- •Нефедов ю.В.
- •1.2. Качество на производственных предприятиях 19-21 в.В.
- •1.3. Эволюция подходов к управлению качеством
- •3. От менеджмента качества к качеству менеджмента (деловому совершенству) (1980е – н.В.).
- •1.4. Принципы менеджмента качества
- •1. Ориентация на потребителя.
- •2. Лидерство руководителей.
- •3. Вовлечение работников.
- •Эффект внедрения tqm в фирме Пирелли
- •4. Процессный подход.
- •5. Системный подход к менеджменту.
- •6. Непрерывное улучшение процессов.
- •7. Принятие решений на основе фактов.
- •8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
- •1.5. Системы менеджмента качества
- •Глава 2. Оценка уровня качества продукции
- •2.2. Измерение и измерительные шкалы
- •1. Шкалы наименований.
- •2. Шкалы порядка.
- •3. Шкалы интервалов.
- •4. Шкалы отношений.
- •5. Абсолютные шкалы.
- •2.3. Показатели качества; профили качества
- •2.4. Методы определения качества продукции
- •Пример оценки качества стали марки м
- •2.5. Основные аспекты оценки качества продукции
- •Глава I. Общие положения.
- •Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.
- •Глава III. Защита прав потребителей при выполне-нии работ (оказании услуг).
- •Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей.
- •Глава 3. Статистические методы контроля и управления качеством
- •Влияние воспроизводимости бизнес-процессов на конкурентоспособность организаций
- •3.2. Планы статистического контроля
- •Ситуации по результатам контроля
- •3.3. Корреляционный анализ в управлении качеством
- •Глава 4. Основные инструменты управления качеством
- •Пример контрольного листка
- •Общий вид контрольного листка при контроле по качественному признаку
- •4.2. Диаграммы Парето. Зависимость 20/80 в управлении качеством
- •Примерный вид заполненного контрольного листка
- •Отсортированные результаты исследования о типах дефектов
- •4.3. Диаграммы к.Ишикавы (диаграммы причин и результатов)
- •4.4. Контрольные (технологические) карты. Основные виды контрольных карт
- •Результаты измерений протекания технологического процесса
- •4.5. Стратификация данных и гистограммы
- •Контрольный листок для построения гистограммы
- •4.6. Диаграммы рассеивания
- •4.7. Блок-схемы
- •Глава 5. Стандартизация
- •5.2. Научно-технические принципы стандартизации
- •Главные ряды предпочтительных чисел
- •5.3. Категории и виды стандартов
- •5.4. Основы государственной системы стандартизации
- •5.5. Работы, выполняемые при стандартизации
- •Глава 6. Процессный подход в управлении качеством
- •6.2. Стандартизация процессов
- •Матрица ответственности по Процессу n
- •6.3. Исо 9000 - пример системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
- •Основные разделы структуры стандарта исо 9001:2000
- •6.4. Инструменты совершенствования бизнес-процессов
- •Глава 7. Сертификация
- •7.2. Системы, схемы и этапы сертификации
- •Схемы сертификации продукции
- •Схемы сертификации услуг
- •7.3. Сертификация систем менеджмента качества
- •Количество сертифицированных систем менеджмента качеством по стандарту исо 9000
- •Количество сертификатов исо 14001, выданных в некоторых странах мира, всего
- •7.4. Задачи управления предприятием в области сертификации
- •Глава 8. Экономика качества
- •8.2. Структура затрат на качество
- •Пример отчета о затратах на качество
- •8.3. Основы операционно-стоимостного анализа (abc)
- •Элементы решетки зрелости предприятия по ф. Кросби
5.5. Работы, выполняемые при стандартизации
Приведем коротко основные работы, выполняемые при стандартизации:
систематизация объектов, явлений или понятий
кодирование и классификация технико-экономической информации;
унификация и симплификация деталей, узлов и т. д.;
типизация конструкций, изделий и технологических процессов;
агрегатирование машин и других изделий.
Данный перечень больше применим к стандартизации продукции, а особенности стандартизации процессов мы рассмотрим в конце пункта, а также в гл.6.
Систематизация объектов, явлений или понятий преследует цель расположить их в определенном порядке и последовательности, образующей четкую систему, удобную для использования.
Кодирование представляет собой образование - по определенным правилам – и присвоение кодов объекту или группе объектов, позволяющее заменить несколькими знаками (символами) наименования этих объектов. Коды бывают цифровые, буквенные и буквенно-цифровые.
Коды должны удовлетворять следующим основным требованиям:
однозначно идентифицировать объекты и/или группы объектов, т. е. быть идентификаторами;
иметь минимальное число знаков (минимальную длину);
иметь достаточный резерв для кодирования вновь возникающих объектов;
быть удобными для использования человеком и компьютерной обработки;
обеспечивать возможность автоматического контроля ошибок при вводе в компьютерные системы.
Рассмотрим пример кодирования технических условий (ТУ), разрабатываемых предприятиями.
Для обозначения технических условий используют код структуры
ТУ XXXX-XXX-XXXXXXXX-XX, который включает:
- первые 4 разряда – код класса продукции по ОКП (обще-российский классификатор продукции);
- трехразрядный регистрационный код (фактически порядковый номер ТУ, зарегистрированного данным предприятием);
- восьмизначный код предприятия-держателя подлинника техни-ческих условий по ОКПО (общероссийскому классификатору предприятий и организаций);
- две последние цифры года утверждения документа.
После утверждения ТУ подлежат государственной учетной регистрации. Если ТУ утверждены предприятием, то они направляются в лаборатории государственного надзора за стандартами.
Примеры ТУ:
Салат «Капуста Провансаль» ТУ 916-001-40322653-99,
«Ароматная приправа» КНОРР ТУ 9164-008-29083662-00,
Конфеты «Комильфо» ТУ 9123-011-18251777-03,
Балтика 3 ТУ 9184-005-01824944-97.
Мы привели ТУ для пищевых продуктов, которые всегда можно на любой упаковке. Обратите внимание, что первые цифры совпадают. Это означает, что продукты близкие по сущности, и расположены рядом друг с другом в общероссийском классификаторе продукции (ОКПО). В то же время, кодирование национальных стандартов (ГОСТ Р) полностью отличается, например: «Очаково Премиум Светлое» ГОСТ Р 51174-98.
Унификация – это приведение объектов одинакового функционального назначения к единообразию по установленному признаку и рациональное сокращение числа этих объектов на основе данных об их эффективной применяемости. Ограничительное направление в унификации в мировой практике получило название симплификации.
Симплификация – форма стандартизации, цель которой уменьшить число типов или других разновидностей изделий до числа, достаточного для удовлетворения существующих в данное время потребностей.
Типизация – разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий, сборочных единиц и деталей.
Агрегатирование – принцип создания машин, оборудования, приборов и других изделий из унифицированных стандартных агрегатов, устанавливаемых в изделии в различном виде и комбинациях.
Рассмотрим два замечания в отношении стандартизации процессов. Систематизация начинается с формулы 5W+1H, что означает:
1. What? – Что должно быть сделано?
2. Who? – Кто должен это сделать (важны не только должность, но и квалификация)?
3. Why? – Почему это должно быть сделано (и для кого)?
4. Where? – Где это должно быть сделано (в каких условиях)?
5. When? – Когда это должно быть сделано (начаться и закончиться)?
6. How? – Как это должно быть сделано (с учетом последствий)?
Ответы на эти вопросы как раз и становятся стандартами деятельности. Существует расхожее мнение, что стандарт на процесс досконально определяет, что НУЖНО делать в определенной ситуации. Фактически ситуация обратная: напротив, стандарт определяет чего НЕЛЬЗЯ делать в конкретной ситуации, предлагая эффективную альтернативу.
В заключение главы приведу повседневный пример, встречи со стандартом на процессы.
Я год назад оформлял документы в «Райффайзенбанк Австрия» для получения кредитной карты. Документы оформляла операционистка (кажется, ее звали Катя), которая, вероятно, не так давно начала работать и проходила обучение. На данном этапе, начальные знания были, очевидно, ею уже получены. Текущий этап обучения проводила сотрудница, которая предостерегала операционистку от ошибок. Персональная информация обо мне как о клиенте включала фамилию, причем дважды: до смены фамилии и после. Катя вводила данные из паспорта в базу данных на своем компьютере. Вероятно, она решила, что поскольку я мужчина, то фамилию не менял, и нет смысла дважды заполнять эти сроки. Я услышал, как она спросила у своей наставницы: «Можно это скопировать?» В ответ прозвучало: «Надо спросить». Катя спросила: «Вы меняли фамилию после рождения?» Я ответил: «Нет». «Вот теперь можно копировать» - получила разрешение Катя.
Этот неприметный пример вновь возвращает нас к главному в управлении качеством: изменчивости. Стандарты обучения и обслуживания клиентов в «Райффайзенбанк Австрия» сводили вероятность ошибки к минимуму. Поняв способ работы с данными, определяемый стандартом, операционист не только сам не допустит этих ошибок, но и сможет предостеречь от ошибок других. Если же твердых стандартов не установлено, ошибки только усиливаются, поскольку сотруднику не с чем сравнить свой способ работы, и его требовательность к самому себе снижается.
Методические указания:
изучить дополнительные материалы:
Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2005. – Гл.7 с.280-290, гл.9 с.311-324, гл.10 с.340-351, 395-400;
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 27.12.02 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
Цыганкова Э. Г. У истоков дизайна. М.: Наука, 1977.
Контрольные вопросы:
1. Раскройте понятия стандартизации и стандарта.
2. Перечислите основные принципы стандартизации.
3. Объясните различия между стандартами и техническими регламентами.
4. Назовите основной закон в сфере стандартизации в РФ.
4. Объясните цели деятельности государственной системы стандартизации (ГСС) в РФ.
5. Объясните сущность различных категорий, видов и стандартов.
Выполнить практическое задание из раздела 5.1.
[1] В 19 в. фунт стерлингов состоял из 20 шиллингов по 12 пенсов в каждом (240 пенсов в фунте). Т. о., стоимость снизилась в 9,3 раза.