Маркетингтік зерттеу

Қазақстан Республикасының Білім және Ғылым министрлігі

Әл – Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университеті

«KFC» жылдам тамақтандыру орталығындағы қызмет сапасына маркетингтік зерттеу жүргізу

Орындаған: Шәріпбеков Ж.

Набиева П.

Тексерген:

Зерттелетін мақсатын анықтау

Мақсаты: «KFC» жылдам тамақтану мейрамханасының қызмет көрсету сапасын анықтау және оны жақсарту. Яғни, қызмет көрсетуге: интерьер мен экстерьер, қызмет көрсетуші персоналдың клиентпен қатынасы, тауар ассортиментімен клиентті таныстыру, оның барлық сұрақтары мен өтініштерін орындау, сапалы қызмет көрсету, есеп айырысу, төлеу жүйелерінің ыңғайлы болуын қамтамасыз ету, үш тілде «қазақ, орыс, ағылшын» де жауап алуына көмектесу, тапсырысты беру және оны күту ұзақты, тамақтандыру орынының санитарлық-гигиеналық жағдайы, жайлылық деңгейі, демалу ұзақтығы т.б. жатады. Осы және өзге де факторларды анықтау және оларды жақсарту немесе оңалту шараларын жүргізу – зерттеудің негізгі міндеті.

Маркетингтік зерттеу әдісін таңдау

Маркетингтік зерттеу әдісі ретінде сауалнаманы жүргізуді таңдадық. Себебі, сауалнаманы жүргізу арқылы ақпараттың дәлдігі мен жүйелігін қамтамасыз ете таламыз. Бұл әдіс экономикалық тұрғыдан да тиімді, яғни оған шығын, уақыт және құрал аз жұмсалады.

Сауалнама жүргізу үшін Алматы қаласының «Алмалы», «Promenade» сауда және ойын сауық орталықтарында, «Қазақ Ұлттық Университетінде», жылдам тамақтану орталықтарында және Астана мен Пекин қалаларындағы тұтынушылардан телефон арқылы жүргізілді. Сауалнамаға 30 респондент қатысты. Яғни, осы мейрамхананың негізгі тұтынушылардың жас ерекшеліктеріне қарай 15-28 және одан әрі болып таңдалды. Көбіне таңдама жастарды қамтыды. Сауалнама 20 сұрақ, оның ішінде 1-4 сұрақтар аралығы жеке мәліметтерді қамтыса, 5-20 сұрақтар аралығы негізгі мәліметтерді қамтиды. Сауалнама соңы тұтынушылардың тілектері мен ескертпелерімен жалғасады.

• Биггер;

• Суприм;

• Грандер;

Салаттары

• Цезарь;

• Пикантный (татымды);

• Веджи;

• Коул-слоу

• Цезарь;

• Коул-слоу;

• Пиканте;

• Грик;

Сусындар

• Пепси;

• Севен-ап;

• Миринда;

• Акваминирале;

• Сибирская корона (Сібірлік тәж);

• Лёвенброй

Kentucky Fried Chicken - қазіргі заманның динамикасына бағытталған белсенді, табысты, денсаулығы мықты болам деген мақсаты бар адамдарға арналады.

Kentucky Fried Chicken - бұл жылдам қызмет көрсету, дәмді әрі пайдалы тағам мен көтеріңкі көңіл-күй. Мұнда атақты қытырлақ себіндісі бар тауық етін арнайы рецепт бойынша татуға мүмкіндік бар. Тауық етін дайындау рецепті қатаң құпия түрінде ұсталуда: оның негізіне 11 шөп пен себінділер қоспасы кіреді. Ас мәзірінде KFC атақты хиттерін, "Original

Бастапқы ақпаратты жинау

Зерттеу сметасын анықтау

Маркетингтік зерттеу жүргізу барысында келесідей шығындар жұмсалды:

• Транспорттық шығындар - 540 теңге

• Сауалнама шығындары – 625 теңге

• Зерттеу шығындары – 820 теңге

Барлығы – 1985 теңге

Жиналған ақпараттарды талдау

Зерттеу қорытындысын шығару

Сауалнама мақсаты «KFC» жылдам тамақтану мейрамханасының қызмет көрсету сапасын анықтау және оны жақсарту.

Ол үшін келесідей мәселелер қарастырылды: интерьер мен экстерьер, қызмет көрсетуші персоналдың клиентпен қатынасы, тауар ассортиментімен клиентті таныстыру, оның барлық сұрақтары мен өтініштерін орындау, сапалы қызмет көрсету, есеп айырысу, төлеу жүйелерінің ыңғайлы болуын қамтамасыз ету, үш тілде «қазақ, орыс, ағылшын» де жауап алуына көмектесу, тапсырысты беру және оны күту ұзақты, тамақтандыру орынының санитарлық-гигиеналық жағдайы, жайлылық деңгейі, демалу ұзақтығы т.б.

Сауалнама нәтижесі бойынша «KFC» жылдам тамақтандыру орталығының қызмет көрсету сапасы жақсы, яғни жоғары екені анықталды. Алайда, көптеген респонденттер орташа деген де баға бергенін көре аламыз. Бұл зерттеу қорытындысы бойынша, мейрамхананың әлі де қызмет көрсету сапасын көтеру үшін бірнеше шаралар мен іс-әрекеттер жүргізу керектігін көрсетеді.

Сауалнама нәтижесін анықтап, оларды талдау барысында қызмет көрсету сапасын арттыру үшін келесідей ұсыныстарды ұсынуды жөн көрдік:

• «KFC» жылдам тамақтандыру орталығына бұл тиімді, яғни БАҚ немесе басқа да маркетингтік коммуникациялық құралдар арқылы «қолдаушы стартегиясын» жүзеге асыру керек.

• «KFC» жылдам тамақтандыру орталығына жарнаманы арттыру керек. Баннерлік, билбордтық сыртқы жарнамалар мен промоутерлік шараларды жүргізу қажет.

• Арнайы біліктілігі жоғары кадрларды жұмысқа алу немесе персоналдарды қайта даярлау курстарынан өткізу қажет.

• Күту ұзақтығын қысқарту қажет. Ол үшін электронды-мобильді тапсырыс беру жүйесін енгізу қажет.

• Тұтынушылардың туындаған сұрақтары мен өтініштеріне дұрыс жауап ала алу үшін, кері байланысты дамыту керек. Персоналдар клиенттерге сыпайы болулары қажет.

• Санитарлық-гигиеналық жағдайын жақсарту шараларын жүргізу қажет.

• Жайлылық деңгейін арттыру қажет, яғни жұмсақ дивандар, WI-FI жүйесін жоқ филиалдарына орнату және оның жылдамдығын арттыру қажет.

• Үш тілде де «қазақша, орысша, ағылшынша» қызмет жүргізуді оңтайландыру үшін персоналдарды тілдік курстардан арнайы түрде өткізген жөн. Мүмкіндігінше үш тілді білетін кадрларды жұмысқа қабылдау қажет.

• Тұтынушылардың тамақтану және демалу кезіндегі уақыт ұзақтығын арттыру қажет, ол үшін құрылыстың аумағын кеңейту немесе орындықтар, дивандар мен үстелдер санын арттыру қажет.

• «KFC» жылдам тамақтандыру орталығы өз филиалдарын экономикалық жағынан маңызды жерлерге және университеттердің маңдарына орналастыруы қажет.

• Маркетингтік ынталандыру шараларын арттыру қажет.

Маркетингтік зерттеу туралы есеп

Зерттеу мақсаты - «KFC» жылдам тамақтану мейрамханасының қызмет көрсету сапасын анықтау және оны жақсарту.

Зерттеу «KFC» жылдам тамақтандыру орталығының қызмет сапасын анықтау үшін және маркетологтар арқылы жүргізілді

Зерттеу жүргізу уақыты 2014 жылдың наурыз айының басы болып табылады.

Зерттеудің қолданылған әдісі – сауалнама

Нақты нәтижелер – 30 сауалнамаға 30 респондент, барлық сұрақтарына жауап берді, яғни 100 пайыз.

Жүргізілген сұраулардың географиялық таралуы – Алматы, Астана, Пекин қалалары.