МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ижевский государственный технический университет имени М.Т. Калашникова» (ФГБОУ ВПО «ИжГТУ имени М.Т. Калашникова»)

1. Курсовая работа

по дисциплине: «ИТ в менеджменте»

на тему: «Выбор ИТ и обоснование их внедрения для оптимизации бизнес-процессов компании ИП Деревянкин Д.С.».

Выполнил: студент гр. 511-5з

Хурматуллин Р.О.

Принял: кандидат тех. наук

Чухланцев Е.С.

Ижевск 2015

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

1. Краткий анализ предприятия…………………………………………....4

2. Анализ ИТ и ИС предприятия…………………………………………10

3. Построение бизнес - модели и разработка предложений

по выбору ИС…………………………………………………………...16

4. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа (ФСА)…………………………………………………………..23

5. Экономическое обоснование выбора 1C-CRM……………………….36

6. Организация внедрения 1C-CRM……………………………………...41

Заключение ………………………………………………………………...43

Список литературы ………………………………………………………..44

Введение

В сфере продаж хорошее знание своих клиентов, удовлетворение их запросов и планирование их потребностей позволят компании получить долгосрочное конкурентное преимущество.

Тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с помощью современных технологий дает возможность развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Многие компании успешно справлялись с этой проблемой с помощью внедрения CRM-системы.

CRM-система позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании, таким образом фирма получает максимальное количество информации о своих клиентах и, исходя из этих данных, выстраивает свою деятельность в сферах продаж, маркетинга и обслуживания. Это дает возможность обращаться к своим клиентам с выгодными предложениями в наиболее подходящее время.

Объектом исследования является розничная торговая компания ИП Деревянкин Д.С.

Предметом исследования является процесс внедрения CRM-системы в торговой компании ИП Деревянкин Д.С.

Цель работы - разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами на основе внедрения CRM-системы.

Задачи исследования следующие:

1) провести анализ деятельности компании;

2) осуществить выбор соответствующей системы на основе функционально-стоимостного анализа;

3) осуществить экономический анализ выбранного решения;

4) разработать план ввода в эксплуатацию информационной системы.

1. Краткий анализ предприятия

Организация ИП Деревянкин Д.С. начала свою деятельность 20 октября 2009 года, с момента получения Свидетельства о внесении в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей записи об индивидуальном предпринимателе, зарегистрированном в соответствии с законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Форма собственности - частная.

Директор ИП Деревянкин Д.С. руководствуется следующими внутренними документами: свидетельство индивидуального предпринимателя, коллективный договор, положения об оплате труда, правила внутреннего трудового распорядка, трудовые договоры.

Собственник предприятия обладает правом найма и увольнения работников, заключает договоры, контракты. Преимущество предпринимательства состоит в простоте ее организации, управления, в свободе действий, в достаточно сильной экономической мотивации (одно лицо получает всю прибыль).

Недостатки предприятия ограниченность финансовых и материальных ресурсов, отсутствие развитой системы специализации управления, неограниченная ответственность

По регистрации местом нахождения и почтовым адресом является: Российская Федерация, УР, г.Глазов, ул.Советская,9-20.

Фактический адрес организации г.Ижевск, ул.Удмуртская,304 СЦ «Гвоздь» офис 331. Организация также имеет складское помещение по адресу ул. Маяковского, 13, где также находится офис.

Организация специализируется на продаже компьютерных столов, кресел, а также стульев для дома и офиса. Обладает правом юридического лица, имеет самостоятельный баланс, расчетные и иные счета в учреждениях банков, печать и т.д. Не имеет филиалов и представительств.

ИП Деревянкин Д.С. относится к малой организации. На данный момент общая численность работников 10 человек. Из них 6 мужчин и 4 женщины почти одной возрастной категории. Средний возраст среди персонала организации 25 лет. (диаграмме 1). Каждый имеет разное образование и специальные навыки. (диаграмма 2). Непосредственно высшим образованием обладают руководитель организации и старший менеджер и некоторые из менеджеров по продажам.

Диаграмма 1. Возрастная структура в ИП Деревянкин Д.С.

Диаграмма 2. Профессиональная структура ИП Деревянкин Д.С.

На предприятии представлена линейная организационная структура, построенная на основе вертикальной иерархии управления и базирующейся на строгой подчиненности низшего звена управления высшему. При таком построении выполнение узкоспециализированных функций переплетается с системой подчиненности и ответственности за непосредственное выполнение задач. Такая структура предполагает, что во главе организации и каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке сверху вниз, обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями.

Непосредственно к высшему звену компании относится руководитель организации. В его подчинение находятся старший менедежер, менеджеры по продажам и работники склада. В подчинение у старшего менеджера непосредственно находятся также менеджеры по продажам, сборщики, грузчики. А у менеджеров по продажам в подчинение находятся сборщики и грузчики мебели. (рис.1)

Рис. 1 Организационная структура ИП Деревянкин Д.С.

Принцип единоначалия заключается в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Причем должностное лицо не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного руководителя. Наличие отдельных специалистов или функциональных отделов, лишь помогают линейному руководителю в сборе и обработке информации, анализе хозяйственной деятельности и т. д., но сами указаний или инструкций управляемому объекту не дают (рис. 1).

Компания с успехом работает на рынке города Ижевск и Удмуртской Республики, являясь официальными дилерами, крупнейших производителей кресел, столов и стульев: «Тайпит», «Бюрократ», «Метта», «Новый стиль», «Сокол» и др.

Выгодное местоположение торговой точки в СЦ «Гвоздь» обусловлено удобными подъездными путями для автовладельцев и близким расположением транспортно — остановочных комплексов для прочих покупателей; наличием рядом банковских терминалов, отсутствием рядом организаций, занимающихся похожим видом деятельности.

Целью деятельности организации является удовлетворение общественной потребности в товарах народного потребления, товарах, услугах, оказание широкой номенклатуры услуг высокого качества, а также реализация на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов трудового коллектива и директора организации.

К основным видам деятельности относятся (табл.1):

Табл.1- Основные виды деятельности компании

Вид деятельности	Код ОКВЭД	Величина дохода, руб.
Розничная торговля мебелью и товарами для дома	52.44	4050000
Специализированная розничная торговля офисной мебелью, офисным оборудованием, компьют.	52.48.1	11665000

В специализированном магазине представлен огромный выбор стульев, кресел, столов. Вся продукция поступает в магазины напрямую от производителя, поэтому она и отличается действительно выгодными ценами.

В наиболее широком ассортименте представлены стулья и кресла, причём не только для дома и офиса, но и для баров, ресторанов, залов ожидания. Каркасы стульев могут быть выполнены из дерева, металла, пластика. Обивка кресел и стульев может быть также выполнена из различных материалов (искусственная кожа, эко кожа, ткань, натуральная кожа). Разнообразен и модельный ряд кресел. В наличии всегда имеются современные и комфортные кресла с различными механизмами для дома и офиса: операторские, руководительские, детские.

Помимо стульев и кресел, в магазине представлены компьютерные столы (деревянные, стеклянные, пластиковые), а также запчасти для офисных, компьютерных стульев и кресел.

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат (табл.2) , осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение предприятия, и другие цели по усмотрению предпринимателя.

Таблица 2 Динамика основных финансово-экономических показателей за 2011-2013 гг.

Показатели	Период			Темпы роста, %
	2011	2012	2013
Выручка от продажи, тыс.руб.	10972043	12811148	15715000	117	143
Себестоимость проданных товаров, услуг, тыс. руб.	5486022	6405574	7857556	117	143
Валовая прибыль, тыс. руб.	5486022	6405574	7857556	117	143
Прибыль от продаж, тыс. руб.	1721142	2640694	4092576	153	238
Чистая прибыль, тыс. руб.	1317942	2237494	3689476	170	280
Рентабельность продаж, %	15,7	20,6	26

Анализ показал, что по предприятию наблюдается рост количественных показателей. Прирост выручки в 2012 г. составил 17%,а в 2013 г. 43% главным образом, за счет увеличения объема рекламы, улучшения ассортиментной политики. Прирост валовой прибыли в 2012 г., по сравнению с 2011 г., составил 919552 руб., а в 2013 г. по сравнению с 2012 г. 1451982 руб. Показатель рентабельности собственного капитала за 2012 г. увеличился на 4,9 %, а за 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 5,4%, что является положительной динамикой. Показатель рентабельности активов характеризует степень эффективности использования активов организации. У предприятия данный показатель за 2013 г. увеличился.