лекция TQM

Всеобщее управление качеством

Total Quality Management (TQM)

ISO 9000:2001 СМК. Основные положения и словарь.

0.2 Принципы менеджмента качества

• Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

• Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации.

Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. Ориентация на потребителя

• Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Организация, ориентированная на требования руководителя:

Высшее руководство

Персонал среднего руководящего звена

Производство, доставка продукции и услуга

Организация, ориентированная на требования потребителя:

Потребитель

Контактный персонал

Персонал поддержки

Высшее руководство

Диаграмма Кано

1. Определение перечня потребителей

2. и других заинтересованных сторон

3. Определение потребностей и ожиданий

4. потребителей и других заинтересованных сторон

5. Преобразование потребностей в требования

6. Сравнительный анализ показателей

7. Разработка политики и целей по качеству

8. Разработка и реализация планов по улучшению

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников в процесс улучшения

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

• Проектная форма управления

• Делегирование полномочий

• Не наемники, а сотрудники

• Право на ошибку

• Постоянное обучение

• Изменение мотивации

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы»

ПРОЦЕДУРА – установленный способ осуществления деятельности или процесса

Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация

Модель процесса

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Взаимодействие процессов

Модель процесса менеджмента качества (согласно стандарта ISO 9000-2000)

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Методы постоянного улучшения

• Метод «точно вовремя» (just-in-time);

• Система «канбан»;

• Система «всеобщего обслуживания оборудования» -TPM ;

• Упорядочение – 5S;

• Система «6 сигм»;

• Система 20 «ключей» и т.п.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

• Возлюбите своих поставщиков

• Покупать по дешевке – себе дороже

• Вместе сделаем, вместе выиграем

• Поставщики – необходимое условие нашего успеха

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

5