Оценка Эффективности

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

1.6

Подростку обеспечено право на анонимность

луги (анкета-

и конфиденциальность.

заявление);

2. Требования повышенного качества

4 Существует под-

2.1

Взаимодействие между учреждениями соци-

тверждающие за-

ального обслуживания различных типов и дру-

писи о проведении

гими организациями, к полномочиям которых

предварительного

относится работа с подростками, проводится на

собеседования по

основе согласованного порядка;

телефону.

2.2

Подросток имеет право выбора учреждения;

2.3

Обеспечивается возможность предваритель-

ного собеседования по телефону.

Консультирование и

1. Минимальные требования

1 Существуют

Потребности

оценка ситуации

1.1

Подросток или его представитель отражают

утвержденные

подростка опре-

Учреждение обеспечи-

свое желание получить услугу в анкете-

формы анкеты-

делены, сформи-

вает проведение кон-

заявлении;

заявления и соци-

рованы рекомен-

сультации, выяснение

1.2

По результатам консультации формируется

ально-психологи-

дации по содер-

причин и условий, по-

социально-психологическая карта клиента;

ческой карты;

жанию социаль-

влекших нарушение

1.3

Заполненные анкета-заявление и социально-

2 Существует ут-

но-психологи-

социально-психологи-

психологическая карта хранятся в личном деле

вержденный пси-

ческой реабили-

ческого состояния под-

подростка;

ходиагностический

тации, подросток

ростка и принятие со-

1.4

Специалисты, проводившие консультацию,

пакет и порядок

вовлечен в про-

вместного решения о

оформляют свои рекомендации в письменном

проведения психо-

цесс реабилита-

необходимости соци-

виде;

логической диаг-

ции. Подросток

ально-психологической

1.5

Определены и письменно зафиксированы

ностики;

уверен, что его

реабилитации и ее со-

обязательства учреждения по решению проблем

3 Существуют

индивидуальные

держании.

подростка;

письменные реко-

потребности

1.6

Продолжительность консультации определя-

мендации специа-

будут удовле-

ется в зависимости от потребностей подростка и

листов, проводив-

творены.

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

его состояния, но не может превышать 50 минут.

ших консульта-

2. Требования повышенного качества

цию;

2.1

В целях психологической диагностики при-

4 Зафиксированы

меняется только утвержденный психодиагно-

дата и время про-

стический пакет;

ведения консуль-

2.2

Психологическая диагностика осуществляет-

таций.

ся в соответствии с утвержденным порядком;

2.3

Во всех случаях проведения психологиче-

ской диагностики существует письменное согла-

Стандарт 7 Индиви-

сие подростка.

1. Минимальные требования

1 Обеспечиваются

Проблемы и

дуальная программа

1.1

Подросток имеет полную информацию о

сроки подготовки и

потребности

социально-

содержании утвержденной программы, сроках ее

утверждения про-

подростка опре-

психологической реа-

реализации, возможных результатах и взаимных

граммы реабилита-

делены и отра-

билитации подростка

обязательствах его и учреждения;

ции;

жены в индиви-

Учреждение обеспечи-

1.2

Программа социально-психологической реа-

2 Существует

дуальной про-

вает формирование ин-

билитации формируется в течение 3 дней после

письменное согла-

грамме социаль-

дивидуальной програм-

получения подростком статуса клиента;

сие подростка на

но-

мы социально-

1.3

Обоснованность и содержание программы

участие в програм-

психологической

психологической реаби-

социально-психологической реабилитации ут-

ме;

реабилитации,

литации в соответствии

верждается решением консилиума или руково-

3 Существует

составленной

с потребностями и осо-

дителем учреждения;

оформленное ре-

при непосредст-

бенностями жизненной

1.4

Утверждение программы социально-

шение консилиума

венном участии

ситуации подростка.

психологической реабилитации проводится в

об утверждении

подростка.

Подросток понимает

течение 3 дней;

программы;

значение мероприятий

1.5

Существует письменное согласие подростка

4 Определен ответ-

для улучшения его жиз-

на участие в программе;

ственный за реали-

ненной ситуации.

1.6

Определены и зафиксированы временные

зацию программы

рамки осуществления программы.

специалист;

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

2. Требования повышенного качества

5 Определены вре-

2.1

В случае необходимости для формирования

менные рамки реа-

программы привлекаются специалисты и экс-

лизации програм-

перты из других учреждений;

мы;

2.2

Подросток и его представители имеют дос-

6 Подросток имеет

туп к информации о текущих результатах;

мотивацию.

2.3

Программа содержит описание достигаемых

Стандарт 8 Реализа-

результатов.

1. Минимальные требования

1 Существуют

Планируемые

ция программы соци-

1.1

Реабилитационные мероприятия реализуются

записи специали-

результаты со-

ально-

в соответствии с содержанием программы;

стов о проведении

циально-

психологической реа-

1.2

Реабилитационные мероприятия реализуются

реабилитационных

психологической

билитации

в установленные сроки;

мероприятий;

реабилитации

Учреждение обеспечи-

1.3

Проводится промежуточный контроль ре-

2 Существуют

достигнуты и

вает реализацию про-

зультативности программы;

записи специали-

подтверждаются

граммы социально-

1.4

Изменения в состоянии подростка фиксиру-

стов о промежу-

специалистами и

психологической реаби-

ются документально;

точных результа-

представителями

литации в полном объе-

1.5

Результаты реабилитационных мероприятий

тах;

контактных

ме, в утвержденные

регулярно рассматриваются на консилиуме.

3 Существует про-

групп. Подрос-

сроки, с привлечением

2. Требования повышенного качества

цедура внесений

ток удовлетво-

специалистов соответ-

2.1

Индивидуальная программа социально-

изменений и до-

рен полученны-

ствующей квалифика-

психологической реабилитации корректируется

полнений в про-

ми услугами.

ции и в соответствии с

в зависимости от изменения состояния подрост-

грамму реабилита-

намеченными результа-

ка и его жизненной ситуации;

ции;

тами.

2.2

Внесение изменений и дополнений в про-

4 Существуют

грамму как по инициативе подростка, так и по

заключения внеш-

инициативе специалистов осуществляется в со-

них экспертов о

ответствии с утвержденной процедурой;

результативности

2.3

Для реализации программы или оценки ре-

реабилитационных

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

зультативности реабилитационных мероприятий

мероприятий;

привлекаются эксперты из других организаций;

- существуют за-

2.4 Проводится опрос контактных групп и лиц

писи, отражающие

об изменениях в состоянии и поведении подро-

оценку результа-

стка;

тивности со сторо-

2.5 Фиксируется мнение и пожелания самого

ны контактных

подростка о содержании мероприятий, их нуж-

групп и лиц;

ности и отношении специалистов;

- существует сис-

2.6 Проведены мероприятия по формированию

тема администра-

поддерживающих связей в контактной среде

тивного и профес-

подростка.

сионального кон-

троля реализации

программы;

- проведены бесе-

ды и даны реко-

мендации предста-

вителям контакт-

ных групп (роди-

телям, родствен-

никам, учителям,

воспитателям).

Стандарт 9 Социаль-

1. Минимальные требования

1 Существует ут-

Подросток де-

ный патронаж

1.1 Подросток имеет доступ к консультацион-

вержденная про-

монстрирует

Учреждение осуществ-

ным услугам курирующего специалиста на весь

грамма патронажа;

позитивное по-

ляет контроль за со-

период патронажа.

2 Существует до-

ведение и устой-

стоянием и поведением

1.2 Контрольные посещения семьи подростка,

кументальное под-

чивость к нега-

подростка после завер-

образовательного учреждения осуществляются

тверждение кон-

тивным внешним

шения программы соци-

регулярно в соответствии с программой патро-

трольных посеще-

воздействиям.

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

ально-психологической

нажа;

ний и собеседова-

Подросток во-

реабилитации с согла-

1.3

Информация о контрольных проверках до-

ний;

влечен в пози-

сия подростка или его

кументально фиксируется и хранится в личном

3 Существует до-

тивную контакт-

представителя.

деле подростка;

кументальное под-

ную среду.

1.4

По завершении периода патронажа ответст-

тверждение о

венным специалистом оформляется итоговое

встречах с пред-

заключение;

ставителями кон-

1.5

В ходе контрольных посещений не наруша-

тактных групп;

ются права ребенка на конфиденциальность.

4 Имеется под-

2. Требования повышенного качества

тверждение об

2.1

Оказываются консультационные услуги для

участии подростка

представителей контактных групп;

в позитивных кон-

2.2

В случае показаний подростку предоставля-

тактных группах;

ются дополнительные консультации;

5 Существует за-

2.3

Создаются условия для включения подростка

ключение о снятии

в другие контактные группы спортивной, твор-

подростка с патро-

Стандарт 10 Предъ-

ческой и другой позитивной направленности.

нажа.

1. Минимальные требования

1 Существует

Подросток или

явление претензий

1.1

Анализ поступивших предложений произво-

журнал жалоб и

его представите-

Учреждение гарантиру-

дится регулярно, отчеты составляются в пись-

предложений;

ли уверены, что

ет подростку и его

менной форме;

2 Существуют

их жалобы и

представителям безус-

1.2

Решения по всем претензиям документиру-

материалы прове-

предложения

ловную возможность

ются;

рок жалоб и при-

будут рассмот-

письменного или устно-

1.3

Ведется учет принятых мер по всем предло-

нятых по ним ре-

рены и по ним

го обжалования дейст-

жениям клиентов или их представителей;

шениям;

будут приняты

вий любого сотрудника

1.4

Порядок подачи жалоб простой и доступный

3 Существуют

меры и что их

учреждения, рассмотре-

для клиентов;

ежеквартальные

обращения в

ние жалобы или претен-

1.5

Доступна и ведется в установленном порядке

письменные отче-

вышестоящую

зии и получение офици-

книга жалоб и обращений клиентов;

ты по анализу

организацию не

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

ального ответа руково-

1.6

Ответ заявителю направляется в течение 1

предложений;

повлекут каких-

дства учреждения или

месяца с момента подачи жалобы;

4 Существует на

либо ограниче-

вышестоящей организа-

1.7

Проводится расследование всех жалоб, что

информационном

ний на получе-

ции.

подтверждается соответствующими документа-

стенде информа-

ние услуг учре-

ми;

ция о вышестоя-

ждения.

1.8

Обеспечена доступность информации о вы-

щей организации и

шестоящей организации и ее руководителях;

ее руководителях.

1.9

Осуществляется регулярный контроль за

рассмотрением жалоб клиентов.

2. Требования повышенного качества

2.1

Рассмотрение жалоб и предложений и на-

правление ответа заявителю осуществляется в

зависимости от сложности вопроса, но не позже

чем через 15 дней с момента обращения;

2.2

Готовятся письменные отчеты по анализу

предложений за период;

2.3

Принятые по жалобам и предложениям ре-

шения оформляются документально;

2.4

Ведется журнал направленных ответов по

предложениям клиентов или их представителей;

2.5

Применяются процедуры по изучению пред-

ложений клиентов и внедрению предложений,

направленных на повышение качества услуги.

Стандарт 11 Прекра-

1. Минимальные требования

1 Существует ин-

Отсутствуют

щение предоставления

1.1

Подросток или его представитель имеют

струкция о требо-

претензии со

услуги

информацию о требованиях к клиенту при пре-

ваниях к клиенту в

стороны подро-

Учреждение гарантиру-

доставлении услуги и последствиях нарушения

процессе оказания

стка или его

ет предоставление услу-

требований;

услуги;

представителя к

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

ги до достижения наме-

1.2 В реабилитационной карте предусмотрена

2 Ведутся записи о

решению конси-

ченного результата в

возможность записи о нарушениях клиентом

нарушении клиен-

лиума о снятии с

случае выполнения кли-

установленных требований;

том установлен-

услуги и реали-

ентом установленных

1.3 В случае двукратного нарушения клиентом

ных требований в

зации права на

требований и имеет

установленных требований курирующий спе-

карте реабилита-

отказ от услуги.

право прекратить пре-

циалист выносит вопрос о целесообразности

ции;

доставление услуги при

дальнейшего предоставления услуги на конси-

3 Существуют

неоднократном наруше-

лиум;

протоколы реше-

нии требований, а также

1.4 Добровольный отказ от услуги представляет-

ний консилиума о

в случае отказа подро-

ся подростком или его представителем в

снятии с услуги

стка или его представи-

письменном виде;

или прекращении

теля от услуги.

1.5 Решение о прекращении услуги принимает

оказания услуги;

консилиум и оформляет его отдельным протоко-

лом.

2. Требования повышенного качества

2.1 Количество случаев снятия с услуги или

добровольного отказа от услуги является пока-

зателем деятельности учреждения и отражается

в отчете;

2.2 Повторное предоставление услуги осуществ-

ляется не ранее чем через 1 месяц после снятия с

услуги за нарушение требований, кроме экс-

тренных случаев;

2.3 В случае добровольного отказа от услуги,

она может быть возобновлена по письменному

заявлению подростка или его представителя.