Бренд: «Колумб»

Туристическая фирма оказывающая услуги по продаже туристических путевок, оформлении виз, консультированию по вопросам туризма, информационной поддержке и сопровождению туристов на отдыхе. Турфирма призвана удовлетворить потребность в отдыхе, путешествиях, смене обстановки и т.д.

Целевая группа воздействия

Портрет потребителя: Люди со средним и выше среднего материальным достатком, имеющие отпуска. Люди уставшие от повседневной суеты, рутины; путешественники. Клиентом нашей фирмы могут быть как одинокие люди ищущие приключений, так и большие семьи. Возраст и половая принадлежность потребителей не имеет значения т.к. физиологические потребностей людей в отдыхе одинаковы.

Устоявшееся мнение Потребителя о бренде.

Коммерческий успех туристской фирмы напрямую зависит от потребителя, его отношения к турпродукту и самой фирме. Взаимоотношения между продавцом и потребителем туристских услуг выстраиваются продолжительное время, развиваются и эволюционируют.

Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части – целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсификацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей.

Желаемый уровень обслуживания – это тот, который потребители рассчитывают получить. Такой уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетам их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы. По этой причине они устанавливают определенный «порог» своих ожиданий, который называется адекватным уровнем обслуживания и определяется как минимальный уровень, который будет воспринят потребителем, не вызывая его неудовлетворения.

В условиях жесткой конкуренции первостепенной задачей любого туристического предприятия является завоевание лидирующего места на рынке, получение и увеличение прибыли. Одним из способов обратить внимание потребителей на свой товар является предложение рынку нового товара, турпродукта, отличающегося от турпродукта конкурентов.

Туристы – главный двигатель прогресса в туризме, так как их желания предопределяют инновационность турпродукта. Желания туристов переменчивы, бесконечны, побеждает их общее стремление получить отдых максимально высокого разнообразия. Выполнение этих запросов – стратегическая необходимость в развитии любого туристического предприятия.

Ранжирование мотивов при выборе турфирмы

1. Прибыль или экономия.Выражается прежде всего в эко­номии денег, времени

и усилий для достижения опреде­ленного уровня удобства и комфорта.

2. Снижение риска.Потребность чувствовать себя уверен­но и надежно, иметь

гарантии сохранения стабильности.

3. Удобство.Желание облегчить, упростить свои дей­ствия. Одним из вторичных

мотивов при выборе туристс­кой фирмы является выгодность ее местоположения

(географическое удобство).

4. Качество.При приобретении туристского продукта во многих случаях

определяющим фактором является ожи­даемое его качество. А поскольку о нем

потребитель час­то судит по цене, то слишком низкие цены нередко оказы­вают

негативное воздействие на ожидания, связанные с теми или иными туристскими

услугами.

5. Гарантированное обслуживание.Данный мотив можно рассматривать

применительно к уровню обслуживания кли­ентов, так как они предпочитают

атмосферу предсказуемо­сти в отношениях с производителями и продавцами услуг.

6. Репутация.Это один из важных мотивов при выборе ту­ристской фирмы и

оценке целесообразности приобретения тех или иных услуг у конкретной фирмы.

Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении,

заслужи­вают ли предлагаемые им услуги доверия клиентов.

К приобретению туристских услуг потребителей по­буждают не только

рациональные мотивы. К другой не менее важной группе относятся эмоциональные

мотивы.

7. «Свое Я».Каждый человек желает личного признания. Люди хотят, чтобы их

ценили, уважали, и всегда стремят­ся почувствовать свою значимость. Так почему

бы сотруд­никам туристского предприятия не создать такие условия для своих

клиентов? Это во многом себя оправдывает и приносит ощутимые результаты.

8. Признание.Поиск действий, связанных с формирова­нием своего статуса,

повышение престижа, имиджа. Одни находят удовлетворение этой потребности,

приобретая определенные туристские продукты, для других же более важен сам

процесс обслуживания. Поэтому для успешной ра­боты с клиентом туристской фирме

следует ненавязчиво под­черкнуть в рекламе или при личном контакте

характеристи­ки предлагаемых услуг, отвечающие подобным мотивам, и (или)

предоставить клиенту возможность при его обслужи­вании удовлетворить свою нужду

в признании.

9. Познание.Постоянная нацеленность на новые открытия, знания, действия.

Выявление потенциальных потре­бителей, действиями которых руководит данный

мотив, чрезвычайно важно, особенно при внедрении на рынок но­вого туристского

предложения. Их пример способствует более легкому и быстрому принятию новой

услуги основ­ными группами потребителей.

10. Следование моде.В каждой группе потенциальных по­требителей есть те,

поведение которых на рынке опреде­ляет именно этот мотив. Задача туристской

фирмы состо­ит в том, чтобы вовремя его определить и сделать соот­ветствующее

предложение.

11. Желание быть принятым в обществе.Человек, поми­мо личного признания и

желания чувствовать свою значи­мость в обществе, стремится быть принятым им.

Люди в большей или меньшей степени хотят нравиться окружаю­щим. Этот чисто

эмоциональный мотив может подталки­вать клиентов к совершению определенных

действий. Кли­енты, для которых этот мотив является наиболее сильным,

предпринимают такие действия самостоятельно. Другие же могут оказаться более

сдержанными в этом плане. Сле­довательно, задача состоит в том, чтобы всеми

доступны­ми способами и приемами пробудить у потребителей же­лание быть

принятым в обществе и нравиться окружаю­щим. Для этого целесообразно следовать

правилу специа­листа в области человеческих коммуникаций Д. Карнеги: «

Взывайте к более благородным мотивам».

12. Престиж.Данный мотив может рассматриваться с двух сторон. С одной

стороны он выражается в стремле­нии принадлежать к определенной группе. Тогда

эта по­требность удовлетворяется путем участия в различных групповых поездках,

установления дружеских отношений и т.д. С другой стороны, престиж, напротив,

может озна­чать полную независимость. В этом случае речь идет об

индивидуализации, о потребности быть замеченным, вы­деленным из общей массы

клиентов.