программа обсуживания

Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие.

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали.

Форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны-пребывания сдает ее представителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществляющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне.

Сроки платежей. В международном турбизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств, или это день, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но неинтересен для отправляющей, так как она не может влиять на быстроту и четкость банковских операций). Поэтому в качестве компенсации за невыгодные для отправляющей фирмы условия ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на максимальное приближение срока поступления денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путешествия.

Основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением.

Санкции за просрочку платежей или пени, размер которых составляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа.

Ответственность турфирмы за аннуляцию тура. Аннуляция  это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой. Аннуляция бывает полной и частичной: полная  это отказ от всей поездки; частичная  отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т. д. (эти затраты определяются как фиксированная сумма, например, 510 дол. США с человека) и расходы, которые могут предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, неиспользования питания, прогона автотранспорта и т. д. (в общей сумме эти расходы не должны превышать стоимости дня комплексного обслуживания). Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить или полностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при небольшой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в группе на 20% не является причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в сезон  21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания, в несезон  14 дней; для индивидуалов  3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При обсуждении условий об ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу-, кино-, видео- и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

При решающей роли турорганизатора в комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется выбору поставщиков услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

● серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы  поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

● соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

● внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет фирмы.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа турфирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать тех, которые бы предложили наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к поставщикам других видов услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация поставщиков услуг.

Рассмотрим несколько примеров обслуживания по разным видам программ разнообразных сегментов потребителей. Каждый сегмент требует определенной специфики обслуживания и, следовательно, соответствующих поставщиков услуг. При организации туров с целью отдыха (коммерческий класс обслуживания) необходим примерно следующий набор услуг (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Примерные требования к обслуживанию туристов, путешествующих с целью отдыха по высокому классу обслуживания

Источник: Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются следующие поставщики услуг:

● рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха курортного типа);

● автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и машины представительского класса для предоставления в прокат туристам (с водителем или без него);

● ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

● экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

● театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, рыболовные хозяйства и т. д.

Если такой же тур предлагается для семейных туристов по среднему классу обслуживания, то здесь будут несколько другие требования (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов, путешествующих с целью отдыха по среднему классу обслуживания

Источник: Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.

В этом случае к поставщикам услуг предъявляются следующие требования:

● отель семейного отдыха первого класса (34 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и развлечениями для детей;

● кафе, ресторан при отеле с детским меню;

● автотранспортное предприятие, предоставляющее экскурсионные автобусы, а также, по возможности, специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. п.);

● экскурсионная фирма, имеющая в плане программы, рассчитанные на детей;

● спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д.

Но это все так называемые чистые примеры. На деле турфирме приходится работать с различной клиентурой, поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня, удовлетворяющие каждого конкретного клиента.

При взаимодействии с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами турфирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими турфирмами). Подробнее вопросы сотрудничества транспортных компаний и турфирм рассмотрены в главе 4.

Не менее важными для турфирмы являются ее взаимоотношения с гостиницами, которые, как правило, определяются следующими договорами: о квоте мест с гарантией заполнения 3080%; квоте мест без гарантии заполнения; твердой закупке мест с полной оплатой; текущем бронировании (подробнее см. главу 4).

Турфирма, в случае если питание туристов предусмотрено вне средства размещения, заключает договор с предприятиями питания (Приложение 1).

Для проведения экскурсионной программы турфирмы в большинстве случаев заключают договор с объектом показа (например, с музеем) (Приложение 2). Согласно данным исследования, проводимого в Санкт-Петербурге, при сотрудничестве принимающих туристских компаний и российских музеев специалисты отмечают следующий круг наиболее часто встречающихся проблем: тарифная политика (19%); пропускная способность (16%); режим работы (16%); срок подачи заявок (11%); место для парковки (11%); экскурсионное обслуживание (8%)1.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешность туристской деятельности, наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться партнерскими связями поставщиков с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг независимо от того, предлагаются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.

Принимающий туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставленные дополнительно. Более того, отправляющий туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (принимающим туроператором), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Отправляющий туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Исходя из вышесказанного, следует еще раз подчеркнуть необходимость очень ответственного подхода к подбору партнеров и поставщиков услуг.

15