-
Экспериментальный раздел.
Курортное обслуживание.
Исторически понятие курортного обслуживания уходит в сферу туристического обслуживания. Курортное обслуживание является самостоятельным видом научно-практической деятельности санаторно-курортных учреждений по оказанию гражданам услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний, а также отдыха на основе использования природных лечебных ресурсов, за плату и в соответствии с заключаемыми договорами.
Федеральная целевая программа «Развитие курортов федерального значения» указывает, что несколько поколений россиян пользовались санаторно-курортными услугами, необходимость которых стала привычной частью национальной культуры.
Курортная услуга представляет собой действие, приносящее пользу, помощь человеку, отдыхающему или восстанавливающему на курорте свое здоровье. Предлагаемые отдыхающим курортные услуги должны быть соответствующего уровня. Значительный объем среди них должны занимать услуги, связанные с использованием природных факторов курорта, которые следует отнести к разряду основных. Услуги по предоставлению жилья, питания, средств связи, культурного и транспортного обслуживания можно отнести к разряду дополнительных. Однако это не означает, что дополнительные услуги являются второстепенными. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в порядке и обязательности их предоставления.
Оценка качества услуг, связанных с природными лечебными ресурсами курорта по градациям: высшая, средняя, низшая.
Высшая категория курортных услуг должна предоставляться гражданам высоко профессиональными кадрами с использованием как оздоровительных методик, разработанных на курорте, так и новейших лечебно-оздоровительных методик мирового уровня на медицинском оборудовании высокого качества (например, отпуск климатических процедур на лечебных пляжах из расчета площади пляжа на одного отдыхающего порядка 12 квадратным метрам).
Средняя категория услуг должна предоставляться массовому потребителю профессиональными кадрами с использованием оздоровительных методик, разработанных и опробованных на курорте, на серийно выпускаемом оборудовании (соответственно- 5 квадратным метрам).
Низшая категория услуг предусматривает создание на отдельных территориях курорта нормальных санитарно-гигиенических условий для самостоятельного пользования курортниками природными лечебными факторами (менее 5 квадратных метра).
Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются: соответствие назначению, безопасность, точность и своевременность исполнения, эргономичность, комфортность, эстетичность, информативность, доступность.
Менеджер по туризму в соответствии с должностными инструкциями должен иметь высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.
Менеджер по туризму должен знать: — природные, исторические, культурные достопримечательности Курумканского района — традиции, географию и климат Курумканского района — виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений по территории РБ — перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков в РБ — систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями; — перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по направлению; — порядок работы консульско-визовых служб; — порядок валютного и таможенного контроля; — туристические каталоги и справочную информацию; — конъюнктуру туристического рынка; — основы маркетинга и рекламы; — правила страхования туристов; — правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов; — порядок работы с дисконтными картами; — правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров; — методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий; — локальные нормативные акты организации.
Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации; — приказами и распоряжениями руководства; — настоящей должностной инструкцией.
Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:
— Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам. — Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение. — Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов. — Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:
— о памятниках истории и культуры; — о транспортном, экскурсионном обслуживании; — о размещении и питании туристов; — о маршруте путешествия и программе пребывания; — о дате и времени начала и окончания путешествия; — о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов; — о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.
— Формирует списки туристов. — Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.
— Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности, а также о правилах поведения в походе и о правилах оказания первой медицинской помощи. — Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность. — Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.
Менеджер по туризму несет ответственность за:
— Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. — Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации. — Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Для расширения сбыта, менеджеры турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями:
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществлятся в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
Процесс обслуживания
Формы учета
Обслуживающий персонал
Консультация клиента
Менеджер по продаже туров
Мероприятие по продвижению и реализации турпродукта
Технологическая карта туристского путеществия
………………………………..
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
на ___________ 2013 г.
Маршрут путешествия – Улан-Удэ _ Курумкан _ Улюнхан _ Кучигер
Вид маршрута – автобусный
Протяженность маршрута – 500 км
Продолжительность путешествия – 7 дней
Число туристов в группе – 20-25
|
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него |
Наименование туристских предприятий и условия размещения (категории средств размещения) |
Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов |
Перевозка туристов |
|
Автовокзал «южный», г. Улан-Удэ – с. Ярикто, Баргузинский район |
с. Ярикто, гостевые бревенчатые домики |
Посещение лики Богини Янжимы |
Автобусный |
|
с. Ярикто, Баргузинский район – с. Барагхан, Курумканский район |
с. Барагхан, гостевые домики |
Посещение горы Бархан - Уула |
Автобусный |
|
с. Барагхан, Курумканский район – с. Курумкан – с. Алла |
с. Курумкан, гостиница Иликчин |
Посещение Аллинских горячих источников |
автобусный |
|
с. Алла, Курумканский район – с. Улюнхан, Курумканский район |
с. Кучигер, бревенчатые домики, двухэтажный коттедж |
Посещение Умхэйских, Кучигерских горячих источников |
автобусный |