61

1. НОРМАТИВНО-ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РЕКЛАМНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИЗМЕ.

Основой законодательства о рекламе является ФЗ «О рекламе», вступивший в силу с 1 июля 2006 г. в своей основной части; некоторые положения закона начали действовать с 1 января 2007 г.

Цели данного Федерального закона определены его первой статьей. Согласно указанной статье, закон призван способствовать развитию рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции, обеспечению в Российской Федерации единства экономического пространства. Кроме того, закон обязан обеспечить реализацию права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы посредством предупреждения нарушений законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечения фактов ненадлежащей рекламы.

Согласно ст. 4 ФЗ «О рекламе», законодатель признает приоритет данного закона по сравнению с другими нормативными актами, регламентирующими порядок регулирования рекламной деятельности. Законом определено, что отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы могут регулироваться также нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации и нормативными правовыми актами Правительства РФ.

Одним из таких нормативно-правовых актов является постановление Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 331 «Об утверждении Положения о Федеральной антимонопольной службе». Данное постановление одной из функций Федеральной антимонопольной службы (ФАС России) устанавливает контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере рекламы и наделяет службу полномочиями по принятию соответствующих нормативно-правовых актов, в том числе приказов, определений, постановлений в пределах своей компетенции в случаях, предусмотренных законодательством о рекламе.

Некоторые сферы распространения рекламы, помимо ФАС, контролируются также иными органами и службами. В частности, порядок размещения наружной рекламы определен Государственным стандартом РФ ГОСТ Р 52044-2003 «Наружная реклама на автомобильных дорогах и территориях городских и сельских поселений. Общие технические требования к средствам наружной рекламы. Правила размещения». Данный документ принят постановлением Госстандарта РФ от 22 апреля 2003 г. № 124-ст. Проект документа был разработан при участии Главного управления государственной инспекции безопасности дорожного движения Службы общественной безопасности Министерства внутренних дел России (ГУ ГИБДД СОБ МВД России).

Правовая база регулирования налоговых отношений рекламной деятельности определена Налоговым кодексом Российской Федерации.

Кроме нормативно-правовых актов, обязательных для исполнения практически в любой сфере деятельности, в том числе и в рекламной, существуют общепризнанные нормы, не являющиеся законодательными, тем не менее принимаемые как основа корректного поведения в данной области. Таким является Международный кодекс рекламной практики Международной торговой палаты.

Задачами Международного кодекса рекламной практики Международной торговой палаты являются: способствование дальнейшей унификации стандартов рекламной деятельности и упрощение перемещения товаров и услуг через границы, что неизменно должно принести пользу потребителям и всему мировому сообществу. В документе определены основные принципы рекламной деятельности:

1) вся реклама должна быть законной, пристойной, честной и достоверной;

2) всякая реклама должна разрабатываться с высокой степенью ответственности перед обществом и соответствовать принципам добросовестной конкуренции, общепринятым в коммерческой деятельности;

3) никакая реклама не должна дискредитировать рекламную деятельность в глазах общества.

Международный кодекс рекламной практики Международной торговой палаты содержит основные правила, соблюдение которых, по мнению Международной торговой палаты, должно обеспечить справедливый баланс между интересами коммерческих организаций и потребителей.

В Международном кодексе рекламной практики Международной торговой палаты отдельно прописаны нормы для рекламы, адресованной детям по отношению к продукции, как продаваемой, так и предоставляемой бесплатно.

При сравнении российского законодательства и Международного кодекса рекламной практики можно заметить, что часть положений Кодекса нашла отражение в ФЗ «О рекламе», однако, еще недостаточно сознательности для использования в рекламной деятельности более этичных приемов и методов.

Соблюдение обозначенных в Международном кодексе рекламной практики позиций формирования рекламы, адресованной детям, не является обязательным, однако целесообразно для поддержания принципа защиты несовершеннолетних. Далеко не все положения Международного кодекса рекламной практики Международной торговой палаты обозначены в российском законодательстве о рекламе.

2. ПОНЯТИЕ ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. К свойствам туруслуги относятся: непостоянство качества, отсутствие возможности хранения, неосязаемость, неотделимость от источника формирования.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Основные характеристики туристских услуг.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские

Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самоле­те в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить уси­лия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мер­ных величин: невозможно иметь представление о качест­ве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными ви­дами туризма (диверсификация предложения).

4. Значительная статичность, привязанность к определен­ному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма произво­дится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощуще­ние выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информа­ции, а также надежности продукта (соответствию качест­ва продукта его цене).

6. Территориальная разобщенность потребителя и произ­водителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (между­народном) уровне.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

3. Сущность системного гостиничного менеджмента: понятийный аппарат.

4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ.

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования. Кадровая политика — система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Главными направлениями кадровой политики могут быть: - определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации; - формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом; - формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития; - выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве; - развитие социальных отношений - определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы; - улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией и т.п

Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.     Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки: - умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента; - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги; - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие); - умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента; - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.); - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.     Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

5. МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

Слово «стратегия» от греческого «стратегис» - это искусство или наука быть полководцем.

Стратегия – это обобщающая модель длительного действия необходимая фирме для достижения поставленных целей при имеющихся возможностях.

Стратегия – это долгосрочная перспектива.

Цели ставятся на несколько лет вперед:

• Долгосрочные

• Среднесрочные

• Краткосрочные

Стратегия определяется спецификой турпродукта:

• С учетом сезонности

• Жизненного цикла продажи (замена другим, как только тур пойдет на спад)

Глобальными базовыми направлениями маркетинговой стратегии являются:

• стратегия сегментации — углубление степени насыщения предлагаемыми товарами и услугами всех групп потребителей, выбор максимальной глубины рыночного спросе включая мельчайшие его оттенки;

• стратегия диверсификации — освоение производства новых товаров, новых рынков, включая не просто дифференциацию товаров, но и распространение предпринимательской деятельности на совершенно новые и не связанные с основными видами деятельности фирмы области;

• стратегия интернационализации — освоение новых зарубежных рынков.

Базовая маркетинговая стратегия — долгосрочный план предприятия, или «грубый план», как часто его называют на Западе. Этот план не расписан детально, так как слишком часто подробно расписанные стратегические планы подвергались неожиданными поворотами событий во внешне среде.

Поэтому базовая долгосрочная стратегия (как и сами цели) не является чем-то единожды заданным и неизменным Она должна регулярно корректироваться и уточняться в зависимости от изменений, происходящих на рынке, и результатов деятельности предприятия.

Существует несколько способов определения маркетинговой стратегии:

Вот один из них:

МАТРИЦА «ПРОДУКТ-РЫНОК»

Модель предназначена для разработки стратегий в зави­симости от обновления рынка и товара. Исходный пункт — расхождение между реальным и планируемым развитием предприятия. Это означает, что цели предприятия недостижимы с помощью прежних стратегий. Необходимо или скорректировать цели, или искать новые стратегические пути.

Модель предложена американским ученым русского происхождения И. Ансоффом. Он дал ей название матрицы «товар — рынок». Общий вид этой матрицы:

Товар рынок	Существующий	Новый
Существующий	Глубокое проникнове­ние на рынок	Разработка товара
Новый	Развитие рынка	Диверсификация

Матрица образует четыре поля, характеризующих положение фирмы в зависимости от сочетания двух факторов (развития и обновления рынка и товара):

1. фирма выступает на существующем рынке с существующим (старым) товаром;

2. фирма выступает на существующем рынке, но с новым товаром;

3. фирма выступает на новом рынке, но с существующим товаром;

4. фирма выступает на новом рынке с новым товаром. Матрица позволяет выработать следующие основные стратегические рекомендации.

Стратегия глубокого проникновения на рынок рекомендуется, когда фирма работает с уже достаточно известным товаром на существующем рынке. Казалось бы, он освоен, у фирмы нет шансов на успех. Однако выход мог быть найден в интенсификации товародвижения, т.е. в поиске новых, более опытных и активных дистрибьютеров, в совершенствовании каналов товародвижения, создании вертикальной маркетинговой системы (объединении производя ля, оптового и розничного продавцов в единый комплекс под единым руководством, на основе взаимной выгоды).

Bторое, что может помочь фирме, это активная реклама, разные формы стимулирования сбыта и продажи, сервисные мероприятия и другие способы воздействия на потребителя. Фирма может попытаться увеличить емкость рынка за снижения цен до уровня, приемлемого для широких масс потребителей. Должен сработать фактор ценовой эластично­сти спроса.

Стратегия разработки товара рекомендуется, когда фир­ма, выступая на старом, достаточно насыщенном рынке, осу­ществляет модернизацию товара, ориентируясь на эффект морального старения товаров, имеющихся у потребителей, и возникающее у них желание заменить старый товар новым. Появление нового товара с высокими качественными харак­теристиками часто вызывает дополнительный рост спроса. Однако необходимы поддерживающие маркетинговые меро­приятия, в частности, активная реклама, усиленные акции по продвижению товара, например, организация выставок-продаж, презентаций товара и различных методов стимули­рования сбыта и продажи.

При всей своей привлекательности у данной стратегии есть и подводные камни: можно до бесконечности переде­лывать мышеловку, довести ее до совершенства, выпустив, например, электрическую мышеловку с электронной при­манкой и сенсорным управлением, но в конкурентной борьбе выиграет производитель дешевого инсектицидного препарата против мышей. Необходимо всегда помнить: потребитель покупает не товар, а удовлетворение потребности, т.е. не мышеловку и препарат-дезодорант, а средство против мы­шей.

Стратегия развития рынка должна дать эффект за счет выявления новых сегментов рынка, где спрос на старый то­вар был бы достаточен для реализации товаров и получения запланированной прибыли. Например, фирма, реализующая микрокалькуляторы, может воспользоваться тем, что инф­ляция очень усложняет процесс денежных расчетов продав­цов в магазинах и на рынках с покупателями. Возникает новая, ранее не существовавшая, группа потенциальных по­купателей. Безусловно, здесь требуется интенсивная комму­никационная работа.

Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятия готовности к риску. Если предприятие имеет большие ресурсы, но не желает испытывать риска, оно может использовать стратегию разработки товара. Если же ресурсов недостач можно избрать стратегию развития рынка.

В фирмах, использующих стратегическое управление, осуществляются сбор и отработка информации для разработки и определения стратегии фирмы, что обычно возлагается на маркетинговую службу предприятия. Для выбора фирмой стратегии управления сбытом служба маркетинга проводит соответствующие исследования рынка, с целью ответить на следующие вопросы: 1/ чем руководствуются потребители турпродукта фирмы и потребители турпродукта фирмы-конкурента, 2/ как покупатели используют продукцию фирмы, какие видят в ней достоинства и недостатки, 3/ какие дополнительные действия могут привлечь внимание к турпродукту фирмы, 4/ какие группы покупателей (туристов) и почему не потребляют турпродукт данной фирмы, и т.д., 5) формулирование предложений по маркетинговому набору, которые и выступят средствами выполнения маркетинговых стратегий.

Маркетинговая служба обеспечивает службу стратегического планирования необходимой информацией, которая ложится в основу разработки целей для внутренних подразделений. Данные цели службой маркетинга развертываются в маркетинговые планы, которые реализуются соответствующими подразделениями маркетинговой службы.

6. Индустрия гостеприимства, ее значение и место в туризме.

Развитие индустрии гостеприимства

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом».

Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др.

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников. Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

В 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности — 34%.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

В последние годы в рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в России. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако, до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности.

Проблемы ГТК на современном этапе:

1.Слабая активность и невысокие показатели конгрессно-выставочной работы

2.Перераспределение потоков туристов в отели гостиничных цепей

3.Острая нехватка 3* отелей, соответствующих международным стандартам

4.Острая нехватка гостиниц малой вместимости

5.Неоправданный перевес в сторону высококлассных отелей в инвестиционной политике

6.Несоответствие качеству МТБ, обслуживания, ассортимента питания, выручки официантов, качествава мебели и посуды и оформления залов

7.Необходимость корректировки системы лицензирования и сертификации

Причины снижения загрузки гостиниц:

- Нестабильность политико-экономической обстановки

- Недоступность цен для широких слоев населения

- Подорожание турподукта

- Резкое сокращение внутреннего туризма

- Отсутствие государственной поддержки социального туризма

7. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА.

Мотивация персонала туристской организации является одной из основных функций менеджмента.

Мотивация есть приведение вербальных (словесных) доводов, объясняющих мотивы каких-либо действий. Различают индивидуальную и групповую мотивацию. Субъектом индивидуальной мотивации является конкретный человек, объясняющий мотивы своих конкретных действий. В этом случае субъект мотивации и субъект действий совпадают в одном лице.

Система мотивации - это управленческая концепция, основанная на той или иной теории мотивации и содержащая комплекс практических мероприятий по изменению или поддержанию трудовой среды работников в целях направления их трудовых усилий в желаемом направлении.

«Внутреннее» вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений с коллегами.

«Внешнее» вознаграждение - это, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности.

Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации.

Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия.

Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения эффективности труда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости удовлетворения личных потребностей.

Например:

• повышение квалификации работников;

• внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива;

• предоставление возможности обучения как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия с частичной или полной оплатой за счет организации;

• предоставление служебного транспорта; возможность пользоваться услугами предприятия по льготным ценам;

• в период летнего туристского сезона работникам (менеджерам по продаже турпутевок) выплата премии с продаж в сверхурочное время, а также надбавки к зарплате за напряженные условия труда;

• по окончании каждого месяца изучение книги отзывов клиентов фирмы и выдача премии сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности.

За нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы.

С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда на предприятии применяются различные формы материального стимулирования за качественные достижения в работе в виде премий, годового вознаграждения. Персоналу фирмы, а также их семьям могут предоставляться скидки на туристические услуги фирмы.

Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда.

8. АНИМАЦИЯ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

Понятие "анимация" имеет латинское происхождение (anima - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Термин "анимация" появился впервые в начале ХХ в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству. Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса. Анимация в туризме представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней. Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время; отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп; обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями; характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей; отличается глубокой личностностью; носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

В ходе анимационного процесса аниматор помогает туристам увидеть объекты действия, способствующие зрительному восприятию определенной заданной темы (первая задача); услышать необходимую информацию или, например, музыкальное сопровождение, дополняющее увиденное (вторая задача); попробовать сделать подобное самому (третья задача); ощутить сопричастность к происходящему процессу (четвертая задача); приобщиться к процессу, овладеть практическими навыками (пятая задача). Исходя из всего сказанного выше, определим анимацию как стимулирование полноценной рекреационной, социально-культурной, досуговой и другой деятельности человека путем воздействия на его жизненные силы, воодушевление и одухотворение. Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных человеческих контактах тураниматора (аниматора) с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличении количества постоянных клиентов, увеличении спроса на туристский продукт, повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а, следовательно, и повышение эффективности ее использования, и, наконец, в повышении доходности и рентабельности туристской деятельности. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ модно выделить следующие функции туристской анимации:

 адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

 компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

 стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

 оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

 информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

 образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

 совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое совершенствование;

 рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.

9. Основные направления развития гостиничных цепей в современной мировой практике гостеприимства.

10. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

Понятие культуры организации является одним из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последние годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Корпоративная культура - новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из относительно новой области знаний - организационного поведения, которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в следующих направлениях:

• личность в организации;

• групповое поведение в организации;

• поведение руководителя в организации;

• адаптация организации к внутренней и внешней среде,

• повышение организационной эффективности в деятельности организации.

Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин корпоративная (организационная) культура не имеет единого толкования.

Корпоративная культура, как любое явление, имеет различные виды и свою структуру, которая является набором предположений, ценностей, верований и символов. Следование им помогает работникам справляться с их проблемами.

Компонентами корпоративной культуры являются:

– Принятая система лидерства;

– Стили разрешения конфликтов;

– Действующая система коммуникации;

– Положение индивида в организации;

– Принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы. Задачи, которые решаются в ходе развития корпоративной культуры;

– Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата;

– Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии и стратегии компании;

– Формирование лояльности у персонала компании;

– Качественный подбор новых сотрудников;

– Организационный порядок: принимаемый на всех уровнях управления регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина, культура отношений с клиентами и коллегами;

– Гармонизация психологического микроклимата в компании;

11. МЕТОДЫ SWOT-АНАЛИЗА.

Пpимeняeмый для aнaлизa cpeды мeтoд SWOT (aббpeвиaтypa cocтaвлeнa из пepвыx бyкв aнглийcкиx cлoв: cилa, cлaбocть, вoзмoжнocти и yгpoзы) являeтcя дoвoльнo шиpoкo пpизнaнным пoдxoдoм, пoзвoляющим пpoвecти coвмecтнoe изyчeниe внeшнeй и внyтpeннeй cpeды. Пpимeняя мeтoд SWOT, yдaeтcя ycтaнoвить cвязи мeждy cилoй и cлaбocтью, кoтopыe пpиcyщи opгaнизaции, и внeшними yгpoзaми и вoзмoжнocтями. Мeтoдoлoгия SWOT пpeдпoлaгaeт cнaчaлa выявлeниe cильныx и cлaбыx cтopoн, a тaкжe yгpoз и вoзмoжнocтeй, a дaлee - ycтaнoвлeниe цeпoчeк cвязeй мeждy ними, кoтopыe в дaльнeйшeм мoгyт быть иcпoльзoвaны для фopмyлиpoвaния cтpaтeгии opгaнизaции.

Снaчaлa, c yчeтoм кoнкpeтнoй cитyaции, в кoтopoй нaxoдитcя opгaнизaция, cocтaвляютcя cпиcoк ee cильныx и cлaбыx cтopoн, a тaкжe cпиcoк yгpoз и вoзмoжнocтeй.

Пocлe тoгo, кaк cocтaвлeн кoнкpeтный cпиcoк cильныx и cлaбыx cтopoн opгaнизaции, a тaкжe yгpoз и вoзмoжнocтeй, нacтyпaeт этaп ycтaнoвлeния cвязeй мeждy ними. Для ycтaнoвлeния этиx cвязeй cocтaвляeтcя мaтpицa SWOT, кoтopaя имeeт cлeдyющий вид.

Слeвa выдeляютcя двa paздeлa (cильныe cтopoны, cлaбыe cтopoны), в кoтopыe cooтвeтcтвeннo внocятcя вce выявлeнныe нa пepвoм этaпe cильныe и cлaбыe cтopoны opгaнизaции. В вepxнeй чacти мaтpицы тaкжe выдeляютcя двa paздeлa (вoзмoжнocти и yгpoзы), в кoтopыe внocятcя вce выявлeнныe вoзмoжнocти и yгpoзы.

Нa пepeceчeнии paздeлoв oбpaзyeтcя чeтыpe пoля.

Нa кaждoм из дaнныx пoлeй иccлeдoвaтeль дoлжeн paccмoтpeть вce вoзмoжныe пapныe кoмбинaции и выдeлить тe, кoтopыe дoлжны быть yчтeны пpи paзpaбoткe cтpaтeгии пoвeдeния opгaнизaции. В oтнoшeнии тex пap, кoтopыe были выбpaны c пoля "СИВ", cлeдyeт paзpaбaтывaть cтpaтeгию пo иcпoльзoвaнию cильныx cтopoн opгaнизaции для тoгo, чтoбы пoлyчить oтдaчy oт вoзмoжнocтeй, кoтopыe пoявилиcь вo внeшнeй cpeдe. Для тex пap, кoтopыe oкaзaлиcь нa пoлe "СЛВ", cтpaтeгия дoлжнa быть пocтpoeнa тaким oбpaзoм, чтoбы зa cчeт пoявившиxcя вoзмoжнocтeй пoпытaтьcя пpeoдoлeть имeющиecя в opгaнизaции cлaбocти. Еcли пapa нaxoдитcя нa пoлe "СИУ", тo cтpaтeгия дoлжнa пpeдпoлaгaть иcпoльзoвaниe cилы opгaнизaции для ycтpaнeния yгpoз. Нaкoнeц, для пap, нaxoдящиxcя нa пoлe "СЛУ", opгaнизaция дoлжнa выpaбaтывaть тaкyю cтpaтeгию, кoтopaя пoзвoлилa бы eй кaк избaвитьcя oт cлaбocти, тaк и пoпытaтьcя пpeдoтвpaтить нaвиcшyю нaд нeй yгpoзy.

На практике может быть использовано несколько подхо­дов к определению сильных и слабых сторон фирмы:

• внутренний подход, т. е. определение на основе анализа опыта предприятия и мнений его специалистов;

• внешний — определение на основе сравнения с конкурен­тами;

• нормативный — на основе мнений экспертов и консуль­тантов.

Организационная стратегия должна полностью учиты­вать все стороны проводимой оценки фирмы. Рискованно следовать стратегическому плану, который невозможно реализовать, используя имеющиеся ресурсы и опыт фирмы, или выполнению которого помешают ее слабые стороны. Как правило, менеджеры должны строить свою стратегию на том, что лучше получается, и избегать стратегий, успех кото­рых в большей степени зависит от сфер деятельности, в кото­рых компания слаба или ее возможности не проверены. Успешно действующие разработчики стремятся исполь­зовать то, в чем компания преуспевает: ее опыт, сильные сто­роны, главные достоинства и важнейшие конкурентные воз­можности.

12. Международные гостиничные цепи. Вика

международные гостиничные цепи. В регионах на сегодняшний день крупнейшим международным гостиничным оператором в является-«Radisson SAS».

В Перми появится отель под управлением международного оператора — «Redquartz» (развивает международную сеть отелей под брендами «Choice Hotels Ireland» и «Heuston Hospitality»).

В российских регионах появился международного оператора — «Redquartz» (развивает международную сеть отелей под брендами «Choice Hotels Ireland» и «Heuston Hospitality»). Ирландская компания «Redquartz Investment Group» заключила с «Sesegar» партнерское соглашение о реализации своих девелоперских проектов в России в тандеме. Цепь сегодня привлекает гостиничный рынок Перми.

Цепь, как показывает зарубежная практика, — наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Ее главные преимущества — снижение издержек за счет общего управления, снабжения, маркетинга; общие стандарты качества; централизованное обучение персонала и, как следствие всего этого, повышение производительности труда. Первые цепи отелей зародились в США еще в кризисные 30-е годы прошлого века, и именно в Америке их насчитывается набольшее количество по сравнению с другими странами (около 65). Сегодня не менее 70% американских отелей входят в ту или иную гостиничную цепь. Некоторые из них обосновались и за пределами страны происхождения. Их названия давно превратились в бренды мировой индустрии гостеприимства. Такие цепи, как Marriott International, Holiday Inn Worldwide или ITT Sheraton Corp., известны в России не понаслышке — под их марками уже не первый год работают крупные гостиничные объекты. Наиболее активные европейские компании, управляющие цепями отелей, например французская Accor, также успели заявить о себе у нас в стране. Гостиничные цепи проводят политику расширения своего присутствия на международных рынках различным путем – присоединением уже построенных гостиниц, поглощением конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

По данным Всемирной туристической организации, всего в мире действует 16 млн гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, – наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.  В гостиничном деле есть свои лидеры – несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» – самые известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон» и «Рамада» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6» и «Тревел Лодж». Компания «Бест Уэстин» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цепь «Холидэй Инн» – соответственно 3200 против 1800.  Первые сети отелей зародились в США еще в 1930-е годы, и именно в Америке их больше всего по сравнению с другими странами. Сегодня не менее 70% американских отелей входит в ту или иную гостиничную сеть. Такие сети, как Marriott International, Holiday Inn Worldwide или ITT Sheraton Corp., хорошо известны в России – под их марками уже не первый год работают крупные гостиничные объекты. За последние 15 лет на российский рынок вышли многие зарубежные гостиничные бренды. Иностранные инвесторы интересуются в основном Москвой и Санкт-Петербургом и готовы вкладывать деньги в строительство гостиниц в этих городах. Однако в обеих столицах существуют сложности с получением участков. В основном международные сети работают по системе франчайзинга или по контракту на управление с уже действующими российскими отелями. Операторы международных цепей, работающих в России, считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения/расширения своего присутствия в нашей стране. И даже идут на некоторое снижение (по сравнению с началом 1990-х годов) цен на свои услуги . Характеристика крупнейших гостиничных цепей мира: 1) Inter Continental Hotels Group – 3520 отелей – Англия; 2)Cendant Corp. – 6402 отелей – США; 3)Marriot International – 2718 отелей – США; 4) Accor – 3894 отелей – Франция; 5) Choice Hotel International – 4810 отелей – США; 6) Hilton Hotels Corp. – 2173 отелей – США; 7)Hilton Group – 392 отеля – Англия; 8)Hospitality Alliance – 69 отелей – Германия; 9) Sunroute Company Ltd. – 73 отеля – Япония.   США - 62,5% от общего числа всех гостиничных номеров мира, Великобритания - 13,0% Франция - 8,2% Испания - 3,6% Япония - 2,8%        Германия - 2,6% Остальные страны мира - 6,3%

13. ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ СРЕДА БИЗНЕСА В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА.

Любая организация находится и функционирует в среде. В менеджменте под средой организации понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование фирмы и требуют принятия управленческих решений, направленных на их управление либо на приспособление к ним.

В структуре среды организации различают факторы внутренней и внешней среды.

Организации взаимодействует с внешней средой, должна приспосабливаться к изменениям в ней, чтобы нормально функционировать, и в силу этого должна рассматриваться как «открытая система». Открытая система зависит от энергии, информации, материалов, которые поступают из внешней среды. Любая организация является открытой системой, так как всегда зависит от внешней среды

Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть и источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

Основные сферы деятельности фирмы переплетены и зависят друг от друга и от внешней среды. Можно говорить о том, что управление компанией определяется двумя факторами:

· особенностью производства турпродукта;

· характером внешней среды.

Внешняя среда — это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность ее деятельности. Внешняя среда представляет собой совокупность двух относительно самостоятельных подсистем (рис. ):

· макроокружения, или макросреды;

· непосредственного окружения, или микросреды.

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию.

Элементы среды прямого воздействия

1) Поставщики.

2) Законы и государственные органы.

3) Законотворчество местных органов управления

4) Потребители и клиенты

5) Конкуренты.

К основным факторам среды косвенного воздействия относятся экономические, социально-демографические, природно-климатические факторы, культурные факторы, научно-технические и политико-правовые факторы

Внутренняя среда фирмы является по существу реакцией на внешнюю среду. Внутренняя среда — совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути, это хозяйственный организм компании, ее структура.

Любую организацию можно рассматривать как средство достижения целей, которое позволяет людям выполнить то, чего они не могли бы выполнить индивидуально. Организация имеет всегда хотя бы одну общую цель, к достижению которой стремятся все члены трудового коллектива. Основной целью работы большинства туроператоров является получение прибыли. При этом на практике весьма редко встречаются организации, имеющие только одну цель.

Структура организации — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации.

Задача — это предписанная работа, часть ее или серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения, задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации,

Технология — это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации и людях. Для турпредприятия к технологиям можно отнести приемы ведения работы с клиентами, агентами, поставщиками и т. д.

Люди (трудовые ресурсы) — это пятый и наиболее значимый элемент внутренней среды организации. Цели организации достигаются через труд людей. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

14. ФУНКЦИИ И СРЕДСТВА РЕКЛАМЫ В ТУРИЗМЕ.

Реклама занимает особое место в маркетинге  туристского предприятия. Нередко ее выделяют в самостоятельное направление. Однако, как свидетельствует мировая практика, реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций. Слово «реклама» в буквальном смысле означает: - мероприятия, задача которых состоит в создании широкой известности чему-либо, привлечении покупателей; - распространение сведений в целях популяризации кого-либо (чего-либо). Функции рекламы. Реклама отличается многообразием форм и служит различным целям.  Однако главное, традиционное назначение рекламы – обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю. Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покапать товары и ускорять процесс «купли-продажи», а в результате и оборачиваемости капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Эта функция  проявляется в  и в поддержании конкуренции, расширении рынок сбыта. Обеспечивая потребителей направленным потоком информации о производителе и его товарах, реклама выполняет  информационную.  Являясь частью системы маркетинга, реклама выходит за рамки информационной и берет на себя еще коммуникационную функцию.  С помощью применяемых в процессе изучения рекламной деятельности анкет, опросов, сбора мнений, анализа процесса реализации товара поддерживается обратная связь с потребителем. Это позволяет контролировать продвижение товаров на рынок, создавать и закреплять у покупателя устойчивую систему  предпочтений к ним, в случае необходимости быстро корректировать  процесс сбытовой и рекламной деятельности. Таким образом реализуются контролирующая и корректирующая функции рекламы. При внедрении новых продуктов на рынок реклама способствует распространению знаний из различных сфер человеческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки, проявляя свою образовательную функцию. Выполненная на высоком профессиональном и художественном уровне реклама способствует формирова-нию у аудитории чувства прекрасного, воспитывает у нее хороший вкус – эстетическая функция рекламы. Используя возможности направленного воздействия  на определенные категории потребителей реклама вы-полняет также функцию управления спросом. Данная функция являясь составной частью системы маркетинга, ста-новится отличительным признаком современной рекламы. Особенности рекламы в туризме. Отличительная особенность рекламы как одной из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта. 1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потребителю через различного рода посредников (средства массовой информации, каталоги и т.п.). 2. Односторонняя направленность. Реклама имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигналы обратной связи выражаются уже в поведении клиента. 3. Неопределенность с точки зрения определения эффекта. Факт приобретения туристского продукта зависит не только от рекламы, но и от большого числа других факторов. 4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации. 5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, в отличие от промышленных товаров и многих дру-их видов услуг, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаган-да. 6. Броскость и способность к убеждению.

Средства рекламы – из чего складывается само понятие «обращение».

1. Пресса: газеты, журналы.

2. Радио и телевидение.

3. Наружная реклама.

4. Электронная реклама (интернет реклама).

5. Кино и видео реклама.

6. Рекламная литература (печатная реклама).

7. Прямая почтовая реклама.

8. Выставки и ярмарки.

9. Устная реклама («из уст в уста»).

Весьма эффективна, если хорошее впечатление о уже приобретенном передается другим.

15. Локальные и региональные гостиничные цепи.

16. ПОНЯТИЯ, СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ.

Менеджмент - это форма управления предприятием (организацией) в условиях рыночной экономики с целью достижения наивысшей эффективности экономического и духовного производства.

Практическая функция: сосредоточить усилия на улучшении организации и управления современным крупным капиталистическим производством, для чего отыскиваются новые формы организации производства и сбыта продукции.

Характерной чертой современного менеджмента является его тесная связь с конкретными эмпирическими исследованиями по организации и управлению. Основные функции: принятие решений и их реализация. Объектами управления в организации являются три компонента: материально-вещественный (продукция, оборудование и т.д.), информация (документы, проекты, программы и т.д.), человеческий (личностный), причем именно с последнего начинается комплексное управление качеством -современная форма менеджмента.

Особенности туристского менеджмента: 1) специфика турпродукта, его неотделимость от источника формирования, 2) специфика туристской индустрии, 3) неосязаемость и несохраняемость турпродукта, 3) сложная сегментация потребителей, 4) высокая значимость общественно-политических, экономических факторов внешней среды.

В процессе управления выполняются 5 ф-ций : планир-е, орг-ция, координация, мотивация и контроль.

Планирование — важнейшая из них, т.к. остальные ф-ции ориентированы на выполнение планов. Это непрерывный процесс изучение новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счёт выявленных возможностей, условий и факторов. С помощью планир-я и контроля фирма приспосабливается к постоянным изменениям внутр и внешних условий — борется с неопределенностью будущего. Функция планирования вкл в себя:

-участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

-текущий анализ конкурентоспособности места (Рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики);

-разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. По срокам действия планы разделяются на долгосрочные (стратегические) среднесрочные (тактические); краткосрочные и оперативные.

Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия. Организация-это средство достижения целей предприятия. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

-определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

-определения видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

-поручение различных задач индивидуумам и объединение их в различные управляемые рабочие группы;

координация различных видов деятельности, каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки и кто им руководит;

-единство цели – все работают на общее благо, никто не должен работать против целей организации.

Мотивация – это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

Функция контроля – это процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути это количественная и качественная оценка и учёт результатов работы фирмы.

Объектами, на кот-е направлены управленческие ф-ции явл: персонал; отношения м-у людьми, возникающие в процессе деят-ти.

Для целеполагания важно не только моделирование иерархической структуры целей, но и анализ изменения целей за определённый момент времени.

17. КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ МАРШРУТОВ.

Существует несколько подходов:

В зависимости от содержания программ обслуживания туры подразделяются по типам:

• тематические – туры с преобладанием в программе экскурсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т.д.);

• курортно-оздоровительные туры – туры с преобладанием оздоровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелечение, использование минеральных вод, отдых у моря, фито-процедуры и т.д.)

• спортивные – туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (походы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг, дайвинг, приключенческие экспедиции и др.);

• комбинированные – туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных и спортивно-походных туров;

По сезонности туры подразделяются:

• круглогодичные – к ним относятся все виды туров при наличии круглогодичного графика действия;

• сезонные – это такие туры, которые функционируют не круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. Например, теплоходные речные туры могут действовать у нас только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет графика заезда. Горнолыжные туры – также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т.д.

По построению трассы маршрута туры подразделяются на:

• линейные – с посещением нескольких пунктов обслуживания и несовпадения точек начала и завершения обслуживания (например, Сочи – Гагра – Сухуми);

• радиальные (стационарные) – как правило, с посещением одной точки обслуживания – одного города или места (например Москва – Санкт-Петербург - Москва);

• кольцевые – с посещением нескольких точек обслуживания и совпадением точек начала и завершения обслуживания (например, маршрут Москва – Тверь – Санкт-Петербург - Новгород – Москва или тур по «Золотому кольцу России», также начинающийся и заканчивающийся в Москве).

По продолжительности путешествия туры подразделяются на:

• многодневные маршруты (отпускные) – от 5 дней и более;

• маршруты выходного дня (week-end tours) – 1-4 дня;

По возрастному составу участников путешествия туры подразделяются:

• детские;

• подростковые;

• молодежно – студенческие;

• для людей среднего возраста;

• для людей третьего возраста;

По составу путешествующих туры бывают:

• индивидуальные;

• семейные;

• групповые;

Свою классификацию имеют и транстуры. Они также могут быть классифицированы по нескольким признакам.

По принадлежности транспорта транстуры можно разделить:

• транстуры на собственном транспорте – туры на транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам туристской фирмы или компании;

• транстуры на арендованном специализированном транспорте – туры на транспорте, принадлежащем организациям, на использующемся туристскими организациями на правах аренды (по договору) на срок, определенный сроком действия тура или сезона обслуживания. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации используют морские и речные теплоходы, специальные составы туристско-экскурсионных поездов, автобусы;

• туры на транспорте общего пользования – туры на графиковом пассажирском транспорте, используемом для перевозки групп туристов на правах пассажиров (по билетам). Транспортом общего пользования могут быть графиковые поезда, пассажирские авиалинии, пассажирские теплоходы и автобусы;

• туры на личном транспорте туристов – специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителей (владельцев личных автомашин) с предоставлением туристам всех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и др.);

По способу передвижения (по виду транспорта) на маршруте транстуры подразделяются:

• авиационные;

• автобусные;

• железнодорожные;

• теплоходные;

• комбинированные.

18. Международная классификация средств размещения.

Международная классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

• уровень комфорта;

• вместимость;

• функциональное назначение;

• месторасположение;

• продолжительность работы;

• обеспечение питанием;

• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статистическим» признакам, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и прочее. Это направление ориентируется на сравнительно новую материальную базу. Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т.е. службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Существует множество систем классификаций гостиниц, однако все они основываются на балльном или «звездном» принципах. В основе балльной системы лежит индийская классификация, включающая пять категорий, которые присваиваются по количеству баллов, набранных гостиницей в целом по пунктам (например, знание иностранных языков персоналом).

«Звездная» система, принятая по Франции, распространена в большинстве европейских стран.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

• бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

• гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

• гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Система корон и ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну.

В США отсутствует единая система классификации, большое значение имеет гостиничный бренд. В Германии и Китае принята пятизвездочная система.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Более высокой звездности соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам.

Система букв – система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D. Высшая категория обозначается de luxe.

Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество комнат; - общие помещения; - оборудование отеля; - комфортность жилья; - обслуживания; - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен: Holiday Inn Hotels &Resorts (отели курортного типа); Holiday Inn Garden Court (гостиницы экономического класса для деловых людей); Holiday Inn Express (гостиницы квартирного типа); Holiday Inn Select (отели для деловых людей с полным набором услуг); Holiday Inn Hotels &Suites (отели, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих при длительном проживании в отеле иметь домашний комфорт).

Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей1территории. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия .

У многих международных сетей вообще нет звезд. Они оперируют терминами «бизнес-отель», «апарт-отель» и другими. Так что нередко категорийность отражает лишь представление о том, что должны видеть клиенты в гостинице. А суперкомфорт, богатство интерьера, чистота и уют могут быть и в малом отеле на 20 номеров, и стоить он будет, как Radisson, даже без всяких «звезд» Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относят: 1) гостиницы (в том числе квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; 2) специализированные средства размещения – санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, базы отдыха, спортивные базы, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Особенности классификации гостиниц в РФ необходимо рассмотреть более подробно, так как практическая часть дипломной работы посвящена российской гостинице.

19. Виды сервисной деятельности.

Класс-ия с. по типам услуг

Единой классификации с.д. не существует

1.По типам услуг (потипам с. работ) следующие направления: - производственный с.- от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами; -Общественный с.- это охрана гранц, судебная система, товарный обмен, дипломатич. услуги, телевид-е. радио; - Профес-ый с. –(деловой. интеллект-ый) все услуги, которые выполняются с высокой степенью профессионализма (парикмахеры. визажисты). Образоват-ая . юридич-ая, финан-ая, рекл-ая, информац-ая ит.д.; - социал.-культ.-сосредоточены все услуги. которые выполняют вторичные потребности(музеи, библиот., конц. залы, тур. бизнес, клубная деятельность, спорт. школы;- потребительский сервис(массовые услуги связанные с домашним хозяйством и время припровождения) осн-ая цель удовлетворение ежедневных насущных потребностей

Класс. с. по содержат. деятельности

В ней выделяют жёсткий и мягкий с. , прямой и косвенный, др. словами это формы с.д.

Жёсткий с.- всегда связан со стандартами. инструкциями, нормативными документами. Осн-ая цель ж.с.- это безопасность, унификация, следование шаблонности, заданности, проводится при работе с большими кол-ми людей в целях их организации.

Мягкий с. полный антипод ж.с. Весь комплекс максимально приближен к потребителю услуг связанных с индивидуализацией в конкретных условиях. Любой м.с. повышает стоимость прямой услуги предпр-я(автосалон).

В совр-м мире предпочтение отдаётся мягкому сервису к этому нужно стремится; Прямой с. –всегда связан с прямым назначеие предпр-я; косвенный с. не связан с прямой услугой. но всегда нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем. а также с целью выделения предпр-я на рынке. Это скрытый механизм влияния на потребителя, очень сильный двигатель научной с.д. дилерский с. – прямой договор с зарубежной фирмой-производителем на выполнение определённого спектра услуг по гарантийному тех. обслуживанию бытовой техники и после гарант. обслуж. и ремонта быт. техники.

Класс. по времени его сущ-ия

Предпродажный и послепродажный и фирменный. Предпродажный сервис или предпродажное обслуживание (ПрО) определяет подготовку товара или у. к продаже, к эксплуатации. Он обеспечивает максимальное облегчение сервисному работнику сбыт продуктов, а покупателю их приобретение. Он всегда бесплатный.

Цель – укрепление доверит.отношений между клиентами и СП, создание необходимого имиджа, отработка фирменного стиля, стимулирование продаж. Последнее должно стоять в сервисной политике СП на последнем месте, не быть самоцелью.

ПрС используется предприятиями, нацеленными на долгосрочные отношения с потребителями. (ПсС) связан с эксплуатацией (использованием) продукта и в него включают У., кот.оказываются потребителю от момента продажи продукции до её утилизации (личного отказа клиента от фирмы).

ПсС подразделяется на гарантийный сервис и послегарантийный сервис.

Гарантийный сервис предоставляется на основе гарантии.

Гарантия – документ, поручительство или заверение производителя продукта или посредника (продавца), в том, что продукт соответствует принятым стандартам по качеству и фирма берёт на себя выполнение обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный продукт. Гарантийные обязательства связаны с вероятностью возникновения дефектов, сбоев, различных недостатков, кот. могут повлиять на качество продукта или на сокращение срока его службы .Эти обязательства всегда имеют определенный срок – гарантийный срок действия договоренностей между продавцом и покупателем. Гарант.срок стабилен, официально закреплен за каждым наименованием продукта и не подлежит изменениям.

Фирм. с. это вершина с.д. это система взаимоотношений между изготовителем продукта и услуг и его потребителем.

Главная особенность- ответственность за организацию обсл-ия и качества самой продукции без каких либо потребностей. осн-е положительное достоинство- большой ассортимент. возможность замены адаптации, подстройки. Отличия это широкое информирование. реклама, обучение будущих клиентов. широкие профилактические меры и консультирование, профилактика, работа с будущим клиентом.

20. ПОНЯТИЕ ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ.(см. № 2)

21. Классификация средств размещения в России. Вика

Россия располагает огромным тур потенциалом. Однако на ее долю приходится только 1 % мирового турпотока. Основная причина - отсутствие современной гостиничной базы, способной принять иностранного туриста.  По числу гост. мест Россия в 22 раза отстает от США. Существующие же отличаются низким уровнем комфортности, технического оснащения и узким ассортиментом услуг.  Сервис, соответствующий мировым стандартам могут обеспечить только Москва и СП6. Особое значение для орг-ции межд. тур-ма имеют: -гостиницы туркласса — 2-З * с современным уровнем комфорта для предоставления туристу комплекса услуг, связанных с путешествием в соотв. с программой маршрута. -мотели — придорожные гостиницы со стоянками для авто -кемпинги — лагерь для авто- мотто - вело-туристов - места для ночлега с некоторыми удобствами в палатках, летних домиках. -флотель - плавающая гостиница с большим набором услуг. -турбазы для туристов, совершающих походы с активными способами передвижения. С начала 90-х гг. в строительстве, реконструкции и упр-ии гостиницами России начали участвовать межд. гост цепи: появл-ся совместные пред-тия с 50% долей участия иностр капитала. Это позволяет продвигать на рынок высокие стандарты обслуживания. Например. «Марко Поло». «Балчуг Кемпинскю». «Рэдиссон Славянская» - Москва. «Палас отель Невский». - СП6, «Рэдиссон САС Лазурная» - Сочи. Это высококлассные дорогие отели, не рассчитанные на массовый туризм. Более дешевые - муниципальные гостиницы и акционерных общ-в.    Необходимо создать в России современный конкурентоспособный гост. комплекс, обеспеченный широким спектром услуг и тогда увеличится объем въездного и внутреннего тур-ма и следовательно пойдут фин. поступления в бюджет.     РАСПОРЯЖЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.  От 15 июля 2005 года № 1004-р г. Москва  1. Одобрить представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения. 2. Ростуризму утвердить систему классификации гостиниц и других средств размещения и принять меры по ее реализации. Председатель Правительства РФ  -  М.Фрадков. ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТУРИЗМУ  (РОСТУРИЗМ)  ПРИКАЗ. От 21 июля 2005 г  № 86 г. Москва  Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения.   В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р, приказываю:   - утвердить Систему классификации гостиниц и других средств размещения;  Классификация гостиниц в Российской Федерации

Государственное регулирование сферой туризма осуществляется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на региональном – разные министерства, комитеты, департаменты. Некоторые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулирующих экономическое развитие региона, или в состав местных министерств, управлений поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. В настоящее время по российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом *(звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются: Федеральный закон (ФЗ) от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; ФЗ от 05.02.2007 г. № 12 «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»; Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с учетом изменений от 15.09.2000 г. и 01.02.2005 г.); Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»; Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ); национальные (ГОСТ Р); предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

В настоящее время классификация гостиниц и иных средств размещения проводится в три этапа:

• первый этап - оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории;

• второй этап – принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному средству размещения категории;

• третий этап – подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения.

Аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее – ЦОС) – организацией, уполномоченной Ростуризмом. Система устанавливает требования к номерам различных категорий. Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в 3 этапа: предварительная, балльная, окончательная экспертная оценка. В результате средству размещения присваивается сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, который выдается на срок не более 5 лет,  и "знак соответствия" - металлическая табличка, на которой указано количество "звезд" и то, кем они присвоены. Система классификации является добровольной системой, и статус государственной получила, так как государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

  Надо понимать, что система государственной классификации приводит отели к общему знаменателю, позволяющему потребителю четко определяться с выбором. Он может быть уверен, что 3* в Москве, Челябинске, Санкт-Петербурге и Казани одинаковы по набору услуг и степени комфортности. Это очень важно с точки зрения, как защиты прав потребителей, так и государственной политики в этом секторе экономики. А в случае с объектами, самостоятельно определившими свою категорию, высока вероятность легкого надувательства. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом, эта информация, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность и прибыльность предприятия.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; помещения для предоставления услуг питания; общественные помещения; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; частные гостиницы; ведомственные гостиницы; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

Однозвездный отель. Турфирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, в них останавливаются самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или в неприглядном месте. Обычно это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует. Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки выше среднего. Данный вид отеля отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, он может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Предлагается все то, что есть  в трехзвездных отелях, а также мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (обычно выдаются в день заезда). Площадь комнат - не менее 13 кв. метров. Смена постельного белья и полотенец происходит ежедневно. Гостям предоставляются дополнительные услуги стирки, глажения и чистка одежды, в номер подается меню завтрака. На территории отеля обычно располагаются салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, конференц-залы, рестораны, сауны, бассейны и т.п. Пятизвездный отель - это отель со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отеле работает несколько ресторанов (с национальной и европейской кухней), баров, ночной клуб и магазины, парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажным, обычно со спальней или спальнями наверху. Бывают двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, две гостиных, два кабинета и комнаты для прислуги (охраны). Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, цветной телевизор, мини-бар, телефон, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Независимо от того, сколько «звезд» имеет гостиница, отель, постояльцам здесь предоставляются как основные, так и дополнительные услуги.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. (см. "Классификация гостиничных номеров", с. 49). Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

22. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Сервис с англ. –обслуживание. Сервис как система- это система обеспечения потребления, которая позволяет выбрать тот или иной вариант товара или услуги, а также обеспечить его потребление в течении всего периода который будет приемлем для потребителя.

Сервис как служба-это организационная система в структуре предприятия(часть предпр.,которая выполняет выделенную функцию) Её создание оправдано в структуре промышленных, тех-х производ-х. предпр-ий.

Сервис как обслуживание-это система трудовых операций, полезных действий, мероприятий. которые осущ-ет производитель услуг по отношению к потребителю. таким образом он может быть индивидуальным и коллективным, личным и безконтактным, индивидуальным и массовым.

С.д.определение. общая характеристика. особенности

С.д.-это активность людей, предпр., организаций вступающих в специфические взаимодействия. одна сторона в этих взаимосвязях обладает многообразными потребностями и желает получить опред-е блага(услуги). это потребители заказчики, клиенты, туристы, пассажиры. Др. сторона в этих взаимосвязях оказывает конкретные услуги и предоставляет возможность обладать различными благами, это срев. организации , предпр., фирмы или конкретные люди.

Цель с.д. – не создание матер-х ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей, главная особенность с.д. - это то, что данный процесс происходит с помощью матер-х ценностей.

Особенности: это экономическая сфера. сфера зарабатывания денег. нацеленная на прибыль. Все законы пременимы к с. д.

Сервисные пред-ия удовлетворяют потребности населения с учётом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей. Круг потребителей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности: -освобождение человека от домашних дел;- увеличение свободного времени человека и осознание необходимых условий для его творческого развития; - формирование разумных потребностей людей путём воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей. Цель с.д. –удовлетворение потр.-й населения в услугах. Потр-и удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на 4 группы: потр. в изгот-ии новых изделий; потр. в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий; санитарно-гигиенич. потр.; социально-культурные потр. В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность , выделяют потребности индивидуума бывают личные и общественные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенич.потр,потр. в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах. Общественные потр. вкл-т потр. в услугах по ремонту итехн. обслуживан. бытовой техники. транспорт-х средств, услугах банков, усл. охраны.

Сущ-т такие классификации потр.:- по источникам удовлетворения: 1. потр. удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;2. потр. удовлет. индивидуальными предпринимателями; 3.потр. удоал. путём самообслуживания. – По частоте возникновения:1. непрерывно продолжаются; 2. переодические;3. эпизодические(носящий редкий, разовый характер).- По сезонности возникновения:1.потр. с сильно выраженной сезонностью;2. с высокой сезонностью;3. с умеренной сезонностью; 4. с незначит. сезонностью. Несостоятельность потр. зависит от социально- эконом-х, демографич., условий жизни.

23. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРАВОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА.

ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ»

Гл. II. ГОС. РЕГУЛИРОВАНИЕТУР. Д-ТИ

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности

Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ,

• содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития;

• определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности;

• формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;

• осуществляет поддержку и защиту рос туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования тур.деятельности

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

• обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

• охрана окружающей среды;

• создание условий для д-ти, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

• развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий,

• создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан РФ,

• развитие международных контактов, сохранение объектов тур. показа,

• рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности в РФ осуществляется путем:

определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации;

• нормативного правового регулирования в сфере туризма;

• разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

• содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

• защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

• содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;

• развития научных исследований в сфере туризма;

• стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;

• формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров (далее также - реестр);

• информационного обеспечения туризма;

• создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;

• оказания государственных услуг в сфере туризма;

• взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации.

Государственное регулирование туристской деятельности в РФ осуществляет в пределах своих полномочий федеральный орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативному правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма.

Статья 4.1. Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров

В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также - финансовое обеспечение).

Все туроператоры, зарегистрированные на территории РФ в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом.

Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

24. Типология гостиниц.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена ниже. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля – люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг.

Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей.

Кемпинг – лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко – от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

Флайтель. Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

Хостел (aHra.Hotel): студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

Кондоминиум (от лат.condominium – совместное владение) – объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения.

Таймшер (от англ. timeshere – разделение времени) – совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в "свои" недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках "цвета". В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

25. Стратегия развития туризма в РФ до 2015 года.

26. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ САМОДЕЯТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА.

Самодеятельный туризм это путешествия с использованием активных способов передвижения, организованные туристами самостоятельно.

До 1990 г. самодеятельный туризм существовал как общественное движение и реализовывался через разнообразную систему туристских клубов, Советов по туризму и экскурсиям Центрального Совета по туризму и экскурсиям ВЦСПС, в структуре которого существовало Управление самодеятельного туризма, а также через клубы туристов и туристские секции, существовавшие на крупных предприятиях, в учреждениях и учебных заведениях. Походы и маршруты самодеятельного туризма разрабатываются самими туристами или рекомендуются туристскими клубами.

Как правило, данный туризм характеризуется активными способами передвижения. При этом маршрут, состав туристкой группы, снаряжение, обеспечение продуктами питания, способов передвижения и финансирование организуется самостоятельно, либо при поддержке туристскими клубами, секциями, общественными организациями.

Самодеятельный туризм подразделяется:

1. По форме проведения, прогулки, походы, путешествия, слеты, экспедиции, соревнования.

2. По видам маршрутов: пешеходные, лыжные, горные, водные, альпинизм, велосипедные маршруты, мотоциклетные, воздушные, комбинированные.

3. По сложности: категорийные и некатегорийные маршруты.

4. По организационным принадлежностям: туристские клубы станции юных туристов, туристские секции, спортивные организации.

Одной из важных особенностей самодеятельных походов является четкая организация и систематическое проведение. В зависимости от возможностей это могут быть походы выходного дня, многодневные некатегорийные и категорийные походы. Организацию и проведение похода вне зависимости от его сложности регламентируют «Правилами проведения туристских, спортивных походов», «Правилами организации и проведения самодеятельных туристских походов и путешествий», а также ведомственными инструкциями министерства образования и пр. Данные документы определяют, какие организации могут проводить походы и путешествия, как комплектуются туристские группы в зависимости от сложности выбранного маршрута и вида туризма, устанавливают порядок оформления маршрутных документов, в них четко сформулированы требования к участникам и руководителям походов, а также обязанности и права руководителя и участников группы.

В каждом туристском клубе должна иметься картотека, которой можно воспользоваться при выборе маршрута. В то же время члены туристской секции должны сами заниматься разработкой и внедрением новых маршрутов. Наиболее распространенной формой самодеятельного туризма является поход выходного дня. Такие походы доступны людям всех возрастов и привлекают наибольшее число участников.

Большой популярностью в коллективах различных предприятий и учреждений, учебных заведений пользуются туристские слеты соревнования. Данные мероприятия способствуют привлечению и широкого круга туристов. Успешное проведение массовых туристских мероприятий целиком зависит от качества подготовки к ним.

Подготовку к слету или соревнованию надо начинать за несколько месяцев до их проведения. Формируется комиссия по слетам и соревнованиям, Она разрабатывает проект Положения о слете или соревновании, программу, подбирает кандидатов в оргкомитет. Деятельность оргкомитета очень разнообразна. Основные вопросы, которые должен решать в процессе подготовки и проведения мероприятия оргкомитет, следующего содержания:

1. Разработка Положения о слете или соревнованиях.

2. Организация пропаганды.

3. Выбор места соревнования и согласование его с лесничеством.

4. Оборудование и оформление поляны и мест общего пользования.

5. Организация работы буфета.

6. Организация радиофикации и информации на поляне.

7. Подготовка мест проведения соревнований.

8. Организация медицинского обслуживания участников.

9. Разработка сценария открытия и закрытия.

10. Разработка программ соревнований, конкурсов и их проведения

11. Участие в комплектовании судейской коллегии и конкурсных комиссий.

12. Организация досуговых мероприятий.

13. Подготовка наград.

14. Подведение итогов.

Из вышеописанного следует, что самодеятельный туризм - это специфический вид туристической общественной (любительской) деятельности, осуществляемый на добровольной самодеятельной основе, без участия в основной части организации путешествия организаторов туризма (туроператоров и турагенств). Поэтому успех проведения массовых тур мероприятий - слетов, соревнований, конкурсов, вечеров туристов - во многом зависит от качества их подготовки и компетентности организаторов.

27. ГЛОБАЛЬНЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ.

Крупные авиакомпании США с 60-х годов XX в. начали разрабатывать системы резервирования для бронирования мест на авиарейсы. Эти автоматизированные системы управления они рассматривали как средство для повышения объемов продаж.

Техническим оснащением первых центров бронирования занималась доминировавшая в то время на рынке больших вычислительных машин фирма «IВМ».

В конце 70-х годов турфирмы США получили также возможность подключаться к автоматизированным системам авиакомпаний. Первыми системами были «APPOLLO» (авиакомпания «United Airlines») и «SABRE» (авиакомпания «Аmerican Airlines»). Данные системы позволяли турфирмам получать информацию об авиарейсах в режиме реального времени.

Турфирмы стали требовать от авиакомпаний существенного расширения спектра представленной в системах бронирования информации, а также функциональных возможностей этих систем. Следствием этого стало объединение изначально ориентированных на отдельную авиакомпанию систем в системы, обслуживающие группы авиакомпаний, предоставление информации не только о наличии мест на том или ином рейсе, подробных описаний тарифов, но и данных о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Так постепенно компьютерные системы бронирования отдельных авиакомпаний превратились в глобальные системы бронирования туристских услуг.

Турфирмы и авиакомпании – владельцы глобальных компьютерных систем бронирования, взаимодействуют следующим образом:

1. Выбор турфирмой информации зависит от расположения данных на дисплее. Турфирмы, как правило, останавливают свой выбор на первом же устраивающем их клиента варианте (по данным исследований 50% бронирований проводится по первым строкам на дисплее). Операторы, вносящие информацию в компьютер, помещают на первом листе данные авиакомпаний — владельцев данной системы бронирования.

2. Турфирмы в первую очередь бронируют места на рейсы авиакомпаний, являющиеся владельцами систем бронирования, поскольку данные авиакомпании поддерживают все функции и возможности системы. Это явление получило название «эффект ореола».

3. Большое распространение получили договоры на предоставление права пользования кодом авиакомпании. Подобные договоры заключаются между крупными и небольшими, например региональными, авиакомпаниями. Согласно таким договорам небольшие авиакомпании получают право пользоваться кодовым номером крупной авиакомпании при введении информации в компьютер, что выгодно обеим сторонам. Это объясняется тем, что у авиакомпаний появляется возможность хорошо расположить информацию на дисплее, использовать раскрученный бренд известной авиакомпании и таким образом выйти на более емкий рынок. Многие региональные авиакомпании после заключения подобных договоров фактически прекращают самостоятельную работу по продвижению своего продукта на туристский рынок. А крупные авиакомпании в результате сотрудничества увеличивают число предлагаемых потребителю рейсов.

4. Дополнительная прибыль авиакомпаниям-владельцам обеспечивается в результате выплаты турфирме, которая обеспечивает большой объем продаж, «сверхкомиссии». Динамику объема продаж турфирмы (их увеличение или уменьшение) позволяют отследить компьютерные системы бронирования.

Основные мировые компьютерные системы бронирования

Система бронирования «AMADEUS»

«AMADEUS» была основана в 1987-г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями «Air France», «Iberia» и «Lufthansa», а также 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система бронирования крупнейшая в мире. Ее центр расположен в небольшом немецком городке Эрдинг.

Система «AMADEUS» присутствует на российском рынке с 1994 г. и имеет свои представительства в ряде крупных городов России. В России к системе подключено более 2000 терминалов, установленных в офисах 800 турфирм в Москве, Санкт-Петербурге и в 70 региональных центрах.

В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ».

Система бронирования «GALILEO»

С 1999 г. компания «GALILEO» открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы является более 200 российских турфирм, 80% из них – московские агентства.

В настоящее время система имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, странах Бенилюкса, Швейцарии и Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы составляет 29,8%. В странах Ближнего Востока и Африки «GALILEO» является основной системой бронирования.

Система бронирования «SABRE»

Компьютерная система «SABRE» была создана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines». В настоящее время управление «SABRE» осуществляется компанией «AMR» — дочерней компанией «American Airlines».

Наибольшее применение система нашла в США. В «SABRE» представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 000 отелей, 50 фирм по прокату автомобилей. В настоящее время 130 000 терминалов «SABRE» установлены в 30 000 турфирм в мире.

Система бронирования «WORLDSPAN»

Компьютерная система бронирования «WORLDSPAN» образовалась в 1991г. Центр управления «WORLDSPAN» расположен в г. Атланта, США.

28. РЫНОК ТУРИСТСКИХ УСЛУГ (НОМЕНКЛАТУРА, ЁМКОСТЬ, СТРУКТУРА).

Рынок туризма- общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи тур продукта в данное время и в опред месте.

При хар-ке туризма необходимо учитывать, что: основным предметом купли-продажи явл услуга; в механизм рынка включ-ся посредники; спрос отлич рядом особенностей: разнообразные участники, эластичность, индивидуальностьи высокая степень дифференциации, отдаленность по времени и месту от тур предложения; тур предложение хар-ся : товары и услуги в туризме имеют тройственный хар-р (природные ресурсы, созданные ресурсы, туруслуги), комплексность.

Структура туристского рынка — это внутреннее строение, расположение, порядок отдельных его элементов, их удельный вес в общем объеме туристского рынка. Существуют различные способы классификации туристского рынка*. Во-первых, по субъектам: рынок туристов (покупателей туристских продуктов); рынок туроператоров (производителей и продавцов туристских продуктов); рынок турагентов (промежуточных продавцов туристских продуктов — посредников); рынок контрагентов туроператоров, турагентов (исполнителей туристских услуг: гостиниц, ресторанов, перевозчиков и т.д.). Во-вторых, по объектам: рынок туристских продуктов как элемент более сложной структуры потребительского рынка, в свою очередь включающий: рынок международных туристских продуктов; рынок национальных туристских продуктов; рынок программных туристских продуктов; рынок рекреационных туристских продуктов; рынок элитарных туристских продуктов; рынок спортивных туристских продуктов; рынок экзотических (экстремальных) туристских продуктов. В-третьих, по географическому положению: местный (локальный) туристский рынок; региональный туристский рынок; национальный туристский рынок; мировой туристский рынок. В-четвертых, по уровню насыщения: равновесный туристский рынок; дефицитный туристский рынок; избыточный туристский рынок. В-пятых, по степени зрелости: неразвитой; развитой; формирующийся. В-шестых, по степени ограниченности конкуренции: свободный; монополистический; олигополистический смешанный.

Иссл-е рынка осущ по 2-м направлениям – оценка тех или иных параметров данного направления и получение прогнозных значений. В первую очередь оценивается текущая ситуация, затем емкость рынка.

Конъюнктура – экономич ситуация на рынке в опред. момент времени как рез-т взаимодействия факторов и условий опред-х соотношение спроса и предложения на тур услуги, а также уровень и динамику цен на них.

Конъюнктура туррынка формир-ся и разв-ся под влиянием многих факторов, среди кот-х особо следует выделить экономич, полит, соц и научно-технические.

Конъюнктуру рынка хар-ют: соотношение спроса и предложения туруслуг; уровень цен; состояние конкуренции и барьеры для входа на рынок; степень гос регулир-я тур услуг; коммерческие условия реализации тур услуг; наличие сезонных колебаний спроса и др параметры

Основные методические требования к оценке конъюнктуры состоят в следующем: учет всеобщей взаимосвязи явления экономич жизни; тенденции развития конъюнктуры на одних рынках нельзя механически переносить на другие, даже смежные туррынки; неустойчивость конъюнктуры, отсутствие стабильности на рынках вызывает необходимость обеспечения постоянного и непрерывного наблюдения за рынками.

Конъюнктурный прогноз дает оценку перспектив развития рынка и явл основой для разработки стратегии.

Емкость.- объем реализуемых на нем тур услуг в течении опред промежутка времени.

Емкость рынкам рассчитывается обычно как в натуральном (кол-во туристов), так и в стоимостном (объем поступлений от туризма в денежных еденицах) выражениях.

Зная емкость рынка и тенденции ее изменения фирма получает возм-ть оценить перспект-ть того или иного рынка для себя.

Более широкое распространение получил показатель»доля рынка». С его помощью можно дать оценку уровню конкурентоспособности пред-тия с точки зрения освоенного потенциала. Доля фирмы на рынке наибольшим образом влияет на норму получаемой прибыли

29. ОСНОВЫ ЭКСКУРСИОННОЙ РАБОТЫ.

Экскурсия - это психологопедагогический процесс эмоционального познания; составная часть пакета туруслуг; специфика - в наглядности, когда зрительный ряд превалирует над устной информацией.

Первый российский экскурсовод - Петр Первый (Кунсткамера, другие музеи Петербурга, куда людей приглашали и в награду после экскурсии поили бесплатной водкой). Первая экскурсионная организации в России: 1895 - первое экскурсионное учреждение - Ялтинское экскурсионное бюро; Российское общество туристов. Признаки Э.: наличие группы и специалиста-экскурсовода, передвижение по заранее составленному маршруту, наличие определенной темы, отраженной в названии, первичность зрительных впечатлений по отношению к экскурсионному рассказу, обозначенная протяженность по времени.

Функции Э.: информативно-образовательная, популяризаторская, научная, пропагандистская, организационно-коммуникативная, воспитательная. Классификация Э.: 1) по содержанию (обзорные, тематические (исторические, военно-исторические, природоведческие, искусствоведческие, литературно-художественные, архитектурно-градостроительные, паломнические. 2) по месту проведения: городские, загородные (по пути следования либо в конечном пункте), музейные (исторические, краеведческие, ИЗО, архитектурные, мемориальные, обзорные или тематические), 3) по способу проведения: пешеходные транспортные (подвиды - от видов транспорта), 4) по форме проведения: Э.-массовка, прогулка, поход, концерт, лекция, игра, 5) по составу экскурсантов (возраст, образование, социальное положение), 6) по количеству экскурсантов: (индивидуальные, групповые, массовые.

В 1994 г. экскурсионной работой стал управлять Координационный совет по туризму.

Классификация экскурсионных организаций:

1)по объему полномочий: международные, федеральные, региональные, местные,

2) по организационным принципам: государственные (федеральные, региональные), негосударственные (на базе местного самоуправления, общественные),

3) по размерам (имеющие развитую сеть, имеющие несколько бюро, единоличные),

4) по сфере деятельности (имеющие много направлений работы, работающие с конкретным объектом (например, Эрмитаж, или Золотое Кольцо), работающие при крупной турфирме, при муниципалитете и т.д.),

5) по направленности на клиента: универсальные, детские, организующие экскурсии для иностранцев и т.д.

Требования к экскурсиям: соответствие рассказанного показанному, логичность повествования, смысловая связь, хронология, аргументированность, композиционная выдержанность, объективность; удобство, безопасность, комфортность, учет специфики группы (степень образования, возраст, владение языком, общая подготовленность к восприятию экскурсии, здоровье (инвалиды, пожилые люди, спортсмены и т.д.), транспортная доступность, достижение рекреационных, познавательных, воспитательных и др. задач.

30. СИСТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦ.

Автоматизированные системы управления гостиничными комплексами обычно построены по модульному принципу. Набор модулей, охватывающий все функциональные задачи определенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Обычно в систему включены следующие АРМ:

- службы приема и размещения;

- администратора номерного фонда;

- службы резервирования/бронирования;

- дежурных по этажу;

- службы горничных;

- информационно-справочной и других служб.

Системы управления гостиницами стыкуются с различными смежными программно-аппаратными комплексами: □бухгалтерской системой;

- системой складского хозяйства;

- системой управления рестораном;

- телефонным тарификатором;

- системой удаленного бронирования;

- системой контроля доступа и другими.

Обычно системы обеспечивают автоматизацию процесса предварительного заказа мест (бронирования), регистрацию гостей, учет номерного фонда, формирование счетов гостей, учет оплаты телефонных разговоров.

Успех внедрения систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующими факторами:

- пониманием руководством необходимости внедрения автоматизированной системы управления и заинтересованность в конечных результатах;

- готовностью к возможной реорганизации существующей системы управления с реальными изменениями функциональных обязанностей и должностных инструкций;

- организационной подготовкой коллектива гостиницы к внедрению системы автоматизации;

- готовностью персонала к обучению и изменениям в технологии работы;

- контролем со стороны руководства за внедрением системы.

Информационная система управления, осуществляя оперативный сбор, хранение и анализ данных, требует высокой исполнительской дисциплины сотрудников гостиницы.

Руководство гостиницы должно осознавать, что уровень квалификации и способности сотрудников, привлекаемых к внедрению, будут непосредственно влиять на окончательный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы отношение к подбору персонала и внедрению системы автоматизации, тем большая отдача от использования информационных технологий управления будет получена.

Применение автоматизированной системы управления гостиницей позволяет наиболее эффективно использовать номерной фонд, в том числе за счет более широких возможностей бронирования мест. Так может быть организована центральная система бронирования.

^ Присоединенная сеть бронирования. Такая сеть представляет собой систему бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиничные цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. В целом выигрывает вся цепь, т.к. это позволяет также делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

^ Неприсоединенная система бронирования. Такая система позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система дает возможность независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами. К системам центрального бронирования, как мы уже говорили, относятся, например, «AMADEUS», «SABRE», «GALILEO», «WORLDSPAN».

31. Особенности развития международного туристского рынка в 21 веке. Вика

Международный туризм - это специфическая отрасль (разновидность) услуг, международные перемещения людей или путешествия, представляющие собой специфическую категорию международной торговли. Цель туризма — отдых и развлечение людей в ограниченный период времени, хотя в последнее время известно, что значительная часть специалистов совмещает деловые (служебные) поездки с отдыхом в других странах. Основными факторами развития международного туризма необходимо считать наличие туристских ресурсов, международное положение, политику правительств. Группа развитых стран остается лидером в международных путешествиях. Крупнейший из них — США, далее идут Франция, Италия, Испания, Великобритания, Германия, Австрия, Швейцария. Вырос туризм и в восточном Средиземноморье: в Турции, на Кипре, из-за политической нестабильности, угрозы терактов в последнее время снизился туризм в Израилье. Лидером среди выездных направлений остается Турция, при этом популярность данной страны на международном рынке туризма продолжает расти. Это объясняется высокими туристическими возможностями Турции, «безвизовостью» и адекватным соотношением цены и качества туруслуг, что и привлекает в эту страну большое число туристов с разным уровнем доходов. Как стабильный туристский регион: характеризуется Египет, занимающий второе место в рейтинге самых популярных туристских направлений, соотношение спроса и предложения сравнительно постоянное. У данной страны есть и постоянные поклонники - туристы, увлеченные дайвингом. Стоимость недельного тура в 3*отели с полупансионом на Красном море. Еще недавно популярные у россиян курорты Кипра в наст.время теряют популярность. Это объясняется тем, что после введения на острове визового режима Кипр утратил конкурентоспособность по сравнению с Турцией, Египтом и Тунисом. В большинстве развивающихся стран рост индустрии туризма тормозят не недостатки инфраструктуры, а нехватка средств на развитие данной отрасли. В ряде стран Ю-В Азии с динамично развивающейся экономикой и соответственно с более развитой инфраструктурой быстрый рост потоков туристов превышает ее возможности. Совершенствование транспорта и информационных технологий, напр. появление реактивных самолетов и внедрение автоматизированной системы бронирования (АСВ), коренным образом изменило международную индустрию туризма и снизило путевые расходы.

В начале нового тысячелетия туризм утвердился как основная отрасль экономики, обеспечивающая приток иностр.валюты и создание рабочих мест

В наст.время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются: -культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% общего международн. потока туристов; -активные виды туризма: спортивный и приключенческий (популярны); - специализированный туризм(экологический, научный, учебный, событийный, лечебно-оздоровительный и др.); - круизный – морские и речные круизы, в 2006г. участвовало более 12 млн.; - деловой туризм, охватывающий т.называемую индустрию MICE (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции, интенсив-поездки

Россия, население которой получило возможность массовых выездов за рубеж только в 1990 г., поставит на междунар-ый рынок 30 млн туристов к 2020 г.

Для развивающихся стран международный туризм станет источником не только поступления иностранной валюты, но и организации новых рабочих мест. Правительства этих стран при планировании мер по развитию туризма должны принимать во внимание экономические, социальные и культурные потребности населения. Особое внимание должно уделяться сохранению окружающей среды, которая является базой туризма и требует индустриального развития. Таким образом, тенденции развития международного туризма носят позитивный характер. Возрастающий интерес туристов к другой культуре, обилие рекламы, доступность информации способствуют увеличению возможностей общения между народами, что позволяет людям лучше понимать друг друга.

Мы разделили процесс планирования на 10 этапов. Все они, по нашему убеждению, необходимы для успешного развития и расширения устойчивой деятельности по международному туристскому маркетингу:  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА Чиновники, отвечающие за развитие туризма, должны прийти к единому мнению по поводу основных особенностей и/или достопримечательностей своего региона, которые с наибольшей вероятностью смогут заинтересовать и привлечь иностранных туристов.  2. ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ Чиновники должны вполне отчетливо представлять себе, какого рода размещение, питание, транспорт, развлечения, просвещение, информация и услуги будут предоставлены иностранным туристам, впервые посетившим их регион. 3. АНАЛИЗ РЫНКА Чиновники должны определить типы иностранных посетителей и/или иностранные рынки, которые вероятнее всего откликнутся на предлагаемые общностью туристские объекты и достопримечательности, а также оценить характер и масштабы конкуренции со стороны других стран и сообществ за этих иностранных посетителей.  4. НАЛАЖИВАНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ КОНТАКТОВ Чиновники должны хорошо представлять себе внешние целевые рынки и понимать, с чего средний иностранный турист начинает подготовку к первому посещению "новых" мест и как наилучшим образом снабдить таких путешественников необходимой и полезной информацией.  5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ Общины должны создать некий жизнеспособный административный механизм для координации всех прямых и косвенных усилий по привлечению и приему иностранных посетителей. 6. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВНУТРЕННИХ РЕСУРСОВ Общностям необходимо найти пути совершенствования =o элементов своей туристской инфраструктуры для того, чтобы иностранные посетители, прибывшие впервые, сразу же почувствовали радушие и гостеприимство, а также с тем, чтобы увеличить шанс, что эти посетители по возвращении будут способствовать привлечению друзей, родственников и коллег. 7. ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ Общностям необходимо иметь некую основу для определения ответной реакции на маркетинговые усилия, чтобы можно было приспосабливать будущие программы к меняющимся стереотипам путешествий, задачам и условиям рынка.  8. РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНЫХ МАТЕРИАЛОВ Местные власти и частные компании должны заботиться о создании широкого разнообразия печатной и электронной литературы, полезной как для специалистов, занимающихся планированием туризма, так и для иностранных туристов, подбирающих маршруты для путешествий. 9. ПРИВЛЕЧЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТОВ Общинам и частным компаниям следует наладить сотрудничество с фирмами, обладающими опытом и расположенными в стране или странах, где проводятся маркетинговые операции, в целях повышения эффективности деятельности по продвижению туризма.  10.  ВХОЖДЕНИЕ В РЫНОК Местные власти и частные компании должны выходить на зарубежный рынок, используя методы, позволяющие максимизировать финансовые ресурсы, выделенные для обеспечения деятельности по продвижению их туристского продукта. Сегодня туризм – мощная мировая индустрия, производящая до 10% мирового валового продукта, в котором задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы. Это крупный бизнес, большие деньги и серьёзная политика глобального уровня. По прогнозам ВТО, к 2010г. количество поездок составит 1006млн., к 2020г. – 1560млн. Поступления от туризма возрастут до 1,1трлн USD. Не все районы мира, даже имеющие фантастические по своей привлекательности туристские ресурсы, пока ещё освоены  и доступны для массового туриста. Существенное значение играют природно-климатические и политико-экономические факторы, стабильность мира в регионе, уровень развития индустрии туризма.  В 2001г. поступления от м-народ туризма в мире снизилось на 13млрд.USD(на 2,8%).Почти половина всех поступлений от м-народ туризма по-прежнему приходится на европейский регион(1015млрд USD). На втором месте Американский регион(70млрд.USD), Испания занимает третье место поступлений от туризма (33млрд.USD).Интенсивно развивает м-народ туризм Китай, который вошёл в пятёрку ведущих стран мира по доходам от туризма, интенсивный рост доходов от туризма в Турции. Впервые в истории туризма в 2002г. численность м-народ туристских прибытий составила более 714млрд человек. И это не смотря на катаклизмы природ явлении волну терроризма, которые были предвестниками кризиса. Кризис не состоялся туризм развивается устойчиво. Итоги 2002г показывают изменение приорететов и предпочтений в направлениях туристской активности. Европа удерживает лидирующее положение это Средиземноморье(Италия ,Испания, Греция), на которое приходится почти 20%мирового рынка. Азиатско-Тихоокеанский регион потеснил Американский регион. Китай занимает всё более прочное место на туристском рынке. Впечатляет туристский поток приёма иностранных туристов, преимущественно (до75%) из Юго-Восточной Азии почти 40% туристских прибытий. Китай по прогнозам экспертов к 2010г может принимать до 120млн туристов ежегодно.

32. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В ТУРИЗМЕ.

Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до подводной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.

В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии -- бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классические -- карты, рулетка и другие. В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.

Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры, фестивали, праздничные шоу.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.).

К дополнительным или прочим гостиничным услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной сети "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1.3.

33. МИССИЯ ГОСТИНИЦЫ.

Стратегическая установка, или миссия организации, в сущности, означает попытку ответить на вопрос, в чем состоит конечный смысл деятельности организации. Она обычно довольно широка по масштабу и зачастую выглядит как описание долгосрочных перспектив организации. Разумеется, нет серьезных оснований искать миссию существования небольших коммерческих организаций — парикмахерских, мастерских по ремонту бытовой техники, магазинов продовольственных товаров и им подобных. Для них и им подобных долгосрочная перспектива, как правило, состоит в выживании в жесткой конкурентной среде и, по возможности, укреплении и расширении бизнеса.

Можно привести несколько причин, по которым организация должна сформулировать свою стратегическую установку:

• сосредоточить сотрудников организации на общей цели;

• сформулировать основу или стандарт для распределения ресурсов;

• создать или изменить климат, или культуру организации;

• обеспечить трансформацию целей организации в рабочую структуру;

• ввести систему формального планирования в организации.

Какого-либо определенного и универсального набора правил для формулирования стратегической установки, подходящего для любой конкретной организации, не существует. В разных организациях ее содержание, объем, форма и уровень детализации будет отличаться. Однако для решения этой задачи существуют все-таки некоторые общие идеи и рекомендации. Представляется полезной предложенная Ф. Дэвидом нижеприведенная структура ответа на вопрос, что должно быть отражено в стратегической установке.

1. Покупатели. Указывается, кто является покупателями организации.

2. Продукция или услуги. Описание основных видов продукции и услуг организации.

3. Рынки. Формулируется сфера конкуренции фирмы.

4. Технология. Сообщается о том, является ли технология предметом внимания организации.

5. Формулирование широких экономических задач фирмы.

6. Философия. Подтверждение основных убеждений, этических ценностей и философских приоритетов организации.

7. Самооценка. Формулирование недостатков организации и ее конкурентных преимуществ.

8. Забота об имидже. Формулирование того, как организация хотела бы выглядеть в глазах общественности.

9. Отношение к персоналу. Заявление об отношении компании к ее персоналу.

МИССИЯ ОТЕЛЯ (ОАО) «Лазурная»

- Постоянно совершенствовать услуги с целью максимального удовлетворения потребностей гостей

- Способствовать процветанию акционеров, работников и города - курорта Сочи.

34. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ. (см. №4)

35. РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАЗВИТИИ ТУРИЗМА.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг. Основные направления влияния современных компьютерных технологий на туризм представлены на рис. . Рис. Влияние информационных технологий на СКС и туризм        Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.        На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, на- пример туристское бюро «Экспедиа» американского компьютерного гиганта "Майкрософт", позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию.        Компьютерные системы резервирования, появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы как Amadeus, Galileo. На сегодня в России работает около 1500 терминалов Amadeus. Средний объем бронирования составляет около 100 тысяч сегментов в месяц. и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.        Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).        В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты и прочие возможности. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм:  «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Интур- Софт»), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.        На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской от- четности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.        Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

36. Стандарты продукта и сервиса гостиницы.

37. ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РФ.

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое кол-во правовых и нормативных док-тов, регулирующих тур.деят-ть.

Субъектами правового отношения в т-ме являются:

• тур п\п

• турист (клиент, потребитель туристско-экскурсионных услуг)

• организации, взаимодействующие с тур. п\п (транспортные, гостиничные)

Источник правового регулирования тур деятельности – это нормативно – правовые акты, содержащие нормы, которые регулируют тур-е отношения.

В настоящее время помимо национальных законодательных актов принято более 500 международных нормативно-правовых актов.

Основными источниками являются международные и национальные нормативно-правовые акты. Международные:

• межправительственные соглашения и договоры

• конвенции

• рекомендации ВТО (с 1975)

• рекомендации ВОЗ при ООН

например: в 1985 г. – одобрена генеральной ассамблеей ООН «Хартия туризма» в1994 – в г. Осака на всемирной конференции по т-му принята декларация по туризму. В декларации признано, что международный т-м несет на себе ответственность за сохранение планеты в целом и за будущее поколение. Рассмотрены вопросы: защиты окружающей среды и т.д.

Развитие тур отрасли в РФ основывается на национальном законодательстве: Гражданским, трудовым, административным, международным, уголовным, и другими отраслями туристского права.

В действующей системе права приняты нормативные акты, посвященные решению проблем т-ма:

1.МЕЖДУНАРОДНЫЕ АКТЫ: 1. договоры о сотрудничестве государств в сфере туризма: Обращение Межпарламентской ассамблеи государств-участников СНГ от 1 ноября 1996 г. «Главам государств, парламентов, правительства стран СНГ», межправительственное соглашение «О сотрудничестве в области туризма», принятое правительствами государств-участников СНГ 23 декабря 1993 г., 2. целевые программы международного характера, например. Межгосударственная целевая программа «Развитие туристских связей между государствами-участниками СНГ» от 14 февраля 1996 г., 3. акты международных организаций широкого профиля, например, «Развитие туризма», общая резолюция Конференции ООН по международному туризму и путешествиям, 4.акты международных специализированных организаций (ВТО, конференция министров по туризму, Совета Международной гостиничной организации и др). акты общего характера (содержат нормы, регулирующие разные и многочисленные сферы международного туризма), например. «Документ Акапулько», принятый Всемирным совещанием по туризму 21-27 августа 1982г., «Хартия туризма и Кодекс туриста», резолюция Всемирной туристской организации от 22 сентября 1985 г., «Гаагская декларация по туризму», принятая Межпарламентской конференцией по туризма 10-14 апреля 1989 г., «Декларация по туризму», принятая Всемирной конференцией министров по туризму 4 ноября 1994 г. и др., акты, содержащие нормы, регулирующие конкретные сферы туристской деятельности, например, «Дополнительный протокол к Конвенции о таможенных льготах для туристов, касающийся ввоза относящихся к туризму осведомительных документов и материалов», «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренная региональными комиссиями ВТО в ноябре 1989 г., «Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциацией турагентства (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (МГА) от 3 июля 1991 г.. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки, Типовой контракт, подлежащий подписанию турагентством и клиентом, согласно Директиве ЕЭС № 90/314 от 13 мая 1995 г. и др.

2.КОНСТИТУЦИЯ РФ. Напр., согл. ст. 7, РФ является социальным государством, политика к-го направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека. Сог.л ст. 8, в РФ гарантир. единство эконом-го пространства, свободное перемещение услуг, свобода экономической деятельности, поддержка конкуренции. Согл.ст. 9, земля и природные ресурсы используются и охраняются как основа жизни и деятельности народов, могут находится в любой из указанных законодательством формах собственности. каждый может свободно выезжать за пределы РФ, граждане РФ имеют право беспрепятственно возвращаться в РФ

3.ФЕДЕРАЛЬНЫЕ ЗАКОНЫ 1 общие, например, ФЗ « О международных договорах РФ» от 15 июля 1995 г., «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» от 15 августа 1996 г., Налоговый Кодекс РФ. Гражданский Кодекс РФ н др., 2 Специальные в первую очередь - ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. с дальнейшими изменениями и дополнениями.

4. ПОДЗАКОННЫЕ АКТЫ: 1/ акты Президента - указы, распоряжения, напр., Указ от 7 июля 1992 г . № 750 «Об обязательном страховании пассажиров» Указ от 22 декабря 1995 г. № 1284 «О реорганизации и развитии туризма в РФ». Так, к указам Президента РФ относится и Указ от 22 декабря 1995 г. № 1284 «О реорганизации и развитии туризма в РФ (с изменениями от 9 июля 1997 г., 6 апреля 2000 г.). 2/ акты Правительства РФ- постановления, распоряжения, напр., Постановление «О реализации отдельных норм ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ», , «О Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации» и др.,3) региональные акты и акты органов местного самоуправления.

38. Роль федерального центра в развитии средств размещения и сервисного обслуживания в регионах (федеральная программа развития туризма в России). Вика

Эта роль определяется тем, что РФ – федеральное государство, поэтому федеральный центр создает основные законы в сфере деятельности. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», средства размещения подразделяются на индивидуальные и коллективные. К последним относятся: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др. туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс – центры, кемпинги. Критерии обслуживания также формулируются федеральным центром. Требования, касающиеся гостиниц всех категорий: безопасности и охрана: наличие круглосуточного противопожарного обеспечения, системы пожарного оповещения, аварийных выходов, указателей и инструкций; санитарные требования: строгое соблюдение требований санитарии и гигиены во всех помещениях, питьевая вода: если нет твердо гарантии хорошего качества водопроводной воды, гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды; гостиничные услуги: круглосуточный прием и размещение клиентов, смена белья (от 2 раз в неделю до ежедневного, в зависимости от «звездности»гостиницы), неожиданная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, доставка и отправление почты, продажа почтовых принадлежностей; оборудование общих помещений: наличие холла с местами для сидения, в непосредственной близости – туалетные комнаты с полным оборудованием; во всех коридорах – хорошее круглосуточное искусственное или естественное освещение; мебель и оборудование гостиничных номеров – в зависимости от категории гостиницы и номера; требования к персоналу : весь обслуживающий персонал должен иметь специальную подготовку, соответствующую предоставляемым услугам. Как минимум один из, сотрудников должен иметь специальную подготовку по обеспечению безопасности проживающих, и еще один – безопасности в сере общественного питания; служащие должны быть вежливы, терпеливы, непосредственно общающиеся с клиентами должны иметь униформу со значком, на котором указаны их имя и фамилия; телефонная связь; наличие лифта: для гостиниц «1 звезда» лифт обязателен только при наличии не менее 3 этажей, для 2-х и 3 –х звездных – 2 этажей. Помимо лифтов для проживающих, должны быть и служебные; В РФ гостиничное обслуживание осуществляется на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Правительством РФ в постановлении от 25 апреля 1997г. № 490

Туристская деятельность – деятельность в сфере туризма всех субъектов данного рынка (производителей, потребителей, посредников, государственных структур). Федеральный центр стремится снизить факторы риска терроризма, наркобизнес, катастрофы (экологические, экономические, технологические, природные). В целях повышения безопасности в РФ за 10 лет принято 70законов. 200 указов, 500 подзаконных актов по поддержанию безопасности.

Эта роль определяется тем, что РФ - федеральное государство, поэтому федеральный центр создает основные законы в сфере деятельности. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», средства размещения подразделяются на индивидуальные и коллективные.

К последним относятся: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др. туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс - центры, кемпинги. Критерии обслуживания также формулируются федеральным центром.

В минспорттуризме считают, что для привлечения иностранных гостей в Россию нужно решать вопрос с безвизовым въездом. Сегодня иностранцам, прибывающим к нам морем, уже разрешено находиться без визы на российском берегу до 72 часов. Между тем, как ранее отмечали во Всемирном совете по туризму и путешествиям, иностранцы не едут в нашу страну не только из-за визовых трудностей, а в первую очередь из-за отсутствия инфраструктуры и недорогих гостиниц. Охоту к путешествиям по России отбивают и неоправданно высокие цены на авиа- и железнодорожные перевозки. Стоимость билета на самолет из Москвы до Сочи в сезон доходит до 19 тысяч рублей. За эти деньги можно не только долететь, но и отдохнуть в Египте или Турции.

Вышеперечисленные трудности мешают и привлечению инвестиций в туристическую отрасль, особенно учитывая медленную окупаемость туристических объектов - 10-15 лет, тогда как вложения в строительство торговых центров или жилья окупается через два года. Видимо, поэтому чиновники от туризма возлагают такие большие надежды на ФЦП, которая окончательно должна быть одобрена параллельно с утверждением бюджета на 2011 год. За счет госсредств будет создана вся инженерная инфраструктура: газоснабжение, электроснабжение, канализация и прочее. Это поможет, как надеются власти, создать почву для частного капитала, который и займется строительством различных туристических объектов.

К новым тенденциям развития гостиничных цепей в регионах можно отнести : постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости и приток инвесторов в гостиничный бизнес; строительство отелей - один из самых динамичных сегментов рынка коммерческой недвижимости в регионах.; выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом, увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов; создание гостиничного производства полного цикла российскими туроператорами; консолидация гостиничного бизнеса; покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателя; появление в России все большего количества отелей мировых брендов средних ценовых категории. Следует отметить, что сегодня у российских девелоперов и гостиничных холдингов имеется возможность вступать в различные альянсы с международными сетями. Локальные проекты и местные программы не определяют стратегию развития иностранных туроператоров в России. При выборе города для открытия отеля зарубежной сети важнейшим фактором является миллионное население. Областным центрам не хватает местных девелоперов, готовых инвестировать средства в строительство отелей и платить за их менеджмент иностранным партнёрам.

39. ИЕРАРХИЯ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья всем путешествующим. Причем жилья достаточно комфортного и сравнительно недорогого, оптимально сочетающего цену и качество.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т. д. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.

Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Различают институциональный, управленческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.

Руководители институционального уровня управления гостиничным предприятием принимают общие решения стратегического характера, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие всего предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают ежедневные оперативные вопросы управления.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руко-водителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги.  На каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация. Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. Управленческая структура больших гостиничных предприятий может включать должности 5—6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Это директор по общественному питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб:

бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда. Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант. Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы. Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д. Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

- небольшое число уровней управления;

- компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Целью организационной структуры является:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Выделяются следующие этапы проектирования организационной структуры, происходящие сверху вниз:

1. Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации.

2. Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения.

3. Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

4. При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

- специализация работ;

- департаментизация;

- определение полномочий;

- размер контрольных функций;

- методы координации.

С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

К целевым функциям относятся: прием и размещение гостей; производство питания; продажа номеров; маркетинг; организация деловых встреч и конференций.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: руководства; функциональной структуры; вспомогательной структуры.

Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

40. ШЕНГЕНСКАЯ ВИЗА: ОСОБЕННОСТИ ВЪЕЗДА И ВЫЕЗДА В ШЕНГЕНСКОЕ ПРОСТРАНСТВО.

После того, как 26 марта 1995 вступило в силу шенгенское соглашение, путешествовать по Европе стало значительно проще. По условиям договора страны шенгенского соглашения отменили паспортный контроль при пересечении границ внутри шенгенской зоны. Последней к странам шенгенского соглашения до 2009 года присоединилась Швейцария. На сегодняшний день шенгенские страны - это двадцать пять европейских стран: Эстония Литва Латвия Финляндия Дания Швеция Швейцария Польша Чехия Франция Словения Словакия Португалия Норвегия Нидерланды Мальта Люксембург Италия Испания Исландия Греция Германия Венгрия Бельгия Австрия.

Отличие стран входящих в шенгенскую зону и стран подписавших шенгенское соглашение

Все шенгенские страны, кроме Исландии, Норвегии и Швейцарии, являются членами Европейского союза. Список шенгенских стран дополняют также Великобритания, Ирландия, Болгария, Кипр и Румыния. Однако Великобритания и Ирландия – это не страны шенгенской зоны, они подписали шенгенское соглашение, но не отменили паспортный контроль. Таким образом, граждане третьих стран, получив визу в одно из государств, входящих в список шенгенских стран, могут посещать все шенгенские страны на основании этой визы. В целом, свободно посещать все страны шенгенского соглашения могут граждане любой страны шенгенской зоны, лица имеющие визу любой страны шенгенского соглашения, а также граждане третьих стран, имеющих договор о безвизовом режиме с любым государством, входящим в список стран шенгенского соглашения.

Некоторая задержка со вступлением в силу Шенгенского соглашения (первоначально было намечено на 1 янв 1994г, затем перенесли 1 февраля 1994, затем на 26марта 1995г) связана со сбоями в создании в Страсбурге единого компьютерного банка данных по учету и контролю за въезжающими в страны ЕС иностранцами. В этот постоянно обновляемый, единый для ЕС банк данных «нежелательных лиц» заносятся сведения на иностранцев, нарушивших паспортно-визовый режим, правила пребывания в стране, совершивших какие-либо противоправные деяния и пр. По сообщениям СМИ, таким лицам въезд в страны ЕС не будет разрешаться в течении 10 лет, в зависимости от серьезности правонарушений.

О специфике автобусных турпоездок в Европу. С увеличением кол-ва групп, пут-щих по Европе на тур автобусах, ЕС принял Конвенцию по работе экипажей транспортных ср-в, участвующих в междунар. перевозках. С апреля 1995г групповые автотранспортные ср-ва оборудованы тахографами – бортовыми приборами для объективного контроля и учета работы водителя и автобуса. Тахограф автоматически записывает на именном диске водителя время его работы, скорость движения автобуса и ряд других параметров. При отсутствии данного прибора эксплуатация ТС на дорогах Европы запрещена.

Унифицированные требования позволяют свободно путеш-вать по странам Шенгенской группы. Иностранный турист, получив визу, скажем, в посольстве ФРГ, сможет поехать еще в целый ряд европейских гос-в. Обращаться за визой необходимо в посольство той страны, из кот-й получено приглашение или в кот-ю совершается турпоездка.

41. Развитие индустрии гостеприимства в России.

Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. ИГ – это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес, общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний. Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т ВТО, которая выполняет функции: 1.                         Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на нац-ом и межд-ом уровнях 2.                         Обучение и сертиф-ция спецов по т-му 3.                         Обмен опытом в области т-ма Законодательные акты: 1)  З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96 2)  «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97 3)  Федеральная программа разв-я т-ма в России 4)  Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й эк-ки» 5)  «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования» 6)  «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц» 7)  «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц» В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и иностр. граждан в тур. услугах, а с др. – значительный вклад в развитие экономики страны (увеличение рабочих мест, налоговые поступления, притока иностр. валюты, сохранение и использование культурного наследия).  Меры по реализации этой цели: ·       Включение туризма в перечень основных направлений российской экономики. ·       Выполнение Фед. целевой программы «Развитие туризма в РФ» ·       Создание нормативно-правовой базы развития туризма. ·       Привлечение инвестиций и защита внутреннего тур. рынка путём предоставления налоговых, таможенных льгот, гос. гарантий. Западные специалисты отмечают недостатки в ГТК: ·       Проблема сохранения тур. ресурсов. Тур ресурсы – природные, исторические, соц.-культ. объекты, включая объекты тур. показа и иные объекты способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физ сил. ·       Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам. ·       Плохо обучен персонал. ·       Устаревшая инфраструктура. Проблема кадров в тур. отрасли. Актуальная проблема – нехватка подготовленных, квалифицированных кадров. Успех фирмы на рынке во всё возрастающей степени зависит от уровня проф. подготовки сотрудников, и главным образом, от руководителей. Все специалисты тур. фирм должны проходить спец. обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Практически все нац. и междун. туРфирмы организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры, задача которых – максимальное оповещение работников тур. индустрии обо всех новинках и достижении тур. отрасли. Экологическое воздействие туризма.  В процессе тур. деят. неизбежно происходит изменение окружающей среды. Положительное воздействие межд. туризма включает: охрану и реставрацию историч памятников, создание нац. парков и заповедников, защиту берегов и рифов. Однако во многих странах не предпринималось никаких шагов для защиты и сохранения природы из-за отсутствия необходимых финансовых средств. Негативные последствия часто берут верх над положительными. Это воздействие на качество воды в реках, морях, озёрах, качество воздуха из-за применения транспортных средств с двигателями внутреннего сгорания, уничтожение местной и дикой природы

42. Функции управления отелями.

43. MICE ТУРИЗМ.

Аббревиатура «МICE» означает четыре направления делового туризма:

• Meetings –деловые встречи

• Incentives – поощрительные туры для сотрудников, партнеров, клиентов

• Conferences – организация конференций, участие в выставках

• Events - организация корпоративных мероприятий.

Бизнес туризм – относительно новая, но от этого не менее востребованная услуга среди клиентов нашего туристического агентства. Действительно, хорошо организованные бизнес туры практически ничем не отличаются от обычных путешествий. Поэтому будет логично доверить организацию бизнес тура профессионалам. Согласитесь, даже самый «вышколенный» и образованный секретарь, вряд ли сможет учесть все нюансы организации бизнес тура в Китай или любую другую страну.

Бизнес туры «под ключ»

В свою очередь агентства предлагают организацию бизнес туров «под ключ». Это значит, что вам нужно только поставить задачу, все остальное мы берем на себя. При необходимости бизнес туры в Китай, Францию, Германию, США могут быть дополнены услугами профессиональных переводчиков, которые будут повсеместно сопровождать командированного работника или группу сотрудников.

Чем хороши бизнес туры

Бизнес туры имеют принципиальное отличие от обычной деловой поездки. Особенность бизнес туризма в том, что свободное время заполняется грамотно организованной культурной программой. Это могут быть как обычные экскурсии, так и более экзотические варианты, например, посещение горнолыжного курорта, пляжный отдых на островах и т.д.

44. Состояние средств размещения и сервисного обслуживания в России. Состояние средств размещения и сервисного обслуживания как важный фактор развития иностранного туризма в России

Под средствами размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», средства размещения подразделяются на индивидуальные и коллективные. К последним относятся: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др. туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбалка), конгресс центры, кемпинги. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в кварталах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем. Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО: 1) по месту расположения: гостиницы в центре города, придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах; плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега, моря, реки и озера. 2) по уровню, ассортимента и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг; отели – обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров. Опубликованный в 1989 г. документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» 9Мадрид, ВТО, 30 ноября 1989 г.) носит рекомендательный характер. В РФ гостиничное обслуживание осуществляется на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Правительством РФ в постановлении от 25 апреля 1997г. Классифицируются по категориям ГОСТ Р Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели – по четырем. Категории обозначаются символам –звезда. Таким образом, высшую категорию гостиниц обозначают ***** , а низшую *. В настоящее время г. Екатеринбург располагает следующими гостиницами Атриум Палас Отель. Премьер Отель, Транс – отель, Екатеринбург – центральный, Интер – отель, Исеть, Луна –2000, Магистр, Московская горка, Октябрьская, Сибирь, Эрмитаж, Золото – платина отель, Лайнер, Большой Урал, Уктус, . Евразия, Зеленая Роща. Таким образом, в Екатеринбурге есть гостиницы всех категорий рассчитанные на постояльцев любого достатка. Однако гости Екатеринбурга отмечают, что гостиниц не хватает. Гостиницы г. Екатеринбурга должны существовать в достаточном количестве, рассчитывать на адекватные соотношения категорий, для чего должны проводить маркетинговые исследования. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

На рубеже 60—70-х годов в развитых странах стали проявляться качества нового — постиндустриального — общества. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики».

Информационная революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи.

Отличительной особенностью постиндустриальной экономики выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам.

В постиндустриальном обществе безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом. Более того, в последние десятилетия XX в. человечество столкнулось с весьма серьезными противоречиями и издержками индустриального развития, заставившими забыть недавно распространенное клише о «беспроблемном существовании потребительского общества».

Перечислим важнейшие негативные тенденции, с которыми развитые страны, а вслед за ними и весь мир столкнулись на рубеже XX и XXI вв.

о неблагополучном состоянии экологии и быстром убывании невосполнимых природных ресурсов. повсеместно ощущается недостаток пресной воды неотвратимо снижается продуктивность сельскохозяйственных культур и домашнего скота, идущих на производство продовольствия. с увеличением социального неравенства людей, живущих на разных континентах, а также граждан одной страны

большие различия определяют современную жизнь среднего гражданина высокоразвитого общества и бедной страны.

развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты. Но по существу они переживают процессы деиндустриализации — в этом заключается одна из важнейших причин возрастания численного состава работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и промышленном производстве в развитых странах.

Все указанные трудности развития техногенной цивилизации не могут быть разрешены совершенствованием отдельных сфер экономики, включая сервисную деятельность. Последняя не в состоянии развиваться, корректируя издержки технического прогресса или усугубляя его стратегические просчеты по отношению к человеку и окружающей среде.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ – ПРОГРЕССИВНАЯ ФОРМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В наст.время главное отличие службы сервиса от других служб различных отраслей экономики – в поставленной перед ней целью: удовлетворение определенных потребностей конкретного человека с учётом его определенных запросов, вкусов, пожеланий. Это и предопределяет индивидуальный характер производства в сфере услуг. Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности, определяет его конкурентоспособность.

Особого внимания сервисного менеджмента требует группа постоянных клиентов. Дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. Сохранение прежних клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса стоит примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается многократно. Одна из важнейших функций Менеджера любого подразделения СПсводится к непосредственным контактам с клиентами с тем, чтобы выявить их потребности, узнать, что именно они ожидают получить от процесса обслуживания, и предоставить им желаемое. важно знать их оценку процесса обслуживания, что позволит более объективно оценить недостатки в работе предприятия. Менеджер должен выработать умение особым образом мотивировать потребителей на поведение, для эффективности обслуживания, а также выгодности его как для них, так и для фирмы. Это требует от менеджера качеств проницательного аналитика мотиваций и поведения клиентов в области их потребительских запросов.

Через общение лицом к лицу с конкретным клиентом менеджеру следует позаботиться о том, чтобы внимание и забота о конкретном клиенте была не только должным образом зафиксирована и изучена для дальнейшего совершенствования, но и понята остальными потребителями как забота о каждом из них. Взаимодействуя с потребителями, менеджер обязан помнить, что многие виды организационно-административного воздействия, уместные в коммуникациях с персоналом, в данном случае недопустимы. Здесь оказываются эффективными такие методы взаимодействия, как личный обмен мнениями, расспросы, разъяснение, предложение, а также согласительные формы (консультация, компромисс, переговоры и др.). Укажем на ряд важных предпосылок, которыми должен руководствоваться менеджер любого СП в процессах непосредственного индивидуального взаимодействия с потребителями:

если запросы и желания потребителей не совпадают, а во многом расходятся с целями производственного процесса; задача управления — минимизировать это расхождение; -в контактах с клиентами на первое место по значимости всегда должен выдвигаться вопрос качества обслуживания; не следует с ними обсуждать проблемы чисто производственного характера или говорить об организационных, кадровых сложностях предприятия; - потребности клиентов обычно опережают профессиональные представления об эффективности процесса обслуживания, поэтому менеджер обязан постоянно общаться с потребителями, чтобы отслеживать их настроения и спрос; -определение и измерение качества услуги объективно затруднено — в случае повторяющейся жалобы следует признать правоту потребителей; -в контактной зоне должны трудиться только те работники, которые владеют навыками общения с потребителями.

45. Методы управления отелями.

46. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО РЫНКА.

Для организации эффективной деятельности туристских предприятий применяют сегментацию рынка. Сегментация рынка — это деление рынка на однородные удельные рынки, т.е. на отдельные звенья (сегменты) рынка. Наиболее часто сегментация туристского рынка проводится по методу В. Сапруновой*, предложившей использовать три группы критериев структуры туристского спроса: географические, социодемографические, психолого-поведенческие. К географическим критериям относятся страна прибытия туриста и географическая цель тура.

К социальным — критерии, связанные с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, национальность и т.д.

К психолого-поведенческим — критерии, связанные с характеристикой туристского поведения: мотивом поездки, психологическим портретом туриста, сезонностью, формой организации поездки и т.п.

47. РЕКЛАМА ПРОДУКТА: ЦЕЛИ, ВИДЫ, ФОРМЫ, СРЕДСТВА. (возьмите закон «О рекламе») СМ. еще № 14

Реклама занимает особое место в маркетинге  туристского предприятия. Нередко ее выделяют в самостоятельное направление. Однако, как свидетельствует мировая практика, реклама приобретает максимальную эффек-тивность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций. Слово «реклама» в буквальном смысле означает: - мероприятия, задача которых состоит в создании широкой известности чему-либо, привлечении покупателей; - распространение сведений в целях популяризации кого-либо (чего-либо).

Цели рекламы в туризме. Цели рекламы определяются принятой на туристском предприятии общей стратегией маркетинга и его коммуникационной стратегией. Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам: - цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объемов продаж или побудить потребителей к приобретению туристских услуг; - цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в долгосрочном периоде. Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта направлена главным образом на увещевание (убеждающая функция). В разрезе этих трех функций может быть выделены наиболее типичные цели рекламы (таблица 1). Типичные цели рекламы

Вид рекламы	Цели рекламы
Информативная	Формирование имиджа предприятия Формирование имиджа продукта Предоставление информации о продукте Корректировка представлений о деятельности фирмы
Убеждающая	Изменение отношения к продукту Побуждение к приобретению продукта Увеличение продаж Противодействие конкуренции
Напоминающая	Подтверждение имиджа Поддержание осведомленности и спроса

Виды туристской рекламы. Реклама в настоящее время является сложной, многоуровневой и многоструктурной. В то же время ни в ми-ровой, ни в отечественной практике нет единой классификации видов рекламы, что затрудняет их выбор при осу-ществлении маркетинговых коммуникаций. Но, тем не менее,  виды рекламы можно классифицировать следующим образом: 1. В зависимости от объекта рекламирования: -    Товарная (формирование  стимулирование спроса на туристский продукт, информирует потенциальных клиентов о его достоинствах); -    престижная (цель – создание среди общественности привлекательного имиджа предприятия и его про-дукта). 2. По направленности: -    реклама возможностей (информирует целевые аудитории о возможностях туристского предприятия  в области предоставления туристских услуг); -     реклама потребностей (предназначен для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо). 3. В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения: - информативная реклама (целью является доведение до потенциальных информации о фирме и ее услугах); - убеждающая реклама (основная задача – последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов); - напоминающая реклама (предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы)  на рынке и его (ее) характеристиках. 4. Способ воздействия на целевую аудиторию: - рациональная реклама (информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для убеждения); - эмоциональная реклама (обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям). 5. Признак сконцентрированности на определенный сегмент: -    селективная; -    массовая; 6. В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории: -    локальная; -    региональная; -    общенациональная; -    международная. 7. По источникам финансирования: -    реклама от имени отдельных туристских фирм; -    совместная (корпоративная) реклама. 8. В зависимости от средств распространения: -    реклама в прессе; -    печатная реклама; -    аудивизуальная реклама; -    радио- и телереклама; -    рекламные сувениры; -    прямая почтовая реклама; -    наружная реклама; -    компьютеризованная.

48. Основные формы управления отелями.

49. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИСТСКИЙ РЫНОК.

Международный туризм - это специфическая отрасль (разновидность) услуг, международные перемещения людей или путешествия, представляющие собой специфическую категорию международной торговли. Цель туризма -- отдых и развлечение людей в ограниченный период времени, хотя в последнее время известно, что значительная часть специалистов совмещает деловые (служебные) поездки с отдыхом в других странах. Основными факторами развития международного туризма необходимо считать наличие туристских ресурсов, международное положение, политику правительств. Группа развитых стран остается лидером в международных путешествиях. Крупнейший из них -- США, далее идут Франция, Италия, Испания, Великобритания, Германия, Австрия, Швейцария. Вырос туризм и в восточном Средиземноморье: в Турции, на Кипре, из-за политической нестабильности, угрозы терактов в последнее время снизился туризм в Израиль. Лидером среди выездных направлений остается Турция, при этом популярность данной страны на международном рынке туризма продолжает расти. Это объясняется высокими туристическими возможностями Турции, «безвизовостью» и адекватным соотношением цены и качества туруслуг, что и привлекает в эту страну большое число туристов с разным уровнем доходов.Еще недавно популярные у россиян курорты Кипра в наст.время теряют популярность. Это объясняется тем, что после введения на острове визового режима Кипр утратил конкурентоспособность по сравнению с Турцией, Египтом и Тунисом. В большинстве развивающихся стран рост индустрии туризма тормозят не недостатки инфраструктуры, а нехватка средств на развитие данной отрасли. Напр, в Африке, Юж.и Зап. Азии часто отсутствует прямое воздушное сообщение с основными центрами спроса на туристические услуги, а неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной сети отражает низкий уровень социально-экономич. развития в целом. В ряде стран Ю-В Азии с динамично развивающейся экономикой и соответственно с более развитой инфраструктурой быстрый рост потоков туристов превышает ее возможности. Совершенствование транспорта и информационных технологий, напр. появление реактивных самолетов и внедрение автоматизированной системы бронирования (АСВ), коренным образом изменило международную индустрию туризма и снизило путевые расходы. В начале нового тысячелетия туризм утвердился как основная отрасль экономики, обеспечивающая приток иностр.валюты и создание рабочих мест. В наст.время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются:

-культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% общего международн. потока туристов;

-активные виды туризма: спортивный и приключенческий (популярны);

- специализированный туризм(экологический, научный, учебный, событийный, лечебно-оздоровительный и др.);

- круизный - морские и речные круизы, в 2006г. участвовало более 12 млн.

- деловой туризм, охватывающий т.называемую индустрию MICE (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции, интенсив-поездки.

В 1937 году Совет Лиги Наций рекомендовал определение термина «международный туризм». Оно было незначительно изменено Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) на его заседании, проходившем в 1950 году в Дублине. И, фактически, без изменений перешло в новейшие международные акты. Думается целесообразно обратиться к современному понятию туризма в международных актах и юридической литературе, которые полностью осуществляют правовое обеспечение международного туризма. В Манильской декларации по мировому туризму (1980 г.) туризм определяется как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международных отношений. В Гаагской декларации 1989 г. (Межпарламентская конференция по туризму Гаагская декларация по туризму от 14 апреля 1989 г.) отмечается, что «туризм стал явлением, которое вошло в наши дни в повседневную жизнь сотен миллионов людей и: а) включает все свободные перемещения людей от их места проживания и работы, а также сферу услуг, созданную для удовлетворения потребностей, возникающих в результате этих перемещений; б) представляет собой вид деятельности, имеющей важнейшее значение для жизни людей и современных обществ, превратившись в важную форму использования свободного времени отдельных лиц и основное средство межличностных связей и политических, экономических и культурных контактов, ставших необходимыми в результате интернационализации всех секторов жизни наций; в) должен быть заботой каждого. Он является одновременно следствием и решающим фактором качества жизни в современном обществе. Поэтому парламентам и правительствам следует уделять все более активное внимание туризму с целью обеспечения его развития в гармоничном соответствии с обеспечением других основных потребностей и видов деятельности общества».

Туризм, по определению Международной академии туризма (Монте-Карло, Монако), представляет общее понятие для всех форм временного выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях и (или) для удовлетворения познавательных интересов в свободное время или в профессионально-деловых целях без занятий оплачиваемой деятельностью вместе временного пребывания. В юридической литературе международный туризм определяется как поездки с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Это система путешествий, осуществляемая на основе международных договоров с учетом действующих международных обычаев. В настоящее время, наиболее распространенным понятием "международного туризма", получившим легализацию в правовых системах различных стран мира, является определение, сформулированное в 1993 году Статистической комиссией ООН для целей статистики туризма (Концепции, определения и классификации для статистики туризма), а также Рекомендации по статистике туризма Всемирной туристской организации. Следовательно, согласно названным документам международный туризм представляет собой деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и другими целями.

50. ОРГАНИЗАЦИЯ КАМПАНИЙ ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ.

PR - кампания - это комплексное, многократное использование PR - средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и проведения общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити.

PR - кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг.

Специалисты по PR подходят к средствам массовой информации по-другому, нежели рекламодатели. Когда только можно, они избегают покупать время и площади для передачи сообщения. Вместо этого они стараются убедить в необходимости разместить информацию соответствующих профессионалов. Этот тип связей с общественностью называется паблисити и характеризуется тем, что бесплатен, потому что компания не несёт прямых затрат на СМИ.

В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение таких элементов коммуникационного комплекса, как паблик рилейшнз и паблисити. Некоторые компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них (20 лет назад на паблик рилейшнз и паблисити тратилось средств в 2 - 3 раза меньше). Причина этого кроется в том, что паблик рилейшнз является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

По мнению зарубежных специалистов, эффективный паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.

Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.

Хотя прессе нельзя диктовать, что именно печатать, основные усилия паблик рилейшнз сегодня направлены на создание привлекательных историй о достоинствах продукта и на защиту его от отрицательного имиджа. Однако, если паблик рилейшнз передает истории о продукте, то паблисити создает их.

Крупные компании индустрии туризма организуют специализированные фирмы по паблик рилейшнз, которые ежемесячно издают специальные материалы для создания благоприятного паблисити для данной компании. Те же компании, которые не могут себе позволить создавать специализированные фирмы или агентства по осуществлению паблик рилейшнз (особенно небольшие фирмы), свою деятельность в этом направлении поддерживают собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, местными торговыми палатами, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.

Менеджеры, отвечающие за паблик рилейшнз в компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании. Однако дело не ограничивается только отправкой пресс-релиза в средства массовой информации. Здесь необходимы высокопрофессиональные персональные контакты вплоть до опубликования необходимого материала.

Сам процесс создания истории о продукте обычно является относительно дорогим мероприятием по сравнению с представлением ее средствам массовой информации. Многие истории могут быть связаны с работниками компании. Например, это может быть рассказ о работнике отеля, который некогда оказал помощь одному очень известному постояльцу отеля. В другом случае, рассказывая о работнике, долгие годы проработавшем в компании, пытаются убедить общественность в том, что если он удовлетворен своей работой и любит ее, и это означает, что он будет хорошо обслуживать клиентов.

Истории могут быть связаны также с клиентами компании. Например, большой интерес у будущих туристов может вызвать человек, который в течение многих лет каждый день обедает в одном и том же ресторане. Или другой пример. Рассказ об известных киноактерах или музыкантах, которые останавливались в данном отеле, может способствовать дополнительному наплыву гостей в этот отель. Кроме того, сами сюжеты историй (например, о здании, в котором находится организация, или о ее соседях) также могут повлиять на выбор будущих клиентов.

После создания соответствующей истории у компании возникает необходимость поддержания интереса к себе в средствах массовой информации, т. е. обеспечения паблисити, чтобы было о чем писать или показывать журналистам, С этой целью для представителей средств массовой информации проводятся презентации. В данном случае паблисити напоминает продвижение, но с той лишь разницей, что первое специально нацелено на средства массовой информации для осуществления паблик рилейшнз. Продвижение может осуществляться без участия паблисити, а паблисити лучше осуществляется вместе с продвижением.

Другим аспектом паблик рилейшнз может стать деятельность руководства компании. А в некоторых организациях важными элементами паблик рилейшнз могут стать и ее рядовые сотрудники. Ведь мнение работников о компании может сильно повлиять на ее имидж.

Таким образом, паблик рилейшнз является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.

При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются и в других элементах коммуникационного комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование других маркетинговых средств, как например, позиционирование и др. После осуществления процесса паблик рилейшнз важным заключительным этапом является его оценка, которая, в свою очередь, связана с количеством вновь привлеченных клиентов. Однако точно оценить такой показатель, как изменения в ожиданиях клиентов, очень сложно, и для этого требуются специальные исследования рынка.

Основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

1. работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.

Основное профессиональное издание - журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

Что же касается работы с неспециализированными средствами массовой информации, она не особенно отличается от компаний других отраслей. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может казать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране».

В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации - это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.

2. Проведение семинаров.

Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.

3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.

Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными информационными службами.

Туристические информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2009 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.

51. Основные службы гостиницы.

В РФ гостиничное обслуживание осуществляется на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Правительством РФ в постановлении от 25 апреля 1997 г. № 490.

Гостиничная индустрия характеризуется наличием многочисленных услуг, что требует структурного подразделения различных служб гостиниц:

1) службы приема и размещения гостей (бронирование мест встреча приезжих, сопровождение их в номер, организация получения и разгрузки багажа и тд.. бронирование обратных билетов, отправка клиентов после окончания пребывания в гостинице, обеспечение безопасности постояльцев и т.д.),

2) хозяйственный отдел: а) процедурные обязанности (уборка обслуживание клиентов в номере, выполнение их поручений и тд.), б) общие вопросы (оборудование, оснащение, снабжение, ремонт гостиниц и тд.),

3) служба приготовления пищи (составление меню, закупка продуктов, приготовление пищи и т.д.),

4) служба организации питания (оформление залов, их содержание, обслуживание клиентов в залах, сервировка столов и т.д.),

5) сервисная служба (информирование о развлекательных мероприятиях вне гостиницы, бронирование билетов на них, возможное сопровождение, организация развлечения в пределах гостиницы, содержание оборудования и персонала для этого: тренеров по фнтнееу. плаванию, теннису, верховой езде, музыкантов оркестра и др.)

52. Инновации в СКСиТ.

«Нововведение инновация» в широком смысле означает обновление какого-либо объекта, иначе проведение в нем какого-либо изменения. Инновация это по сути комплекс действий и его практический результат по использованию достижений научной и научно-технической деятельности в конкретной области науки, техники, технологии, организации в целях совершенствования характеристик объекта управления. Таким образом, инновации отражают процессы получения, накопления и использования новых знаний и новой информации. Туризм является отраслью, составные компоненты которой определяются в момент потребления услуг или товаров посетителями. Посетитель потребляет целый пакет услуг, которые производятся большим количеством поставщиков. Поставщики туристских услуг конкурируют друг с другом. Однако они вынуждены в определенной степени кооперироваться, когда потребитель нуждается в дополнительных услугах или в пакете услуг. Поэтому новые туристские структуры генерируются между конкуренцией и кооперацией поставщиков. Вместо традиционного туризма появляются его новые формы, включая более инновационные, специализированные, созданные на заказ и основанные на опыте. Инновации в туризме приносят на рынки новые идеи, услуги и продукты. Инновации не только подразумевают приспособление туристской отрасли к изменяющемуся характеру туризма путем применения новых маркетинговых стратегий, но и среда, окружающая туризм, благоприятствует появлению новых и новаторских услуг, продуктов и процессов. Следовательно, инновации в туризме должны рассматриваться как перманентный, глобальный и динамический процесс. Практика нового туризма взаимосвязана с такими факторами, как демографические изменения, стиль жизни, характер работы и отпуска. Во многих странах население стареет. Старшее поколение туристов («третий возраст») начинает играть все возрастающую роль в формировании туристской деятельности. Отмечается, что пожилые туристы в среднем расходуют больше денег, чем остальные категории путешественников. Это тоже приводит к инновациям на туристском рынке. Как известно, туристский продукт отличается от других производимых продуктов. Его специфические характеристики, часто создают проблемы и служат сдерживающим фактором для роста привлекательности продукта через инновации. Создание и производство нового туристского опыта может рассматриваться как важная инновация... Применение динамической компоновки тура является инновационным решением будущего развития туристской отрасли. Для рационального использования имеющихся в каждом регионе ресурсов, с целью устойчивого развития туризма, большое значение приобретает разработка среднесрочных и долгосрочных программ, как составной части комплексного социально-экономического развития региона, и осуществление планирования развития туристской сферы на основе системного подхода, учитывая культурные и природные особенности региона, необходимость сохранения культурно-исторического наследия и возможности внедрения инноваций. Инновационный цикл разработки и внедрения в практи­ку туристского продукта включает следующие этапы:  •исследование;  •эксперимент;  • обучение кадров для реализации новой услуги и технологи­ческой проработки процесса обслуживания;  • организация рекламы и сбыта нового турпродукта.

53. СРЕДСТВА МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ И НАЗНАЧЕНИЕ.

Массовая коммуникация – процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории.

Средства массовой коммуникации (СМК) – это специальные каналы и передатчики, благодаря которым происходит распространение информационных сообщений на большие территории.

Современная система СМК подразделяется на три вида: средства массовой информации (СМИ); телекоммуникацию; информатику. СМИ – это организационно- технические комплексы, позволяющие осуществлять быструю передачу, массовое тиражирование больших объемов словесной, образной и музыкальной информации.

Общими условиями функционирования массовой коммуникации являются: массовая аудитория, требующая тщательно продуманной ценностной ориентации; наличие технических средств, обеспечивающих регулярность и тиражированность информации; многоканальность и возможность выбора коммуникативных средств, обеспечивающих вариативность и вместе с тем нормативность массовой коммуникации; социальная значимость информации, способствующая повышению мотивированности массовой коммуникации.

СМИ -- это совокупность таких субъектов журналисткой деятельности, как:

· Печать: газеты, журналы, альманахи, сборники, бюллетени;

· Телерадиовещание: радио, телевидение, кинопрограммы, видеопрограммы;

· Цифровые издания: издания на компакт-диске;

· Информационные агентства.

· Массовые (1000 и более конкретных адресатов) периодические рассылки с использованием телекоммуникационных сетей (как телефонной, так и сетей СМИ ЭВМ, в том числе и SMS-рассылки).

· обязаны регистрироваться в органах, предоставлять в библиотеки экземпляры своей печатной продукции, либо хранить в течение 1 года записи каждого выпуска (телерадиовещание) и т. д. В то же время им предоставлены определённые права и гарантии, запрещена предварительная цензура.

К СМИ не относятся: стенгазеты, малотиражные издания, библиотеки, Интернет в целом: интернет-блоги, чаты, форумы, конференции и т. д.

Каждое из этих средств информации обладает своими особенностями в области производства и подачи сведений.

Современные СМИ классифицируются по следующим критериям:

- по форме собственности (государственные, частные, корпоративные);

- по широте распространения (центральные и региональные);

- по стилю (серьезные, бульварные или массовые, желтые или скандальные);

- по периодичности (газеты: ежедневные и ежнедельники);

- по жанрам (общественно-политические, отраслевые, рекламные);

- по способу передачи и мощности радио- и телесигнала.

Однако ни один из вышеприведенных критериев не является уникальным для всех СМИ. К тому же искусственное усложнение порождает путаницу. Потому предлагается следующий вариант, в котором все предельно обобщено.

Средства массовой информации делятся печатные и электронные версии:

1. Печатные: Газеты, Журналы, Альманахи и т.д.

2. Электронные: Радио, Телевидение, Интернет и т.д.

3. Информационные агентства.

54. Функции администратора (портье) гостиницы.

Администратора гостиницы также называют французским словом «портье» (фр. portier porte дверь), потому что администратор – это сотрудник, который встречает постояльца, как только тот переступает порог отеля.  Однако обязанности администратора гораздо шире, чем просто встреча и размещение гостей. Поэтому некоторые специалисты протестуют против термина «портье» по отношению к своей профессии.  Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату.  Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. – это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно.  В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или искупаться в бассейне прямо в кроссовках, администратору приходится призвать его к порядку – вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.  Работа сменная и очень хлопотная, много времени администратор проводит на ногах. При этом он в любую минуту должен оставаться бодрым и доброжелательным. Его обязанности – это, с одной стороны, решение хозяйственных и организационных вопросов, а с другой – много-много общения.

Несомненный плюс профессии в том, что она востребована в разных странах. И в первую очередь там, где есть курорты.

Рабочее место

Гостиничные администраторы (портье) работают в отелях и гостиницах.

Важные качества

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность.

Знания и навыки

Администратор должен обладать знаниями в области гостиничного дела, уметь вести документацию, знать правила пожарной безопасности и т.д. Работая в отеле, где часто останавливаются иностранцы, он должен уметь объясняться на иностранном языке. Иногда требуется не менее двух языков.

Где учат

Профессию можно получить в колледжах, обучающих гостиничному делу, а также на курсах администраторов, портье, менеджеров гостиницы.  Многие гостиницы обучают начинающих сотрудников самостоятельно. Для работы с иностранными гостями, необходимо пройти курсы иностранного языка.

55. ДОКУМЕНТООБОРОТ В ТУРИЗМЕ.

Организация работы с документами - это обеспечение оптимальных условий для всех видов работ с документами (с момента создания или получения документа до его уничтожения или передачи на архивное хранение)

Документооборот -движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело. Различают три основных потока документации. Документы, поступающие из др. организаций (входящие), документы, отправляемые в другие организации (исходящие); документы создаваемые на предприятии и используемые работниками предприятия в управленческом процессе (внутренние). Документы. Поступающие в турфирму, проходят первичную обработку , предварительное рассмотрение руководством; передачу н6а исполнение. Служба документационного обеспечения управления (ДОУ), которая может быть представлена на предприятии как самостоятельным структурным подразделением. (канцелярия, общий отдел, секретариат) так и отдельным сотрудником (секретарь-референт) должна принимать к обработке правильно оформленные документы, имеющие юрид. силу. Обработка и передача документов исполнителям осуществляются в день поступления в службу ДОУ.

Состав и содерж-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту

2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпут-я

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами – ТА

7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет ст-ти тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для т-тов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

56. РОЛЬ ВОЕННО-ПАТРИОТИЧЕСКИХ ЭКСКУРСИЙ В ФОРМИРОВАНИИ ЛИЧНОСТИ.

Экскурсия – психолого-педагогический процесс эмоционального познания; составная часть пакета тур- услуг, специфика - в наглядности, когда зрительный ряд превалирует над устной информацией.

Признаки Э.: наличие группы и специалиста-экскурсовода, передвижение по заранее составленному маршруту, наличие определенной темы, отраженной в названии, первичность зрительных впечатлений по отношению к экскурсионному рассказу, обозначенная протяженность по времени.

Функции Э.: информативно-образовательная, популяризаторская, научная, пропагандистская, организационно-коммуникативная, воспитательная.

Классификация Э.:

I) по содержанию (обзорные, тематические (исторические, военно-исторические, природоведческие, искусствоведческие, литературно-художественные, архитектурно-градостроительные, паломнические.

2) по месту проведения: городские, загородные (по пути следования либо в конечном пункте), музейные (исторические, краеведческие, ИЗО, архитектурные, мемориальные, обзорные или тематические),

3) по способу проведения: пешеходные транспортные (подвиды - от видов транспорта),

4) по форме проведения: Э.-массовка, прогулка, поход, концерт, лекция, игра,

5) по составу экскурсантов (возраст, образование, социальное положение),

6) по количеству экскурсантов: (индивидуальные, групповые, массовые).

Гражданственность - целостное интегральное качество личности, отражающее осознание личностью своих прав и обязанностей, своего долга и ответственности перед обществом.

Патриотизм и гражданственность- эти две духовно-нравственные категории, отражающие наиболее высокие чел-ские качества и чувства, неразрывно взаимосвязанные как общее и частное, приобрели в н. время особую актуальность как в научно-теоретическом, так и практическом значении».

Патриотизм как духовно-нравственная категория олицетворяет любовь к отечеству, преданность ему, стремление служить своими действиями его интересам вплоть до самопожертвования. В современных условиях патриотизм, благодаря своему нравственному содержанию, может выступать важным фактором консолидации и согласования интересов различных социальных групп и движений, единения общественной и государственной системы.

Экскурсии: по местам сражений, в военно-патриотические музеи и тд. Основные центры: Волгоград, музей блокады (СПб.), Севастополь, Брестская крепость и др. С мая 1965 года Волгограду было присвоено звание "Города-героя". Основные Достопримеч-сти Волгограда связаны в осн. с историей Сталинградской битвы. Это связано в 1-ю очередь с тем, что за два дня, 22 и 23 августа 1942 года в результате бомбардировки города немецко-фашистскими войсками было уничтожено более 90 % север. части города (до поймы реки Царица). Достаточно сказать, что в Центральном районе осталось только одно здание, пригодное для проживания. Среди памятников Сталинградской битвы особо выделяются: Мамаев курган" главная высота России". Во время Сталинградской битвы здесь проходили одни из самых ожесточённых боёв. Сегодня на Мамаевом Кургане возведён памятник-ансамбль "Героям Сталинградской битвы". Центральная фигура композиции -- скульптура "Родина-Мать". Панорама "Разгром немецко-фашистских войск под Сталинградом" -- Открыта в 1982 году. Руины старой мельницы-единств. оставшееся со времён войны невосстан-е. здание Дом солдатской славы- "Дом Павлова"-это кирпичное здание, занимавшее господствующее положение над окружающей местностью. Аллея Героев- небольшая пешеходная улица, соединяющая набережную р.Волги и Площадь Павших борцов.8 сентября 1985 года здесь был открыт мемориальный памятник, посвящённый Героям Советского Союза и полным кавалерам

57. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ.

Люди - это специфический вид ресурсов орг-ции. От работы персонала зависит успех предприятия, люди приносят прибыль, они помогают фирме в достижении ее целей. Правильный подбор персонала - это одна из составляющих успеха. Гостиница является предприятием, деятельность к-го направлена на обслуживание отечест. и иностр. гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культур.традициям и образу мышления. СКС имеет дело с индивид-ми запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным кач-вам работников. Сотрудник гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования.

Гордость любой гостиницы -- это персонал, который может говорить на разные языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Высоко ценится умение и спос-ть работать с людьми (коммуникабельность, мобильность, доброжелательность, тактичность, человеколюбие). Важна дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Осознание, что Гость это-* самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично; * главная причина, по которой трудится весь персонал - человек, с которым не следует спорить - он всегда прав; * не он должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; * - лучший рекламный агент - если он доволен (и во сто крат сильнее, когда недоволен); * - тот, кто никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит что вы не сделали для него, *- ТОТ, кто приехал к вам в ГОСТИ!!! и понимание, что:

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы - нельзя делать различий по внешнему виду и одежде гостей

- не показать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице,

- надо создать, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого

- можно потратить мн. времени, чтобы завоевать доверие гостя, и мало, чтобы его потерять

- что качество - это не доступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей,

является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Целью работы персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы.

I/.Подбор кадров 1.Как искать?Сформулировать требования к конкретной должности

Пример1.Наименование должности 2.Обязанности (1---, 2---,3---..) 3.Требования

4. Условия работы 2.Где искать? 1.По рекомендации (родственники, друзья, знакомые)

Эффективно - через сотрудников2. Агентства3.Периодическая печать, специализированные газеты, издания4. Учебные центры5.Переманить у конкурентов 3.Тестирование, собеседование, испытательный срок работы.

II. Введение в должность - трудоемкая поцедура:

1. Представить тип корпоративной культуры

2. Описание должностных полномочий и определение пространства работы/функциональное разделение.

3. Ознакомление с историей фирмы/миссия.

4. Инструктаж.

5. Психологическая совместимость в коллективе/моделирующий тренинг.