ВЭД

Профессиональная этика и требования к персоналу представительств по культуре обслуживания

Выполнила : Сысоева Д. ФААП гр.381

Требования к поведению представителя авиакомпании

Представитель авиакомпании при любых обстоятельствах должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно, тактично, находчиво. Представитель авиакомпании должен быстро и правильно определять физическое и психическое состояние клиентов на борту самолета, в здании пассажиров ,находить индивидуальный подход к каждому пассажиру , доставлять им удовольствие своим обслуживанием.

Общение и взаимодействие с людьми составляет основное содержание работы представителя авиакомпании . При общении с пассажирами у представителя авиакомпании должно быть приветливое выражение лица, доброжелательное выражение глаз, приятная легкая улыбка. При общении представитель авиакомпании должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно и с желанием реагировать на просьбы, не вступать в споры.

Представителю запрещается обсуждать с пассажирами дела авиакомпании, давать интервью средствам массовой информации без специального разрешения руководства, беседовать с пассажирами и с членами экипажа на отвлеченные темы не связанные с работой .

Представитель авиакомпании обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.

Представителю авиакомпании запрещается курить на борту воздушного судна, а также в присутствии пассажиров даже в специально оборудованных местах..

Представителю авиакомпании запрещается держать руки в карманах при общении с пассажирами.

Представитель авиакомпании обязан:

- Неукоснительно выполнять требования законодательных и нормативных документов

- При выполнении трудовых обязанностей, возложенных на представителя авиакомпании в интересах авиакомпании, соблюдать производственную дисциплину, выполнять указания и распоряжения вышестоящих должностных лиц

-Выполнять аварийные процедуры и процедуры летной безопасности, а также стандарты и технологии по предоставлению сервисных услуг пассажирам и членам летных экипажей.

- Быть компетентным в вопросах обеспечения безопасности и предоставления сервисных услуг в рамках своей квалификации.

- Проявлять лояльность и уважение к другим сотрудникам предприятия.

- Постоянно совершенствовать уровень своей профессиональной подготовки.

- Следить за сроками действия и сохранностью служебных документов

- Принимать участие в предполетном и послеполетном разборах.

- Контролировать санитарное состояние на рабочем месте .

- Быть доброжелательным и проявлять заботу о пассажирах.

- Соблюдать правила ношения форменной одежды, иметь опрятный внешний вид.

- Правильно оформлять полетную документацию и своевременно представлять ее для обработки.

- Бережно относиться к имуществу авиакомпании, немедленно докладывать руководству о фактах хищения или порчи имущества.

Представитель авиакомпании должен знать:

- правила авиаперевозки пассажиров, багажа и грузов;

- правила оказания первой помощи:

- правила эксплуатации аварийно-спасательного и бортового электрооборудования ВС;

- правила техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии и гигиены труда;

- иммиграционные, таможенные, карантинные правила РФ и стран пребывания, правила этикета.

Представитель авиакомпании имеет право:

-Требовать от пассажиров неукоснительного выполнения правил поведения в здании АВК, на перроне

-В пределах своей компетенции требовать от работников смежных служб выполнения

всех необходимых процедур для качественного выполнения работы

-Требовать от руководства создания необходимых условий для выполнения обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией.

Представитель авиакомпании несет ответственность за:

-.Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей.

-Несоблюдение правил и обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией.

- Нарушение процедур обеспечения безопасности и технологии обслуживания пассажиров.

- Использование служебного положения в личных и корыстных целях.

- Совершение действий, наносящих ущерб имиджу авиакомпании включая:

• - распространение негативной информации о деятельности компании;

• - нарушение таможенных правил;

- Обоснованные жалобы и замечания пассажиров и представителей смежных служб.

-Неполное или несвоевременное выполнение распоряжений старшего по смене

- Задержку рейса по собственной вине.