Оценка Эффективности

Критерий

Источник информации

Наличие целеполагания, соответствующего задачам системы

Положения об отраслевых органах исполнитель-

социальной защиты населения

ной власти, нормативно-правовые документы

регионального уровня

Наличие формализованной методики предоставления, вклю-

Желательный источник – региональный стандарт

чая следующие параметры:

предоставления услуги.

• Частота, интенсивность, другие количественные па-

раметры предоставления услуги по всем составляющим,

по которым эти параметры можно формализовать

• Требования соответствию стандартам (где разработа-

ны для составляющей услуги в целом или приняты для

индивидуального клиента, как, например, медицинские

ограничения в структуре питания) и потребностям кли-

ентов,

• Механизмы адаптации услуги к специфической си-

туации клиента и его семьи/родственников

• Механизмы максимально быстрого реагирования на

обращения клиентов по поводу объема, сроков и других

аспектов оказания услуг

Своевременность, систематичность и регулярность оказания

Данные выборочных телефонных опросов полу-

услуг

чателей

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

2. Требования повышенного качества

5. Существуют

2.1 Информация предоставляется в круглосуточ-

отчеты о проведе-

ном режиме при помощи телефона «горячей

нии информацион-

линии»;

ной работы;

2.2 Информация предоставляется через Интер-

6. Информация

нет;

имеется во всех

2.3 Информация об услуге распространяется в

населенных пунк-

органах местного самоуправления, органах

тах, отнесенных к

внутренних дел, транспортных организациях,

данному учрежде-

медицинских учреждениях, общественных орга-

нию.

низациях, организациях и службах, осуществ-

Обеспечение доступно-

ляющих работу с гражданами;

1. Минимальные требования

1. Существует

Подростки, их

сти услуги

1.1 80% обратившихся подростков получают

журнал учета об-

представители,

(Соответствие принци-

первичную консультацию в течение 1 рабочего

ращений с указа-

заинтересован-

пам равного доступа,

дня.

нием времени об-

ные лица и орга-

недопущения дискри-

1.2 Услуга оказывается постоянно в течение

ращения;

низации имеют

минации)

рабочего дня, определенного Правилами внут-

2. Существуют

возможность

Учреждение обеспечи-

реннего распорядка;

нормативы приема,

обратиться в

вает доступность услуги

1.3 Количество специалистов позволяет оказать

предварительного

учреждение в

для потенциальных кли-

услугу в течение 30 минут после личного обра-

собеседования и

различных фор-

ентов, осуществляя ме-

щения клиента в учреждение;

первичного кон-

мах и удобное

ры по снятию ограниче-

1.4 Доступ подростка к специалисту обеспечива-

сультирования;

для них время

ний территориально-

ется вне очереди, если подросток имеет явные

3. Существует

транспортного, кадро-

признаки нарушения эмоционального состояния;

инструкция приема

вого и временного ха-

1.5 Услуга оказывается в течение одного рабоче-

подростков,

рактера и компенсации

го дня при телефонном обращении подростка

имеющих наруше-

ограничений доступно-

или его представителей;

ния эмоционально-

сти для инвалидов.

го состояния;

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

2. Требования повышенного качества

4. Существует

2.1 Подросток имеет доступ к дежурному спе-

порядок и график

циалисту вне рамок рабочего времени;

проведения выезд-

2.2 Подросток имеет возможность обратиться в

ных консультаций;

учреждение круглосуточно по телефону;

5. Существует

2.3 Подросток, проживающий вне населенного

телефон «горячей

пункта, где расположено учреждение, имеет

линии» и журнал

возможность получить услугу по месту житель-

регистрации звон-

ства в рамках выездных консультаций 1 раз в

ков;

месяц;

6. Существует

2.4 Подростки, имеющие ограничения на пере-

график дежурства

движение, получают услугу в рамках техноло-

специалистов в

гий надомного обслуживания.

вечернее или ноч-

Квалификация спе-

ное время.

1. Минимальные требования

1. В учреждении

Все клиенты

циалистов

1.1 Каждое учреждение поддерживает заранее

имеется утвержден-

имеют доступ к

Учреждение располага-

определенный уровень профессионализма со-

ная методика для

квалифициро-

ет необходимым коли-

трудников в соответствии с потребностями

контроля и оценки

ванным специа-

чеством специалистов,

клиентуры;

работы каждого

листам, имею-

имеющих соответст-

1.2 В учреждении имеется ясное документиро-

специалиста;

щим навыки,

вующую профессио-

ванное описание политики в отношении отбора,

2. 80% специали-

знания и опыт

нальную подготовку,

найма, введения в должность и профессиональ-

стов имеют про-

для удовлетво-

специальные профес-

ной подготовки сотрудников;

фильное образова-

рения потребно-

сиональные навыки и

1.3 Для каждого рабочего места имеется долж-

ние;

сти клиента в

опыт, необходимые для

ностная инструкция;

3. 50% специали-

социально-

оказания услуги в соот-

1.4 Услуга оказывается специалистом, имеющим

стов имеют допуск

психологической

ветствии с потребно-

профильное базовое образование;

к оказанию соци-

помощи.

стью подростка

1.5 Каждыйспециалист участвует воказании услу-

ально-психоло-

гивсоответствии с должностнойинструкцией;

гических услуг;

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

1.6

Допуск специалиста к оказанию услуги про-

4. Существует и

водится на основе документов, подтверждающих

реализуется план

его квалификацию и опыт работы;

развития персона-

1.7

Все специалисты прошли утвержденные

ла;

процедуры найма на работу и периодическую

5. Существует и

аттестацию;

реализуется про-

1.8

В отношении всех специалистов осуществля-

грамма обучения

ется процедура регулярного контроля и оценки

специалистов;

работы в соответствии с установленными крите-

6. Существует и

риями;

реализуется проце-

2. Требования повышенного качества

дура контроля ра-

2.1

Специалисты, оказывающие услугу, имеют

боты специалистов;

допуск к оказанию социально-психологических

7. Существуют

услуг;

документы прове-

2.2

Качество работы специалиста проверяется и

рок и рекоменда-

оценивается каждые 6 месяцев;

ций.

2.3

20% специалистов ежегодно участвуют в

программах обучения, повышения квалифика-

ции и стажировок;

2.4

Специалисты используют лучшие практики

других учреждений.

Обеспечение прав

1. Минимальные требования

1 Существуют

Потенциальный

клиента и конфиден-

1.1

Информации о клиенте хранится таким обра-

инструкции по

клиент уверен,

циальности

зом, что не допускает ее использование посто-

оформлению и

что его интересы

Учреждение гарантиру-

ронними лицами, распространение частичной

хранению доку-

будут защище-

ет обеспечение граж-

или полной информации осуществляется только

ментов клиента;

ны, а представ-

данских прав подростка

в интересах подростка и с его согласия (если это

2 Существует по-

ленная инфор-

и его прав как потреби-

не связано с преступлением или угрозой жизни и

рядок предостав-

мация будет

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

теля услуги, преимуще-

здоровью самого подростка или других лиц).

ления информации

использована

ство интересов подрост-

1.2

Оказание услуги подростку проводится на

о подростке дру-

только в целях

ка перед интересами

основе конфиденциальности процедуры.

гим организациям

оказания помо-

других людей и органи-

1.3

В случае угрозы жизни, физическому и пси-

и должностным

щи.

заций.

хическому здоровью подростку ему предостав-

лицам;

ляется убежище для временного проживания

3 Существуют

1.4

Оформление документов подростка, обра-

помещения для

тившегося в учреждение, осуществляется в ут-

проведения инди-

вержденном порядке с использованием типовых

видуальных кон-

бланков;

сультаций и собе-

1.5

Хранение документов и информации о под-

седования;

ростке осуществляется в соответствии с утвер-

4 Существует воз-

жденной инструкцией;

можность предос-

1.6

Помещения и оборудование для хранения

тавления подрост-

документов, система паролей, защищающих

ку убежища и за-

электронные базы данных, соответствует уста-

щиты его от пре-

новленным требованиям;

следования;

1.7

Предоставление информации о подростке

5 Существует эти-

другим организациям и должностным лицам

ческий кодекс со-

осуществляется в соответствии с утвержденной

циального работ-

инструкцией;

ника и психолога;

1.8

Определена и обеспечивается возможность

6 Существует и

получения услуги анонимно;

реализуется про-

1.9

Процедура контроля за оформлением и хра-

цедура контроля

нением документов о клиентах осуществляется

по обеспечению

регулярно;

прав клиента и

2. Требования повышенного качества

обеспечения кон-

2.1

Проведение собеседования и консультирова-

фиденциальности.

ния проводится в специальных помещениях,

Стандарт качества

Требования качества

Показатели

Результат

2.2

Подросток ограждается от преследования

другими лицами при обращении в учреждение;

2.3

Подросток направляется в убежище – учреж-

дение, имеющее возможность предоставить вре-

менное проживание (осуществляется в соответ-

ствии с утвержденной инструкцией);

2.4

Социальный работник знает и использует

этический кодекс;

2.5

Направление в учреждение подростков уч-

реждениями и организациями других ведомств

проводится в соответствии с согласованным и

Предварительное собе-

утвержденным порядком

1. Минимальные требования

1 Существует по-

Подросток уве-

седование

1.1

Подросток получает информацию о других

рядок проведения

рен, что в дан-

Учреждение обеспечи-

учреждениях, которые могут содействовать ре-

первичного собе-

ном учреждении

вает подростку возмож-

шению его проблемы и ему обеспечивается те-

седования;

он получит по-

ность сформулировать

лефонный или личный контакт со специалистом

2 Существуют

мощь в соответ-

свои потребности и

данных учреждений.

документы под-

ствии с его ин-

получить информацию

1.2

Подросток получает информацию о своих

тверждающие про-

дивидуальными

об условиях и содержа-

юридических правах;

ведение первично-

потребностями и

нии предоставляемых

1.3

Подросток самостоятельно принимает реше-

го собеседования и

его права будут

услуг для удовлетворе-

ние о получении услуг учреждения;

рекомендации спе-

защищены.

ния своих индивидуаль-

1.4

Подросток принимает решение об информи-

циалиста;

ных потребностей.

ровании других лиц и организаций о своих про-

3 Существуют

блемах;

документы, под-

1.5

Во всех случаях оформляется анкета-

тверждающие со-

заявление или иной документ подтверждающий

гласие подростка

обращение подростка за услугой;

на получение ус-