Вопросы для самоконтроля

1. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону?

2. Перечислите основные этапы делового разговора по телефону.

3. Нужно ли благодарить собеседника, если договоренность не была достигнута? Если да, то с какой целью это делается?

4. Кто должен перезванивать, если во время разговора произошло разъединение: звонивший или отвечавший?

Упражнения для тренировки коммуникативных навыков

Упражнение «Договоренность» [2].

Студенты разбиваются на группы по четыре человека. Двое из них располагаются спиной друг к другу для имитации телефонного разговора. Один представляет человека, которому нужно договориться о встрече, другой - секретаря руководителя организации (или самого руководителя). Задача заинтересованной стороны - договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения товара или услуги (задание каждая пара может придумать самостоятельно).

Двое других студентов выполняют роль наблюдателей. Их задача в процесс наблюдения ответить на следующие вопросы:

1. Как прозвучало приветствие и представление?

2. С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели своего звонка?

3. Сумел ли он «выйти» на нужного ему человека?

4. Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей информацией собеседника?

5. Смог ли он убедить собеседника в необходимости встречи?

6. Была ли достигнута конкретная договоренность?

7. Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор?

8. Каким было прощание?

Литература

1. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. - 240 с.

2. Суховершинина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. - 2-е изд. - М.: Академический проект; Фонд «Мир», 2009. - 128 с. - (Тренинги и практикумы).

5.5. Переговорная коммуникация

В деятельности современных организаций возникает много ситуаций, в которых несколько заинтересованных сторон вступают в коммуникацию друг с другом для достижения соглашения по какому-либо вопросу. Такие ситуации обозначаются понятием «переговоры». Переговорная деятельность представляет собой междисциплинарное явление и выступает предметом изучения различных наук. В философии и социологии переговорная деятельность рассматривается как важный аспект общественной жизни в современном мире. В теории игр разрабатываются математические модели переговорного процесса, направленные на поиск оптимальных путей достижения желаемого результата [2]. В психологии переговоры рассматриваются как форма делового общения. Это означает, что для анализа переговорной деятельности может быть применена аналитическая модель общения, включающая коммуникативный, перцептивный и интерактивный аспекты. Таким образом, предметом исследования в психологии являются коммуникативные приемы и техники, используемые участниками переговоров для достижения своих целей; закономерности восприятия партнерами друг друга; стратегии взаимодействия, применяемые участниками переговоров.

Нельзя не согласиться с авторами многочисленный изданий, посвященных переговорам, в том, что умение вести переговоры и завершать их принятием приемлемого для всех участников решения - это настоящее искусство. Овладение этим искусством требует не только расширения теоретических знаний о закономерностях переговорного процесса, но и рефлексии практического опыта. Традиционно в структуре переговорной деятельности выделяют два аспекта: аналитический (включающий разработку стратегии переговоров и анализ достигнутых результатов) и коммуникативный (взаимодействие сторон за столом переговоров с использованием необходимых коммуникативных умений). Учитывая предметную направленность данного учебного пособия, мы остановимся на коммуникативном аспекте переговорного процесса, который включает: создание эмоционального контакта, грамотную формулировку вопросов, четкую аргументацию. Организационно-аналитический аспект подробно рассмотрен в специальной литературе (например, [1], [2]).

Начнем с определения понятия «переговоры». Для этого рассмотрим совокупность условий, определяющих специфику переговоров как формы делового общения. К наиболее существенным можно отнести [2]:

1) наличие деловой проблемы, для решения которой необходимо взаимодействие с партнером;

2) наличие как общих, так и противоречащих друг другу интересов партнеров (их соотношение определяет стратегию взаимодействия: от сотрудничества (если преобладают общие интересы) до конкуренции (при существенном противоречии в интересах));

3) необходимость совместного участия партнеров в решении проблемы;

4) совместно выдвигаемая цель заключить соглашение как результат переговоров.

Таким образом, переговоры - это деятельность сторон, направленная на анализ и совместное обсуждение условий переговорной ситуации с целью достижения соглашения по достижению взаимных интересов, которое будет регулировать их дальнейшие действия [2, с. 24-25].

Сложность переговорной деятельности, отмечаемая как отечественными, так и зарубежными специалистами в области переговоров, заключается в существовании противоречия между направленностью сторон на достижение максимального индивидуального результата и необходимостью ограничить свои притязания в пользу другой стороны, для того чтобы она была заинтересована в совместных действиях для получения данного результата [2, с. 25].

При рассмотрении коммуникативного аспекта переговоров и необходимых для их успешного проведения коммуникативных компетенций мы будем опираться на модель переговорной коммуникации, предложенную профессором Сорбонны Лионелем Белланже [1]. Эта модель включает три основных фазы переговоров, которые должны быть последовательно и синхронно пройдены участниками переговоров. Каждой фазе соответствуют этапы переговоров (их всего семь). По мнению Л.Белланже, на каждом этапе решается задача, результат которой служит отправной точкой для развития взаимодействия и решения задач следующего этапа. Поэтому попытка «перескочить» через какой-либо этап приводит либо к непродуктивности переговоров, либо к недолговечности заключаемого соглашения.

Таблица 2.