Тема 3. Услуги в современной экономике: сущность и классификация
3.1. Услуга: сущность, свойства, определение
3.2. Услуги и обслуживание
3.3. Классификация услуг
3.1. Услуга: сущность, свойства, определение
Считают, что термин «услуга» в научный оборот ввел французский экономист Сэй в 1803 г. в своей работе «Трактат по политической экономии». По его мнению, услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.
Об услугах позднее писал и другой французский экономист Бастиа. Он больше внимания уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов.
Большой вклад в раскрытие сущности услуги внес К.Маркс. Он определил, что услуга это не вещь и не предмет, а деятельность.
Он писал: «Услуга… означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
Однако научный интерес к услугам и к пониманию термина «услуга» усилился и приобрел практическую значимость только во второй половине ХХ в. Это было вызвано тем, что в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, уже нельзя было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В этом процессе можно выделить ряд шагов, или этапов.
На первом этапе специалисты к услугам относили все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.
Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появились определения: услуги — это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы».
Третий этап характеризуется тем, что стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных (физических) товаров и услуг.
Большой вклад в изучение свойств услуги внесли американские маркетологи, которые первыми активно начали изучать эту проблему. В настоящее время выделяют следующие свойства услуги.
Неосязаемость (service intangibility). Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявилось на примерах и простейших услуг (например, химчистка одежды, ремонт обуви), и сложнейших (космический туризм, консалтинг) и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга — это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу». Десятью годами ранее Д. Коуэлл подчеркивал: «Важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара — услуги превалируют неосязаемые свойства».
Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами составить впечатление об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самой фирмы, оказывающей данную услугу, внешний вид и поведение работников и т.д. Все это часто делается интуитивно, причем многие понимают, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Кроме того, плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. Это отличает услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить, например, ремонтные, строительные работы.
Со своей стороны производители услуги заинтересованы с целью привлечения клиентов в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее. В итоге складывается любопытная ситуация: «В то время как поставщики товаров (материально-вещественных. — Т.Б.) стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми».
Неотделимость услуг от их источника. Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что обычно при заказе и осуществлении услуги предполагает взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина, например,получение денег посредством банкомата, получение справки через автоматизированную справочную службу.
Думается, что это свойство услуги может быть в свою очередь развернуто охарактеризовано в ряде более конкретных определений, которые в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее специфические черты:
1) интерактивный характер процесса оказания услуги. Выражается в том, что при оказании большинства услуг потребитель принимает в этом процессе либо непосредственное участие (например, услуги медицинские, парикмахерские, косметологические, туристские), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует «дискретно» — во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса);
2) как правило, наблюдается совпадение производства и потребления услуги во времени и в пространстве. Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то кроссовки или компьютеры, может быть произведен в одной стране, а приобретен в другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.
3. Непостоянство качества, или качественная неопределенность (service variability). Это свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии и т.д., так и субъективные: настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения.
Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю, оно воспринимается клиентами субъективно. Доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и пр.), к услугам обычно неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы — производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.
В рамках фирмы «American Airlines», например, разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ейстать одной из наиболеепредпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть дан в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.
Недолговечность услуги (service perishability) связана с ее основным свойством — неосязаемостью и означает невозможность хранения услуги. Вследствие данной особенности очень жесткие требования предъявляются к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «про запас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг стоит весьма остро. Более того, практически все услуги, так сказать, персонифицированы и индивидуализированы, если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.
Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку «товар — услуги», освещают теорию предельной полезности, оперирующую понятиями запаса, общей полезности, предельной полезности. Все это весьма проблематично использовать применительно к услугам.
Представляется важным еще один момент. В современной экономике растет доля производства продукции (особенно сложной и дорогостоящей) по конкретным заказам (сюда же относится строительство) с учетом требований и пожеланий заказчиков, интерактивных отношений с ними. Все это позволяет сделать вывод (или, по крайней мере, предположение) о том, что в таком случае производственные процессы начинают в большей или меньшей степени тяготеть к услуговым. Подтверждением служит то, что строительство во многих странах и в международной статистике относится не к материальному производству, а к сфере услуг. Сказанное, конечно, не является бесспорным, но что очевидно, так это настоятельная необходимость более углубленных исследований услуг и сферы услуг в рамках экономической теории.
Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги. Если, купив товар в материально-вещественной форме (компьютер, коробку конфет, яхту и т.д.), покупатель автоматически приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его, то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее оказание остается у производителя.
Наряду с этими наиболее часто перечисляемыми в литературе характеристикамиуслуг можно отметить еще и такие:
полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря; взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в транспортных услугах, средствах связи и некоторых других).
услуги как таковые обычно нельзя транспортировать (перевозить), как физические товары. Хотя с развитием информационных технологий эта характерная черта становится не столь определенной. Вместе с тем нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм.
Рассмотрев отличительные свойства услуг, представим их в сравнении с материально-вещественными товарами (табл. 4.1).
Таблица 4.1