12.7. Сертификация услуг

Завершая рассмотрение процедур сертификации, нельзя не упомянуть о сертификации услуг. Многие операции, даже непосредственно связанные с измерительной техникой, нельзя отнести к производственной сфере. Такие, например, общеизвестные виды деятельности, как упаковка, хранение, транспортирование, поверка, пусконаладочные работы, да и сами процедуры сертификации и аккредитации скорее следует отнести к сфере услуг. В процедурах оценки качества услуг должны приниматься несколько иные критерии, чем при оценке качества продукции.

Если сферу услуг рассматривать с общих позиций, то в эпоху постиндустриального развития сфера услуг получит все большее распространение. В начале XXI века по расчетам экспертов более 2/3 объема деловой активности приходится на сферу услуг. В условиях конкуренции покупателя интересует не только собственно качество товара, но и то, насколько полно представлены и реализованы услуги, связанные с приобретением и использованием товара.

Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает следующие этапы:

1. Подача заявки на сертификацию услуги.

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3. Оценка соответствия услуг установленным требованиям.

4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.

5. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

6. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации услуг, в первую очередь следует обратить внимание на сущность этапа 3 (табл. 3.2) - оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям. Она включает в себя оценку выполнения работ и оказания услуг и проверку результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй - в протоколах испытаний.

Если при сертификации продукции использовалось 16 схем (табл. 12.1), то при сертификации услуг используют всего лишь семь схем, приведенных в табл. 12.2.

Таблица 12.2

Схемы сертификации работ и услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль
1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	То же	То же
3	Анализ состояния производства	То же	Контроль состояния производства
4	Оценка организации предприятия	То же	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	То же	Контроль системы качества
б	—	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
7	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль системы качества

Схему 1 применяют для работ и услуг, когда качество и безопасность обусловлены мастерством исполнителя. При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

• полноту документации, устанавливающей требования к процессу;

• метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

• безопасность и стабильность процесса;

• профессионализм персонала;

• безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают исполнителя работ и услуг на соответствие требованиям государственных стандартов. Поданной схеме проводят аттестацию предприятия на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания, требований по технике безопасности. Схему 4 рекомендуют применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицина, транспорт и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декларации с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, здесь о соответствии объекта сертификации установленным требованиям заявляет руководитель предприятия-заявителя.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг заключается в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

При добровольной сертификации применяют схемы 1-5. Схемы 6 и 7 при добровольной сертификации не применяют.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы оценки. Для оценки материальных услуг широко используются инструментальные методы. Одной из особенностей сертификации работ и услуг является возможное отсутствие такого звена, как испытательная лаборатория. Такая ситуация часто встречается в сфере нематериальных услуг и в отдельных материальных услугах.

Существует ряд международных организаций, проводящих аттестацию сферы обслуживания. К ним в частности относятся:

• Ассоциация международного воздушного транспорта - JATA;

• Международная организация социального страхования - AISS;

• Европейская федерация автотуризма - ECF;

• Всемирная организация туризма - WTO;

• Всемирный почтовый союз - UPV и т. д.

Система сертификации услуг, оказываемых населению, распространяется на отечественные и иностранные предприятия (фирмы), а также на граждан-предпринимателей. Система предполагает проведение обязательной и добровольной сертификации. Особенностью сертификации сферы услуг является то, что она формируется путем создания системы сертификации по группам однородных услуг, установленных Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), и может иметь ограниченное значение в небольшом регионе.