственно и действовать по-разному, приходя к различным результатам. Это именно то, что В.Шухарт и У.Э. Деминг называли изменчивостью. Мы разбирали подобные ситуации в предыдущей главе в качестве причин стандартизации. Управление качеством – прежде всего гарантия предсказуемого результата. В документации СМК не должно быть ни одной лишней буквы, ни одного лишнего слова.

 

СМК на базе ИСО 9001:2000 имеет универсальный характер, поэтому его структура стандарта (представленная в табл. 6.2.) рассчитана на некое типовое производство. Не все разделы стандарта актуальны для конкретного случая.

 

Таблица 6.2.