Вербальное общение, приемы активного слушания

Наряду с невербальной коммуникацией одновременно существует и вербальное общение или вербальная коммуникация, которая несет главную смысловую нагрузку при передаче информации. При этом основное внимание уделяется содержательной стороне общения, то есть что и как говорится в консультативной беседе, основные моменты в построении диалога с клиентом.

Помимо условий невербального общения и правил «хорошего слушания», существуют 4 группы приемов (или иначе техник) «активного слушания».

Эти приемы очень важны для создания и укрепления коммуникационного контакта.

Цель их — создание атмосферы спокойствия и доверия, налаживание контакта в беседе. Это достигается невербальными и вербальными методами. При консультативном контакте для клиента очень важно получение обратной связи.

Группы приемов «активного слушания» включают:

1­я группа — ободрение, успокаивание, поощрение.

2­я группа — повторение, перефразирование, обобщение.

3­я группа — рефлексия (отражение) чувств.

4­я группа — выяснение, уточнение, постановка вопросов.

1. Ободрение, успокаивание, поощрение

Ободрение, успокаивание и поощрение являются простой, но действенной формой активного слушания, близко связанной с языком телодвижений, при которой клиенту посылаются почти невербальные сигналы, побуждающие его говорить дальше. Эти маленькие, незаметные, но очень важные сигналы показывают клиенту, что консультант его слушает, ему интересно, он доволен тем, что клиент самовыражается.

Приободрить клиента можно краткой фразой, которая означает согласие и понимание. Например: «Да, понимаю», «Хорошо», «Так» и т. д. — это побуждает клиента продолжать повествование. Распространена выражающая одобрение реакция: «Да­да», «Конечно». Ободрение выражает поддержку — основу консультативного контакта.

Другим важным компонентом поддержки клиента является успокаивание, которое вместе с ободрением позволяет клиенту поверить в себя. Это тоже короткие фразы консультанта, выражающие согласие: «Очень хорошо», «Не волнуйтесь из­за этого», «Вы правы, это будет нелегко», «Я знаю, что будет тяжело, но вы сможете это сделать».

Используя технику успокаивания в консультировании, необходимо помнить об ошибках, которые можно сделать, особенно начинающим консультантам. Частой ошибкой успокаивания является то, что консультант предлагает себя в качестве «подпорки» клиенту. Это ограничивает клиента в возможностях самостоятельно решать свои проблемы. Развитие личности всегда связано с неопределенностью, напряжением и тревогой. Если успокаивание использовать чрезмерно или часто, оно создает зависимость клиента от консультанта, клиент перестает быть самостоятельным, не ищет собственных ответов, полностью полагается на поддержку консультанта.

Поощрение, похвала. Практически все люди могут видеть существующие проблемы. Порой, увлекаясь поиском того, что клиент делает неправильно, и пытаясь это исправить, консультант совершенно забывает, что очень важно распознать, что клиент делает правильно, и похвалить его за это.

Такое поощрение дает следующие преимущества:

придает уверенность;

стимулирует собеседника в дальнейшем делать то, что он делает хорошо;

повышает степень доверия к словам консультанта.