- •1 Понятие «туризм». Классификация туризма. Туристские ресурсы.
- •2 Туристские секторы. Турпродукт и его составляющие.
- •3 Определение туристических предприятий. Классификация туристических предприятий.
- •4 Основные этапы разработки турпродукта.
- •5 Гостиница как основной объект размещения.
- •6 Модели государственного управления в туризме. Современные проблемы развития туризма в России.
- •7 Тур, основные компоненты тура. Основные и дополнительные услуги. Трансферт. Маршрут. Классификация маршрутов.
- •8 Туроператоры – характеристика, функции, задачи.
- •9 Общая цена тура. Цена-нетто, цена-брутто. Комиссионное вознаграждение. Маршрут. Классификация маршрутов.
- •10 Информация о туре для потребителей. Продвижение туристских услуг.
- •11 Понятие «средства размещения». Коллективные, индивидуальные средства размещения. Таймшер.
- •12 Основные службы гостиницы и их функции.
- •13 Ресурсы и виды экологического туризма.
- •14 История развития природно-ориентированного туризма в России и современное состояние отечественного э.Т.
- •15 Этика экологического туризма.
- •16 Туроперейтинг в экотуризме.
- •17 Ресурсы экологического туризма в России.
- •18 Понятие анимация, рекреация, досуг. Соц-экон эффект от рекреационной и тураниматорской деятельности.
- •19 Управленческая структура клуба. Загородные и городские клубы.
- •20 Классиф-ия досуговых услуг. Платные досуговые услуги. Соврем. Динамика развития досуговых услуг в России.
- •21 Роль национальных и тематических парков в системе организации досуговой деятельности.
- •22. Методика организации праздничных мероприятий
- •23 Цели и задачи пр-деятельности. Понятие пр. Принципы пр. Виды связей с общественностью.
- •24 Связь с общественностью в системе маркетинга, рекламы, журналистики, сходства и различия.
- •25 Взаимоотношения «клиент – пр-фирма». Форма оплаты услуг.
- •26 Функции пр в повышении эффективности деятельности предприятия.
- •27 Кризисный пр. Анализ управленческой среды.
- •28 Этапы управления пр-процессом. Swot-анализ.
- •29 Рекламная и выставочная деятельность.
- •30 Возникновение и эволюция маркетинга. Понятие м-га. Сущность сбыта и маркет. Подходов. Цели м-га. Причины возникновения и эволюции м-га.
- •31 Основные этапы эволюции марк-га. Эволюция маркет. Конц-ций.
- •33 Внутренняя среда маркетинга. Понятие внутренней среды маркетинга. Два подхода к анализу внутренней среды. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия.
- •34 Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особ-ти рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •35 Политика продвижения продукта и услуг скс и т. Инструменты продвижения: реклама, pr, стимулирование продаж, личные продажи.
- •36 Классификация рекламы. Основные направления pr-д-ти.
- •37 Значение сферы скс и т в современной экономике.
- •38 Структура рынка скс и т услуг. Использование марк-га в сф. Скс и т: заруб. И отеч. Опыт.
- •39 Основные хар-ки услуги. Особ-ти марк-га в скс и т.
- •40 Организационные структуры управления маркетингом в скс и т. Кадры в с-ме маркет. Служб.
- •41 Маркетинговые исследования. Цели и задачи иссл-й. Виды маркет. Иссл-й.
- •42 Оценка и контроль маркетинговой деятельности в скс и т.
- •43 Классификация технич. Ср-в с учетом видов сервис. И тур. Д-ти. Устройства и технич. Хар-ки.
- •44, 45 Направления технического прогресса на предприятиях скс и т. Модернизация технич.Ср-в и технологич.Процессов скс и т с учетом видов сервисной и тур.Д-ти.
- •46 Технологии скс и т, применяемые на предприятиях с учетом видов сервисной или тур. Д-ти.
- •47, 48 Моделирование процессов сервиса и т-ма с учетом потребностей клиентов. Формирование и орг-ция процессов сервиса и т-ма с учетом потр-тей клиентов.
- •49 Понятие и значение инновационных процессов. Понятие инновации. Классификация инноваций.
- •50 Содержание инновационных процессов. Инновация как противоречие единства старого и нового, как процесс разработки внедрения нового
- •51 Инновационное развитие скс и т как необходимая составляющая общественного прогресса. Инновации как механизм развития скс и т
- •52 Источники и движущие силы инновационных процессов в сфере скс и т. Инновации в производстве и распространении социально-культурных услуг. Инновации в социокультурном сервисном потреблении.
- •53 Факторы, определяющие перспективность инновационных проектов. Проблемы выбора перспективных направлений нововведений.
- •54 Инновации в туризме
- •55 Инновационный проект в социально-культурном сервисе и туризме Сущность и содержание инновационного проекта.
- •56 Основные критерии оценки инновационных проектов в социально-культурном сервисе и туризме.
- •58 Организация и управление социокультурным творчеством. Основные принципы управления творческим коллективом. Планирование социокультурного творчества.
- •59 Методы активизации творческой деятельности
- •60 Использование компьютера в с-к творчестве. Использование персональных компьютеров при сборе и обработке информации. Применение компьютера при решении творческих задач.
- •61 Физиологические и психологические основы потребностей человека.
- •62 Понятие и структура потребностей человека.
- •63 Потребности, интересы, ценности.
- •64 Индивид.Потр-ти. Стр-ра потр-тей по Маслоу.
- •65 Общественные потребности. Взаимодействие общ., групп. И индивид. Потребностей.
- •66 Потр-ти и индивид. Д-ть. Взаимод-е общ. Потр-тей и производства. Закон возвышения потр-тей.
- •67 Классиф-ция потр-тей: биолог. И соц. Потр-ти, матер. И дух. Потр-ти.
- •68 Сферы общ. Жизни как сферы удовлетворения потр-тей. Специфика сферы сервиса.
- •69 Потребительство и потребление. Смысл богатства человека: быть или иметь. Разумные потребности и их критерии.
- •70 Управление, манипулирование потребностями и их регулирование. Формы и методы воздействия на потребности.
- •71 Культура потребления. Социальные технологии потребления. Культура индивидуального потребления.
- •72 Соотношение потребностей и смысла жизни. Образ жизни и смысл жизни индивида. Развитие потребностей как средство реализации смысла жизни.
- •73 Происхождение профессиональной этики. Основные этические направления
- •74 Этика делового общения .Современные теории делового общения.
- •75 Профессиональная этика работников сферы скс и т.
- •76 Понятие и содержание делового этикета.
- •77 Основные проблемы макроуровня проф. Этики. Современные дискуссии о социальной ответственности.
- •78 Основные проблемы микроуровня проф. Этики.
- •79 Вербальные и невербальные средства рк. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).
- •80 Письмо как вид речевой деятельности. Факторы и этапы составления текста. Деловое письмо
- •81 Договор как жанр письменной речи. Принципы и юридические основания составления договора.
- •82 Диалог. Условия возникновения диалога. Виды диалогов, их характеристика. Роль диалога в профессиональной деятельности работников скс и т.
- •83 Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.
- •84 Пути достижения согласия при общении с клиентом (потребителем). Методика р.Фишера и у.Юри.
- •85 Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.
- •86 Конфликты. Методы предотвращения конфликтов.
- •87 Предмет психодиагностики. Цели психол. Диагностики в различных сферах д-ти.
- •88 Взаимосвязь понятий: психологическая диагностика, психодиагностич. Метод, психолог. Диагноз.
- •89 Развитие психод-ки. Методологич. Подходы в психод-ке.
- •90 Классификация психодиагн. Методик. Хар-ка видов психодиаг. Методик, используемых в современной психодиагн. Практике.
- •91 Требования, предъявляемые к психодиаг. Методикам: валидность, надежность, однозначность, точность.
- •92 Тесты и тестирование в психодиагностике.
- •93 Компьютерная психодиагностика.
- •IV. Динамическая теория поля к. Левина.
- •95 Личность в контексте теорий черт, акцентуаций, психол.Типов (Кречмер, Леонгард, Юнг).
- •96 Диагностика потребностей, интересов, мотивов клиента.
- •97 Диагностика индивид. Психол. Особ-тей клиента (потребителя).
- •98 Поведенческая диагностика вербальных ср-в общения.
- •99 Поведенческая диагностика невербальных ср-в общения.
- •100 Основные техники и технологии установления контакта с клиентом – партнером по общению.
- •101 Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т.
- •102 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
- •103 Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
- •104 Составляющие кач-ва у-ги. Ур-нь сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и тд.).
- •105 Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки.
- •106 Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг.
- •107 Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
- •108 Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
- •109 Воздействие культуры на поведение потребителя
- •110. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
- •111 Реализация элементов модели превосходного бизнеса на сервисном предприятии.
- •112 Особенности сервисной деятельности в потребительской и предпринимательской сферах
- •113 Понятие инф. Техн. Цели и задачи автоматизир. Инф. Техн. В скс и т. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в скс и т.
- •114 Структура и классификация соврем. Инф. Техн. Применяемых в скс и т. Современный ур-нь автоматизир. Инф. Обсл-я в скс и т.
- •115 Глобальные формы и принципы построения и реализации с-м бронирования и резервирования. Их осн. Направления разв-я систем бронирования и резервирования в скс и т.
- •116 Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей.
- •117 Применение мультимедийных технологий в скс и т.
- •118 Информационные технологии управления в скс и т с учетом профиля д-ти.
- •119 Особенности применения программных продуктов в скс и т.
- •120 Классификация средств организационной техники.
- •121 Средства связи. Классификация видов связи: телефонная, телеграфная, радиотелефонная сеть, сотовая и пейджинговая сети, спутниковая связь и тп. Методы их применения.
- •122 Основные концепции экономики скс и т. Проблемы, перспективы и тенденции развития скс и т в Рос. И за рубежом.
- •123 (См вопрос 108.) Предпринимательство в скс и т. Сущность пд. Цель пд. Предпр-й успех. Место и роль предпр-ва на современном этапе развития скс и т.
- •124 Классиф-я и формы предприним-й деят-ти. Государственное регул-е предприним-й деят-ю. Приоритетные направления развития предпр-ва в скс и т.
- •125 Малое предпринимательство и его роль в развитии скс и т в Рос.
- •126 Экономические основы функционирования предпр-й (организаций) скс и т в условиях рынка.
- •127 Расчёт себестоимости туристического продукта и услуг скс и т.
- •128 Ценообразование видов деятельности скс и т.
- •129 Налогообложение в скСиТ.
- •130 Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) скс и т.
- •131. Показатели эффективности деятельности предприятий (организаций) скСиТ.
- •132 Анализ финансово-экономического положения предприятия (организаций) скс и т.
- •133 Прогнозирование и планирование деятельности предприятия (организаций) скСиТ.
- •134 Порядок образования юридических лиц. Физические лица как субъект предпринимательского права.
- •136. Порядок подготовки и представления учредительных документов. Техническое регулирование социально-культурной и туристской деятельности.
- •137 Арендные отношения предприятий (организаций) скс и т.
- •138 Несостоятельность (банкротство) предприятий (организаций) скс и т.
- •139. Правовая защита. Экономические споры. Арбитражный процесс. Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров с ответчиком. Судебное разбирательство.
- •140. Трудовые и иные, связанные с трудовыми правоотношения.
- •142. Законодательство о защите прав потребителей. Право на информацию и возмещение морального вреда.
39 Основные хар-ки услуги. Особ-ти марк-га в скс и т.
Услуги – это тот же товар, только неосязаемый. Характеристики присущие услугам: неосязаемость (их невозможно потрогать, попробовать на вкус); неразрывность производства и потребления; непостоянство качества; несохраняемость (услугу невозможно складировать).
Существую, следующие виды услуг: чистая услуга (т. е. в этом случае предприятие предоставляет единственную услугу, например консультацию юриста); услуга, сопровождаемая продуктами или другими услугами (предложение предприятия заключается в центральной услуге, укомплектованной некоторыми продуктами или предложенными услугами, например авиаперелет); услуги, которые сопровождают продукт (чем сложнее технологически изделие, тем больше его продажа зависит от качества возможностей услуг, которые его сопровождают, например продажа автомобиля).
Рынок услуг, к которому относится рынок СКС и Т, совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг определяют особенности маркетинга услуг. «Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор».
40 Организационные структуры управления маркетингом в скс и т. Кадры в с-ме маркет. Служб.
Управление маркетингом предполагает построение организационной структуры службы маркетинга.
Маркетинговая служба предприятия представляет собой подразделение, действующее на основе принципов и методов маркетинга. Основные задачи маркетинговой службы – комплексное изучение рынка, анализ ситуации, производственно-сырьевых и товарных ресурсов предприятия; выбор рынка; разработка и осуществление стратегии и тактики маркетинга; разработка маркетинговых программ и обеспечение их выполнения; обоснование рекомендаций по управлению качеством товара; разработка комплекса маркетинга (товарной, ценовой, сбытовой политики и политики формирования спроса и стимулирования сбыта) и обеспечение его рационального функционирования.
К службе маркетинга относятся: отдел конъюнктуры рынка, спроса и рекламы продукции (маркетинга), отдел сбыта, отдел технического обслуживания выпускаемой техники. Структура отдела маркетинга включает в себя бюро прогнозирования и планирования маркетинга, бюро изучения рынка сбыта и спроса, бюро рекламы.
41 Маркетинговые исследования. Цели и задачи иссл-й. Виды маркет. Иссл-й.
Маркет. иссл-я – сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Задачи: нахождение потенциальных потребителей; изучение их потребностей, существующего и будущего спроса; текущее наблюдение за целевым рынком; прогнозирование долговременных тенденций развития рынка.
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Система м-гового исслед-я, включает 5 этапов:
Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)
Разработка гипотезы на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств;
Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных
Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы
Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.