67

Введение

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но уровень комфорта, сервиса, уюта, перечень дополнительных услуг постоянно совершенствуются для лучшего удовлетворения потребностей гостя.

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания.

Современный гостиничный бизнес занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 17 июня 2013г. по 21 июля 2013г. в ГК «Кристалл».

Прохождение практики на предприятиях индустрии гостеприимства является неотъемлемой частью программы подготовки специалистов высшей квалификации для сферы туризма и гостеприимства. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. Чем больший опыт накоплен студентом по практическому использованию своих теоритических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Целью прохождения производственной практики является ознакомление с деятельностью ГК «Кристалл», закрепление полученных теоритических знаний и приобретение практических навыков работы в индустрии туризма и гостеприимства.

Совместно с руководителем практики непосредственно в учреждении был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила.

При прохождении практики передо мной стояли следующие задачи:

• закрепить, расширить, углубить и систематизировать теоритические знания в сфере гостиничного дела;

• ознакомиться со структурой предприятия, основными технологическими процессами, передовыми технологиями гостиничного бизнеса;

• получить представления о должностных обязанностях специалиста сервиса и туризма;

• получить навыки работы с клиентами;

• ознакомиться с формами статотчетности предприятия.

В ходе прохождения практики все поставленные задачи были успешно выполнены. Получено много ценной и полезной информации, которая несомненно окажет большое влияние в дальнейшей профессиональной деятельности.

1. Основные характеристики предприятия

1.1.История создания и развития ГК «Кристалл»

Отель «Кристалл» предлагает вам гармоничное сочетание уюта, безопасности, достойного сервиса и широкого ряда дополнительных услуг по оптимальной цене. «Кристалл» — самый современный отель Кемерово. Отель «Кристалл» предлагает вам комфортные номера, панорамный вид из которых не оставит вас равнодушными. Чтобы разнообразить отдых, гостям предоставляются услуги сауны,салона красоты или ужин в кафе или ресторане не выходя из здания гостиничного комплекса.

Современный бизнес-отель категории 3*, расположенный в центре Кемерово. Визитной карточкой отеля является гостеприимный прием и высокий уровень обслуживания. Гостиница «Кристалл» - это идеальное место для приема гостей, а также проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне. Более 15 000 человек ежегодно выбирают для себя гостиницу «Кристалл». Своих гостей в отеле размещают крупнейшие производственные холдинговые компании Сибири, Администрация Кемеровской области и города Кемерово, спортивные клубы, ведущие аудиторские, фармацевтические компании, концертные и театральные агентства.

Номерной фонд гостиницы составляет 103 уютных номеров с возможностью выбора категории для курящих и некурящих гостей. В каждом номере есть все необходимое для комфортного отдыха, удобное рабочее место и бесплатный wi-fi Интернет.

Удобное месторасположение отеля позволяет быстро добраться до любой точки города, в 15 минутах езды на автомобиле расположен аэропорт, в 10 минутах езды – ж/д и автовокзал. Вблизи гостиницы находятся парк отдыха, кинотеатр, бары, ночные клубы, торгово-развлекательные центры, бильярдный клуб, медицинский центр и автостоянка.

Отели Кемерово расположены в разных районах города. Отель «Кристалл» выгодно отличается от прочих гостиниц города тем, что расположен в центре города, вблизи основных транспортных развязок, откуда можно с легкостью добраться в любую точку Кемерово.

Если вы ищете удобное место для проведения тренингов и деловых мероприятий, то к вашим услугам наш отель.

В Кемерово представлены различные бизнес-центры и конференц-залы, но для делового человека особенно ценным является то, что и проживание, и деловые мероприятия проходят в одном месте. Мы предлагаем вашему вниманию конференц-зал, который оснащен современным оборудованием необходимым для проведения любых бизнес-мероприятий.И всё это в гостиничном комплексе «Кристалл».

Гостиница «Кристалл» расположена в центре города и занимает верхние этажи крупнейшего в Кемерово бизнес-центра. Удобное расположение гостиницы и близость основных транспортных развязок позволяет быстро добраться в любой район города. В 15 минутах езды от гостиницы расположены железнодорожный вокзал и аэропорт.

Рядом с отелем расположены кинотеатр, парковая зона отдыха, бары, ночные клубы, торговые центры, бильярдный клуб, медицинский центр.

Гостиница располагает 103 номерами различных категорий и стоимости – от стандартных до категории «Люкс». Какой бы номер не выбрал гость, он может быть уверен в его комфорте и наличии всех необходимых удобств для отдыха и работы. В интерьере всех номеров преобладает деловой стиль.Из всех номеров отеля гостям открывается фантастический панорамный вид на город, особенно захватывающим это зрелище становится в ночное время.

В целях безопасности гостей в гостинице действует пропускной режим. Все номера отеля оборудованы электронной системой доступа. На этажах расположены камеры видеонаблюдения.

К услугам гостей отеля:

• круглосуточный консьерж и room - сервис

• паркинг

• офис-сервис

• сейфы для хранения ценностей

• профессионально подготовленный персонал со знанием английского языка

• пункт обмена валют

• ресторан

• караоке-бар

• конференц-зал (20 мест, современное оснащение)

• салон красоты, солярий и сауна

• информация о достопримечательностях и исторических памятниках города

В отеле можно легко совместить бизнес и отдых, воспользовавшись различными предложениями.

1.2.Организационно-правовая форма и Устав ГК«Кристалл»

Гостиница Кристалл входит в состав общества с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение — ООО) — учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиница «Кристалл» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Основными видами деятельности являются:

· оказание комплексных гостиничных, оздоровительных, бытовых и развлекательных услуг;

· оказание услуг по аренде недвижимости;

· организация офисных центров и бизнес-центров;

· управление недвижимостью;

· консультационная деятельность;

· оказание услуг связи (телефонной, факсимильной и т.п.);

· иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

Общество в установленном законодательством РФ порядке осуществляет свою производственно-хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива работников, самостоятельно в соответствии с действующим законодательством РФ устанавливает цены на производимую продукцию и оказываемые услуги, определяет формы и размеры труда работников.

Общество обладает правами юридического лица с момента его государственной регистрации в установленном порядке, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием, бланки, эмблему и иную атрибутику, как средства индивидуализации юридического лица, и имеет на них личное неимущественное право

Основным документом, регулирующим деятельность Гостиницы «Кристалл», является Устав предприятия (см Приложение 4.)В Уставе отражены основы функционирования предприятия.

Согласно Уставу предприятия, имуществом общества являются принадлежащие ему на праве собственности основные и оборотные средства.

2.Организационно-технологические аспекты деятельности ГК «Кристалл»

2.1.Работа административной службы

Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав административной службы ГК«Кристалл» входят генеральный директор, его заместитель, секретариат, бухгалтерия, отдел кадров.

Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Генеральный директор обязан знать нормативные правовые акты и документы органов исполнительной власти РФ, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность гостиничного предприятия; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического снабжения и нормирование труда.

Формы и системы его оплаты; правила и нормы охраны труда и техники безопасности; технологию производства и предоставления услуг, передовой российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.

Генеральный директор руководит подбором, обучением персонала, обеспечением предприятия оборудованием, инвентарем, материалами; следит за рентабельностью, соблюдением финансовой, договорной, трудовой дисциплины; отвечает за сохранность имущества гостиницы и вещей проживающих. На него возлагается проведение мероприятий по осуществлению решений владельцев гостиницы, организация совещаний специалистов, консультирование сотрудников в целях улучшения качества работы и внутренней организации.

Генеральному директору предоставляются права:

• распределять должностные обязанности между руководителями служб;

• принимать, перемещать и увольнять работников, входящих в его номенклатуру;

• заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки;

• выдавать и принимать к платежу обязательства;

• пользоваться всеми видами банковских услуг;

• открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;

• подписывать чеки, платежные поручения;

• получать денежные средства и ценности.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия.

Бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера.

Бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания, занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля.

Отдел кадров решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров

2.2 Работа службы управления номерным фондом отеля

Служба управления номерным фондом - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом ГК «Кристалл»возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами и т.д.

Служба управления номерным фондом в гостиницах имеет несколько подразделений, но так как ГК «Кристалл»относится к малым гостиницам, то в отеле некоторые подразделения отсутствуют или объединены.

Подразделения службы управления номерным фондом в ГК «Кристалл»:

- служба приема и размещения (в состав данной службы входит служба бронирования);

- служба эксплуатации номерного фонда (в состав входит служба горничных).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

• прием заявок и их обработка;

• составление необходимой документации;

• приветствие гостя;

• выполнение необходимых формальностей при его размещении;

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

• ведение карточки гостя.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования.

Служба приема и размещения в ГК «Кристалл» состоит из четырех администраторов, график которых сутки через трое. На смене всегда работает один администратор. Должностная инструкция администратора представлена в Приложении 5.

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена справочной информации, рекламы.

Периодически, не реже одного раза в 10 дней, производится генеральная уборка жилой части.

Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

2.3. Работа обслуживающего персонала

К обслуживающему персоналу ГК «Кристалл» относятся:

- официанты;

- бармены.

В должностные обязанности официанта входит обслуживание постояльцев в номерах и в ресторане.

Официант, обслуживающий в номерах, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

При обслуживании в номерах официант собирает карточки и подготавливает выполнение заказов. Официант раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии со временем, указанным в заказе. Подносы заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанную еду на подносе относят в номер заказчика. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

Официант должен нести поднос с блюдами на левой руке. Подойдя к номеру, он стучит в дверь или звонит, спрашивает у клиента, можно ли ему войти. Войдя, официанту нужно поздороваться и уточнить, делал ли клиент вызов. После этого он интересуется у постояльца насчет места, где нужно выполнить сервировку стола.

Сервировка места для завтрака, обеда или ужина может выполняться на журнальном столике, письменном или обеденном столе. Что касается правил сервировки, они аналогичны тем, которые приняты в ресторанном зале. Если обслуживается несколько клиентов, нужно уточнять, когда подавать горячие блюда, горячие напитки, десерт. Если постояльцами указывается время окончания обеда, в таком случае официанты должны прийти в номер для уборки на столе и в комнате. Наборы и посуда могут быть оставлены в помещении до следующего дня.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

2.4. Работа службы общественного питания

Функции службы общественного питания в ГК «Кристалл» состоят в обслуживании гостей в ресторане, а также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д.

Служба питания состоит из кухни, шеф-повара, официантов и метрдотелей, мойщиц посуды, поваров различных цехов, уборщиц зала и кухни, отдела обслуживания номеров, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций..

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Метрдотель - должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах также готовятся напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов, а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

2.5. Работа технической службы

В постоянном контакте со службой номерного фонда работает техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

ГК «Кристалл» оснащен сложным инженерно-техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень благоустройства, максимальные удобства и комфорт. Это оборудование состоит из следующих групп: санитарно-техническое (водопровод, канализация, холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод); энергоснабжение (освещение и силовые сети); слаботочные устройства и автоматика (телефонизация, радиофикация, пожарная охранная и служебная сигнализация).

Техническая служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы используются как персоналом отеля, так и самими гостями. При этом руководство и персонал отеля практически не имеют контроля за тем, как гости используют оборудование отеля. Вместе с тем, техническая служба несет прямую ответственность за такое оборудование.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии являются: подогрев воды; вентиляция и очистка воздуха; эксплуатация насосных и электрических систем; эксплуатация холодильных систем и оборудования пищеблока; эксплуатация компьютерных систем; эксплуатация лифтового хозяйства; отопление помещений.

В ГК «Кристалл» работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. Более специализированные и сложные работы осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

2.6.Дополнительные службы

ГК «Кристалл» предоставляет широкий выбор дополнительных служб, которые оказывают платные услуги.

Отель предоставляет проживающим в отеле, а также не проживающим следующие услуги:

- банкетный и конференц-залы;

- баня;

- сауна;

- бар;

- бильярд;

- караоке;

- летняя веранда.

Вся необходимая информация об услугах размещается в вестибюле, на этажах и в номерах, часы работы максимально удобны для гостей. При оказании услуг главным является не только количество, но и качество, поэтому при отъезде клиент заполняет анкету для дальнейшей оценки качества обслуживания.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов.

Приток посетителей извне, не проживающих в отеле, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

2.7. Фирменный стиль ГК «Кристалл»

Главная задача любого сотрудника Гостиничного комплекса «Кристалл» работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны , от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания Гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.

Все сотрудники ГК «Кристалл» должны:

1. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

2. Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

3. При общении смотреть гостю в глаза.

4. При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

5. Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

6. Постараться при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: «пожалуйста», «извините», «благодарю Вас» и т.д. Отказаться от слов и фраз типа: «нет», «не могу», «хелло», «хей» и т.д.

7. Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.

8. Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.

Делайте больше, чем ожидает гость Гостиничного комплекса.

Проявлять личную ответственность перед гостем.

• Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

• Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.

• Если сотрудник гостиницы начал обслуживать гостя, обязательно довести дело до конца.

• Всегда выполнять обещания, быть последовательным.

• Называть гостю свое имя, чтобы он точно знал, что именно он несет личную ответственность за выполнение его просьбы.

• Обязательно поинтересоваться у гостя, насколько хорошо его обслужили.

• Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Правила общения по телефону

• Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

• Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

• Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

• Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

• Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

• Получив заказ, обязательно повторить.

• Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

• Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

• Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Стандарт внешнего вида

Все сотрудники ГК «Кристалл» должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Прическа:

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж:

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Украшения:

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь:

Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Одежда:

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак:

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени.

Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

Запрещается в рабочее время жевать жевательную резинку.

3. Детальное описание службы приема и размещения ГК «Кристалл»

Служба приема и размещения является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит наполняемость и экономическая эффективность гостиницы.

С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Поэтому парк-отель «Флора» уделяет особое внимание работе данной службы.

Основными задачами службы приема и размещения в парк-отеле «Флора» являются:

- обеспечение своевременного оформления и размещения гостей;

- обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения ГК «Кристалл», в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

- прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание;

- осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

- предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание;

- организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам;

- организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.

Стойка приема и размещения или ресешн – это первое с чем сталкивается гость по приезду в гостиницу и это то место, куда каждый посетитель обращается в первую очередь во время проживания в гостинице.

Стойка регистрации в ГК «Кристалл» находится в главном вестибюле у входа. Она сразу привлекает внимание своим необычным стилем. Стойка полностью выполнена из дуба. Стойка достаточно маленькая, так как предназначена для работы одного человека. Высота стойки 120 см, что позволяет гостям чувствовать себя комфортно при регистрации и заполнении документов. Стойка регистрации представлена в квадратной форме.

Стойка разделена на два уровня. На первом уровне располагаются рабочие инструменты администратора: телефон, канцелярские принадлежности, документация, принтер. Все это скрыто от глаз клиента и удобно размещено для работы. Пространство под первым уровнем занято полками и ящиками для хранения документации. Второй уровень предназначен для приема клиента.

Стойка регистрации всегда чистая, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.

Служба приема и размещения в ГК «Кристалл» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Служба приема и размещения в ГК «Кристалл» состоит из четырех администраторов, график которых сутки через трое (с 8:00 до 8:00).

На смене всегда работает один администратор. Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Основными функциями службы приема и размещения в ГК «Кристалл» считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы администратор также просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя администратор проверяет все условия предварительного бронирования; предлагает клиенту заполнить анкету; проверяет документы клиента, выдает ключ от номера.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

До того как гость отошел от стойки, администратор благодарит гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выражает личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.

Сразу после размещения гостя в отеле администратор открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, при этом называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в службу приема и размещения, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя администратор рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

Одна из функций службы приема ГК «Кристалл»- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, администратор ГК «Кристалл» должен иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания.

В ГК «Кристалл» установлены нормативы времени на операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения:

- 3 минуты при обслуживании высоких гостей;

- 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов;

- 15 минут при обслуживании группы до 30 человек;

- 30 минут при обслуживании группы от 30 человек.

В действительности, на обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле уходит не более 3-5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, руководство ГК «Кристалл» предъявляет требования к следующим качествам:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Администраторы ГК «Кристалл» придерживаются следующих правил при приеме гостей и продаже номеров:

- улыбка при обслуживание клиентов;

- вежливость, доброжелательность, знание своего дела;

- при заполнение документов следует делать аккуратные разборчивые записи;

- опрятный и ухоженный внешний вид;

- выполнение всех обещаний.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших.

Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверж В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения ГК «Кристалл» администратор обязан:

• владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

- быть заинтересованным в максимализации прибыли;

- иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

- во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

- рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия в день бронирования.

При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:

• сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

• количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

• сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

• информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

• информацию о технических неполадках и неисправностях;

• просьбы и пожелания клиентов.

Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

до 12-ти часов - оплата за половину суток;

от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

В ГК «Кристалл» расчетным часом является 12 часов..

Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2012 года активно используется программа «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.

Таким образом, администратор службы размещения в ГК «Кристалл» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов ГК «Кристалл» можно выделить вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

4. Расчет показателей деятельности гостиницы

Основным видом деятельности ГК «Кристалл» является предоставление гостиничных услуг. Причем большая часть доходов поступает от проживания и питания иностранных туристов.

Вид хозяйственной деятельности: предоставление гостиничных услуг

4.1.Выручка от предоставления гостиничных услуг.

Таблица 1.

Наименование показателя	2004 год	2005 год	2006 год	II квартал 2007г.
Объем выручки (доходов) от данного вида хозяйственной деятельности, руб.	892819	1054961	1315365	620473
Доля объема выручки (доходов) от данного вида хозяйственной деятельности в общем объеме выручки (доходов) эмитента, %	100	100	100	100

Выручка от реализации всех видов услуг ГК «Кристалл» (без НДС) за 2006 год составила 1315365 тыс. рублей, что на 24,7% , т.е. на 260404 тыс. рублей больше, чем за 2005г.

Вид продукции (работ, услуг): проживание.

4.2.Выручка от проживания

Таблица 2.

Наименование показателя	2004 год	2005 год	2006 год	II квартал 2007г.
Объем выручки от продажи продукции, тыс. руб.	601319	737137	920575	439304
Доля от общего объема выручки, %	67,4	69,8	69,9	70,8

Выручка от реализации гостиничных услуг в 2006 г. составила 920575 тыс. рублей или 70%, что на 183438 тыс. рублей больше общего объема реализованных услуг в 2005 году.