Министерство образования и науки российской федерации фгбоу впо Уральский государственный экономический университет

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Совершенствование обслуживания в гостинице

Заочный факультет Исполнитель:

Кинева А.И.

Направление подготовки: Группа ГС-08

Гостиничное дело Руководитель: доцент

Профиль: Гостиничная деятельность Ивлиева Е.А.

Кафедра: Туристического бизнеса Нормоконтролер:

и гостеприимства Васильева Н.П.

Дата защиты:_______________ Рецензент:Груббе Е.А.

Оценка:___________________

Екатеринбург

2014

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

1. Сущность и содержание гостиничного обслуживания………………4

2. Особенности гостиничных услуг в РФ………………………………..7

3. Тенденции развития мирового рынка гостиничных услуг

Глава 2. Анализ обслуживания в гостинице

2.1 Характеристика гостиницы…………………………………………..25

2.2 Анализ хозяйственной деятельности

2.3 Анализ удовлетворенности потребителей…………………………...46

Глава 3. Рекомендации……………………………………………………49

Заключение………………………………………………………………...59

Список литературы………………………………………………………...60

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование обслуживания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Целью работы является анализ обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы «Эмеральд»

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы гостиничной деятельности, сущность и содержание гостиничного обслуживания;

- проанализировать деятельность и обслуживание в гостинице «Эмеральд»;

- дать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Эмеральд».

Объект исследования – гостиница «Эмеральд».

Предмет исследования –обслуживание в отеле «Эмеральд».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.