2. Анализ зао «Эр-Телеком»

2.1. Анализ хозяйственной деятельности зао "Эр-Телеком Холдинг"

Основным видом деятельности ЗАО "Эр-Телеком" является телекоммуникационные услуги по технологии  FTTB,  аналогового кабельного телевидения, цифрового кабельного телевидения   широкополосного доступа в интернет, проводной телефонной связи и ряд сопутствующих услуг под единой торговой маркой ДОМ.ru. Компания функционирует на рынке телекоммуникационных услуг 12 лет. Головной офис находится в Перми, а также имеется широкая сеть филиалов :Пермь, Самара, Волгоград, Волжский, Тюмень, Пенза, Киров, Оренбург, Ижевск, Йошкар-Ола, Казань, Нижнекамск, Набережные Челны, Омск, Челябинск, Нижний Новгород, Новосибирск, Саратов, Красноярск, Барнаул, Липецк, Воронеж.

Российский телекоммуникационный холдинг ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» было образовано в марте 2001 года пермскими телефонным оператором ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдером ЗАО «Рейд-Интернет» (Элсвязь-Рейд) - первая федеральная компания, специализирующаяся на оказании широкого спектра телекоммуникационных услуг корпоративным и частным клиентам, получившая импульс развития из региона. Холдинг имеет уникальный опыт интеграции телекоммуникационных сетей с системами жизнедеятельности города и предоставляет новые возможности для муниципальных и региональных администраций по реализации на базе сети общественно-значимых проектов, связанных с безопасностью, медицинским обслуживанием населения, с работой систем ЖКХ, внедрением инфокоммуникационных технологий в различные сферы общественной жизни. «ЭР-Телеком» - первый оператор, оказывающий в регионах все возможные услуги связи на основе технологии «оптика до дома». Ключевые услуги: телекоммуникационные услуги для бизнеса, кабельное телевидение «Диван-ТВ», цифровое кабельное телевидение «Диван-ТВ плюс», Интернет «ДОМ.RU», телефония «ГОРСВЯЗЬ».[29]. Миссия предприятия: Делать информацию доступной, общение приятным, изучение мира легким. [29].

Цель предприятия по мнению компании: быть лучшими. Лучшими в своем деле. Предоставлять услуги лучшего качества, обеспечивать лучший сервис и делать это так, чтобы пользователи получали удовольствие от общения с нами. [20].

В ЗАО "Компания "ЭР-Телеком Холдинг" используется линейно-функциональная организационная структура (графическое изображение см. Приложение Е )

Каждый работник подчиняется только одному линейному руководителю. Достоинства данной структуры управления в более гибкой подготовке решений и планов, связанных со специализацией работников, высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков, высокая компетентность руководителей, высокий уровень использования мощностей. К недостаткам можно отнести чрезмерную заинтересованность в реализации целей и задач своих подразделений, цели компании больше направлены на реализацию основных целей компании. ответственность за результат только на высшем уровне, увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований, реакция на изменение рынка замедлена.

На основе изучения организационной структуры филиала ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» можно сделать следующий вывод: организационная структура спроектирована неэффективно, так как не полностью отвечает задачам, целям и факторам, от которых зависит успешная деятельность предприятия. К недостаткам можно отнести чрезмерную заинтересованность в реализации целей и задач своих подразделений, ответственность за результат только на высшем уровне, увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований, реакция на изменение рынка замедлена.

В ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» большое количество отделов и сотрудников, поэтому большим недостатком является то, что каждый отдел выполняет свою работу мало ориентируясь на отделы с которым оно взаимодействует.

Так же, организационная структура управления не полностью соответствует миссии, целям и задачам компании, так как не реализуется одно из главных стратегических направлений деятельности «занятие компанией всех коммуникационных ниш», отсутствует целенаправленное изучение потребителя, что приводит к недополучению доходов филиалом.  Каждый отдел не полностью выполняют свои обязанности, так как в некоторых отделах количество персонала от 7 человек , на компании это может сказаться неэффективно.

Рассмотрим количество клиентов, которые отказываются от услуг ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» (рисунок 2).

Рисунок 2-Отток абонентской базы

По диаграмме можно сделать следующий вывод: На 31 декабря 2011 года общая абонентская база компании составила 3 009 тыс. квартир, а 31 декабря 2012 года общая абонентская база составила 2365 тысяч квартир. Отток абонентской базы по сравнению с прошлым годом составил 644 тыс. кв. или 27%.

- За год доля абонентов, потребляющих более одной услуги оператора, уменьшилась с 64% в 2012 году до 54% Более половины абонентов Компании – 52%, являются потребителями пакетного предложения.

- На 31 декабря 2011 года общее количество активных договоров на все виды услуг составило 5 290 тыс. Отток по сравнению с прошлым годом составил 1 379 тыс. или 35%.

 Число активных договоров Кабельного Телевидения по итогам 2011 года достигло 2 348 тыс. Отток за год составил 601 тыс. абонентов или 34% по сравнению с 2012 годом.

 Число активных договоров ШПД в Интернет за 12 месяцев 2012 года уменьшилось до 2 487 тыс. Отток за год составил 587 тыс. абонентов или 31%.

- По результатам 2012 года количество активных договоров стационарной телефонной связи составило около 456 тыс. клиентов, что на 191 тыс. абонентов меньше, чем в 2011 году. Отток числа абонентов за год — 72%.

- Показатель RGU на абонента – среднее количество активных договоров в расчете на одного абонента (одну квартиру) — по результатам 2012 года составил 1,76. В 2011 году данный показатель был на уровне 1,65. Рост числа услуг, потребляемых одним абонентом, свидетельствует об успешности политики пакетных продаж, осуществляемой «Дом.ru».

Выручка за 2012 год уменьшилась на 43% и составила 13 896 млн. руб. без НДС.

- Среднемесячный доход на абонента в 2012 году составил 297 руб., включая НДС 18%. Отток составил 3% по отношению к аналогичному периоду прошлого года.

Далее рассмотрим динамику продаж услуг ЗАО «Эр-Телеком Холдинг » за 2011-2012 год.

Таблица 1- Структура продаж ЗАО «ЭР-Телеком»

Способ продаж	Число договоров 2011г. (шт.)	Число договоров 2012г. (шт.)	Абсолютный прирост,%	Темп роста,%
			11/12	11/12
Личная продажа торговым агентом	128148	98523	29625	130,1
Обзвон потенциальных покупателей	23328	18210	5118	128,1
Потребитель самостоятельно купил услугу	4044	1627	2417	248,6
Итого	155520	118360	37160	-

Проведенный анализ структуры продаж ЗАО «ЭР-Телеком» показал тенденцию увеличения числа заключенных договоров. Основная часть договоров - это около 85% - заключается непосредственно торговыми агентами при личном контакте. В данной категории отток составил 50777 заключенных контрактов или 51,5% упадка личных продаж. Данный факт свидетельствует о том, что потребители не готовы приобретать услуги таким способом. Около 15% клиентов приобретают услуги, после того как им позвонят агенты телефонных продаж. Но и в этой области наблюдается значительный спад, так как по телефону людям отказать легче, чем общаясь наяву. Небольшое количество абонентов звонят сами в организацию и приобретают услуги по своей инициативе. Но, стоит отметить, что число таких покупателей не сильно растет.

Далее рассмотрим динамику негативных отзывав клиентов ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» и приведем несколько примеров.

Негативные и положительные отзывы об интернет -провайдеров можно легко найти на форумах в интернете. Вот некоторые из них:

«Ни в коем случае не заключайте договор и не поддавайтесь на рассказы о том, как все будет здорово и дешево. Те тарифы и качество услуг, которое анонсируется, когда вас будут уговаривать подключиться, на деле очень сильно расходится с реальностью. Это бандитская компания, в которой работают некомпетентные и бессовестные люди. Просто почитайте отзывы о качестве их услуг по России! Этого уже будет довольно. А меня просто кинули. Их представитель просто оставил мои деньги себе, а договор выкинул. То, что у меня на руках осталась квитанция об оплате и второй экземпляр договора не произвело на сотрудников фирмы ни малейшего впечатления. НЕ СВЯЗЫВАЙТЕСЬ С НИМИ. ПОЖАЛЕЙТЕ СВОИ НЕРВЫ!!! Когда была в их офисе, пытаясь добиться правды, наблюдала большое количество людей, все были недовольны, ругались!»

«Они не дают телефонов и не соединяют с менеджерами. И сами никогда полностью не представляются. Я попросила девушку представиться полностью и назвать свою фамилию и отдел в котором она является "старшим менеджером". Она категорически отказалась. Обосновала она свой отказ очень оригинально: "У нас все разговоры записываются".

«Столько негатива от сотрудничества, вернее попытки сотрудничества я не получала еще никогда. И допекли меня так, что я посчитала своим долгом предупредить других людей, дабы они не имели подобного печального опыта. Кстати, нам тоже изуродовали подъезд. Хотя, казалось бы куда уж больше . Наделали огромных дыр, пока штробили, а заделывать их даже и не думал никто.»

«Компания Эр-Телеком зарекомендовала себя как меркантильная, нечестная, циничная, агрессивная, непрофессиональная, неэтичная, бессовестная компания, которой движет только одна цель - выжать со своих клиентов как можно больше денег»

Динамика положительных и отрицательных отзывов за два месяца (март, апрель) 2013 года (рисунок 3,4).

Рисунок 3-Динамика положительных отзывов ЗАО «Эр-Телеком Холдинг».

Делая вывод из динамики положительных отзывов, можно сказать, что за пять месяцев количество положительных отзывов о компании сильно уменьшилось, свидетельствует об этом отзывы представленные высше. Клиенты все больше сталкиваются с проблемами, о которых пишут в своих отзывах: плохая связь, снятие лишних денежных средств, обман клиентов и др.

Рисунок 4- Динмика отрицательных отзывов ЗАО «Эр-Телеком Холдинг».

Делая вывод из динамики отрицательных отзывов, можно сказать, что за пять месяцев количество клиентов, которые отказались от услуг компании и были недовольны услугами компании возросло до 265 человек. Эта большая цифра, и она свидетельствует о том, что компания теряет очень быстро своих клиентов,