Построение отношений с клиентом

 

Практическое значение работы с клиентом

 

Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: «Клиент – король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, следует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презентовать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.

Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к положительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выполняя определённые функции.

Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необходимо установить с ним контакт, атмосферу доверия.

По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях:

•          Если будет владеть приёмами ведения переговоров.

•          Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать живой контакт в общении с ним.

•          Если будет понимать самого себя и обладать уверенным стилем поведения.

•          Если будет хорошо знать то, что предлагает.

 

Стадии работы над имиджем клиента

 

Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:

1. 1.        Установление контакта с клиентом.

2. 2.        Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).

3. 3.        Работа с сомнениями клиента.

4. 4.        Согласование (выработка правил работы).

5. 5.        Изменения (переход на другой уровень).

 

Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.

Этот этап состоит из ряда подэтапов.

Консультирование как общение

О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.

Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.

Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.

Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях:

•          на уровне содержания;

•          на уровне отношений;

при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вербальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:

•          пространство;

•          мимика;

•          взгляд;

•          телодвижения.

Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).

Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).

Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть).