Семинар №3

Зарубежный опыт управления качеством

На современном этапе развития научно-технического прогресса качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей для решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке.

Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: Японии, США и Западной Европы.

Опыт управления качеством в Японии

После Второй мировой войны промышленность Японии была пол­ностью разрушена. Японская техника значительно отставала от американской.

Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, прой­дя обучение у авторитетных американских ученых по управлению ка­чеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был внедрен цикл Деминга РDСА «планирование – выполнение – контроль - управляющее воздействие» («plan-do-check-action»)на всех этапах жизненного цикла от проекти­рования, производства до сбыта продукции.

Для управления технологическим процессом активно использова­лись контрольные карты. Была учреждена премия Деминга в области качества. Стали проводиться общеяпонские конференции по вопросам качества и общенациональный «месяц качества». Все это создало атмосферу, в которой с наибольшей полно­той и последовательностью внедрены комплексный подход и принци­пы системного управления качеством.

В настоящее время комплексный подход к управлению качеством в Японии состоит из пяти основных функциональ­ных элементов:

• статистический анализ качества;

• «тотальный» контроль качества в рамках фирмы;

• массовое обучение персонала;

• развитие кружков качества;

• непосредственное участие высшего руководства в движении за качество.

По мнению японских специалистов, статистические методы анализаобязательны: с их помощью определяется реальная взаимосвязь между качест­вом изделия и многочисленными факторами, влияющими на процесс его производства. Однако эффект от применения статистическо­го подхода возможен только тогда, когда его методы применяются последовательно и охватывают весь производственный цикл. В Японии применение статистических мето­дов используется во всех звеньях производст­венно-сбытовой цепи и охватывает поставщиков, посредни­ков, дилеров, розничных торговцев.

Концепция «тотального» контроляосновывается на следующих принципах:

• контроль качества осуществляется на всех этапах произ­водства продукции;

• в систему контроля качества включаются все подразделе­ния, все без исключения сотрудники;

• ответственность за качество продукции ложится на всех сотрудников;

• высшие эшелоны управления оказывают полную под­держку мероприятиям, проводимым по программе «то­тального» контроля.

Реализация принципов «тотального» контроля невозможна без всеобщего целенаправленного обучения персоналаорганизации. Оно проводится по двум направлениям: обучение рядовых работников и обучение мастеров и менеджеров.

Массовое обучение персонала проходит в учебных центрах организаций в рамках рабочих групп. В результате совместной деятельности рядовые сотрудники приобретают опыт выявления и устранения дефектов, а также развивают практические навыки работы со статистическими методами выявления причин производственных дефектов. Обучение проводится во внерабочее время и обязательно включает цикл тренировок в течение 6 – 8 недель.

Специальная программа обучения мастеров и менеджеров состоит из следующих разделов:

• управление движением за качество;

• статистический анализ причин возникновения дефектов;

• тренинг по выработке решений проблем и задач на основе примеров конкретного производства.

Обучение включает 6-дневный теоретический курс и 4-месячную практическую деятельность.

Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения сле­дует с высшего руководящего звена сила­ми привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по повышению качества, даваемые в процес­се обучения, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомен­дациями. Считается, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

В последние годы обучение ведется самыми современными метода­ми. Разработаны программы деловых игр по повышению качества с использованием персональных компьютеров.

Важным элементом процесса обучения является систе­ма оценки. Обязательная оценка проводится не только после завершения процесса обучения, но и периодически для всех без исключения сотрудников. Периодичность зависит от категории сотрудников и осуществляется руководством соответствую­щих подразделений с привлечением ведущих специалистов. Допускается прохождение аттестации с трех раз. Работник, не прошедший ат­тестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте. Некоторые категории сотрудников проходят государствен­ную аттестацию. Успешная сдача государственного экзамена предполагает повышение зарплаты.

У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изме­нение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по каче­ству. Считается, что качество на 90% определяется воспитанием, со­знательностью и только на 10% - знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс измене­нию отношения работников к качеству.

Существенного изменения отношения сотрудников к работе по улучшению качест­ва можно добиться привлечением их к участию в кружках качества.

Японские кружки качества можно охарактеризовать следующим образом:

- состоят из 8-10 членов - работников одного участка;

- лидер избирается или назначается, членство добровольное;

- заседания проходят еженедельно в течение одного часа. Если кружки собираются после работы, то компания вып­лачивает их участникам компенсацию, как за сверхурочное время.

- отрабатывается методика принятия групповых решений, изучаются статистические методы;

- основное внимание направлено на выявление и решение проблем, связанных с обнаружением и устранением дефектов;

- направлены на улучшение коммуникаций среди работников, а также между исполнителями и руководством.

Кружок считается признанным официаль­но, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом было оповещение в журнале «Мастер и конт­роль качества». Регулярно проводятся конференции кружков качества различных уровней и, как общенациональное мероприятие, всеяпонский съезд представителей кружков качества.

Причина успеха работы кружков качества в Японии кроется в специфике японской культуры, которая характеризуется высокой степенью группового поведения, кланового коллективизма.

Принципы кружков качества сформулированы в виде лозунгов: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет»; «Думай о каче­стве ежеминутно».

Характерной особенностью разработки японских систем качества в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руково­дители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии по­ставщика и производителей. Главное они видят в обязательном уста­новлении причин ненадлежащего качества - независимо от того, где они будут обнаружены, у поставщика или потребителя - и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в мак­симально короткие сроки.

Заслуживает внимания практика создания соб­ственной субподрядной сети. С этой целью разрабатываются специ­альные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производ­ственных возможностей, разработку и реализацию мероприятий, от которых зависит качество постав­ляемой продукции.

Совместный с поставщиками поиск путей повышения качества продук­ции обеспечивает переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необ­ходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, по­ступающих от фирмы-поставщика.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

1. ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

2. приоритет контроля качества процессов, а не качества продукции;

3. ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

4. тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

5. развитие принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;

6. возложение ответ­ственности за качество результатов труда на непосредственного испол­нителя;

7. активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование мора­ли: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Для каждого работника на японских предприятиях разработаны принципы участия в программе обеспечении качества, получившей название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил-заповедей:

- не создавать (условия для появления дефектов);

- не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

- не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

- не изменять (технологические режимы);

- не повторять (ошибок).

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

• высокая степень компьютеризации всех операций управления;

• анализ и контроль за производством;

• работа по повышению морально-этических норм работников с целью воспитания патриотизма к своей фирме с максимальным использованием их возможностей в реализации творческого потенциала личности, для достижения корпоративных интересов фирмы.