Техники активного слушания

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии.

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».

Вербализация на ступени Б.  Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то...», «Другими словами, вы считаете, что...»

Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В. Она состоит в интерпретации — формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре. Техники постановки вопросов

Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответделового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например: «При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).

Вопрос «Почему»? в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым также можно отнести:

1. информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;

2. ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;

3. зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.

17. Вербализации идеи. Ступени вербалиации.?

18. Техника подчеркивания общности (целей, личностных характеристик и т. п.).

В тренингах японских менеджеров им через 20 минут после знакомства с группой предлагают написать, что их объединяет с каждым участником группы. Списков должно быть столько, сколько участников в группе, и каждый список должен включать не менее 10-ти качеств. В подчеркивании общности должны быть соблюдены два условия:

1. выявляемые общие черты должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны;

2. эти общие черты должны быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.

Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает: например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т. п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем обидеть или уязвить человека. Первое требование подразумевает, что эти характеристики должны восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как спорные, носвоеобразные черты (хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п.) Например:

• Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.

• Мы с тобой оба любим творческих людей.

• Что нас объединяет, так это быстрота соображения.

19. Техника подчеркивания значимости.

Подчеркивание значимости это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к технике:

1. конкретность, обусловленность фактами;

2. искренность.

Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь». Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает. В этой технике, как и во многих других проявляется интерес к партнеру. Подчеркивание значимости — это не комплимент в расхожем значении этого слова, потому что комплимент вполне может быть лестью, т. е. неискренним восхвалением. Подчеркивание значимости — это вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением: «У меня вызывает восхищение...», «...возникает гордость», «...растет уважение к тебе» и т. п. Например:

• Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.

• Я несколько раз вспоминал(а) сегодня: как здорово ты ответил(а) вчера на вопрос из зала.

• Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!

• Вот это работа! Супер!

• Твоя молниеносность меня поражает!